Должностная инструкция администратора автосервиса образец

УТВЕРЖДАЮ

(наименование должности)

(подпись) (инициалы, фамилия)

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Администратора

1. Общие положения

1.1. Администратор относится к категории специалистов.

1.2. На должность администратора принимается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

1.3. Администратор должен знать:

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации;
• структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;
• правила и методы организации обслуживания посетителей;
• виды оказываемых услуг;
• основы экономики, организации труда и управления;
• основы маркетинга и организации рекламы;
• планировку и порядок оформления помещений и витрин;
• основы эстетики и социальной психологии;
• основы трудового законодательства;
• Правила внутреннего трудового распорядка;
• правила охраны труда и пожарной безопасности;

1.4. Администратор в своей деятельности руководствуется:

• Уставом (Положением) ;
• настоящей должностной инструкцией;

1.5. Администратор подчиняется непосредственно .

1.6. В период отсутствия администратора (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

2. Функции

2.1. Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей.

2.2. Контроль за сохранностью материальных ценностей.

3. Должностные обязанности

Администратор исполняет следующие обязанности:

3.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

3.2. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей.

3.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

3.4. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

3.5. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.

3.6. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.

3.7. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.

3.8. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

3.9. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

3.10. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия.

4. Права

Администратор имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.

4.2. По согласованию с непосредственным руководителем привлекать к решению поставленных перед ним задач других работников.

4.3. Запрашивать и получать от работников других структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

4.5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении должностных обязанностей.

5. Ответственность

5.1. Администратор привлекается к ответственности:

• за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
• за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
• за причинение материального ущерба — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

6. Заключительные положения

6.1.. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).

6.2. Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией подтверждается росписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции.

Утверждаю

_____________________________ (Фамилия, инициалы)

(наименование организации, ее ________________________________

организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное

утверждать должностную инструкцию)

00.00.201_г.

——————————————————————-

(наименование учреждения)

00.00.201_г. №00

1. Общие положения

1.1.Настоящая должностная инструкция определяет ответственность, права и должностные обязанности администратора автосалона______________________ (далее – «предприятие»). Наименование учреждения

1.2.На должность администратора автосалона принимается лицо с высшим образованием, опытом работы на должности секретаря reception, офис-менеджера не менее 1 года.

1.3.Администратор автосалона принимается на должность и освобождается от нее по приказу Директора автосалона.

1.4.В период отсутствия администратора автосалона (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на лицо, назначенное в установленном порядке, несущее ответственность за своевременное и качественное их выполнение.

1.5.Непосредственным руководителем администратора автосалона является директор автосалона.

1.6.Администратор автосалона обязан знать:

-миссию Компании;

-основную цель администратора автосалона;

-стратегическую цель Компании;

-основы менеджмента и маркетинга;

-бизнес-процесс своего автосалона;

-должностные обязанности всех сотрудников автосалона;

-конкурентные преимущества;

-корпоративные стандарты;

-технические характеристики автомобилей и дополнительного оборудования, перечень всех услуг автосалонов и технических центров;

-имена, фамилии, отчества и контактные данные всех должностных лиц и обслуживающих подразделений Автосалона;

-закон РФ «О защите прав потребителей»;

-правила продажи отдельных видов товаров и иные нормативные правовые акты по вопросам торгового обслуживания;

-основы эстетики, этики, общей и специальной психологии, социологии;

-основы организации делопроизводства;

-правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

-правила и методы организации процесса обслуживания покупателей.

-методические и нормативные документы, касающиеся работы автосалона;

-основы позиционирования товаров;

-общие социально-экономические вопросы и основные статистические показатели;

-методы и процедуры статистических исследований;

-принципы планировки и оформления торгового зала, витрин;

-правила розничной торговли;

-порядок оформления покупки автомобилей;

-порядок разработки планов, определения степени их реализации;

-структуру управления предприятием;

-методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

-основы администрирования;

-информационные технологии;

-основы законодательства о труде Российской Федерации, правила внутреннего трудового распорядка.

1.7.Администратор автосалона руководствуется в своей деятельности:

-трудовым договором;

-настоящей должностной инструкцией;

— положением о Департаменте сбыта;

-технологией найма персонала в Компанию;

-положением об автосалоне;

-корпоративным кодексом;

-положением о персонале;

-прочими нормативными актами и документами.

1. Должностные обязанности

Администратор автосалона обязан:

2.1.Информировать директора автосалона о недостатках в обслуживании покупателей.

2.2.Первым встречать всех посетителей автосалона, обеспечивая им максимально комфортные условия, закреплять менеджеров по продажам за клиентами.

2.3. Вести учет клиентских групп.

2.4.Контролировать сроки выполнения заказов и информирует клиентов обо всех, интересующих их вопросах, для чего ему необходимо:

-постоянно находиться на своем рабочем месте и первым встречать всех посетителей автосалона;
-общаться с клиентами в доброжелательном, но профессиональном и деловом стиле;
-демонстрировать своим поведением солидность, профессионализм и надежность;

-иметь опрятный внешний вид;

-не допускать фамильярности и грубости в общении с клиентами и сотрудниками автосалона;
-строго соблюдать установленные стандарты общения с посетителями автосалона.
2.5.Выяснять цель появления и немедленно закрепляет за каждым посетителем менеджера по продажам или другого сотрудника автосалона для решения всех возникших вопросов.

2.6.Консультировать клиентов в отсутствие свободных менеджеров по продажам и занимать их «живым» общением до момента прихода освободившегося менеджера по продажам.
2.7.Контролировать наличие рядом со стойкой администратора минимум двух, максимум трех менеджеров по продажам, готовых приступить к работе с клиентами.

2.8.Обеспечивать по просьбе клиентов оперативное прибытие ответственного сотрудника автосалона для решения любых возникших вопросов или нестандартных ситуаций с автомобилем.

2.9.Не допускать ухода клиентов, не дождавшихся менеджеров по продажам, при необходимости проводить клиентов в офис и предложить литературу, чай, кофе.
2.10.После назначения менеджера по продажам для работы с клиентами, сразу сделать пометку на Листе опроса (анкете) в виде фамилии менеджера по продажам и марки интересующего автомобиля.

2.11.Решать все производственные вопросы только посредством телефона или других сотрудников автосалона, не отлучаясь со своего рабочего места.

2.12.Ставить в известность старшего менеджера-консультанта о приходе посетителей к директору автосалона. В случае необходимости обеспечивать клиентам телефонную связь с любым сотрудником автосалона.

2.13.Контролировать и регистрировать в ведомостях установленного образца выполнение всех этапов дополнительных работ на проданных автомобилях и информировать клиентов о степени готовности автомобиля по каждому этапу: антикоррозийная обработка, установка дополнительно оборудования, постановка на учет в ГИБДД и пр., интересуясь у клиентов об их пожеланиях или вопросах. Незамедлительно информировать клиентов о перенесении срока отдачи автомобиля в случае невыполнения автосалоном обязательств по срокам выполнения заказа (установка дополнительного оборудования и пр.).

2.14.В случае возникновении рекламации, в первую очередь, обеспечить клиенту физический и психологический комфорт и немедленно приступить к решению проблемы (проверить наличие у клиента гарантийного талона, оформить заказ-наряд и вызвать специалиста для устранения неисправности).

2.15.Интересоваться у клиентов обо всех положительных и отрицательных моментах в работе автосалона при покупке автомобиля.

2.16.Следить за соблюдением менеджерами по продажам стандартов Компании и выполнения должностных обязанностей.

2.17.Постоянно следить за порядком на своем рабочем месте, наличием всей необходимой документации и рекламной продукции:

-листов опроса клиентов (анкеты);

-прайс-листов на автомобили и дополнительное оборудование, реализуемых в автосалоне;

-бланков заказ-нарядов установленного образца;

-журнала учета заказ-нарядов;

-общего прайс-листа по автомобилям в Компании;

-гарантийных талонов на установленное дополнительное оборудование;

-пропуска на въезд и выезд автомобилей с территории автосалона;

-буклетов и другой рекламной продукции, утвержденной на данный момент;

-план-заявки на установку дополнительного оборудования;

-план-заявки на антикоррозийную обработку;

-списка всех должностных лиц Компании и своего автосалона с номерами телефонов.

2.18.Выдавать менеджерам по продажам заказ-наряды для оформления покупки автомобиля и дополнительного оборудования с обязательной их регистрацией в журнале и следит за постоянным наличием чистых бланков заказ-нарядов.

2.19.Подавать ежедневно с 17.30 до 17.45 часов информацию менеджерам-консультантам информационного отдела о количестве автомобилей, готовых для отдачи клиентам.

2.20.Составлять ежемесячный отчет о работе менеджеров по продажам по установленной форме и предоставлять его директору автосалона.

2.21.Ставить в известность старшего менеджера по продажам, отлучаясь со своего рабочего места, и оставлять за себя старшего менеджера-консультанта.

2.22.Хранить у себя в течение двух месяцев копии заказ-нарядов, полученные от охраны автосалона после убытия проданного автомобиля с подписью клиента в графе: «Работу принял, претензий по качеству работ и комплектации не имею».

2.23.Контролировать заполнение менеджерами по продажам листов опроса (анкет), обеспечивает их доставку (за прошлый день) с курьером в офис.

2.24.Подчиняться требованиям охраны автосалона, входящим в ее компетенцию, на предмет проверки личных вещей с целью предотвращения хищения материальных ценностей, а так же способствует службе охраны в проверке персонала автосалона.

2.25.Осуществлять руководство персоналом автосалона.

2.26.Администратор автосалона не имеет права:

-самоуклоняться от решения возникших проблемных ситуаций с клиентами автосалона;

-нарушать порядок учета и контроля документов;

-покидать свое рабочее место без крайней на то необходимости;

-в присутствии клиентов обсуждать сотрудников автосалона, других клиентов, нестандартные

ситуации и негативные моменты, возникающие в автосалоне, вести разговоры личного

характера и также допускать ненормативную лексику в общении с сотрудниками автосалона и

клиентами;

-разглашать коммерческую тайну;

-использовать компьютер, телефонную связь и оргтехнику в личных целях.

1. Права

Администратор автосалона вправе:

3.1.Принимать участие в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.

3.2.Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.3.Вносить на рассмотрение руководства Компании предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями.

3.4.Самостоятельно вести переписку со структурными подразделениями Компании, а также иными организациями по вопросам, входящим в его компетенцию.

3.5.Отлучаться со своего рабочего места в случае личной надобности и для выполнения своих должностных обязанностей, поставив об этом в известность директора автосалона и передав свои полномочия старшему менеджеру-консультанту.

3.6.Назначать менеджеров по продажам для решения проблем и разрешения конфликтных ситуаций с автомобилями или клиентами, в случае отсутствия ответственного менеджера по продажам.

3.7.Требовать от всех структурных подразделений и руководства, персонала автосалона всю необходимую информацию для решения задач своей компетенции.

4.Ответственность

Администратор автосалона ответственен за:

4.1.Отсутствие на установленном месте необходимого количества менеджеров по продажам, готовых приступить к работе с клиентами. Исключение составляют случаи, когда все менеджеры по продажам заняты своей работой.

4.2.Нарушение утвержденного бизнес-процесса.

4.3.Недолжное вы или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных данной должностной инструкцией в определенных действующим трудовым законодательством РФ рамках.

4.4.Несоблюдение финансовой и исполнительской и дисциплины в автосалоне.

4.5.Несоблюдение правил пожарной безопасности и техники безопасности и при выполнении своих служебных обязанностей.

4.6.Перебои в функционировании автосалона согласно режиму работы.

4.7.Несвоевременное выполнение распоряжений и приказов вышестоящего руководства.

4.8.Несоблюдение корпоративных стандартов.

4.9.Нанесение материального вреда в определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.

4.10.Правовые нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности в определенных действующим уголовным, административным и гражданским законодательством РФ рамках.

4.11.Разглашение информации, являющейся коммерческой тайной, связанной с деятельностью автосалона.

4.12.Несоблюдение в части его касающихся требований Законодательства РФ, постановлений, распоряжений, других руководящих и нормативных документов вышестоящих

органов и должностных лиц.

4.13.Недолжное хранение вверенных ему материальных ценностей.

4.14.Порчу имущества и оборудования автосалона и утрату служебной документации.

Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.20__г.

Предлагаем Вашему вниманию типовой пример должностной инструкции администратора, образец 2023 года. На данную должность может быть назначен человек, обладающий средним профессиональным образованием без предъявления требований к стажу работы или начальным профессиональным образованием и стаж работы по специальности не менее 2 лет. Не забывайте, каждая инструкция администратора выдается на руки под расписку.

На сайте hr-portal представлена типовая информация о знаниях, которыми должен обладать администратор. Об обязанностях, правах и ответственности.

Данный материал входит в огромную библиотеку должностных инструкций нашего сайта, которая обновляется ежедневно.

1. Общие положения

1. Администратор относится к категории специалистов.

2. На должность администратора принимается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

3. Администратор принимается на должность и освобождается от должности директором организации.

4. Администратор должен знать:

— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации;

— структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;

— правила и методы организации обслуживания посетителей;

— виды оказываемых услуг;

— основы экономики, организации труда и управления;

— основы маркетинга и организации рекламы;

— планировку и порядок оформления помещений и витрин;

— основы эстетики и социальной психологии;

— законодательство о труде;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

5. В своей деятельности администратор руководствуется:

— законодательством РФ,

— Уставом организации,

— приказами и распоряжениями директора организации,

— настоящей должностной инструкцией,

— Правилами внутреннего трудового распорядка организации.

6. Администратор подчиняется непосредственно __________ (указать должность того работнику, которому подчиняется)

7. На время отсутствия администратора (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное директором организации в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права, обязанности и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности администратора

Администратор:

1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

2. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей.

3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

4. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

5. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.

6. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.

7. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.

8. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

9. Информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

10. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия, учреждения, организации.

11. Соблюдает Правила внутреннего трудового распорядка и иные локальные нормативные акты организации.

12. Соблюдает внутренние правила и нормы сбыта, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

13. Обеспечивает соблюдение чистоты и порядка на своем рабочем месте,

14. Выполняет в рамках трудового договора распоряжения работников, которым он подчинен согласно настоящей инструкции.

3. Права администратора

Администратор имеет право:

1. Вносить на рассмотрение директора организации предложения:

— по совершенствованию работы связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями,

— о поощрении подчиненных ему отличившихся работников,

— о привлечении к материальной и дисциплинарной ответственности подчиненных ему работников, нарушивших производственную и трудовую дисциплину.

2. Запрашивать от структурных подразделений и работников организации информацию, необходимую ему для выполнения своих должностных обязанностей.

3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.

5. Требовать от руководства организации оказания содействия, в том числе обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

6. Иные права, установленные действующим трудовым законодательством.

4. Ответственность администратора

Администратор несет ответственность в следующих случаях:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция администратора — образец 2023 года. Должностные обязанности администратора, права администратора, ответственность администратора.

О чем речь? Управление автосервисом – неважно, совсем маленький это бизнес или уже вырос в объемах – процесс достаточно сложный. Основные моменты, требующие пристального внимания, те же, что и всегда: финансы, персонал, маркетинг. Стоит где-то ошибиться – и предприятие понесет убытки.

На что обратить внимание? Не стоит доверять руководство СТО некомпетентным людям. Но даже если удастся найти грамотного во всех отношениях директора, его все равно нужно будет контролировать. А для этого следует получить представление о нюансах управления мастерской и способах повышения эффективности ее работы. 

Типовая структура предприятия

Грамотно выстроенная структура предприятия – неотъемлемое условие его бесперебойной работы и гарантия эффективности как каждого отдельно взятого сотрудника, так и всего бизнеса в целом. Типовая структура автосервиса выглядит так:

• Во главе управления автосервисом стоит генеральный директор либо хозяин фирмы. Именно он отвечает за корректное протекание всех бизнес-процессов.
• Совет директоров. Это руководители, возглавляющие работу ремонтной зоны, бухгалтерии, склада и прочих функциональных участков.
• Техотдел. Здесь работают бригады диагностики и ремонта, мойщики, слесари, электрики, автоэлектрики.

• Финансовая группа. То есть, бухгалтера, кадровики, администраторы, специалисты хозяйственной части.
• Отдел продаж, в составе которого колл-центр, менеджеры-продажники, непосредственно контактирующие с клиентами, обратившимися в автосервис.
• Маркетинговая служба, состоящая из приглашенных профессиональных пиарщиков и маркетологов, задача которых – реклама, продвижение фирмы, формирование лояльного отношения со стороны реальных и потенциальных клиентов.

Структура автосервиса меняется вместе с ростом предприятия, когда оно из небольшой гаражной шиномонтажки постепенно превращается в бизнес средней руки. Расширяется штат, появляются заместители директоров, сотрудники для работы по регионам, становится больше профильных специалистов и т.д. И здесь не обойтись без формирования новой структуры управления бизнесом, которая обеспечит эффективность каждого сотрудника и в целом всей структуры.

Финансовая составляющая бизнеса

Практика показывает, что самая большая общая проблема у всех СТО – это вечная нехватка денег на службу приемки. А между тем, эти затраты неизбежны и их необходимо предусмотреть. Клиентам нужно уделять достаточно сил и времени, если не хотите, чтобы ваш автосервис простаивал без работы.

Для анализа положения дел в компании и выстраивания прогнозов следует тщательно просчитать и постоянные, и переменные издержки. Так вы поймете, какие именно траты – производственные, а какие – сопутствующие.

Переменные издержки тесно взаимосвязаны с объёмом выполненных работ и полученной прибылью. Постоянные же издержки есть всегда, тут не имеет значения, много вы заработали или мало и сколько всего переделали работы.

Для того чтобы ваша мастерская функционировала максимально эффективно, необходимо в первую очередь уяснить, что полные издержки на её содержание складываются из переменных и постоянных издержек.

Теперь о том, как считается себестоимость часа работы СТО:

• касательно проектной мощности: (полные издержки на проектную мощность + прибыль, которую вы планируете получить)/количество проданных часов на пункте проектной мощности;
• общий оборот автосервиса — это стоимость часа работы точки проектной мощности, умноженная на число проданных часов;
• продуктивность СТО = количество продуктивных часов / время непосредственного присутствия механиков;
• эффективность мастерской = число проданных часов / количество продуктивных часов.

Оптимальные показатели для проектной мощности сервиса (имеется в виду максимально возможная загрузка, на которую рассчитано предприятия) – это 40% переменных издержек и 60% постоянных. Именно при таком распределении вы сможете наиболее точно высчитать стоимость часа работы вашей СТО.

Организация работы с клиентами

Один из важных пунктов программы управления автосервисом – поднятие качества обслуживания до самого высокого уровня и стремление к удовлетворению всех запросов клиентов.

Работа персонала

Сотрудники, которых клиенты видят в автосервисе и с которыми вступают в общение (в особенности именно они), должны выглядеть безупречно, и тут не имеет значения, действует ли на предприятии дресс-код, и введена ли спец-форма. Профессионализм персонала тоже должен быть на высоте.

В адрес посетителей и клиентов следует направлять максимум внимания, излучать полную доброжелательность, готовность немедленно решать проблемы. Любые диалоги нужно выстраивать вежливо и корректно, в особенности, если возникают спорные моменты, в которых клиент не очень прав и предъявляет, по сути, ни на чем не основанные претензии.

Качество техобслуживания

Одним из главных требований должно стать устранение заявленных дефектов в ходе одного обращения клиента. Категорически нельзя допускать, чтобы клиент обращался повторно (с той же самой проблемой) до того, как истек интервал времени, отведенный на обслуживание или ремонт авто.

От данного правила можно отступить лишь в случаях, когда неисправности явно не видны, или их диагностика усложнена, либо машина должна пройти промежуточную эксплуатацию для того, чтобы до конца устранить проблему.

Сроки работ

В рамках управления автосервисом обязательно необходимо следить за тем, чтобы задействованного персонала было достаточно для обслуживания потока клиентов, осуществления продаж товаров и услуг (с учетом фактических и запланированных объемов). При этом следует помнить, что наплыв посетителей и производственные обороты могут меняться под влиянием тех или иных обстоятельств.

Сроки, обещанные клиенту, должны соблюдаться. Если их приходится сдвигать (в любую из сторон), обязанность персонала – оперативно донести эту информацию до клиента.

Ведение расчетов

Прежде чем приступать к выполнению заказа, нужно высчитать стоимость предстоящих работ, требуемых материалов и запчастей. Если это невозможно сделать сразу, следует договориться с клиентом о том, как именно ему будет удобно согласовывать все эти вопросы: в телефонном разговоре или в письменной форме (по электронной либо обычной почте, по факсу). Дальнейшее согласование касательно предстоящих работ и их стоимости осуществляется выбранным способом.

Тут есть вот какой важный момент: задача менеджера, непосредственно общающегося с клиентом – максимально кратко и понятно донести, за что будет платить заказчик. То есть, объяснить, для чего выполняется каждый вид работ, какие именно запчасти и материалы нужны. При недостаточной осведомленности у клиента позже могут возникнуть сомнения, претензии, связанные с тем, что его заставляют оплатить больше работ (материалов и запчастей), чем этого требовала ситуация.

Донесение до клиента промежуточной информации в ходе выполнения заказа

Необходимость и частота подобных сообщений обсуждается с клиентом заранее (это делает мастер). Если же человек сам захочет в любой момент узнать о ходе работ, к примеру, позвонив по телефону, то ему непременно должны ответить на все вопросы (если мастера, занимающегося именно этим конкретным заказом, нет на месте, то с клиентом могут поговорить присутствующие на объекте другие мастера). Если со сроками всё в порядке и работы идут по плану, то можно так и ответить клиенту (в свободной форме).

Доступность общей информации об услугах сервисного центра

Эти сведения непременно следует доносить до каждого посетителя, обратившегося в автосервис лично либо по телефону.

Поэтому одной из задач в управлении автосервисом является обеспечение сотрудников предприятия, непосредственно общающихся с клиентами, полной и актуальной информации о работе СТО (общие сведения, справочные данные, список контактов, часы работы), о предоставляемых здесь ремонтных и сервисных работах, акционных предложениях (действующих и запланированных), о дополнительных услугах и всём прочем.

Кроме того, что все эти данные всегда должны быть в распоряжении персонала, их желательно разместить еще и в местах, доступных для посетителей, либо на сайте предприятия, чтобы любой желающий мог самостоятельно ознакомиться с интересующей информацией.

Советы по управлению персоналом автосервиса

Практика показывает, что буквально каждый владелец СТО рано или поздно сталкивается с проблемой кадров, когда клиенты отсеиваются из-за нерадивости сотрудников (одного или нескольких). Разумеется, это наносит удар и по репутации фирмы.

Недостатки в работе сотрудников

Персонал, отвечающий за уборку. Тут всё просто: дворник плохо подмел, уборщица оставила что-то невымытым.

Автослесари, механики. Здесь могут остаться недочеты по ремонту авто, а в итоге клиент захочет пожаловаться даже по мелкому поводу. Еще одна из проблем – воровство инструментов из авто, или выход на работу в нетрезвом виде и т.п.

Офисные менеджеры. Самый частые их недостатки: грубое обращение с клиентами и присвоение денег в случаях, когда расчет за выполненные работы осуществляет сам менеджер.

Директора филиалов. В сети СТО исполнительные директора на местах тоже могут позволять себе всякие «вольности» вроде мелкого воровства и заказов с «левой» оплатой. За этим нужно следить.

Эффективность работы сотрудников

Программа управления автосервисам непременно должна включать в себя анализ эффективности работников. На что тут ориентироваться? На количество постоянных клиентов и скорость появления новых. Если эти показатели растут – значит в компании дела идут хорошо. Кроме того, обращайте внимание на отзывы (в соцсетях, на тематических сайтах).

Своими впечатлениями непременно поделятся и довольные, и обиженные клиенты. И конечно помните о таких привычных рычагах воздействия, как журнал прихода-ухода сотрудников, видеокамеры на объекте, запуск тайного покупателя.

Советы по решению проблем

Разумеется, в первую очередь лучше всего мотивирует к добросовестной работе хорошая зарплата. Вот что можно сделать в данном направлении в рамках управления автосервисом:

• введите начисление процента от заказов и продаж, чтобы сотрудник понимал: больше сделал – больше получил;
• практикуйте плавающий оклад, это станет мотивацией для всего коллектива;
• процент от вашей прибыли тоже добавляйте к зарплатам персонала. Пусть сотрудники знают, что если в целом предприятие получит хорошую прибыль, то им от этого тоже «перепадет»;
• установите систему штрафов и поощрений, то есть, наказывайте материально за провинности и награждайте за отлично сделанную работу.

Разбейте команду на звенья и в каждом назначьте старшего. Его обязанностью станет контролирование остальных. Если случается инцидент – выслушайте и виновного, и звеньевого, чтобы каждый изложил свою точку зрения. Разумеется, за выполнение дополнительных обязанностей ответственному сотруднику нужно доплачивать.

Понятно же, что в дружном, сплоченном коллективе работать приятнее и спокойнее. Любой внутренний конфликт быстро сходит на «нет», если в целом вокруг царит дружественная, позитивная атмосфера. В таком коллективе, как правило, никому не приходят мысли о каком-то обмане, воровстве и т.п. А первым, кто станет проявлять приветливость и дружелюбие, должны стать вы сами. Кто, как не начальник подаст в этом пример?

А за вами подтянутся и все остальные. Кроме того, не забывайте поощрять креативность сотрудников, учите их интересоваться работой друг друга.

На общую эффективность предприятия положительно влияют регулярные общие собрания. В небольшом коллективе они могут быть ежедневными, либо организуйте их в группах в соответствии со специализацией. Такие собрания делаются не для выслушивания каких-то личных пересудов. Тут перед каждым сотрудником стоит задача коротко изложить, чем он занимался накануне, какие планы на сегодня и какие есть трудности на данный момент. В ходе таких обсуждений сразу видно, кто и насколько действительно подключен к работе, а кто бездельничает. Кроме того, специалисты обменяются необходимой для выполнения заказов информацией.

Товары из категории

Перейти в каталог

Эти простые приемы помогут сохранять репутацию фирмы, привлекать и удерживать ценных сотрудников, и, разумеется, больше зарабатывать. Далее – об иных способах улучшения управления и всей работы автосервиса, а в частности – о полезных маркетинговых мерах.

Введение фирменного стиля

Особенно это необходимо, если вы владелец крупного сервисного центра или целой сети. В понятие фирменный стиль входят фирменные цвета и шрифты, которые задействуются в любом оформлении (на флагах, лозунгах, стендах, в магазинах и складах предприятия). Стандарты поведения сотрудников тоже должны перекликаться с элементами фирменного стиля. Искажение имиджа фирмы или его ошибочное преподнесение недопустимы.

Как правило, элементы фирменного стиля – это:

• Понятие миссии компании, включающее в себя философию, культуру, общий дух.
• Задекларированное изложение собственной миссии, представление своей общественной позиции.
• Нормативы по предоставлению услуг и контролю за исполнением.
• Поведенческие эталоны.
• Порядок проведения праздников. 
• Порядок организации конкурсов и соревнований.
• Дресс-код.
• Внутрикорпоративные семинары.

Полезный атрибут для рекламирования фирмы – собственный флаг. По нему сразу видно местоположение точек продаж и техобслуживания. На служебных авто тоже можно закреплять фирменный флажок.

В публикациях очень хорошо работают слоганы с упоминанием названия компании. «Слоган» — это короткая, рифмованная фраза, чем-то похожая на боевой призыв. Слово взято из древнего галльского языка, а предназначение слогана – выбить из колеи конкурентов и завладеть вниманием покупателей.

Собственный сайт как элемент обратной связи с клиентами

Отличным подспорьем для поддержания конкурентоспособности предприятия является сайт. И вот какие важные моменты следует учитывать при его создании и ведении:

1. Простая навигация. Посетителям должно быть удобно пользоваться ресурсом. Настройка и поддержка сайта обеспечивается производителем либо специальным отделом в компании.
2. Достаточная информативность. Опять же, либо производитель, либо сама компания решают, какие именно разделы и с каким данными следует разместить на сайте.

   Вот какие разделы и сведения должны тут быть в обязательном порядке:

   • Полная информация о предприятии: статус компании, сфера деятельности, немного истории, часы работы, адрес (со схемой проезда), телефоны (факсы) для связи, e-mail. Плюс здесь должны быть контакты (тоже телефоны и адреса электронной почты) лиц, осуществляющих управление автосервисом, то есть директора, начальников филиалов (с полным указанием фамилий, имен и отчеств, а также занимаемых должностей). 
   • Раздел с фотографиями (ознакомительный) мастерских, клиентских зон. Тут же добавьте перечень предоставляемых услуг и запчастей.
3. Более конкретизированные сведения о товарах
   • фото товаров, сделанные прямо в сервисном центре либо предоставленные официальным производителем;
   • полная техническая информация по разным вариантам комплектации;
   • на каких условиях всё это доступно для приобретения.
4. Прочие разделы сайта
   • Раздел с описанием действующих и запланированных на ближайшее время акционных предложений.
   • Опция типа «вопрос-ответ», посредством которой посетители могут высказывать свою точку зрения, участвовать в обсуждениях, общаться с менеджерами компании.
   • Личный кабинет клиента, где собраны все данные о его авто, выполненном техобслуживании, об имевших место недочетах и проч.
   • Форма заявки для заказа сервисного обслуживания автомобиля.
   • Форма с вопросами по поводу улучшения работы СТО и сайта.
   • Форма заявки на получение рассылочной полиграфии с описанием услуг и товаров.
   • Раздел с описанием реализуемых аксессуаров и сувениров.

Важно: сведения непременно должны быть актуальными. Как только происходят какие-то изменения в работе предприятия, тут же меняйте информацию на сайте. Претензией ко всему сайту будет считаться любая жалоба, касающаяся хотя бы одного из перечисленных пунктов.

Учет данных в организации

Собирать данные необходимо для того, чтобы потом, проанализировав их, сделать выводы касательно рентабельности бизнеса, убрать нецелевые расходы, скорректировать управление автосервисом и выровнять общее русло развития предприятия.

Для автосервисов актуальны следующие виды учета:

• Оперативный учет. Позволяет осуществлять контроль над хозяйственной деятельностью техцентра. Оперативные данные собираются непосредственно на рабочем участке. К менеджерам идет информация о расходе материальных ресурсов (и об остатках на складах), об оказанных услугах. А руководитель следит вообще за всем происходящим на предприятии. Но начинается оперативный учет с составления первичной документации, то есть, нарядов на заказы, счетов-фактур и проч.
• Финансовый (бухгалтерский) учет. Это отслеживание всех финансовых операций на предприятии. Тут задачи ставятся следующие: контролирование состояния уставного капитала, недопущение негативных результатов хозяйственной деятельности, сбор полной информации на случай ревизий со стороны проверяющих органов. Главное в финансовом учете – это корректное ведение всей бухгалтерской документации.
• Статистический учет. То есть сбор и последующий анализ информации, касающейся всей хозяйственной деятельности предприятия с целью улучшения результативности этой деятельности. Статистика учитывает все данные, собранные в ходе оперативно-технического и бухгалтерского учета. Если речь идет о небольшом центре техобслуживания, то основная задача статистического учета здесь – контроль оборудования и отслеживание объемов запасов на складах. 
• Управленческий учет. Обеспечивается структурой управления автосервисом и состоит в том, чтобы контролировать протекание внутренних процессов в техцентре и их соответствие намеченной стратегии развития. Благодаря управленческому учету удается понять, какие моменты в бизнесе нуждаются в корректировке. Главное, что тут следует выяснить – это насколько нагрузка соответствует количеству работающего на предприятии персонала и равномерно ли эта нагрузка распределяется.

Исходные документы для ведения учета в СТО – заказ-наряды, договора на выполнение работ, счета-фактуры, акты выполненных работ. Если управление автосервисом выстроено грамотно, то проблем с организацией бизнес-процессов не возникнет, ручной труд будет сведен к минимуму, и в целом упростится система учета.

Использование специального программного обеспечения для управления автосервисом

Существуют специальные системы управления автомастерскими, облегчающие организацию работы персонала, ведение учета и анализа информации. Какую именно выбрать — следует решать еще на этапе формирования бизнеса. Его успешность, прибыльность, темпы роста и конкурентоспособность будут зависеть именно от используемой системы управления СТО.

Система управления представляет собой разработанное специально для автосервисов программное обеспечение, помогающее контролировать, оптимизировать и автоматизировать процессы в данном виде бизнеса.

Приступая к разработке бизнес-плана, тут же начинайте думать, какой именно профильный софт будете у себя использовать. Ценность данного продукта станет понятна и вам, и персоналу буквально в первые же дни работы. Далее – о неоспоримых плюсах системы управления автомастерскими.

1. Программа на автомате поддерживает функционирование воронки продаж. Очень важный фактор с учетом того, что именно менеджмент заказов вызывает наибольшие трудности при организации работы СТО. В системе управления есть модуль CRM, благодаря которому все клиентские обращения равномерно распределяются между менеджерами, а статусы сделок обновляются по мере того, как заказ перемещается по ступеням воронки. Благодаря автоматизации становится меньше ошибок, пропущенных заявок. Как результат — рост и конверсии, и лояльности аудитории.
2. Имеется встроенный модуль управления складом комплектующих деталей. Тут всё расписано по артикулам и штрихкодам, что облегчает процесс поиска (и учета остатков) запчастей, расходных материалов. Благодаря складскому модулю становится проще проводить инвентаризацию. Кроме того, система интегрирована с каталогами неоригинальных автозапчастей, и это положительно сказывается на регулярности поставок.
3. Централизованная система управления автосервисом интегрирована с отчетностью и аналитикой. А это дает возможность выполнять ABC и XYZ анализ, видеть по сквозной аналитике, насколько хорошо сработал тот или иной рекламный канал, сопоставлять плановую нагрузку техцентра с очередностью клиентов и корректировать всё это./li>
4. Возможность организации деятельности компании по нормам рабочего времени, учет трудового участия каждого работника. Это позволяет придать трудовому процессу стандартизированный вид, уменьшить расходы на зарплаты. Когда есть нормы времени – становится проще составлять рабочий график, устанавливать цены и сроки выполнения ремонтных работ.
5. Удобнее становится работать с документами и онлайн-кассой. В системе предусмотрено всё для заполнения актов осмотра и приемки авто, бланков заказов-нарядов, чеков на оплату (услуг, запчастей, расходников). Вся информация (и об автомобиле, и о его владельце) сохраняется в базе и вместе с продвижением сделки отображается в нужных документах.

Кроме того, через систему управления автосервисом можно проводить обучение новичков, внедрять дополнительные скрипты, упрощать процесс взаимодействия менеджеров с заказчиками (повышая тем самым лояльность), выводить на повторные обращения. Внедрение системы помогает не только всесторонне отладить работу СТО, но и контролировать процессы, максимально эффективно управлять действиями сотрудников.

Вам не обойтись без системы управления автосервисом, если вы хотите, чтобы ваше предприятие заняло уверенные позиции на рынке и продолжило успешно развиваться и масштабироваться.

Внедрение принципов бережливого производства 

Без этого на современном рынке с его насыщенностью и уровнем конкуренции просто не обойтись. Под внедрением бережливого производства понимается привлечение к процессу оптимизации буквально каждого члена коллектива. Кстати, большое заблуждение — думать, что принципы бережливого производства применимы лишь к большим корпорациям и гигантским промышленным предприятиям. На объектах малого и среднего бизнеса всё это тоже прекрасно работает.

Говоря простым языком, бережливое производство подразумевает оптимальное снижение расходов на качество обслуживания и одновременное повышение лояльности со стороны клиентов, поиск наиболее действенной мотивации для сотрудников (с целью большей вовлеченности каждого), снижение производственных потерь. Возьмите на вооружение несколько советов по внедрению описанных принципов:

• Ведите хронометраж выполняемых работ

Так вы поймёте, насколько эффективно тратится рабочее время. Выберите для проверки одного сотрудника и в течение всего дня следите с секундомером в руках, на какие действия сколько уходит времени.

По окончании рабочего дня сосчитайте время, потраченное работником на выполнение своих непосредственных обязанностей, на прочие дела (не по его профилю), на ожидание (каких-то данных, или завершения коллегами своей части работы) и на «ничегонеделанье».

Позаботьтесь о том, чтобы непрофильными работами сотрудник не занимался, или справлялся с ними быстрее (если другого выхода нет). Сведите к минимуму простои из-за ожиданий (по-другому распределите обязанности, пересмотрите порядок действий). А чтобы никто не отлынивал от работы, продумайте правильную мотивацию и порядок формирования зарплат.

• Постройте «диаграмму-спагетти»

Это способ оптимизации пространства и передвижений сотрудников в процессе работы. На плане ваших помещений ручкой прочертите траектории, по которым ходят сотрудники в течение дня, засекайте, сколько и на что потрачено времени. Обратите внимание, где и почему им приходится «тормозить» (что-то стоит на пути, к чему-то неудобно подходить и т.п.). После этого сделайте перестановку так, чтобы ничего не мешало свободному передвижению.

• Раз в неделю (не реже) организовывайте опросы

Пусть сотрудники сами расскажут о производственных проблемах и предложат пути решения. Отметайте (дав соответствующие пояснения) неподходящие варианты и берите на вооружения дельные. Объясните прямо в тексте анкеты, для чего она нужна. Варианты ответов на вопросы предлагать не нужно, пусть сотрудники свободно излагают именно свое мнение.

• Подготовьте обучающую программу

Имеется в виду курс по обучению бережливому производству. И пусть все ежемесячно его проходят, ибо «повторение – мать учения». После стократного повторения люди постепенно начнут на автомате делать всё так, как нужно. Курс должен разработать сам руководитель и читать – тоже. В программу следует включить понятие основ бережливого производства, положительные примеры от его внедрения на аналогичных предприятиях (с видеороликами типа «до – после»).

Каждый месяц повторяйте этот курс, и обязательно на планерках рассказывайте, какие уже достигнуты результаты, что конкретно удалось реализовать.

• Пересмотрите систему мотивации

Все регламенты и стандарты следует подогнать под принципы бережливого производства. Введите штрафы за несоблюдение порядка на рабочем месте и премии за генерацию новых идей. За действительно полезные инновации – доплачивайте. На таких условиях каждый будет стремиться проявить себя по максимуму.

От того, какую систему управления автосервисом вы выберете и как организуете все бизнес-процессы, будет зависеть успех предприятия и его доходность. Разумеется, немаловажное значение имеет контроль, как финансовый, так и касательно всей производственной деятельности вашего СТО.