Должностная инструкция хантера в продажах

Универсальной модели отдела продаж не существует. Структура и организация отдела продаж обычно зависит от задач компании, сферы ее деятельности, специфики, размера и т.д. Отделы продаж могут быть одноуровневыми и многоуровневыми. Про структуру отделов продаж вы можете прочитать в нашем Блоге: Структура и уровни отдела продаж.

Если вы строите отдел продаж, и в зависимости от его уровня, правильно организуйте работу сотрудников этого отдела. Одним из принципов организации работы менеджеров является разделение обязанностей по функциям.

Менеджеров по продажам обычно разделяют на Хантеров и Фермеров. Почему именно такое разделение?

Теория охотника и фермера — гипотеза, предложенная Томом Хартманом (американский радиоведущий, писатель, бывший психотерапевт, бизнесмен и прогрессивный политический комментатор) в 1993 году для объяснения причин синдрома дефицита внимания и гиперактивности (СДВГ), интерпретируя их как результат адаптивного поведения в процессе эволюции.

Суть теории: Хартманн говорит о том, что в течение тысячелетий человечество занималось охотой и собирательством, а потом стандарты поменялись и большинство людей на земле стали земледельцами. Большинство людей приспособились к земледелию — они спокойные и уравновешенные фермеры, а люди с СДВГ, отличающиеся импульсивностью и нетерпеливостью сохранили в себе черты охотников.

С ходом времени эта гипотеза стала применяться в продажах.

Хантер и Фермер — это два совершенно разных функционала, разный ЦКП, КЭВ.

Кто такой Хантер в отделе продаж? И какими они бывают?

Хантер (англ. hunter — охотник).

Это менеджер отдела продаж, являющийся высококвалифицированным персоналом, экспертом в области продаж. У него хорошая мотивация, он хорошо разбирается в продукте, бизнес-процессах, целевой аудитории, потребностях и болях клиента.

Он хорошо знает и применяет технику продаж. Эти менеджеры должны быть стрессоустойчивыми, позитивно заряженными, приятными в общении и внешне людьми.

Они занимаются активными продажами, сами инициируют встречи и звонки клиентам. Высококвалифицированные Хантеры ведут клиента по всем этапам сделки, вплоть до ее закрытия.

Клоузер (от англ. close — закрывать).

Это тот же Хантер, только еще профессиональнее, “матерый” Хантер.

Это специалист по закрытию сделок. Если по каким-либо причинам Хантер не смог закрыть сделку (например, не хватило профессионализма, квалификации), он предает клиента Клоузеру. Клоузер закрывает первую сделку с клиентом, и затем передает клиента Фермеру.

В компаниях с длинным циклом сделки Клоузер ведет клиента с первого этапа до закрытия.

Лидоруб.

Это такой “начинающий” Хантер. Еще таких менеджеров называют “Звонари”, “Лид-менеджеры”.

Это, как правило, низкоквалифицированный персонал, задачей которого является заинтересовать “холодного” клиента продуктом и далее передать клиента Хантеру для совершения сделки. Он “добывает” лиды для Хантера. Работает Лидоруб по написанному скрипту и знает, что говорить.

Менеджер по привлечению сетей.

Это Хантер — супергерой!

Когда целью компании является поставка своего продукт в сеть магазинов, то этим будет заниматься менеджер по привлечению сетей. Этот менеджер должен иметь очень высокую квалификацию и обладать знанием специфики работы с сетями: какие требования существуют у сетей, ключевые особенности ведения переговоров и т.д. Даже если попытка попасть в сетку заканчивается провалом (а это не всегда вина менеджера), этот процесс отнимает у менеджера очень много времени и сил, требует от менеджера профессионализма и сконцентрированности.

Руководитель отдела продаж.

Это “матерый” Суперхантер с огромным опытом. Он обладает знаниями и опытом и Хантера и Фермера.

РОП будет учить, подсказывать, тренировать, показывать на собственном примере, подтягивать менеджеров. Он будет ругать и хвалить, двигать менеджеров “по тону”, проводить совещания, требовать ежедневных отчетов и следить за показателями отдела. Плюс ко всему, РОП должен быть хорошим психологом!

Если необходимо, РОП должен показать технологию холодного звонка или закрытия клиента, написать скрипты и заставить менеджеров использовать их на практике.

С Хантерами в отделе продаж познакомились, теперь перейдем к Фермерам.

Кто такой Фермер в отделе продаж? И какими бывают Фермеры?

Фермер.

Это менеджер отдела продаж, который работает и поддерживает текущую базу клиентов, осуществляет повторные продажи и работает над увеличением срока жизни клиента (Lifetime).

Фермеров еще называют “персональным менеджером” или “аккаунт-менеджером”. Клиенты к нему поступают от Хантеров. Пусть эти менеджеры не такие настойчивые, активные и пробивные в переговорах, но зато фермеры прекрасно умеют выстраивать долгосрочные и крепкие отношения с клиентом по кирпичику, шаг за шагом. Фермеры умеют заботиться о своих клиентах, вникают в их проблемы.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

(КАМ – key account manager).

«Суперопытный” Фермер.

Это эксперт самой высокой квалификации. Этот менеджер работает с крупными VIP-клиентами, которые приносят компании большой доход. Он делает все, чтобы его клиенты всегда были довольны продуктом и компанией.

Менеджер по работе с сетями.

После того, как компания зашла в сетевые магазины, в работу вступает менеджер по работе с сетями. Этот тот же “суперопытный” Фермер, тот же менеджер по работе с ключевыми клиентами, который будет холить и лелеять своих сетевых клиентов. Он должен обладать знаниями специфики работы с сетями: особенности логистики, штрафы и т.д.

И еще один функционал в отделе продаж, который пока не является ни Хантером ни Фермером, но может стать одним из них)

Ассистент менеджера.

Этот сотрудник является младшим персоналом в отделе продаж, который выполняет все поручения менеджеров, помогает им на любом этапе.

Ассистент избавляет менеджеров от рутины: занимается подготовкой и оформлением документов, готовит презентации и т.д., вообщем делает все, чтобы менеджеры тратили больше времени на действия, направленные на получение дохода. Ассистент одинаково нужен и Хантеру и Фермеру. От него требуется грамотная письменная и устная речь, системность, знание офисных программ, внимание к деталям. Будет плюсом, если ассистент обладает коммуникативными навыками и проактивностью, ведь из перспективного ассистента можно вырастить хорошего менеджера.

Хантеры и Фермеры выполняют разные задачи. Первые рвутся на передовую, их работа всегда связана с завоеванием: новые клиенты, новые направления, новый рынок, новые регионы. Вторые обеспечивают крепкий тыл, они поддерживают клиентскую базу и не дают просесть повторным продажам.Для достижения эффективности, количество тех и других сотрудников должно быть сбалансировано и соответствовать целям вашего бизнеса.

Удачи и больших продаж!

Состав и организация отдела продаж являются первостепенными факторами роста на рынке. Продуманная структура позволяет компетентно распределить задачи и функции между сотрудниками отдела продаж и учесть это в их мотивации. Главная задача оргструктуры – сохранять эффективный производственный процесс и поддерживать постепенность и стабильность движения клиентов по воронкам. 

Универсальный подход – плюсы и минусы

Как правило, в отделе продаж руководителей, не позаботившихся об оптимизации оргструктуры, работают менеджеры-универсалы. Такой универсал замыкает на себе весь цикл продаж, начиная от поиска клиентов и заканчивая сопровождением после покупки и повторными договорами. Дополнительно этот сотрудник может заниматься контролем отгрузки, доставки и пр. Такой подход часто встречается в маленьких компаниях, которые только начинают свою деятельность.

Плюсами данного подхода являются простота, быстрота управления, экономия на штате и расходах компании. Собственно, этот подход обусловлен желанием максимально сэкономить на персонале при небольшом начальном капитале. Но минусов значительно больше:

• невозможность оперативно найти замену универсальному сотруднику в связи с больничным, отпуском или увольнением;
• зависимость от работника и угроза потери клиентов вместе с его увольнением, поскольку на нем завязаны контакты с покупателями и все этапы продаж;
• избирательная работа менеджера, например, плотная работа только с имеющейся клиентской базой и слабая обработка холодной базы;
• чем больше сотрудник занимается сопровождением продаж, счетами-фактурами, контролем отгрузки, накладными и другими вопросами, тем меньше у него времени на исполнение прямых обязанностей – продажи. 

Функциональный подход

Противоположность менеджера-универсала – это функциональный менеджер. При подобном подходе происходит градация ключевых функций или шагов продаж, и каждый сотрудник отвечает за собственный отрезок общей системы. Такое деление опирается на личную ответственность людей и ведет к росту результативности продаж. Это яркий пример правильного разделения труда, которое является основой роста любой экономической единицы. 

Хантеры, клоузеры и фермеры

Отдел продаж может состоять из десятков сотрудников – когда речь идет о крупной компании. Чем уже специализация менеджера, тем качественнее результат его деятельности и общие итоги отдела. Однако в начале пути ваш отдел продаж может состоять из минимального числа работников:

• три менеджера;
• руководитель отдела продаж. 

Если бюджет не позволяет и этого, роль РОПа можете выполнять вы сами. Однако лучше возложить эти задачи на опытного специалиста, а самому, как собственнику бизнеса, заниматься стратегией, новыми идеями, поисками новых связей и возможностей. 

В крайнем случае отдел продаж должен состоять из двух менеджеров (хантер и клоузер), а руководителем будете вы. Не берите на работу одного менеджера, поскольку без конкуренции он потеряет мотивацию улучшать результаты, ему не с кем будет соревноваться. 

Что касается функций этих менеджеров, то их нужно разделить по конечному продукту:

• хантеры;
• клоузеры;
• фермеры. 

У охотников продуктом деятельности является квалифицированный лид, т. е. целевой заказ, полученный от клиента, соответствующий вашей целевой аудитории. Основными функциями могут быть поставлены: 

• привлечение новых лидов, лидогенерация;
• холодный поиск. 

Клоузеры отвечают за новых клиентов с комплексностью на клиента. Основные задачи:

• завершение сделок;
• возрастание среднего чека. 

Фермеры-допродажники отвечают за доли в клиентах перекрестных и аппсейловых продаж. Также они отвечают и за комплексность. Комплексность – это количество в среднем товаров из номенклатуры, закрытых на одного покупателя. Основные функции:

• сопровождение клиента;
• увеличение жизни покупателя. 

Если вы продаете разовые услуги, то фермеры вам не нужны. А в розничных продажах роль фермера могут выполнять маркетологи, работающие над программой лояльности. 

Менеджеры по территориям 

Вторичное деление бывает по регионам. Если ваши клиенты находятся в разных регионах и для вас важно, чтобы с ними проходили встречи, вы делите менеджеров по регионам. Это делается в компаниях, работающих по системе торговых представителей.

Менеджеры по продукту

Следующая классификация – по продукту. Они бывают экспертные и транзакционные. Экспертные товары продаются долго и медленно, например, промышленное оборудование и спецтехника. А транзакционные, напротив, реализуются довольно быстро и легко, например, запчасти для промоборудования.

Если вы реализуете и те, и другие продукты, нужно организовать отдельные отделы продаж для них. При этом обязательно разработать учебник по продукту компании. 

Менеджеры по клиенту

Если ваша компания обслуживает разных по объему клиентов, то и здесь менеджеров нужно разделить:

• крупные клиенты (интерпрайс);
• малое и среднее предпринимательство;
• B2G;
• сети и дистрибьюторы.

Под каждый сегмент нужен отдельный менеджер, т. к. в каждом сегменте применяется свой процесс продаж. 

Управление

Оргструктуру вы можете сформировать одним из способов:

• линейный;
• ячеечный.

В первом случае существует строгая иерархия, у каждого есть подчиненный и руководитель. Во втором работа происходит в «ячейках», командах. Например, вместо одного отдела продаж с одним РОПом и девятью менеджерами создается три ячейки, в каждой есть хантер, клоузер и фермер, они совместно взаимодействуют с клиентом. При этом между командами постоянно существует негласное соревнование, которое выступает дополнительным фактором стимулирования. Такая оргструктура успешна в сферах рекламы, агентств недвижимости и сертификации. 

Теперь поговорим о том, как правильно организовать работу и контроль. 

Управление

У одного РОПа должно быть не больше 6–8 продажников. У коммерческого директора не должно быть более 4–6 РОПов. Эти цифры соответствуют нормам управляемости по теории менеджмента. Согласно научным исследованиям, человеческий мозг единовременно способен помнить только о семи не связанных между собой объектах. Поэтому признанная норма управляемости – семь человек.

Принцип разделения функций

О том, что менеджеры-функционалы лучше менеджеров-универсалов уже было сказано, но если универсальные продавцы иногда допустимы в малом бизнесе при ограниченном бюджете, то при реализации сложного продукта или длине сделке более двух недель обязательно делить персонал подразделения по функциям. Помимо классических хантеров, клоузеров и фермеров, вы можете добавить еще две должности:

• пресейл-менеджер – он занимается поиском клиентов, квалификацией и передачей контактов клоузеру;
• КАМ – работают с ключевыми клиентами; выполняют полный цикл – от поиска и продаж до сопровождения сделок с клиентом; это самые профессиональные сотрудники. 

При этом хантеру тоже нужно давать задачу самостоятельно закрывать сделки по найденным покупателям. 

Финансовая мотивация у этих типов работников должна быть разная. 

Структура отдела продаж

Есть три основные воронки в продажах:

1. Лидогенерация – поиск потенциальных клиентов. Над этим трудятся маркетологи, пресейлы, хантеры и КАМ-менеджеры.
2. Лидоконвертация – трансформация лидов в покупателей. Возложено на хантеров, клоузеров и КАМов.
3. Работа с текущей базой – допродажи, чтобы покупали больше именно у вас, в круге обязанностей фермеров и КАМов. 

В малом и среднем бизнесе зачастую недостает ресурсов, и распространенной практикой является ситуация, когда у руководителя несколько разных типов продажников. Какие есть варианты:

1. Один РОП и в подчинении у него один КАМ, три хантера и два фермера. Это встречается в таких сферах, как инвестиционные услуги, страховые, В2В. Сильная сторона такой модели в наличии универсальных бойцов-хантеров, из которых могут вырасти КАМы. Минусы: сложно найти хороших хантеров, поскольку они должны не только закрывать сделки, но и совершать холодные звонки, а также хантер тратит больше времени на поиск новых клиентов. 
2. Один РОП и в подчинении КАМ, два фермера и три клоузера, у каждого клоузера три пресейла. Примеры сфер – фитнес, ремонт окон, юридическое сопровождение, консалтинг. Сильная сторона модели: для пресейлов не требуется особых навыков продаж, поэтому их легко находить и нанимать, легче найти клоузеров, клоузеры не тратят время на поиск клиентов и занимаются непосредственно продажами. Минусы: сложнее развить из имеющихся сотрудников КАМов. 

В подобном подходе есть недостатки:

• нет соревнования между разными типами менеджеров;
• РОП управляет сотрудниками, у которых различные задачи, и он разрывается, заостряя внимания то на одном, то на другом, и в реальности качественного менеджмента не получается. 

В идеале оргструктура строится так:

1. Директор (коммерческий).
2. РОП пресейлов + два пресейла.
3. РОП хантеров + два хантера.
4. РОП клоузеров + два клоузера.
5. РОП фермеров + два фермера. 
6. РОП КАМов + два КАМа. 

Т. е. на каждый тип менеджеров приходится один руководитель, и внутри каждой ячейки существует конкуренция. Каждый РОП сконцентрирован на своем направлении деятельности. 

Принцип специализации на канале продаж

Каждый канал продаж должен быть обеспечен сотрудником. Если вы продаете через дилеров, в розничных точках, через тендеры и агентов, то в них должно быть, минимум, по одному продавцу, т. к. бизнес-процессы для каждого из этих каналов сильно отличаются, и гораздо выгоднее иметь отдельных сотрудников, чтобы получить максимальные продажи. 

Каналов привлечения очень много. Типичные из них: розница онлайн и розница оффлайн или продажи в соцсетях и розница оффлайн. Неправильно, если один человек продает и в розничном магазине, и принимает заявки из аккаунтов в Инстаграм и ВК. 

Принцип конкуренции

Если в отделе продаж нет конкуренции, то вы теряете деньги. Если у вас один отдел, в котором шесть менеджеров, то разделите его на два отдела по три менеджера, и вы удивитесь, как изменятся результаты по выручке и продажам. Используйте для усиления интерактивную доску со светофором, чтобы сотрудники постоянно видели свои результаты. 

Руководствуясь приведенными принципами управления, вы достигнете максимальных продаж в вашем бизнесе и получите наибольшую отдачу от своего персонала.

Должностные обязанности менеджера по продажам включают в себя работу с клиентами и контроль продаж товаров, входящих в отчетность компании. Именно от этого зависит финансовый рост организации в целом.

Основные общие задачи менеджера – прием заявок от клиентов, обработка, переговоры и оформление договоров на поставку товаров, отгрузка и контроль оплаты за ними.

В его ведение также входит работа с поставщиками товаров, запрос цены и условия доставки, а также контроль качества товаров.

Кроме того, менеджер должен отслеживать продажи, контролировать задолженность клиентов и решать проблемы, связанные с продажами и отгрузкой товаров.

Один из ключевых моментов должностной инструкции – это управление командой продаж. Менеджер должен контролировать работу своих подчиненных, распределять задачи, проводить инструктаж и уроки, подбирать после продажи и обучать персонал.

Важным моментом является также отчетность – менеджер должен составлять отчеты о продажах и других работах по графику, проверять их на достоверность и вовремя отправлять руководству.

Строгий контроль, подход к работе с клиентами и управление командой – все эти моменты, описанные в должностной инструкции, помогут менеджеру по продажам успешно выполнить свою работу в 2023 году.

Общие требования к должности менеджера по продажам

1. Обязанности

Должностная инструкция устанавливает следующие обязанности менеджера по продажам:

• ведение работы по продажам товаров;
• прием и контроль за входящими заявками от клиентов;
• ведение отчетности по продажам;
• контроль за отгрузкой товаров клиентам;
• ведение работы с клиентами;
• соблюдение положений по оплатой товаров;
• выполнение иных должностных обязанностей в соответствии с должностной инструкцией.

2. Требования к квалификации

Для занятия должности менеджера по продажам необходимо:

• высшее образование в сфере экономики, торговли или менеджмента;
• опыт работы менеджером по продажам от 2-х лет;
• владение навыками ведения переговоров, работы с клиентами;
• умение работать с отчетностью и вести документацию.

3. Особые требования

Должностная инструкция также устанавливает особые требования к менеджеру по продажам, а именно:

• высокие коммуникативные навыки;
• умение работать в коллективе и проявлять инициативу;
• знание продукции компании;
• осведомленность в сфере новых технологий в продажах и рекламе.

4. Ключевые задачи

Ключевыми задачами менеджера по продажам являются:

• максимизация продаж;
• увеличение числа клиентов;
• повышение уровня удовлетворенности клиентов продукцией компании;
• рациональное планирование продаж и работы с клиентами.

Основные положения должностной инструкции менеджера по продажам

1. Обязанности по приему и обработке входящих заявок

Одной из основных обязанностей менеджера по продажам является прием и обработка входящих заявок от клиентов. Ему необходимо оперативно отвечать на запросы, предоставлять информацию о товарах и услугах, а также консультировать покупателей. Кроме того, за ними необходимо следить и контролировать выполнение договорных обязательств по оплате и доставке товаров.

2. Общие обязанности по ведению продаж

В рамках своей должностной инструкции менеджер по продажам обязан осуществлять продажу товаров и услуг клиентам, составлять договоры купли-продажи и следить за их исполнением. Он также должен создавать базу клиентов и поддерживать с ними постоянную связь, анализировать рынок и конкурентов, разрабатывать стратегии продвижения товаров и услуг на рынке. Должностные обязанности также включают ведение отчетности по продажам и обеспечение достижения плановых показателей.

• Прием и обработка входящих заявок от клиентов
• Контроль выполнения договорных обязательств по оплате и доставке товаров
• Осуществление продаж товаров и услуг клиентам
• Создание базы клиентов и поддержка с ними постоянной связи
• Анализ рынка и конкурентов
• Разработка стратегий продвижения товаров и услуг на рынке
• Ведение отчетности по продажам и достижение плановых показателей

Квалификационные требования к менеджеру по продажам

Должностные положения: Менеджер по продажам отвечает за работу с клиентами, прием заявок, ведение отчетности, контроль за отгрузкой товаров, общие обязанности по продажам.

Общие требования к кандидату: кандидат должен обладать деловыми качествами, коммуникационными навыками, опытом работы с клиентами и знаниями компьютерных программ.

1. Работа с клиентами: Кандидат должен иметь опыт работы с клиентами, обучен в принципах работы с ними, иметь знание психологии взаимоотношений.
2. Входящие заявки: кандидат должен уметь принимать заявки от клиентов, обрабатывать их и передавать на отгрузку.
3. Отгрузка товаров: кандидат должен уметь координировать и контролировать отгрузку товаров клиентам.

2. Отчетность: Менеджер по продажам должен вести отчетность по продажам, контролировать выдачу товаров и оплату клиентами.

• Ведение отчетности: Кандидат должен знать системы ведения отчетности, иметь опыт работы с ними и вести свои отчеты в срок.
• Контроль за оплатой: кандидат должен уметь контролировать оплату товаров клиентами, своевременно выявлять и решать вопросы по оплате.

Организация и планирование работы менеджера по продажам

1. Должностные обязанности

Менеджер по продажам отвечает за работу с клиентами, ведение отчетности, контроль за отгрузкой товаров и оплатой за ними. Его задачи включают:

• Поиск и привлечение новых клиентов;
• Установление контактов и поддержание отношений с постоянными клиентами;
• Планирование продаж, разработка стратегии и тактики продвижения продукции;
• Ведение документации и отчетности по продажам;
• Контроль за отгрузкой товаров и оплатой за них;
• Решение конфликтных ситуаций с клиентами;
• Обучение и мотивация подчиненных.

2. Ведение работ с продажами

В рамках должностных обязанностей менеджера по продажам также включается ведение работ с продажами:

• Прием входящих заявок и обработка запросов клиентов;
• Разработка коммерческих предложений и комплектование заказов;
• Осуществление переговоров с клиентами и заключение договоров на поставку.

Общие положения

Менеджер по продажам должен знать свою продукцию и конкурентов, уметь анализировать рынок и прогнозировать его развитие, быть готовым к работе в условиях интенсивной конкуренции и находить нестандартные решения задач. Работа менеджера по продажам включает в себя множество задач, которые требуют ответственности, организованности и творческого подхода.

Техники продаж и ведение переговоров

Один из обязанностей менеджера по продажам в рамках данной инструкции – ведение переговоров и продаж. Для этого менеджер должен использовать общие техники продаж и определить наиболее эффективный подход для каждого клиента. Также входящие заявки от клиентов должны быть приняты и обработаны менеджером в соответствии с положениями должностных инструкций.

В процессе продаж менеджер ответственен за контроль за доставкой и отгрузкой товаров клиентам (п.1. должностной инструкции) и проведением процедуры оплаты за ними (п.2. должностной инструкции).

Для удобства контроля за продажами, менеджер должен также вести отчетность о продажах и входящих заявках от клиентов с использованием соответствующих обозначенных в качестве официальных инструментов.

При взаимодействии с клиентами, менеджер по продажам должен соблюдать высокий уровень профессионализма и этики, а также использовать эффективные техники переговоров и продаж для достижения лучшего результата.

Контроль и анализ эффективности работы менеджера по продажам

1. Контроль

В соответствии с должностными положениями, менеджер по продажам обязан управлять приемом и обработкой заявок на товары, работать с клиентами и осуществлять отгрузку товаров по оплате. Для эффективной работы необходим контроль над выполнением этих обязанностей.

В целях контроля, менеджер по продажам должен ежедневно вести отчетности о входящих заявках, заявках в обработке, отгрузках товаров и оплате. Также необходимо контролировать выполнение общих положений данной должностной инструкции.

2. Анализ

Для анализа эффективности работы менеджера по продажам необходимо регулярно проводить оценку его работы. Анализ должен осуществляться по таким параметрам, как количество принятых и обработанных заявок, количество отгруженных товаров, время работы с клиентами, степень выполнения обязательств перед клиентами, степень выполнения общих положений данной должностной инструкции.

Для более детального анализа может использоваться таблица с указанием даты и времени выполнения задач, количества обработанных заявок, количества отгруженных товаров и прочей отчетности. С помощью такой таблицы можно изучать время, затрачиваемое на выполнение отдельных задач, выявлять проблемы и узкие места в работе менеджера по продажам.

Должностные обязанности менеджера по продажам: 5 главных задач

Согласно опросу HeadHunter, отсутствие фиксированного перечня обязанностей в вакансии вызывает недоверие у 44% менеджеров по продажам. Да и нанятые сотрудники вряд ли станут работать эффективно, если их круг задач не будет четко обозначен. Мы поговорили с экспертами и узнали, каковы должностные инструкции менеджера по продажам.

Содержание:
[I. Работа с клиентами](#Работа с клиентами)
[II. Ведение отчетности по продажам](#Ведение отчетности по продажам)
[III. Внесение данных в CRM-систему](#Внесение данных в CRM-систему)
[IV. Контроль за оплатой и отгрузкой товаров](#Контроль за оплатой и отгрузкой товаров)
[V. Прием входящих заявок и работа с ними](#Прием входящих заявок и работа с ними)

Работа с клиентами

Основная обязанность менеджера по продажам — это реализация товаров и услуг. Но перед тем, как начать продавать, нужно найти потенциальных клиентов, а в ходе сделки грамотно провести переговоры. Хороший менеджер искренне стремится помочь клиенту и пытается выяснить, что именно он хочет получить от продукта.

Например, не просто купить футбольный мяч, а научиться играть в футбол. Тогда продавец должен знать, что покупателю все равно, кто и где сделал этот мяч. Ему важно, что мяч не лопнет от сильных ударов, пока он будет тренировать силу удара.

Должностная инструкция менеджера по продажам должна включать еще и ведение клиентской базы. Чтобы база была эффективной, надо собирать любые данные о клиенте: дату рождения, e-mail, место работы, хобби, семейное положение, предпочтения. Чем больше информации — тем легче продавать.

Есть и другие задачи по работе с базой:

• если ее нет, то нужно нарабатывать с нуля,
• актуализировать информацию о клиентах,
• пополнять базу новыми клиентами
• безопасно хранить в специальных программах
• взаимодействовать со всеми клиентами

Клиенты бывают не только «горячими» и «холодными»: кто-то покупает постоянно, кто-то только интересуется продуктами, кто-то «засыпает» после 2-3 покупок. Маркетолог Артем Наавгуст советует сегментировать базу на подгруппы и взаимодействовать с ними по-разному.

Горячие клиенты

Купили товар в течение последнего месяца

Раз в неделю пишите им в sms о предстоящих акциях, делайте e-mail-рассылку с советами по уходу за товаром. Так вы заработаете репутацию полезного и общительного продавца.

Теплые клиенты

Купили товар 3-4 месяца назад

Звоните им раз в 2 недели и предлагайте сопутствующие товары, информируйте об акциях и специальных предложениях.

Спящие клиенты

Неактивны более 6 месяцев

Ваша цель — «разбудить» покупателя. Поэтому позвоните и узнайте, почему клиент к вам больше не заходит, предложите скидку на услуги или подарок в довесок к покупке.

Читать по теме
А если окажется, что клиент не «уснул», а ушел к конкуренту? Без паники! В нашем блоге есть советы как вернуть клиентов.

Назад к содержанию

Ведение отчетности по продажам

Чтобы руководитель мог прогнозировать продажи и планировать бюджет, он должен иметь достоверные данные о количестве и сумме сделок. Эти данные собирают сами менеджеры и предоставляют в виде отчетов. От того, какой тип управления применяется в компании, зависит вид отчетов.

Евгений Колотилов, бизнес-тренер по продажам:
— Есть 4 типа управления компанией: по инструкции, по показателям, по целям и по ценностям. Каждый из них влияет на характер отчета, который составляют продажники. Если, например, управление идет по целям, то директора будет волновать только отчет по прибылям за предыдущий период, чтобы знать, сколько зарабатывает компания и составить прогноз продаж. Если это управление по показателям, то ему важно, работают его сотрудники или бездельничают. От них он будет требовать отчеты по количеству звонков, назначенных встреч, заключенных сделок. Но ошибка многих руководителей в том, что требуя много отчетов, они перегружают менеджеров, у которых просто не остается времени на сами продажи. Поэтому я считаю, что самое правильное управление — по целям, когда от менеджеров достаточно получать только по одному отчету.

Основатель сервиса учета рабочего времени CrocoTime Александр Бочкин привел статистику: на составление ежедневного отчета менеджеры тратят минимум 30 минут, на еженедельный — 40-50 минут, а на ежеквартальный до полутора часов!

Сергей Костенков, гендиректор компании «Бойлерная»:
— Если ваши сотрудники всё еще вручную ведут документацию, значит вы не используете современные технологии. В успешном отделе продаж внедрена CRM-система, и все отчеты формируются в ней автоматически без участия менеджера. Если у вас не так, то будьте готовы к тому, что работники будут приписывать в отчетах ложные данные, лишь бы руководство не задавало лишних вопросов.

Действительно, CRM-системы автоматически формируют любые отчеты, позволяя в онлайн-режиме отслеживать важнейшие показатели бизнеса. Например, программа SalesapCRM позволяет анализировать воронку заявок и сделок, статистику выставленных счетов и оплат, причины ухода клиентов, отчеты по работе менеджеров: их звонки, задачи, встречи. На одном дашборде вы получите точные данные по финансовым показателям, движению денежных средств, выручке, прибыли и убыткам.

Примеры отчетов, которые может сформировать руководитель в SalesapCRM

Читать по теме
В отличие от менеджеров, CRM-система может предоставить сколько угодно отчетов по любым параметрам. Мы составили Топ-15 самых нужных отчетов для оценки и прогноза продаж.

Назад к содержанию

Внесение данных в CRM-систему

Да-да, чем больше компаний внедряют CRM, тем больше рабочих процессов передается программе. Поэтому владение системой становится обязательным требованием при приеме на работу.

Ирина Шамсутдинова, hr-менеджер SalesapCRM:
— В компаниях со своей CRM, конечно, в приоритете сотрудники с навыком владения системой_. Если менеджер уже когда-то работал в программе, то руководителю не придется тратить много времени на его обучение: он сам быстро освоит сервис. А освоить его придется в любом случае, ведь в CRM-системе происходит вся работа с клиентской базой, задачами, заявками и сделками._

Более того, обязанности по вводу данных в CRM-систему прописывают в должностной инструкции менеджеров по продажам. И от того, насколько корректно они заполняют карточки клиентов, задач, заявок и сделок, зависят их зарплаты и бонусы.

Например, менеджер не зафиксировал в CRM электронную почту клиента или его номер телефона — значит, ему грозит штраф. Почему? Потому что, не имея контактов клиента, мы не сможем отправлять ему email-рассылку, sms-уведомления, не сможем позвонить ему через месяц и предложить более выгодные условия на товар, который его интересовал и т.д.

В CRM можно настроить обязательные поля, и тогда система просто не позволит менеджерам забывать о важных пометках в карточке клиента и переводить сделки на другие этапы, не отработав до конца предыдущие.

Читать по теме
Каких ошибок CRM не дает допустить менеджерам, как помогает вести клиентскую базу и что она делает вместо работников, узнайте из нашего блога.

Контроль за оплатой и отгрузкой товаров

В функциональные обязанности менеджера по продажам входит еще и контроль за исполнением обязательств по договору. А именно, нужно следить за отгрузкой товара и своевременном поступлении оплаты за него.

Сергей Костенков, гендиректор компании «Бойлерная»:
— Нормальная длина сделки в нашем бизнесе — обычно 2 недели. Но благодаря неверным действиям менеджера она может растянуться на месяц. Помните, что если клиент загорелся желанием купить ваш продукт, то необходимо переходить к оплате в течение 72 часов максимум, потому что по истечении этого времени__потом многие передумывают покупать или уходят к конкурентам.

Бывает, что у покупателя происходит форс-мажор, и он не может оплатить товар. Либо очень хочет заключить сделку, но цена слишком высока. Тогда менеджер может предложить рассрочку. Вот как наш эксперт Евгений Колотилов посоветовал действовать менеджерам при предоставлении рассрочки по оплате, чтобы клиент не забывал о своих обязательствах и не затянул с оплатой:

• Объяснить, что рассрочка дается не просто так, а только потому, что вы сделали исключение именно для этой фирмы.
• В момент выставления счета попросить клиента отметить себе, что оплату нужно сделать до определенного числа.
• На середине срока еще раз напомнить об оплате.
• Накануне истечения срока рассрочки ещё раз напомнить.

Но главное — не перестараться с напоминаниями.

Олег Шевелев, руководитель компании «Пора расти»:
— Иногда менеджеры превращаются в назойливых коллекторов, напоминая о просрочке и последствиях. Помните, что с клиентами важнее выстраивать долгосрочные партнёрские отношения, а не просто получать оплату здесь и сейчас. Договаривайтесь.

Назад к содержанию

Прием входящих заявок и работа с ними

Инструкция менеджера по продажам должна содержать и пункт «Обработка входящих заявок». Сложность в том, что заявки поступают из нескольких каналов — по телефону, электронной почте, из соцсетей, с официального сайта компании — а обработать их надо максимально быстро, чтобы клиент не успел обратиться к вашему конкуренту.

Сергей Костенков, гендиректор компании «Бойлерная»:
— В нашей компании менеджеры должны связаться с клиентом в течение 1 часа. Если сотруднику поступила заявка, и он не обработал ее за это время, то она автоматически переходит к другому менеджеру. В некоторых сферах максимальное время реагирования на заявку — 5 минут. Если промедлить, то клиент посчитает, что компания не работает, и обратится к конкурентам.

Сказать легко: увидел заявку — перезвонил. Но когда перед менеджером пять разных запросов, то на какой из них стоит отреагировать в первую очередь? Эксперты советуют первыми брать в работу самых «теплых» клиентов.

Евгений Колотилов, бизнес-тренер по продажам:
— Например, если пришло 20 заявок и ты выбираешь, на какую из них отвечать, то лучше брать ту, где есть конкретный запрос. А когда заявка содержит вопрос в духе «Сколько стоит ваша продукция?» и не поясняет, какая именно, ее нужно отрабатывать последней. Потому что из нее непонятно, собирается человек что-то покупать или нет.

Мы перечислили только основные должностные обязанности менеджера отдела продаж. Очевидно, что с этой ролью лучше всего справятся коммуникативные, оперативные и технически подготовленные специалисты. Хотите узнать больше о технике и технологии продаж? Открывайте наши обзоры: готовые скрипты, шаблоны писем, тайм-менеджмент, обработка возражений и многое другое.

Назад к содержанию

Автор: Екатерина Потапова

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

• _check_захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• _check_автоматизация процессов и аналитика;
• _check_календарь для записи клиентов;
• _check_калькулятор стоимости услуг;
• _check_шаблоны документов и писем;
• _check_IP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
• _check_бесплатный тестовый период 7 дней.

Попробовать S2

Должностная инструкция по специальности «Менеджер по продажам»

Вы можете скачать должностную инструкцию менеджера по продажам бесплатно. Должностные обязанности менеджера по продажам

Утверждаю

_____________________________                                                      (Фамилия, инициалы)

(наименование организации, ее                                        ________________________________

организационно — правовая форма)                              (директор; иное лицо, уполномоченное

утверждать должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ

——————————————————————-

(наименование учреждения)

00.00.201_г. №00

1. Общие положения

1.1.Настоящая должностная инструкция устанавливает ответственность, права и должностные обязанности менеджера по продажам _____________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения

1.2.На должность менеджера по продажам назначается лицо с (высшим; средним) профессиональным (экономическим) образованием, подготовкой по менеджменту и стажем работ в торговле не менее (1 года, 3 лет, 5 лет, пр.).

1.3.Менеджер по продажам назначается на должность и освобождается от нее по приказу руководителя предприятия по представлению коммерческого директора, иного должностного лица.

1.4.Менеджер по продажам находится в подчинении у коммерческого директора, иного должностного лица.

1.5.В период отсутствия менеджера по продажам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на лицо, назначенное в установленном порядке, приобретающее соответствующие права и несущее ответственность за должное выполнение возложенных на него обязанностей.

1.6.Менеджер по продажам должен знать:

-ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров;

-методы ценообразования, стратегию и тактику ценообразования;

-основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка, способы продвижения товаров на рынок);

-закономерности развития рынка и спроса на товары;

-законы и нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление предпринимательской и коммерческой деятельности;

-рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса;

-конъюнктуру рынка;

-теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования;

-правила установления деловых контактов;

-основы социологии;

-основы психологии и мотивации труда;

-иностранный язык;

-структуру управления предприятием;

-формы и методы ведения рекламных кампаний;

-порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;

-психологию и принципы продаж;

-технику мотивации клиентов к покупкам;

-этику делового общения;

-методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

2. Должностные обязанности

Менеджер по продажам обязан:

2.1.Разрабатывать схемы, формы, методы и технологии продаж товаров, продвижения товаров на рынок.

2.2.Разрабатывать и организовать проведение предпродажных мероприятий по созданию условий для планомерной продажи товаров, удовлетворения спроса покупателей на товары.

2.3.Осуществлять контроль разработки и реализации бизнес-планов и коммерческих условий заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценивать степень возможного риска.

2.4.Изучать рынок товаров (анализировать спрос и потребление, их мотивацию и колебания, формы деятельности конкурентов) и тенденции его развития.

2.5.Анализировать рыночные возможности.

2.6.Организовать сбор информации о спросе на товары, причинах его изменения (повышения, понижения), анализировать потребности покупателей.

2.7.Выявлять наиболее эффективные секторы рынка продаж товаров, разрабатывать комплекс мероприятий по использованию возможностей рынка товаров.

2.8.Разрабатывать и обеспечивать реализацию мероприятий по организации и созданию сети сбыта товаров (разработка и построение каналов движения товаров к потребителям; построение отношений с оптовыми и розничными торговыми предприятиями, иными посредниками; развитие дилерских отношений).

2.9.Выявлять потенциальных и перспективных покупателей товаров (оптовых и розничных торговых предприятий, иных посредников, пр.) и устанавливать деловые контакты.

2.10.Проводить переговоры по продажам с покупателями по следующим направлениям: представление общих сведений о товарах и их свойствах; введение значимых для продажи критериев оценки товаров; устранение сомнений в невыгодных свойствах товаров; информирование о спросе на товары и отзывах потребителей о товарах; выявление потенциальных потребностей покупателей; пр.

2.11.Принимать участие в ценообразовании, прорабатывает психологические аспекты переговоров о цене, определяет способы обоснования цены.

2.12.Определять формы расчетов по договорам (расчеты по аккредитиву, расчеты чеками, расчеты инкассо, расчеты по открытому счету, банковскими переводами, по товарному кредиту, платежными поручениями, пр.).

2.13.Разрабатывать и применять схемы скидок в зависимости от различных факторов.

2.14.Организовать преддоговорную работу (выбор вида договоров: дистрибьюторский, купли-продажи, пр.; определение способов и форм исполнения обязательств, разработка преддоговорной документации, согласование разногласий, анализ документации покупателей, пр.).

2.15.Заключать договоры купли-продажи, поставки и прочие.

2.16.Руководить организацией работ по доставке или отгрузке товаров покупателям по заключенным договорам.

2.17.Контролироватьоплату покупателями товаров по заключенным договорам.

2.18.Организовать сбор информации от покупателей о требованиях к качественным характеристикам товаров (сроке службы, правилах пользования, упаковке, др.), а также о требованиях к послепродажному обслуживанию.

2.19.Анализировать причины направления покупателями претензий, рекламаций по заключенным договорам.

2.20.Создавать и обеспечивать постоянное обновление информационных баз о покупателях (организационно — правовые формы, адреса, реквизиты, номера телефонов, фамилии руководителей и ведущих специалистов, финансовое состояние, объемы закупок, объемы продаж, своевременность и полнота исполнения обязательств, др.).

2.21.Поддерживать контакт с постоянными клиентами, перезаключать договоры с ними.

2.22.Анализировать объемы продаж и подготавливает отчеты по результатам анализа для представления вышестоящему должностному лицу.

2.23.Организовать и руководить проведением мероприятий по формированию потребительского спроса на товары, стимулированию продаж.

2.24.Координировать проведение отдельных видов рекламных кампаний.

2.25.Обеспечивать участие предприятия в презентациях товаров, в проводимых ярмарках, выставках.

2.26.Принимать участие в решении вопросов формирования и изменения направлений развития товарного ассортимента.

2.27.Осуществлять подбор и обучение персонала по продажам (торговых представителей, консультантов по продажам, мерчандайзеров, торговых агентов, иных работников).

2.28.Определять задачи подчиненным работникам и контролирует их выполнение.

3.Права

Менеджер по продажам вправе:

3.1.Самостоятельно определять формы продаж товаров и установления деловых связей с покупателями.

3.2.Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.3.Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.4.Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

3.5.Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.6.Требовать от руководства торгового предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4.Ответственность

Менеджер по продажам ответственен за:

4.1.Недолжное выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в установленных действующим трудовым законодательством РФ рамках.

4.2.Правовые нарушения, совершенные в процессе своей деятельности в установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ рамках.

4.3.Причинение материального вреда предприятию в установленных действующим трудовым законодательством РФ рамках.

Руководитель структурного подразделения:       _____________      __________________

                                                                           (подпись)         (фамилия, инициалы)

                                                                                                00.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил:                                        _____________      __________________

                                                                            (подпись)          (фамилия, инициалы)

                                                                                                     00.00.20__г.