Анализ должностных инструкций работников службы питания

Практическое
занятие  Анализ  должностных инструкций работников
общественного питания.

Цель: обрести
навыки в разработке должностных обязанностей и инструкций.

Теоретическая
часть:

       Основным организационным документом, регламентирующим
разграничение обязанностей и прав между сотрудниками, установление взаимосвязей
отдельных должностей, является должностная инструкция.

        Должностная инструкция — это организационно-правовой документ, в котором
определяются основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника
организации при осуществлении им деятельности в определенной должности.

Должностная
инструкция позволяет:

§  рационально распределить функциональные обязанности;

§  повысить своевременность и надежность выполнения задач;

§  улучшить социально-психологический климат в коллективе и
устранить конфликты;

§  четко определить функциональные связи работника и его
взаимоотношения с другими специалистами;

§  конкретизировать права работника;

§  повысить личную и коллективную ответственность;

§  повысить эффективность морального и материального
стимулирования работников;

§  организовать равномерную загрузку работников.

Задание:

1.     
Изучить должностные
инструкции работников общественного питания: повара, технолога, кондитера, официанта,
бармена, гардеробщика, администратора.

2.     
Сравнить квалификационные
характеристики повара 3 и 4 разрядов.

3.     
Заполнить таблицы:

Квалификационная характеристика работ повара 4 разряда

Вид профессиональной деятельности	Теоретические основы профессиональной деятельности

Квалификационная характеристика работ кондитера

Вид профессиональной деятельности	Теоретические основы профессиональной деятельности

Квалификационная характеристика работ технолога

Вид профессиональной деятельности	Теоретические основы профессиональной деятельности

Предприятие (объект) общественного питания  (предприятие (объект) питания), это имущественный комплекс, используемый юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем для оказания  услуг общественного питания, в т.ч. изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров как на месте изготовления, так и вне его по заказам, а также для оказания разнообразных дополнительных услуг.

         Согласно ГОСТ 30524-2013.Услуги общественного питания. Требования к персоналу,  персонал предприятий общественного питания подразделяют на следующие группы:- административный; обслуживающий; производственный; вспомогательный.

К административному персоналу предприятия общественного питания относятся категории работников, занятых организационными и технологическими вопросами: директор (управляющий, менеджер, заведующий) предприятия, инженер (техник) — технолог (менеджер по производству), заведующий складом (старший кладовщик), калькулятор.

К обслуживающему персоналу предприятия общественного питания относятся основные категории работников, занятых непосредственным обслуживанием потребителей: метрдотель (администратор зала, менеджер зала, менеджер бара), официант (бригадир официантов, старший официант, помощник официанта), бармен (бригадир барменов, старший бармен, помощник бармена), сомелье (заведующий винным погребом), бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик (старший буфетчик), кассир (старший кассир), хостес, продавец магазина (отдела) кулинарии.

К производственному персоналу предприятия общественного питания относятся основные категории работников, занятых изготовлением (производством) кулинарной продукции, мучных кондитерских и хлебобулочных изделий: заведующий производством, заместитель заведующего производством, шеф-повар, су-шеф, начальник цеха, заместитель начальника цеха, повар (повар-бригадир, старший повар, помощник повара, диетповар), шеф-кондитер, кондитер (кондитер-бригадир, старший кондитер, помощник кондитера), пекарь, изготовитель пищевых полуфабрикатов, кухонный работник (помощник по кухне).

К вспомогательному персоналу предприятия общественного питания относятся категории работников, занятые выполнением функций обслуживания и не имеющие прямого отношения к производственному процессу: гардеробщик, швейцар, кладовщик, мойщик посуды, уборщица (уборщик, стюард), грузчик, курьер, экспедитор и др.

К персоналу службы безопасности (службы внутреннего контроля) относятся работники следующих категорий: работники службы безопасности, охранники, секьюрити, вахтеры, контролеры, сторожа. Требования к персоналу службы безопасности определяются нормативными правовыми актами в области безопасности и охраны, действующими на территории государства, принявшего стандарт, и фирменными стандартами работы персонала этой группы конкретного предприятия общественного питания.

Общие требования к персоналу предприятий общественного питания

Персонал предприятий общественного питания всех организационно-правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и/(или) пройти профессиональную подготовку, в т.ч. на рабочем месте. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню оказываемых услуг общественного питания и типу предприятия общественного питания.

Персонал предприятия общественного питания (кроме вспомогательного) должен повышать квалификацию с периодичностью, установленной нормативными правовыми и нормативными документами, действующими на территории государства, принявшего стандарт.

Администрация предприятия общественного питания должна разрабатывать систему мероприятий по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства персонала с учетом его теоретической подготовки, практических навыков и умений.

Персонал должен знать и соблюдать требования документов, действующих на территории государства, принявшего стандарт:

— нормативных правовых актов в сфере трудового законодательства и административных правонарушениях;

— нормативных правовых документов в сфере оказания услуг общественного питания;

— нормативных и технических документов, касающиеся его профессиональной деятельности.

Персонал должен знать и соблюдать должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, установленные на предприятии.

Должностные инструкции персонала разрабатывают на каждую конкретную должность, исходя из требований нормативных правовых актов, нормативных правовых и нормативных документов, действующих на территории государства, принявшего стандарт, а также квалификационных характеристик должностей специалистов и других работников с учетом особенностей функционирования конкретного предприятия общественного питания.

Должностные инструкции должны содержать функциональные обязанности, права и квалификационные требования к персоналу.

При поступлении на работу персонал должен проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг общественного питания на конкретном предприятии общественного питания.

Персонал предприятия общественного питания должен обеспечивать безопасность жизни и здоровья потребителей (гостей), а также сохранность их имущества при пребывании на предприятии.

Весь персонал должен регулярно проходить подготовку по безопасным методам работы, в том числе инструктажи по охране труда, технике безопасности и пожарной безопасности в соответствии с установленными требованиями, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

Персонал предприятия общественного питания должен соблюдать нормативные документы, в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия, действующие на территории государства, принявшего стандарт, в т.ч. правила личной гигиены и гигиены рабочих мест.

Персонал, занятый на работах, связанных с изготовлением, хранением, транспортированием и реализацией продовольственного сырья, пищевых продуктов и продукции общественного питания, и с обслуживанием потребителей (гостей), должен проходить обязательные предварительные при поступлении на работу и периодические медицинские осмотры (освидетельствования), профессиональную гигиеническую подготовку и  аттестацию в соответствии с нормативными правовыми актами и нормативными документами, действующими на территории государства, принявшего стандарт.

Обслуживающий и производственный персонал предприятия общественного питания должен быть одет в соответствующую форменную и/или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии, без видимых загрязнений, повреждений и заметных следов ремонта.

Производственному персоналу запрещается появляться в помещении для потребителей в санитарной одежде, если это не связано с выполнением им прямых обязанностей.

Работники предприятия общественного питания на форменной одежде могут носить служебный значок (бейдж) с указанием имени/фамилии и должности на государственном языке и эмблемой (торговым знаком) предприятия.

Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала предприятия общественного питания должны быть: вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями (гостями) в пределах своих должностных обязанностей.

В ресторанах должен работать производственный персонал, знакомый со спецификой национальной (этнической) кухни.

Обслуживающий персонал ресторанов должен знать особенности обслуживания потребителей (гостей) иностранных государств, правила международного этикета, владеть иностранным языком в объеме, необходимом для общения с потребителями (гостями).

 Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь потребителям (гостям) с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидам.

Административный персонал должен знать потребности и ожидания потребителей (гостей) и методы работы с претензиями и жалобами.

Сфера общепита регулировалась раньше квалификационными справочниками — перечисленные в них должностные обязанности работников общественного питания морально и «технологически» устарели. Государство многое изменило в регулировании сферы гостеприимства, в том числе кадровом.

Общественное питание: общая характеристика сферы занятости

Общественное питание — это отрасль экономики. Занимается она производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции.

Все предприятия общественного питания (ПОП) находятся под государственным контролем — качество производства, добросовестное исполнение должностных инструкций работниками общественного питания влияют на здоровье и социальное благополучие различных категорий населения. Работа кафе, ресторанов, столовых, пищевых комбинатов, в том числе их сертификация, права и обязанности работников общественного питания регулируются многочисленными стандартами. ГОСТ 30389-2013 устанавливает следующую классификацию ПОП.

Специфика деятельности предприятия (объекта) ОП	Тип ПОП
Организующие производство с возможностью доставки потребителям	Заготовочные фабрики, цехи по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, кулинарные цехи (специализированные), предприятия (цехи) бортового питания и др.
В цикле производство, реализация продукции ОП, обслуживание потребителей с потреблением на месте и навынос (вывоз). Иногда есть возможность доставки	Рестораны, кафе, бары, столовые, заведения быстрого обслуживания, закусочные, кафетерии, буфеты
Реализация с возможным потреблением на месте	Магазины и отделы

Согласно названному ГОСТу, в экономике работают различные типы ПОП. Типизация проводится по следующим параметрам:

• ассортименту — виды продукции, сложность ее изготовления;
• технической оснащенности — состав помещений, архитектурно-планировочные решения, материальная база, инженерно-техническое оборудование и т. д.;
• применяемым методам и формам обслуживания;
• времени обслуживания — установленные нормативы и стандарты ожидания, предоставления и потребления услуги;
• персоналу — профессиональная подготовка и уровень квалификации;
• условиям обслуживания — комфортность зала, эстетика оформления, интерьер и этика персонала, т. д.).

Требования к персоналу сферы общественного питания

Весь персонал общепита ГОСТ 30524-2013 делит на следующие категории:

• административный;
• обслуживающий;
• производственный;
• вспомогательный.

Требования, которым необходимо соответствовать, регламентируются и описываются:

• ГОСТ 31985-2013 — определяет основные понятия, основные должности ПОП;
• ГОСТ 30524-2013 — содержит дополнительный к ГОСТ 31985-2013 перечень должностей, профессий и основные требования к работникам;
• квалификационными справочниками и профстандартами — регламентируются квалификационные требования и описываются обязанности и права для работников предприятий, которые названные справочники использовать обязаны;
• СанПиН 2.3/2.4.3590-20 — устанавливаются санитарные требования, в том числе к сотрудникам.

Существует группа предприятий общественного питания, которые с 2020 года при подборе и регулировании функций сотрудников используют профстандарты, если они утверждены для этой должности.

Все предприятия общественного питания (ПОП) находятся под государственным контролем — качество производства, добросовестное исполнение должностных инструкций работниками общественного питания влияют на здоровье и социальное благополучие различных категорий населения. Работа кафе, ресторанов, столовых, пищевых комбинатов, в том числе их сертификация, права и обязанности работников общественного питания регулируются многочисленными стандартами. ГОСТ 30389-2013 устанавливает следующую классификацию ПОП.

Специфика деятельности предприятия (объекта) ОП	Тип ПОП
Организующие производство с возможностью доставки потребителям	Заготовочные фабрики, цехи по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, кулинарные цехи (специализированные), предприятия (цехи) бортового питания и др.
В цикле производство, реализация продукции ОП, обслуживание потребителей с потреблением на месте и навынос (вывоз). Иногда есть возможность доставки	Рестораны, кафе, бары, столовые, заведения быстрого обслуживания, закусочные, кафетерии, буфеты
Реализация с возможным потреблением на месте	Магазины и отделы

Согласно названному ГОСТу, в экономике работают различные типы ПОП. Типизация проводится по следующим параметрам:

• ассортименту — виды продукции, сложность ее изготовления;
• технической оснащенности — состав помещений, архитектурно-планировочные решения, материальная база, инженерно-техническое оборудование и т. д.;
• применяемым методам и формам обслуживания;
• времени обслуживания — установленные нормативы и стандарты ожидания, предоставления и потребления услуги;
• персоналу — профессиональная подготовка и уровень квалификации;
• условиям обслуживания — комфортность зала, эстетика оформления, интерьер и этика персонала, т. д.).

Требования к персоналу сферы общественного питания

Весь персонал общепита ГОСТ 30524-2013 делит на следующие категории:

• административный;
• обслуживающий;
• производственный;
• вспомогательный.

Требования, которым необходимо соответствовать, регламентируются и описываются:

• ГОСТ 31985-2013 — определяет основные понятия, основные должности ПОП;
• ГОСТ 30524-2013 — содержит дополнительный к ГОСТ 31985-2013 перечень должностей, профессий и основные требования к работникам;
• квалификационными справочниками и профстандартами — регламентируются квалификационные требования и описываются обязанности и права для работников предприятий, которые названные справочники использовать обязаны;
• СанПиН 2.3/2.4.3590-20 — устанавливаются санитарные требования, в том числе к сотрудникам.

Существует группа предприятий общественного питания, которые с 2020 года при подборе и регулировании функций сотрудников используют профстандарты, если они утверждены для этой должности.

В сборнике профстандартов в настоящее время присутствуют несколько документов, содержащих перечень требований и должностные обязанности работников предприятий общественного питания, утвержденных для традиционных штатных позиций общепита.

Квалификационные характеристики штатных позиций, приведенные в стандартах, соответствуют принципам, зафиксированным в ГОСТ 30524-2013. Профессиональная подготовка требуется на уровне, соответствующем типу предприятий общественного питания и предоставляемых услуг.

Например, сотруднику на должности старшего шоколатье необходимо среднее профессиональное образование либо специальная рабочая квалификация. Минимальный практический опыт — один год.

Квалификационные характеристики штатных позиций, приведенные в стандартах, соответствуют принципам, зафиксированным в ГОСТ 30524-2013. Профессиональная подготовка требуется на уровне, соответствующем типу предприятий общественного питания и предоставляемых услуг.

Например, сотруднику на должности старшего шоколатье необходимо среднее профессиональное образование либо специальная рабочая квалификация. Минимальный практический опыт — один год.

На предприятии общественного питания массового производства на руководящую должность главного технолога понадобится магистерская степень.

Обе позиции предполагают прохождение обязательных предварительных и периодических медосмотров. Положением 5.2.22 СанПиН СП 2.3/2.4.3590-20 все сотрудники, которые занимаются приготовлением блюд на предприятиях, ежедневно осматриваются ответственным должностным лицом на предмет выявления признаков инфекционных и кожных заболеваний. Результаты осмотра заносятся в журнал.

Должностные инструкции и обязанности работника общественного питания

Должностные обязанности работников ПОП закрепляются в должностных инструкциях. При их подготовке следует руководствоваться перечисленными ГОСТ, а также:

• профстандартом, если он существует для должности;
• уставом ПОП.

Структура документа традиционная. Если ДИ составляется на основе профстандарта, появляется раздел трудовые функции.

Обе позиции предполагают прохождение обязательных предварительных и периодических медосмотров. Положением 5.2.22 СанПиН СП 2.3/2.4.3590-20 все сотрудники, которые занимаются приготовлением блюд на предприятиях, ежедневно осматриваются ответственным должностным лицом на предмет выявления признаков инфекционных и кожных заболеваний. Результаты осмотра заносятся в журнал.

Должностные инструкции и обязанности работника общественного питания

Должностные обязанности работников ПОП закрепляются в должностных инструкциях. При их подготовке следует руководствоваться перечисленными ГОСТ, а также:

• профстандартом, если он существует для должности;
• уставом ПОП.

Структура документа традиционная. Если ДИ составляется на основе профстандарта, появляется раздел трудовые функции.

В него вносится информация функциональной карты профессиональной деятельности профстандарта.

Должностные обязанности в ДИ — в следующей за функциями части. В стандарте им соответствуют трудовые действия подразделов 3.3.1-3.3.3 раздела III.

Должностные обязанности в ДИ — в следующей за функциями части. В стандарте им соответствуют трудовые действия подразделов 3.3.1-3.3.3 раздела III.

Права и ответственность

В заключительных разделах инструкции перечисляются права и ответственность работника — для основного перечня сотрудников они выглядят одинаково. Следует привести реквизиты использованных при разработке текста документов, в том числе профстандарта.

Организационная структура и функции службы питания в гостинице

Служба питания и напитков (служба организации питания ресторанов и баров) занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг — организации питания проживающих гостей. Помимо того, данная служба предоставляет услуги ресторанов и баров клиентам, не проживающим в гостинице, а также обслуживает специальные мероприятия (банкеты, конференции, семинары, переговоры), проходящие в гостинице. Структуру службы питания и напитков в ТГК можно представить в виде схемы на рис. 6.1.

Организационная структура и функции службы питания в гостинице

Служба питания и напитков (служба организации питания ресторанов и баров) занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг — организации питания проживающих гостей. Помимо того, данная служба предоставляет услуги ресторанов и баров клиентам, не проживающим в гостинице, а также обслуживает специальные мероприятия (банкеты, конференции, семинары, переговоры), проходящие в гостинице. Структуру службы питания и напитков в ТГК можно представить в виде схемы на рис. 6.1.

Рис. 6.1. Структура службы питания и напитков ТГК

Рассматриваемая служба является второй после службы управления номерным фондом по численности персонала — в ней работает от 20 до 30% всех сотрудников, она же занимает второе после номерного фонда место в структуре доходов, генерируя около трети всех доходов гостиничного предприятия.

В настоящее время форма и виды услуг, оказываемых данным подразделением, могут предоставляться не только в ресторанах и барах гостиницы, но и непосредственно в номере гостя или даже за пределами гостиничного предприятия.

Кухня (kitchen) — производственное подразделение службы питания и напитков, поскольку отвечает за приготовление и оформление блюд и десертов, предлагаемых гостям в ресторанах в виде «шведского стола» (завтрак, обед, ужин) и по меню a la carte, при организации кофе-пауз, банкетов и фуршетов, праздничных ужинов, а также выездных мероприятий. Шеф-повар гостиницы — главный повар кухни — отвечает за разработку меню в ресторанах и барах, вариантов ланчей, кофе-пауз, фуршетов и ужинов для банкетной службы, а также тематических вечеров и фестивалей иностранной кухни.

В некоторых случаях сам участвует в приготовлении блюд. Кроме того, шеф-повар руководит персоналом кухни, контролирует качество блюд и затраты на их производство. Повара и кондитеры непосредственно участвуют в приготовлении блюд. Служба стюардин- га отвечает за чистоту посуды и столовых приборов кухни, складов, ресторанов и баров, кафе для персонала и банкетных залов.

Рестораны и бары (restaurants & bars) имеют специальные помещения и оборудование, в них работает персонал, что необходимо для непосредственного оказания услуг питания в гостинице. Основной функциональной зоной всех сотрудников службы являются рестораны и бары, работающие в определенные часы. В течение дня официанты и метрдотели обслуживают проходящие в ресторанах в установленное время завтраки, ланчи и ужины для гостей и внешних потребителей («с улицы»), а также выполняют специальные заказы (организуют питание групп и участников конференций в ресторанах по существующему меню или «шведский стол»). Менеджер рассматриваемой службы принимает активное участие в разработке меню для ресторанов и баров, калькуляции себестоимости продукции, контролирует качество обслуживания.

Служба обслуживания в номерах (room service), как правило, подчинена менеджеру ресторанов и баров в службе питания и напитков. Основной принцип ее работы — организация питания гостей в номерах. В настоящее время эта удобная форма обслуживания существует практически во всех международных отелях, в частности в номерах устанавливаются мини-бары — небольшие холодильники с фиксированным набором прохладительных и алкогольных напитков, а также соков и закусок, которые пополняются ежедневно. Координаторы названной службы обязаны своевременно включать в счет гостя плату за использованные напитки и закуски. Для удовлетворения более сложных заказов на питание в гостевых номерах раскладываются меню, блюда которых можно заказывать по телефону из номера. Выполненный заказ в номер приносит официант службы, принимает плату наличными либо подписывает у гостя чек, сумма которого включается в общий счет, расчет по которому проводится при окончательной выписке.

Банкетная служба (catering department) включается в структуру службы питания и напитков в случае, если в гостинице помимо номеров, ресторанов и баров существуют помещения для проведения бизнес-мероприятий (конференций, семинаров, презентаций, переговоров, встреч), а также банкетов, фуршетов, корпоративных вечеров. Принадлежность банкетной службы к подразделению питания и напитков объясняется тем, что в большинстве случаев обслуживание подобных мероприятий связано с организацией питания их участников. Тем не менее, как показывает практика, руководство гостиниц иногда не разделяет функции персонала банкетной службы и службы ресторанов и баров — в результате страдает качество обслуживания. На самом деле основное функциональное различие между этими двумя службами состоит в том, что персонал ресторанов обслуживает стандартные мероприятия, связанные с питанием и проходящие для гостей гостиницы или внешних потребителей изо дня в день в установленные часы по заранее утвержденному меню (например, завтрак в ресторане с 7:00 до 11:00 или воскресный бранч с 12:00 до 16:00). Обслуживание таких мероприятий не требует оплаты по безналичному расчету или составления специального договора, а ограничивается оплатой наличными, кредитными картами или записью суммы счета на комнату гостя. Сотрудники же банкетной службы заняты обслуживанием специальных мероприятий с использованием в большинстве случаев представительских помещений гостиницы (банкетных залов, переговорных комнат, конференц-холлов). Кроме того, обслуживание таких мероприятий с использованием работы официантов представляет собой лишь одну из стадий многоступенчатого процесса, требующего предварительной организации: обсуждение деталей мероприятия, установление сроков его проведения, выбор зала и технического оборудования, составление меню, определение формы оплаты и подготовка контракта. Подготовительной стадией мероприятия занимается офис продаж банкетных услуг, передающий информацию для исполнения (обслуживания мероприятия) в банкетную службу.

Управление рестораном в гостинице, несмотря на использование основных принципов ведения ресторанного дела, отличается от управления независимым предприятием питания. Специфика заключается в том, что кафе, бар, ресторан для завтраков (обедов, ужинов) или ресторан высокой кухни в гостинице необходимо рассматривать как часть общего продукта, которая должна вписываться в общую концепцию и стратегию всего гостиничного предприятия. Поскольку главные потребители услуг ресторана в гостинице — проживающие гости, его направление, стиль, кухня во многом, если не в основном, определяются направленностью в бизнесе самого гостиничного предприятия, его классностью (категорией), вместимостью, ориентацией на определенный сегмент гостей. Прежде чем приступить к разработке концепции ресторана в гостинице, руководству следует установить влияние характеристик гостиницы на параметры будущего ресторана:

• цели создания ресторана (кафе, бара) и их связь с потребностями гостей и стратегией самого гостиничного предприятия;
• количество посадочных мест (определяется вместимостью гостиницы и ее конференц-возможностями);
• специфика контингента клиентов гостиницы и ресторана — национальность, возраст, профессиональная деятельность, уровень доходов;
• вкусовые предпочтения клиентов (во многом определяются национальным составом гостей гостиницы);
• уровень обслуживания, наиболее подходящий для статуса гостиницы;
• стиль и дизайн ресторана, вписывающиеся в общую концепцию гостиницы;
• соотношение планируемой средней стоимости чека и категории гостиницы;
• способ подачи блюд — «шведский стол», фиксированное меню, выбор по меню;

Организация сервисного обслуживания в туризме

• • зависимость продаж блюд и напитков в ресторане от заполняемости гостиницы;
• • зависимость продаж от частоты проведения конференций и других деловых мероприятий в гостинице, возможность реализации блюд и напитков при проведении в гостинице банкетов и торжественных мероприятий;
• • сезонность заполняемости гостиницы и влияние этого фактора на планируемые доходы ресторана;
• • планируемая доля доходов от продаж завтраков для гостей гостиницы;
• • часы работы ресторана (в соответствии с категорией гостиницы);
• • степень интеграции продуктов номерного фонда и ресторана — возможность продажи номеров с включенным завтраком (ВВ), завтраком, обедом или ужином (полупансион, НВ), завтраком, обедом и ужином (полный пансион, FB) или по системе «все включено» (ALL);
• • возможность получения дополнительных доходов службы от реализации блюд и напитков при обслуживании в номере (room service).

Главные источники доходов службы ресторанов и баров в гостиничном бизнесе приведены в табл. 6.1.

Таблица 6.1. Доходообразующие департаменты службы ресторанов и баров в гостинице и их характеристики

Департамент службы питания	Основной сегмент потребителей	Основной предлагаемый продукт	Часы обслуживания
Основной ресторан	Гости гостиницы	Завтраки, обеды и ужины для гостей	6:30—23:00
Вечерний ресторан	Гости гостиницы + + клиенты «с улицы»	Ужины	18:00—24:00
Лобби- бар/кафе	Гости гостиницы + + клиенты «с улицы»	Алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски, иногда ограниченное меню салатов и горячих блюд	11:00—02:00
Обслуживание в номерах	Гости гостиницы	Выбор блюд и напитков для завтрака, обеда и ужина в гостевом номере	24 часа в сутки
Мини-бары в номерах	Гости гостиницы	Алкогольные и безалкогольные напитки, закуски	24 часа в сутки
Департамент службы питания	Основной сегмент потребителей	Основной предлагаемый продукт	Часы обслуживания
Обслуживание конференций в гостинице	Организаторы и участники конференций	Кофе-паузы, ланч, праздничный ужин	В зависимости от заказа
Банкеты и торжества в гостинице	Компании и частные лица	Банкет	Как правило, вечернее время
Обслуживание мероприятий вне гостиницы	Компании и частные лица	Выездной банкет — кейтеринг (catering)	В зависимости от заказа

Основной ресторан гостиницы отличается тем, что он должен иметь достаточное количество посадочных мест и ориентироваться на предпочтения в первую очередь проживающих гостей. В нем все большей популярностью пользуется принцип самообслуживания («шведский стол»).

Вечерний ресторан, как правило, более дорогой, имеющий ярко выраженный стиль и направление в кухне, работает в вечерние часы и предполагает классический стиль в одежде для посетителей. Обчно отличается изысканностью интерьера, высоким уровнем комфорта, широким ассортиментом оригинальных фирменных блюд и напитков.

Лобби-бар/кафе — пожалуй, самое популярное место в любой гостинице, расположенное в основном на нижних этажах на уровне входа в гостиничное предприятие недалеко от стойки портье. Предназначено для коротких деловых встреч, предлагает выбор напитков и легких закусок.

Обслуживание в номерах (room service) — услуга, предполагающая круглосуточную доставку еды и напитков в номер гостям. Во многих гостиницах это единственная услуга службы питания, работающая в ночное время после закрытия баров и ресторанов и подчиняющаяся непосредственно менеджеру службы питания. В состав room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники мини-бара, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер room service контролирует работу официантов, составляет график их работы, распределяет объем работ, следит за правильной сервировкой столов, подносов, проверяет правильность формирования заказов по меню room service, составляет отчеты о продажах, разрешает проблемные ситуации.

Супервайзер room service распределяет объем работ, следит за правильной сервировкой столов, подносов, проверяет правильность формирования заказов по меню room service, разрешает проблемные ситуации.

Официант room service обслуживает гостей, поддерживает чистоту и порядок в помещении room service, отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей, контролирует получение заказов со склада, обеспечивает отдел достаточным количеством посуды (например, соусников, молочников), приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара заказывает продукцию со склада, распределяет объем работ, составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара), составляет отчеты.

Сотрудник мини-бара проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей, зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей, блокирует мини-бар в случае задолженности гостя, проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно подают еду и напитки в номера по просьбе клиентов. Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены: первая смена — с 6:30 до 14:30; вторая смена — с 14:30 до 23:30; третья смена — с 16:30 до 01:30; четвертая смена — с 20:30 до 08:30.

Мини-бары в номерах — барные станции в гостевых номерах с алкогольными и безалкогольными напитками и легкими закусками проверяются и пополняются на ежедневной основе. Современные мини-бары автоматизированы: в случае изъятия предмета из мини-бара соответствующая сумма автоматически появляется на счете гостя, который может уплатить ее при выезде. Цена продуктов и напитков в мини-баре не входит в стоимость номера. Использовать мини-бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток. Богатый ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться мини-баром. Исследования показали, что наличие стеклянной дверцы стимулирует у потребителя желание попробовать предлагаемые напитки и продукты, увеличивая доходность мини-баров. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль потребления продуктов в мини-барах и пополнение их запасов — достаточно трудоемкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников. По этой причине гостиницы не спешат вводить данную дополнительную платную услугу и оборудовать номера мини-барами. Мини-бары в номерах стоят в основном в высококлассных отелях с участием иностранного капитала.

Зачастую в отелях при заезде спрашивают гостя: «Вы будете пользоваться мини-баром?» Ключ от мини-бара может быть вложен в конверт и вручен гостю на reception, если гость выразил желание пользоваться мини-баром. Если у гостя нет такого намерения, он может не брать этот ключ. Другой вариант: мини-бар не закрывают ключом и его содержимое постоянно доступно гостям. Второй вариант предпочтительнее первого.

Контроль потребления продуктов и напитков мини-бара и пополнение запасов происходят ежедневно либо силами хозяйственных (поэтажных) служб либо это делает специальный персонал секции мини-баров службы питания отеля. В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения на reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют ее неточно. Задача ответственного за этот участок работы сотрудника заключается в том, чтобы сверить соответствие внесенных гостем в бланк данных с реальным состоянием дел, а если необходимо, откорректировать или самостоятельно заполнить бланк, в котором указываются: номер комнаты, дата и время заполнения; фамилия клиента; количество выпитого и съеденного. Есть место для подписи гостя.

По мере прохождения номеров, пополнения и контроля минибаров сотрудник передает бланки (два экземпляра на каждый номер) в службу приема и размещения, где их раскладывают в ваучере-каталоге в соответствии с занимаемыми гостями номерами (для оплаты при окончательном расчете).

Нередки случаи злоупотреблений со стороны клиентов. Ошибки, связанные с предоставлением услуг мини-бара, происходят не только в отечественных отелях. Довольно часто возникают конфликты с клиентами по поводу мини-бара и в зарубежных отелях.

Обслуживание деловых мероприятий и банкетов — значительная статья доходов для ресторанной службы, так как предполагает реализацию блюд и напитков определенной группе людей, собирающихся в гостинице на деловое мероприятие или торжество (свадьбы, дни рождения, презентации). Для этого могут быть задействованы как существующие ресторанные помещения, так и специальные банкетные и конференц-помещения. Традиционные для такого рода мероприятий кофе-брейки, ланчи, праздничные ужины могут быть объединены и предложены в специальных конференц-пакетах.

Обслуживание мероприятий вне гостиницы. Компании, заказывающие крупные мероприятия по случаю своего юбилея, презентации нового продукта, а также частные лица все чаще предпочитают уходить от празднования в гостинице и выбирают менее традиционные решения — исторические дворцы, специальные банкетные холлы, речные пароходы или пикники на природе. Зная это, некоторые гостиницы предлагают сервис своей банкетной службы: приготовление блюд и их доставка, предоставление посуды и приборов, логистика, а также помощь официантов — для таких выездных мероприятий. Как правило, продажи осуществляются с учетом принятых цен на блюда и напитки в гостинице и расходов на транспортировку блюд и приборов. Правда, для позиционирования своей банкетной службы на рынке для обслуживания выездных мероприятий гостиница должна иметь необходимое количество посуды, приборов и оперативно привлекать к работе необходимое количество официантов и барменов.

Управление ресторанным бизнесом всегда имеет четыре основные составляющие: планирование, производство, обслуживание и продвижение услуг, что представлено на рис. 6.2.

Рис. 6.2. Ключевые составляющие управления ресторанным бизнесом

Организация хозяйственных работ в ресторане, предполагающая уборку помещения, пополнение салфеток, солонок и перечниц на столиках, поливку цветов и растений, полировку поверхности столов, смену скатертей, должна быть закончена до открытия ресторана. К сожалению, как показывает практика, персонал некоторых ресторанов периодически забывает или игнорирует выполнение этой части работы, а менеджеры не всегда обращают на это должное внимание, тогда как большинство гостей судят о ресторане по первому впечатлению. Наконец, содержание помещения ресторана в надлежащем виде является требованием правил безопасности и санитарии.

Все действия персонала ресторана по обслуживанию гостей должны быть строго регламентированы и стандартизированы, а персонал обучен установленным процедурам. Только так можно добиться снижения влияния человеческого фактора на сервис в ресторане. Помимо этого, наличие определенных стандартов сервиса дает возможность руководству ресторана использовать критерии для оценки персонала и внесения корректив в обслуживание. Все сотрудники ресторана должны быть осведомлены о последовательности действий при обслуживании гостей (рис. 6.4). Это позволит избежать ошибок и просчетов в обслуживании.

Рис. 6.2. Ключевые составляющие управления ресторанным бизнесом

Организация хозяйственных работ в ресторане, предполагающая уборку помещения, пополнение салфеток, солонок и перечниц на столиках, поливку цветов и растений, полировку поверхности столов, смену скатертей, должна быть закончена до открытия ресторана. К сожалению, как показывает практика, персонал некоторых ресторанов периодически забывает или игнорирует выполнение этой части работы, а менеджеры не всегда обращают на это должное внимание, тогда как большинство гостей судят о ресторане по первому впечатлению. Наконец, содержание помещения ресторана в надлежащем виде является требованием правил безопасности и санитарии.

Все действия персонала ресторана по обслуживанию гостей должны быть строго регламентированы и стандартизированы, а персонал обучен установленным процедурам. Только так можно добиться снижения влияния человеческого фактора на сервис в ресторане. Помимо этого, наличие определенных стандартов сервиса дает возможность руководству ресторана использовать критерии для оценки персонала и внесения корректив в обслуживание. Все сотрудники ресторана должны быть осведомлены о последовательности действий при обслуживании гостей (рис. 6.4). Это позволит избежать ошибок и просчетов в обслуживании.

Рис. 6.5. Алгоритм разработки рецептов приготовления блюд в ресторане

Еще один метод назначения цен на блюда и напитки подразумевает участие в расчетах бюджетируемых цифр общих продаж, нормы прибыли, а также расходов, не связанных с закупкой продуктов.

При назначении цен на блюда и напитки в ресторане нужно придерживаться следующих рекомендаций:

• • нельзя применять один и тот же метод ценообразования ко всем блюдам;
• • задача ресторатора — сбалансировать качество блюда, размер порции и цену;
• • желаемую среднюю сумму счета необходимо определять еще до составления меню, само же меню должно способствовать достижению запланированного размера среднего счета;
• • закуски и десерты не могут стоить дороже основных блюд, цены на закуски и десерты должны быть согласованы со средней ценой на основные блюда и составлять не более 25—50% от нее;
• • наценка на большую часть позиций бутилированного вина должна находиться в пределах 25—100% средней суммы счета, цены на вина, продаваемые по бокалу, должны составлять 25—50% средней суммы счета;
• • максимальная и минимальная цены на блюда в каждой категории не должны различаться более чем в 2,5 раза;

• • назначая цену на «шведский стол» или салат-бар, можно исходить из размера гипотетической порции на одного клиента — те, кто съедает порции меньше средней, усредняют порции посетителей, делающих по несколько подходов;
• • при установлении цен целесообразно использовать некруглые числа;
• • никогда не нужно повышать цены вместе с изменением формата, дизайна или содержания меню, не следует увеличивать цену сразу на все позиции меню, начинать лучше всего с самых популярных блюд;
• • один из способов увеличения прибыли от продажи блюд при неизменности цен — уменьшение размера порций и изменение дополняющих элементов блюда;
• • неразумно располагать блюда в меню в порядке уменьшения цен, а сами цены одну под другой — это заставляет клиента невольно сравнивать цены на разные блюда, и сравнение может быть не в пользу стратегии максимизации доходов ресторана;
• • необходимо стремиться к ограничению количества конкурирующих позиций в меню (например, утка — курица) или применять принципиально разные способы приготовления, чтобы обеспечить примерно одинаковый уровень продаж блюд;
• • если ресторан обладает монополией на какие-нибудь позиции в меню (фирменные блюда), он может назначать цены, близкие к максимальному уровню, который готовы принять клиенты.

Для поддержания должного уровня продаж услуг службы питания гостиницы требуется разрабатывать специальные мероприятия, направленные на продвижение ресторанов и баров гостиницы. В гостиничном бизнесе все подобные мероприятия нацелены на аудиторию двух видов: гостей, проживающих в гостинице (внутренние продажи), и внешнюю аудиторию (внешние продажи).

Опыт успешных ресторанов при гостиницах показывает, что в конечном счете побеждает не тот, кто добивается получения высокой прибыли, а тот, кто в погоне за финансовыми показателями не забывает о потребностях гостей. Это согласуется с новой концепцией функционирования ресторанов при гостиницах, определяющей необходимость стратегического союза между отелями и ресторанами. Менеджеры данных заведений должны работать совместно, генерируя идеи, которые гарантируют успех в современных экономических условиях. В настоящее время многие гостиничные компании включают еду и напитки в организационный элемент размещения клиентов. Чтобы услуга выглядела уместной, она должна соответствовать потребностям и ожиданиям гостей и быть органичной для отеля.