Должностная инструкция для продавца консультанта

Должностная инструкция продавца-консультанта используется для выстраивания основных аспектов его рабочих процессов, а также для формализации принципов общения работника с работодателем. Документ входит в типовой пакет трудовой документации любой фирмы, что требует внимательного отношения от работодателя к форме составления и корректности формулировок.

ФАЙЛЫ
Скачать образец должностной инструкции продавца-консультанта .doc

Образец должностной инструкции продавца-консультанта

Чем обусловлена необходимость ДИ

Инструкция входит в число стандартных документов для любой профессии. Документ формализует основные аспекты рабочих взаимоотношений сотрудника с руководством и клиентами.

Руководитель магазина, опираясь на соответствующие разделы инструкции, ожидает от продавца выполнения определенных обязанностей на его рабочем месте. С другой стороны, работник, ориентируясь на инструкцию, может эффективно планировать свой рабочий график. Корректно составленная инструкция, с подробно прописанными разделами, повышает эффективность рабочих отношений и служит средством профилактики внутренних конфликтов.

Работодателю ни в коем случае не следует перегружать продавца выполнением второстепенных задач, которые могут отвлечь его от основных обязанностей по реализации продукции.

Принципы составления должностной инструкции

Единый формат должностной инструкции не определен в законодательстве. Это открывает широкий простор для работодателей по составлению документа в соответствии со своими нуждами. Но большинство предпочитает придерживаться определенных стандартов, ограничиваясь несколькими базовыми разделами, к которым, по необходимости, добавляют ещё 1-2 дополнительных.

Типовые разделы инструкции:

1. Общая часть.
2. Функции.
3. Права.
4. Ответственность.

К этим пунктам, описывающим основные рабочие моменты, может быть добавлен пункт об условиях труда. Применительно к продавцу, можно включить и раздел, описывающий основные критерии оценки выполняемых им задач, с точки зрения выплат ему переменной части зарплаты.

Общий раздел

Инструкции начинается в этого раздела, который используется для изложения требований к кандидату на должность в плане его навыков и квалификации. Также тут прописывают такие аспекты работы, как замена работника, кому он подотчётен, и кто именно принимает решение по его найму.

Указанные в разделе навыки имеют особое значение, ведь они должны соответствовать обязанностям, перечисленным в следующем разделе.

Функции

Здесь дается перечень основных рабочих обязанностей продавца-консультанта. В зависимости от размеров магазина и иных факторов функции могут сильно отличаться. Так, в некоторых магазинах требуется сопровождение покупателя в процессе покупки, в других — общение с иностранцами. Поэтому работодателем здесь прописываются типовые функции продавца, дополняя их специальными требованиями по месту работы.

Если продавцов-консультантов несколько, и каждый отвечает за свой участок, то в инструкции нужно разграничить их обязанности. Если же обязанности продавцов дублируются, то такого разделения не требуется.

Ответственность

Тут прописывают основные моменты, определяющие возможность привлечения продавца к ответственности за нанесенный магазину ущерб, раскрытие внутренней информации и некоторые другие нарушения. Конкретная ответственность здесь обычно не обрисовывается, поскольку она должна определяться путем соответствующих трудовых споров и юридических разбирательств.

Права

Здесь дается перечень прав продавца, которые могут варьироваться в определенных пределах в зависимости от размеров магазина, его местоположения, принадлежит ли он международной компании и других факторов.

Условия труда

Один из дополнительных разделов, который может быть включен в инструкцию в целях более подробного изложения информации об определенных условиях труда. С точки зрения профессии продавца-консультанта, сюда можно включить пункты о бесплатном профильном обучении, представлении фирменной одежды и каких-то других льгот.

Составленная должностная инструкция должна быть согласована с директором магазина и другими руководителями. Далее её распечатывают по принципу: один экземпляр на одного продавца. Желательно распечатывать на фирменном бланке, так как в документе должны содержаться типовые сведения о компании и руководстве. Заключительный этап оформления ДИ — это ее подписание: самим продавцом, директором магазина и другими руководителями, с которыми согласовывалось назначение. Печать на документе можно не ставить.

Продавец-консультант — это специалист, который обслуживает покупателей в магазине и помогает им с выбором продукта. Чаще всего эта должность совмещается с должностью кассира: продавец сначала консультирует клиента, а затем оформляет его покупку.

Продавцы-консультанты работают в самых разных сферах, но к наиболее распространённым отраслям относятся:

• бытовая и мобильная техника, аксессуары;
• строительные материалы;
• мебель;
• Услуги мобильных операторов;
• автомобили и запчасти;
• одежда и обувь;
• ювелирные изделия;
• спорттовары;
• косметика, бытовая химия;
• специализированные магазины питания (например, вегетарианского или спортивного).

Продавцы-консультанты очень востребованы на современном рынке труда. Это одна из самых популярных вакансий. На порталах поиска работы ежедневно публикуются десятки подобных предложений для всех регионов России.

Стартовая зарплата этих специалистов невелика: в регионах около 12 тысяч рублей, в Москве — от 30 тысяч рублей. Предполагается, что доход будет больше из-за продаж и выполнения плана — за них продавец получает премию. Это может быть как фиксированная сумма, так и процент продаж.

Премия повышает зарплату региональных продавцов до 25-40 тысяч рублей, а московских — до 100 тысяч рублей.

Обязанности

Функциональные обязанности продавцов-консультантов в разных магазинах отличаются. Что именно будет делать специалист на рабочем месте, устанавливает конкретный работодатель. Например, в большинстве магазинов продавцы не только консультируют и продают, но и занимаются предпродажной подготовкой и выкладкой товаров.

В некоторых торговых точках продавцы только обслуживают покупателей, а выкладкой товаров поручают мерчендайзерам.

Основные функции продавца-консультанта:

• консультирование покупателей по ассортименту магазина — презентация товаров, ответы на вопросы, поиск необходимых размеров, подходящих характеристик;
• приём и выкладка товаров на полки и витрины по регламенту магазина, соблюдение порядка, возвращение ассортимента на место после покупателей;
• предпродажная подготовка;
• работа с кассой;
• предотвращение и улаживание конфликтных ситуаций;
• постоянное присутствие на рабочем месте (за исключением технических перерывов);
• поддержание порядка и чистоты в магазине;
• подготовка внутренней отчётности.

Это самый стандартный и наиболее часто встречающийся перечень обязанностей продавцов-консультантов. Работодатель может расширить его дополнительными функциями или, наоборот, урезать. Например, не все продавцы занимаются выкладкой товаров и отчётностью.

Работа старшего продавца подразумевает дополнительные функции: контроль за «бригадой продавцов», постановка задач и достижение плановых показателей. Возможно, он будет заполнять чуть больше отчётности — и получать за это чуть большую оплату.

Обязанности кассира и продавца-консультанта часто совпадают. В большинстве магазинов это один и тот же сотрудник.

Требования к продавцу-консультанту

Большинство вакансий продавцов-консультантов доступны соискателям без профильного образования и опыта, хотя «опыт в торговле» часто считается преимуществом. Все требования можно условно разделить на 2 группы: профессиональные и личные.

Профессиональные требования к продавцу-консультанту:

• умение консультировать покупателей, быстро отвечать на их вопросы и подбирать подходящий товар;
• интерес к продукции магазина, знание ассортимента, тенденций и новинок в отрасли;
• знание методик продаж и умение работать с возражениями;
• уверенный пользователь ПК и кассовой техники.

Личные требования:

• коммуникабельность, общительность;
• целеустремлённость, умение добиваться поставленных целей;
• позитивный настрой;
• грамотная речь;
• опрятный внешний вид.

Некоторые работодатели предъявляют дополнительные требования. Например, в строительных магазинах часто запрашивают профильное образование — чтобы консультации были более профессиональными. Это актуально для бытовой техники, мобильных устройств, автомобилей.

Диплом в таком случае становится гарантией, что продавец будет хорошо презентовать товары, правильно подбирать необходимое покупателю. В редких случаях требуется знание иностранного языка.

Типовая должностная инструкция продавца-консультанта

Должностная инструкция продавца-консультанта — это важный документ, который фиксирует все обязанности сотрудника на рабочем месте. Его вручают новому работнику в первый рабочий день одновременно с трудовым договором. Чем яснее и подробнее работодатель составит инструкцию, тем лучше начинающий продавец поймёт, чего именно от него ожидают на рабочем месте.

У этого документа характерная структура:

1. Общие положения. Здесь указывают полное наименование должности, непосредственного начальника и список того, что работнику необходимо знать.
2. Должностные и функциональные обязанности. Отдельными пунктами (подпунктами) пишут, что продавец-консультант делает на рабочем месте. Список должен быть избыточным. Работодатель не вправе требовать от подчинённого исполнять то, чего нет в договоре и инструкции. Подробный список есть во втором разделе данного материала.
3. Права. Указывают, какими правами наделяет работодатель сотрудника для качественного исполнения обязанностей. Например, «комфортные условия и режим работы», «делать предложения по улучшению работы магазина».
4. Ответственность. Продавцы относятся к категории сотрудников с материальной ответственностью. Чтобы зафиксировать её, необходимо подписать отдельный Договор. В разделе указывают общие формулировки об ответственности на надлежащее исполнение обязанностей.
5. Отметка об ознакомлении. Инструкцию изготавливают в 2 экземплярах. На одном из них работник ставит «Ознакомлен» и свою подпись, вторую забирает себе.

Тонкости работы. Что делает продавец консультант?

Продавец-консультант по обязанностям и требованиям отличается от обычного продавца. Консультант обязан разбираться в специфике продукции, обладать навыками выявления потребностей клиента и нести ответственность за вверенный ему товар. Данная профессия в сегодняшних реалиях является самой распространенной и востребованной.

Тем не менее действительно талантливых сотрудников сложно найти.

Должностная инструкция для каждого сотрудника разрабатывается отделом кадров. Единого образца требований и обязанностей не существует. Поэтому каждая фирма в самостоятельном порядке прописывает должностные обязанности в зависимости от специфики деятельности организации, уровня ответственности и иных факторов.

Навыки продавца

Такая профессия не нуждается в длительном обучении в вузе. Тем не менее существует ряд требований к личности сотрудника, который претендует на должность продавец-консультант.

В требования к продавцу входит:

• умение находить общий язык с разными людьми;
• доброжелательное отношение;
• грамотно построенная речь;
• вежливость и сдержанность;
• знание основ этикета.

Помимо этого человек, претендующий на такую должность, должен понимать, что основное время рабочего дня придется проводить на ногах. Поэтому выносливость и устойчивость к стрессам также являются неотъемлемыми требованиями.

Каждый работодатель желает привлечь к работе сотрудника с опытом, который способен принимать правильные и оперативные решения независимо от ситуации.

Умения и возможности консультанта

В отличие от продавцов интернет-магазинов, консультанты при очной встрече с клиентом должны проявлять инициативу, привлекая к покупке. Так, необходимо сопровождать клиента актуальной информацией, знать психологические методы убеждения и уметь работать с возражениями. Это является основными функциями торгового персонала.

Таким образом, должностные обязанности включают в себя психологические и речевые навыки работы с клиентом.

Сюда же можно отнести знания технологий продаж. Безусловно, сотрудник без опыта работы не может обладать такими навыками. Ввиду этого во многих организациях практикуют курс обучения, различные тренинги и семинары.

Кстати, в последнее время все чаще при поиске сотрудников отдают предпочтение тем соискателям, которые могут работать с программой «1С Торговля и склад». Это обусловлено повсеместной автоматизацией. Подобный подход к работе позволяет консультанту оперативно выдавать клиенту информацию о цене и наличии в торговом зале или на складе.

Обязанности продавца одежды

Должностные обязанности продавца-консультанта магазина одежды и обуви идентичны. Так, в основные обязанности консультанта входит:

• оказывать помощь в подборе товара;
• выкладка на прилавки магазина;
• контроль наличия и актуальности ценников;
• участие в приёмке товара;
• противодействие хищению продукции.

Сотрудник должен обладать следующими знаниями:

• помнить таблицу размеров одежды и обуви;
• знать материалы и их свойства;
• знать бренды и производителей;
• суметь рассказать об уходе за вещью.

Дополнительными требования могут быть глажка или отпаривание товара.

Навыки по продаже брендовой одежды

Наличие высшего образования даже для сотрудника магазина люксовой одежды может стать существенным плюсом. Это обусловлено тем, что человек должен уметь грамотно и правильно строить свою речь, излагая мысли.

Основное требование к продавцу в бутике одежды отводится умению ориентироваться в производителях экстра-класса. Примеркой вещей клиент занимается самостоятельно, но подобрать идеальную модель, предложить несколько вариантов на замену — обязанность консультанта. Советы опытного сотрудника, который следит за модными тенденциями, актуальными коллекциями и производителями, является ценным качеством.

Залог качественной работы продавца — выполнение не только должностных обязанностей, но и любознательность натуры с широким кругозором. Благодаря личностным качествам, можно устанавливать легкий контакт с разными клиентами, поддерживать непринужденный разговор, при этом выявляя мотивы, потребности и основные приоритеты покупки. Очень важна для магазинов брендовой одежды ненавязчивость.

Кстати, требования в модном бутике одежды тоже относят и к внешнему виду консультанта. За неопрятный продавцы могут получить Штраф. Помимо этого существует определенный дресс-код. Например, нельзя надевать откровенную одежду, использовать маникюр с ярким покрытием, бижутерию и т.д. Как правило, форму предоставляет руководство.

Старший продавец-консультант и его обязанности

Требования, предъявляемые к старшему продавцу-консультанту:

• консультации клиентов;
• контроль работы продавцов;
• выполнение личных должностных обязанностей;
• организация рабочего режима персонала;
• следить за четким и корректным документооборотом;
• инкассация;
• выполнение личного плана продаж.

Требования к продавцу-кассиру

Инструкции по работе и договор включают в себя те обязанности, которыми должен руководствоваться сотрудник. Однако эти требования не должны идти в разрез с Трудовым Законодательством РФ. Как правило в них указываются те функции, которые неразрывно связаны с должностными функциями.

В основные функции консультанта-кассира входит:

1. рабочее место — отдельная секция, где кассир производит обслуживание клиентов (прием денег и выписка чеков);
2. корректное заполнение отчетной документации — кассовая книга, инкассация, работа с ККМ;
3. участие в приемке товара, ежемесячной инвентаризации, контроль за его остатками, заказ продукции;
4. при наличии филиалов компании передавать продукцию и инвентарь между подразделениями. Создавать опись товара и акт приема-передачи;
5. кассир ответственен за соблюдение чистоты своей секции;
6. обязан соблюдать нормы общения с потребителем, проводить информационное консультирования о действующих акциях и предложениях;
7. уметь работать с возражениями и жалобами. Знать как оформлять возврат товара с соблюдением инструкций и закона «О защите прав потребителей».

Это лишь часть основных требований, предъявляемых к должности продавец-кассир. Остальные обязанности формируются исходя из специфики деятельности компании.

Обучение

Обучение является неотъемлемой частью при приеме на работу нового сотрудника. Длительность обучения зависит от опыта работы соискателя. Для новичков в сфере продаж назначается наставник.

Программа обучения, как правило, включает в себя следующие основные аспекты:

• знакомство с компанией, изучение договора и правил внутреннего распорядка (не более одного дня);
• знакомство с рабочей зоной, товарным ассортиментом (не более одного дня);
• изучение теоретического материала, участие в тренингах и семинарах, получение основ техники продаж;
• практика в паре с наставником (от трех дней).

После окончания курса обучения руководство принимает решение о возможности заключения трудового договора на постоянной основе и допуска сотрудника к самостоятельной работе.

Резюмируя статью, можно отметить, что должностные инструкции — это важный аспект успешной работы сотрудника, да и фирмы в целом. Неспроста руководители скрупулезно разрабатывают обязанности, которые должны исполняться в точности. Только опираясь на этот «устав» можно добиться высоких результатов в продаже при хорошей дисциплине.

Кто это такой?

Профессия продавца-консультанта возникла относительно недавно — в прошлом веке, по причине появления крупных торгующих комплексов и фирм. Ранее людей, распространявших и продающих товары, относили к категории торговцев, купцов или просто коробейников.

Ныне покупатели более разборчивы и требовательны к сервису, что логично вынудило торгующую сторону обучать своих работников.

С научной точки зрения эта профессия отнесена к типу «человек-человек». В нынешних российских условиях она характеризуется низким социальным статусом, сопрягаемым с прежними стереотипами негативного отношения к торговле, большими физическими и морально-психологическими затратами.

Характеристика и специфика профессии состоит в том, что она предусматривает высокую степень коммуникабельности и подвижности, то есть выносливости, как в психическом, так и в физическом плане. Возможно, по причине именно такой специфики здесь фиксируется значительный уровень текучести кадров.

Высокая степень стрессогенности работы и эмоционального выгорания занятых вызвана, с одной стороны, напряжённостью и длительностью регулярного общения с различными людьми, высоким уровнем зависимости числа продаж от уровня спроса, качества товарной продукции, эффективности маркетинга организации, с другой – коммуникативными приёмами взаимодействия со «сложными» клиентами.

К факторам, способствующим профессиональному стрессу и эмоциональному выгоранию этих специалистов, относятся:

• значительное число взаимодействий с целевым, потенциальным и реальным клиентским контингентом;
• обширное разнообразие клиентов их различие по индивидуально-психологическим качествам;
• высокий уровень требований к коммуникационной составляющей компетентности и социальным умениям влиять на покупателей (способность найти нужную ноту в общении с клиентом, склонить его к совершению покупки) и др.;
• не поддающийся нормированию рабочий день и наличие прямой зависимости величины зарплаты от числа совершаемых сделок купли-продажи, а значит, и безостановочный рабочий процесс по 10-12 часов;
• форс-мажорные обстоятельства.

На должность специалиста работодатель чаще рассматривает кандидатов в возрастном диапазоне 18-40 лет. Если поле деятельности – продажа автотранспортных средств, стройматериалов, электротехники, то на должность приоритет отдаётся мужчинам, если – парфюм, одежда, ювелирные изделия и игрушки, то в этом случае в приоритете находятся девушки. Конечно, имеются и такие ниши, где пол не играет роли (точки продажи средств сотовой связи).

Главные требования общего характера: приятная наружность, отсутствие неприятных привычек, грамотность речи, умение вести беседу, высокий уровень ответственности, хорошие манеры.

Личные качества

К сугубо личным свойствам и умениям специалистов отнесём: общительность и стрессоустойчивость, способность к управлению собой в эмоциональном и поведенческом смысле, терпение, выдержанность и снисходительность, уравновешенное отношение к людям, эмоциональную стабильность, оперативность в мыслях и действиях, сконцентрированность, ответственность и честность, доброжелательное отношение к клиентуре, наблюдательность и способность к убеждению.

Эффективной профдеятельности специалиста препятствуют: слабая память, речевые дефекты, слабая реакция, неаккуратность, грубое поведение и несдержанность.

Актуальным личностным свойством специалиста является высокий уровень эмоционального интеллекта, который ориентирован на использование собственных эмоциональных состояний, а также эмоций других людей.

Эмоциональный интеллект несёт важную функцию регуляции и, несомненно, является важнейшим профессиональным достоинством.

Профессиональные навыки

По сути, специалист-консультант не просто продаёт различную продукцию, а помогает клиенту осуществить верный выбор. Ключевые особенности специалиста заключаются в том, что именно он выступает как инициатор установления и поддержания благоприятных взаимоотношений с покупателями. Иными словами, продуктом его труда является не вещь-товар, а определённая ситуация взаимодействия – совершение сделки.

Поэтому важнейшими чертами его личности являются: уравновешенность, сдержанность, упорство, умение достигать конкретных целей, умение убеждать. Опытные продавцы-консультанты не имеют трудностей в общении, легко вступают в контакты, имеют лидерские качества, способны выдерживать высокие эмоциональные нагрузки в работе с клиентами. Им присущи такие характеристики, как активность, выдержка, высокий уровень доминантности, работоспособность, целеустремлённость, умение брать инициативу на себя и принимать решение.

Крайне важно для них иметь развитую память и умение логически мыслить. Работая с большим количеством клиентов, он должен держать в памяти много информации о товарах, услугах и покупателях. Для этого необходимо умение классифицировать и структурировать многообразную информацию, делать правильные выводы и обобщать.

Сочетание двух профессий (продавец и консультант) добавляет сюда необходимость уметь понимать другого человека (эмоциональный интеллект), понимать его потребности, знать как управлять чувствами и эмоциями. Иначе ситуация чревата возникновением конфликтов.

Права и ответственность

На практике, как правило, степень эффективности работы в рамках этой профессии выявляется по следующей схеме, определяющей его права и уровень ответственности:

• соответствие уровня личного плана продаж типовым показателям (основной параметр);
• степень выполнения стандартов по обслуживанию клиентов;
• наличие жалоб и замечаний со стороны клиентов и руководящего состава;
• уровень состояния выкладки товаров, ценников в зоне ответственности;
• степень соблюдения трудовой дисциплины;
• степень товарных потерь в процентах.

Кого называют продавцом-консультантом?

Название должности продавец-консультант говорит за себя: это продавец с расширенным спектром обязанностей, который не только оформляет покупку на кассе, но также консультирует клиентов с применением методов убеждения. Его задача – «преподнести» товар так, чтобы у клиента появилась желание его купить.

На сегодняшний день продавца-консультанта все чаще называют менеджером по продажам, сохраняя при этом суть должностных обязанностей. Деятельность специалиста направлена с одной стороны на оказание помощи потенциальному и реальному клиенту, с другой стороны – на увеличение прибыли организации-работодателя.

С давних времен продавец является ключевой фигурой в торговле, и сегодня усовершенствованию этой личности уделяется особое внимание. Проводится обучение для узких профилей, экзоменование, психологические и другой направленности тренинги – все, что поможет сотруднику эффективно выполнять свою работу. Хороший продавец-консультант обязан уметь определять потребность покупателя, а затем находить подходящий продукт для удовлетворения потребности.

Это не только долгая работа с клиентом, но и трудный путь самосовершенствования.

Кто составляет и утверждает должностные обязанности продавца-консультанта?

Должностная инструкция является рекомендуемым, но не обязательным документом при трудоустройстве очередного продавца-консультанта.

Тем не менее, большинство работодателей придерживаются правила закрепления трудовых функций в письменном виде. Каких-либо точных указаний по составлению документа Закон не предлагает, поэтому руководитель вправе сам решить, будут ли должностные обязанности прописаны в тексте трудового договора, оформлены в виде приложения к нему или в форме внутреннего нормативного акта. Ознакомление работника со своими обязанностями должно быть закреплено росписью.

Составляя перечень должностных обязанностей, работодатель, зачастую, опирается на единый квалификационный справочник должностей, предлагающий к рассмотрению квалификационные характеристики по каждой категории специалистов.

Разработка должностных обязанностей продавца-консультанта теоретически может быть возложена на любого сотрудника организации. Если предприятие большое, то составлением инструкций занимаются руководители структурных подразделений. Но чаще всего это задача специалиста отдела кадров, юриста или бухгалтера, в редких случаях – самого директора.

Составленная инструкция должна быть согласована с начальником структурного подразделения либо иным лицом, курирующим ведение деятельности фирмы. Однако утвердить документ имеет право лишь лицо с соответствующими полномочиями. Зачастую, это генеральный директор, чье право закрепляется учредительными документами.

Какую роль играет утвержденная должностная инструкция?

Должностные обязанности продавца-консультанта считаются важной бумагой внутреннего организационно-распорядительного порядка. Правильно составленный документ с соблюдением всех формальных тонкостей будет иметь юридическую силу, и выполнять свое назначение.

Инструкция с перечнем трудовых функций позволит руководителю в должной мере оценить качество работы, выполняемой продавцом-консультантом. Без нее уволить сотрудника за плохое выполнение должностных обязанностей будет нельзя, поскольку трудовой контракт не содержит сведений о критериях оценки качества исполнения. Иными словами, трудовой договор отвечает на вопрос «Что?», а трудовая инструкция — на вопрос «Как?».

Составление должностной инструкции продавца-консультанта должно производиться с учетом интересов обеих сторон трудового договора. Ссылка на документ позволяет быстро и без лишних проблем:

• решить трудовой спор;
• четко разграничить обязанности и ответственность между сотрудниками;
• оценить уровень квалификации кандидата на должность;
• установить иерархию подчиненности работников;
• оздоровить психологический климат на рабочем месте.

Правильно составленный должностные обязанности продавца-консультанта (согласно рекомендации Роструда) должны содержать следующие пункты:

1. порядок назначения на должность продавца-консультанта и освобождения от нее;
2. непосредственная подчиненность сотрудника конкретному лицу;
3. требования к образованию и опыту работы при трудоустройстве;
4. требования к навыкам работы с ККМ, компьютером и компьютерными программами учета товаров;
5. требования к определенным знаниям и коммуникабельности.

Все квалификационные требования должны быть записаны с учетом действующих нормативов, но без завышения.