Должностная инструкция менеджер колл центра - Самые разные инструкции по применению

Общество с ограниченной ответственностью «Бета»
ООО «Бета»

Должностная инструкция оператора call-центра

№ 328-ДИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Оператора call-центра ООО «Бета».

1.2. Оператор call-центра назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО «Бета» по представлению офис-менеджера.

1.3. Оператор call-центра подчиняется непосредственно офис-менеджеру.

1.4. На должность Оператора call-центра назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, незаконченное высшее образование или среднее профессиональное образование и стаж работы в области телефонных продаж (маркетинга) не менее одного года.

1.5. Оператор call-центра должен знать:
– приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
– основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т. ч. телефонных) переговоров;
– правила пользования приемно-переговорными устройствами и другой оргтехникой;
– программные средства, используемые в ООО «Бета» для обеспечения рабочего процесса;
– основы организации труда и управления;
– основы трудового законодательства.

1.6. В своей деятельности Оператор call-центра руководствуется:
– локальными нормативными актами ООО «Бета», в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО «Бета» и непосредственного руководителя;
– настоящей Должностной инструкцией.

1.7. В период временного отсутствия Оператора call-центра его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО «Бета».

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Оператор call-центра выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Принимает входящие звонки клиентов (потенциальных клиентов).
2.2. Консультирует клиентов (потенциальных клиентов) по вопросам приобретения продукции (товаров), оказания услуг.
2.3. Предоставляет клиентам всю необходимую информации о ценах на продукцию (товары), оказываемые услуги, скидках и акциях.
2.4. Оформляет заказы, поступившие от клиентов, вносит необходимую информацию в базу данных. Детально согласовывает с клиентом ассортимент и сумму заказа, время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц клиента, уполномоченных принимать товары, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать необходимые документы.
2.5. Оперативно передает информацию менеджерам для отслеживания исполнения заказов.
2.6. Ведет работу с клиентскими жалобами, замечаниями и пожеланиями. Оперативно передает все полученную информацию о жалобах, замечаниях и (или) пожеланиях клиентов заинтересованным структурным подразделениям ООО «Бета».
2.7. Проводит обзвон клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон) и получения информации (опрос/анкетирование).
2.8. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

3. ПРАВА

Оператор call-центра имеет право:
3.1. Требовать от генерального директора содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от работников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора, касающимися деятельности Оператора call-центра.
3.5. Представлять на рассмотрение генерального директора предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно-технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО «Бета».
3.6. Получать от работников ООО «Бета» информацию, необходимую для ведения своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Оператор call-центра несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО «Бета»), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Оператора call-центра определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО «Бета».
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Оператора call-центра в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО «Бета».

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора ООО «Бета» № 1-Пр от 23.08.2011.

Должностную инструкцию составила:

Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева

С инструкцией ознакомлена:

________________ М.Е. Иванова

Юрист _________________________ Н.А. Павлов

Источник

Колл-центр — это централизованный отдел, который обрабатывает как входящие, так и исходящие звонки от существующих и потенциальных клиентов. Колл-центры либо размещены внутри организации, либо переданы на аутсорсинг другой компании, которая специализируется на обработке вызовов. Здесь мы увидим должностные инструкции для разных должностей в колл-центре, от супервайзера до тимлида и специалиста по обеспечению качества.

Должностная инструкция оператора колл-центра

Представитель колл-центра, также известный как агент колл-центра, отвечает на звонки клиентов и решает любые проблемы, которые у них могут возникнуть. В их обязанности входит отвечать на многочисленные входящие и исходящие звонки клиентов, выслушивать их потребности или проблемы и предлагать полезные решения их проблем.

Ответственность и обязанности оператора колл-центра

Представители колл-центра выполняют задачи по обслуживанию клиентов, чтобы гарантировать, что клиенты получают необходимую им информацию и помощь, а также поддерживают положительную репутацию компании. Они часто отвечают за следующие задачи:

Принимайте звонки клиентов и точно и удовлетворительно отвечайте на их вопросы и проблемы.
Деэскалация ситуаций недовольства клиентов путем оказания помощи и поддержки пациентам.
Информируйте клиентов и заказчиков о новых продуктах, услугах и политике компании.
Помогите звонящим в устранении неполадок, навигации по веб-сайту компании и использовании продуктов или услуг.
Просмотр учетных записей клиентов или клиентов, включая обновления и информацию о выставлении счетов, доставке, гарантиях и других элементах учетной записи.
Улучшайте обслуживание клиентов, сотрудничая с другими специалистами колл-центра.
Помогать в обучении новых сотрудников и ознакомлении их с политиками компании по работе с клиентами.

Пример должностной инструкции оператора колл-центра

Должностная инструкция представителя колл-центра United Credit Union

Роль:

Помогать участникам в их финансовых операциях, включая оплату и получение наличных и других оборотных инструментов, а также сканирование, обновление и закрытие счетов участников.

Основные обязанности и обязанности:

Получает и обрабатывает финансовые транзакции от участников, такие как депозиты, снятие средств и платежи по кредитам.
Продает денежные переводы и кассовые чеки членам
Переводит средства со счетов участников в соответствии с указаниями.
Балансы в денежном ящике и ежедневные операции
Приветствует участников и предоставляет информацию о повседневных услугах, а также направляет участников в соответствующий отдел для получения конкретной информации и услуг.
Ведите учетные записи участников и публикуйте транзакции в учетных записях участников.
Перекрестные продажи Услуги кредитного союза

Любые другие обязанности, которые могут быть возложены.

Оценка производительности

Все участники и сотрудники должны получать дружелюбное, профессиональное и индивидуальное обслуживание.
Следуйте политике балансировки денежных средств Объединенного кредитного союза.
Попытаться добиться точности проводки, допуская не более одной ошибки проводки в квартал.
Сделайте по крайней мере 5 рефералов продаж в месяц.
Ведите постоянный учет посещаемости и пунктуальности.
Своевременно, дружелюбно и точно решайте запросы членов и внутренние запросы.
Когда вы не заняты с участниками, оцените, какие дополнительные задачи необходимо выполнить, и помогите членам команды, которым может быть полезна ваша помощь.
Узнайте об особенностях и преимуществах всех продуктов и услуг кредитного союза.
Пройдите все необходимое обучение по соблюдению требований и соблюдайте все применимые правила в рамках этой должности.

Опыт, знания и навыки

Опыт работы от одного месяца до двенадцати месяцев в аналогичной или смежной области.
Для трудоустройства требуется диплом средней школы или GED.

Межличностные отношения – Компетенции

Работа предполагает контакт с людьми, не являющимися непосредственными помощниками, по повседневным вопросам с целью предоставления или получения информации, что может потребовать некоторого обсуждения. Внешние контакты принимают форму государственной службы (члены или поставщики), что требует обычной вежливости при предоставлении помощи и информации.

Другие способности включают использование калькулятора с десятью клавишами и компьютерной клавиатуры на ощупь. Чтобы иметь дело с числами и именами, вы должны быть дотошными.

Полный рабочий день

Почасовая оплата: 15.75–19.10 долларов США.

Преимущества включают

401(k) и 401(k) соответствие.
Стоматологическое покрытие
Программа помощи сотрудникам
Экономия сотрудников
Страхование здоровья
Страхование жизни
Оплачиваемый отпуск
Помощь в профессиональном развитии
Программа для рефералов
Помощь в обучении

Какова роль представителя call-центра?

Представители колл-центра работают в колл-центре вместе с другими сотрудниками колл-центра, отвечая на вопросы клиентов и направляя их к ресурсам, которые им нужны для решения их проблем. Обычно они следуют сценарию с готовыми ответами, основанными на вопросах и ответах клиентов. После тесного сотрудничества с клиентами для решения их проблем некоторые представители колл-центра могут попытаться продать дополнительные продукты, которые могут принести пользу клиентам, и могут получить компенсацию за эту продажу.

Большинство представителей колл-центра отвечают за ведение учета информации, полученной во время разговоров, и внесение ее в базу данных колл-центра.

Квалификация и навыки для представителей call-центра

Представители колл-центра используют различные социальные навыки, а также знания отрасли и компании, чтобы обеспечить наилучшую возможную поддержку. Эти квалификации и навыки могут включать:

Сильные письменные и устные навыки общения
Отличные способности к активному слушанию
Выдающиеся способности к межличностному общению и установлению взаимопонимания
Терпеливое и сочувствующее поведение
Отличный тайм-менеджмент и организаторские способности
Приспособляемость и приспособляемость
Хорошо работать в быстро меняющейся среде
В зависимости от роли и отрасли требуются базовые или продвинутые навыки устранения неполадок.
Знание компьютеров
Телефонные способности, включая знание сложных или многоканальных телефонных систем
Полное понимание продуктов и/или услуг компании
Экспертиза в области обслуживания клиентов, в которой они специализируются, например, учетные записи, продажи, техническая поддержка или другое.
Способность общаться на нескольких языках, особенно на тех, которые обычно используются звонящими

Должностная инструкция супервайзера колл-центра

Супервайзер колл-центра — это профессионал, который отвечает за обучение и мотивацию своей команды представителей колл-центра, когда они отвечают на вопросы, обрабатывают жалобы и обеспечивают поддержку клиентов. Они также помогают в найме новых сотрудников и постоянно следят за успехами своей команды. Вот описание должностной инструкции оператора колл-центра.

обязанности

Помощь в разработке целей для отдельных лиц и команд.
Набирать и обучать новых сотрудников
Отвечать на вопросы сотрудников, давать рекомендации и отзывы
Предвидьте эскалацию и принимайте вызовы по мере необходимости. Создайте способы улучшить процедуры и поддерживать мотивацию сотрудников.
Ключевые показатели, такие как потеря вызова, ожидание вызова и т. д., используются для оценки производительности.
Соблюдайте правила посещаемости, установленные процедуры и т. д.
Поддерживать связь с руководством по вопросам и проблемам.
Подготовка ежемесячных/годовых отчетов о проделанной работе и результатах.

Квалификация и способности

Опыт работы оператором колл-центра или аналогичной руководящей должности обязателен.
Опыт работы с клиентами
требуется знание английского языка; знание дополнительных языков приветствуется.
MS Office
Знание телефонного оборудования и соответствующих компьютерных программ
Понимание процедур оценки эффективности
Отличные навыки общения и ведения переговоров
Целенаправленный подход
Выдающиеся организационные и лидерские способности
Умение работать под давлением
Диплом из средней школы

Какова должностная инструкция оператора входящего колл-центра?

Описание работы представителя колл-центра включает в себя прием звонков клиентов в колл-центр и ответы на вопросы, прием жалоб и устранение неполадок. Вы работаете с клиентом, чтобы устранить проблемы с продуктом и услугой, чтобы найти решение. В этой роли вы сильно сосредоточены на обслуживании клиентов. В ваши обязанности может входить сбор информации от клиентов по телефону, разъяснение клиентам политик и продуктов, а также определение права клиента на участие в определенных программах или решениях. Вы также можете отвечать за обслуживание коммуникационного оборудования, отслеживание взаимодействия с клиентами и соблюдение стандартов компании в отношениях с клиентами.

Должностная инструкция специалиста по контролю качества колл-центра

Вот пример должностной инструкции Специалиста по обеспечению качества колл-центра. Используйте его для создания объявлений о вакансиях и поиска лучших кандидатов.

Описание работы: Как менеджер по обеспечению качества обслуживания клиентов, ваша цель состоит в том, чтобы гарантировать, что команда поддерживает высокий и постоянный уровень качества поддержки. Вы несете ответственность за то, чтобы клиенты постоянно получали превосходное обслуживание независимо от агента, к которому обращались, или используемого канала поддержки.

обязанности

Поддерживать и улучшать качество внутренней поддержки и колл-центров.
Изучите подмножество взаимодействий агентов поддержки
Оценивайте взаимодействие со службой поддержки, используя внутренние стандарты.
Предоставляйте содержательную и конструктивную обратную связь в дополнение к оценкам.
На регулярных встречах обсуждайте и объясняйте обратную связь с агентами.
Проанализируйте все показатели обслуживания клиентов (например, CSAT, FRT, IQS) и то, как производительность группы поддержки влияет на эти ключевые показатели эффективности.
Разработать стратегии по улучшению KPI поддержки;
Предоставьте агентам конкретные инструкции и постоянную поддержку, чтобы помочь им улучшить свою работу.
Определить потребность в программах обучения и адаптации и запустить эти инициативы;
Отслеживайте эффективность обслуживания клиентов на уровне агента и команды.
Формировать отчеты о работе службы поддержки;
Информировать начальство о работе группы поддержки.
Участвуйте в сеансах калибровки, чтобы обеспечить согласованность внутренней оценки.
Внесите позитивный вклад в культуру команды.

Требования

Опыт работы с клиентами
Проверенные аналитические способности
Практический опыт в обеспечении качества
Отличные навыки работы с людьми и способность общаться (отрицательная) обратная связь
Хорошие организаторские способности и знание методов постановки целей
Способности решать проблемы необходимы для разработки значимых стратегий повышения качества поддержки.

Должностная инструкция руководителя группы колл-центра

Руководитель группы колл-центра (также известный как руководитель группы контакт-центра или супервайзер) — это лицо, отвечающее за управление командой операторов колл-центра.

Перед руководителями групп колл-центра стоит завидная задача — попытаться улучшить работу каждого отдельного сотрудника, чтобы помочь организации достичь своих целей, а также выполнять различные административные и управленческие задачи. В их обязанности входит

Быть экспертами по продуктам и системам.
Использование эскалаторов.
Быть терапевтом.
Создание отчетов
Встречи нужно посещать.
Ведение реестров, больничных и другие вопросы.

Колл-центры / контакт-центры бывают разных форм, размеров и вкусов, начиная от служб экстренной помощи (Triple 0), финансов и страхования, и включают в себя множество функций, таких как входящие, исходящие, продажи, обслуживание, запросы, жалобы , телемаркетинг, управление телефонными счетами, служба поддержки и так далее.

Однако, вне зависимости от типа контакт-центра, одно остается неизменным: руководитель группы колл-центра. Вот некоторые вещи, которые вы должны знать об описании работы руководителя группы колл-центра:

№1. Сколько сотрудников обычно контролируют руководители групп колл-центра?

Соотношение руководителей групп и агентов обычно составляет от 1:10 до 1:16.

Согласно последнему исследованию индустрии контакт-центров, которое включало данные о соотношении «Лидер команды: оператор», средний размер команды контакт-центра составляет 11.7 оператора, при этом наиболее распространено 13–15 операторов.

На фактическое соотношение могут влиять следующие факторы:

Сложность роли колл-центра (более сложные роли = меньше прямых подчиненных).
Обязанности (см. ниже, где некоторые руководители групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге) (см. ниже, где некоторые лидеры групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге)
Отраслевая классификация

Одно можно сказать наверняка: как руководители групп контакт-центров, так и операторы предпочитают команды меньшего размера.

№ 2. Каковы типичные обязанности руководителя группы колл-центра?

Руководители команд работают очень усердно почти в каждом колл-центре. На самом деле трудно найти работу в колл-центре, которая работает усерднее, и самая распространенная жалоба руководителей контакт-центров заключается в том, что времени всегда не хватает.

В их обязанности входит:

Создать обучение и коучинг персонала
Оценки эффективности
Персонал поддержки обрабатывает эскалации
Давать ответы и указания персоналу
Помощь агентам в выполнении их обязанностей
Ведите и вдохновляйте других.
Информировать сотрудников о новостях компании.
Сделайте встречи проще.
Сделать администратором
Разрешения на отпуск
Особенности расчета заработной платы
Реестры
Одобрить транзакции
Личное развитие
Участвовать в брифингах
Управление образованием
Принимать вызовы переполнения
Помощь с отдыхом и отдыхом
Планируйте деятельность по взаимодействию.

Ожидается, что руководители групп колл-центров в некоторых центрах будут выполнять все вышеперечисленные обязанности.

Каковы мои навыки в колл-центре?

В колл-центрах требуются навыки активного слушания и устного общения, чтобы надлежащим образом реагировать на различные вопросы и проблемы различных клиентов. Отличное сохранение знаний, внимание к деталям, организованность, спокойствие под давлением и скорость также являются желательными навыками оператора колл-центра.

Каковы 3 типа колл-центров?

Входящие, исходящие и смешанные колл-центры — это три наиболее распространенных типа колл-центров.

Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?

Классические вопросы для интервью в колл-центре включают:

Есть ли у вас опыт работы в call-центре?
Почему вы хотите работать в качестве представителя службы поддержки клиентов для нас?
Вам нравится общаться с другими?
Как бы вы справились с кричащим клиентом по телефону?
Как бы вы сказали клиенту, что ему что-то не понравится?
Как вы относитесь к достижению целей и задач?
Как вы гарантируете, что достигнете своих целей?
Способны ли вы нормально функционировать в условиях принуждения?
Умеете ли вы работать в режиме многозадачности? Например, можете ли вы печатать во время разговора?
Вы предпочитаете работать с одной учетной записью или можете работать сразу с несколькими?

Что такое Hard Skills в колл-центре?

Твердые навыки включают в себя способность использовать аппаратное и программное обеспечение, необходимое для выполнения их работы, а также способность следовать правилам, политикам и процессам, которым их научили.

Как пройти собеседование в колл-центре для начинающих?

Сконцентрируйтесь на вступлении.
Привыкайте задавать вопросы.
Поэкспериментируйте с инструкциями.
Используйте искусство рассказывания историй.

Статьи по теме

21 лучшая телефонная система для call-центра и обзоры в 2023 году (обновлено)
ЧТО ТАКОЕ ЦЕНТР ДАННЫХ: значение, типы и различия
СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: Обязанности, качество, типы и что нужно знать
CALL CENTER: значение, услуги, программное обеспечение и обучение

Рекомендации

Indeed.com
Resources.workable.com
Klausapp.com

Источник

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Оператора cool-центра

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность оператора cool-центра [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Оператор cool-центра относится к категории технических исполнителей, назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Оператор cool-центра подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. На должность оператора cool-центра назначается лицо, имеющее:

начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы;
среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

1.5. Оператор cool-центра должен знать:

приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
основы делового этикета, навыки ведения деловых (в том числе телефонных) переговоров;
законодательство о труде;
правила внутреннего трудового распорядка;
правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.6. В своей деятельности оператор cool-центра руководствуется:

нормативными актами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;
правилами внутреннего трудового распорядка;
приказами и распоряжениями руководителя Компании и непосредственного руководителя;
настоящей должностной инструкцией;
правилами по охране труда, производственной санитарии и противопожарной защите.

1.7. В период временного отсутствия оператора cool-центра (отпуск, болезнь, прочее), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя], который назначается в установленном порядке, приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

2. Должностные обязанности

Оператор cool-центра выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Прием входящих звонков.

2.2. Консультативная поддержка клиентов, в том числе потенциальных.

2.3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.

2.4. Ведение телефонных продаж.

2.5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.

2.6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.

2.7. Ввод в базу данных полученной информации.

2.8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.

2.9. Совершение исходящих информационных звонков.

В случае служебной необходимости оператор cool-центра может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном законодательством.

3. Права

Оператор cool-центра имеет право:

3.1. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.

3.2. Взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

3.3. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Компании.

3.4. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

3.5. Докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.

4. Ответственность

Оператор cool-центра несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.7. Совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

4.8. Причинение материального ущерба и/или убытков предприятию или третьим лицам, связанных с действием или бездействием во время исполнения служебных обязанностей.

5. Условия работы

5.1. Режим работы оператора cool-центра определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью оператор cool-центра обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

6. Право подписи

6.1. Оператору cool-центра для обеспечения ее деятельности предоставляется право подписи информационно-справочных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «__» _______ 20__ г.

(подпись)

Источник

121 Общие положения

1.121.1Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим функции, права и обязанности, ответственность Специалиста Call-центра, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.

1.221.2Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.

1.321.3Переименование, ликвидация должности Специалиста Call-центра, назначение на должность и освобождение от занимаемой должности осуществляются по приказу Генерального директора XXX.

1.421.4Специалист Call-центра непосредственно подчиняется Руководителю группы Call-центр.

1.521.5У Специалиста Call-центра подчиненных нет.

222 Цели и должностные обязанности

2.122.1Деятельность Специалиста Call-центра направлена на достижение следующих целей:

2.1.122.1.1 Обеспечение должным уровнем ИТ сервиса внутренних пользователей и клиентов Компании.

2.1.222.1.2 Регистрацию всех обращений пользователей в системе HP OV SD;

2.1.322.1.3 Контроль исполнения заявок;

2.1.422.1.4 Информирование пользователей о приостановке и возобновлении предоставления информационных услуг.

2.222.2Для достижения установленных целей Специалист Call-центра исполняет следующие обязанности:

2.2.122.2.1 Регистрирует, классифицирует (устанавливает категорию и степень критичности) и маршрутизирует запросы и обращения пользователей информационных систем XXX поступающие в OOC.

2.2.222.2.2 Координирует взаимодействие специалистов Департамента информационных технологий;

2.2.322.2.3 Контролирует корректное прохождение бизнес-процесса обеспечения клиентов должным уровнем сервиса в целом;

2.2.422.2.4 Выполняет рабочие задания, согласно предоставленным полномочиям:

— предоставляет доступы в информационные системы XXX.

2.2.522.2.5 Решает заявки во время обращения пользователя, исходя из классификации:

— консультирует Пользователей по работе и настройке ПО,

— выносит ярлык ПО на рабочий стол,

— выкладывает накладные ПО «Ezakaz»,

— перезагружает радиосканеры,

— вносит контактную информацию о сотруднике в Ptel и т. д.

2.2.622.2.6 Предоставляет информацию конечным пользователям по их запросам;

2.2.722.2.7 Анализирует причины инцидентов и выявляет инциденты, имеющие общую причину;

2.2.822.2.8 Эскалирует заявки;

2.2.922.2.9 Обеспечивает распространение информации о приостановке и возобновлении предоставления информационных услуг конечным пользователям;

2.2.1022.2.10 Организует процесс по согласованию времени проведения регламентных работ.

323 Показатели оценки деятельности

Деятельность Специалиста Call-центра оценивается на основе следующих показателей:

3.123.1Количество зарегистрированных заявок на обслуживание по электронной почте, телефону, Miranda Jabber, Web-интерфейсу (абсолютные величины и доля от общего количества заявок);

3.223.2Количество и уровень сложности решенных заявок (выложено накладных, перезагружено сканеров, проведено консультаций пользователей, согласовано работ и др.);

3.323.3Количество зарегистрированных изменений по поступающим обращениям и Служебным Запискам по почте, телефону, Miranda Jabber, Web-интерфейсу;

3.423.4Количество инцидентов, устраненных в режиме реального времени (абсолютная величина и доля от общего количества инцидентов);

3.523.5Количество выполненных рабочих заданий по предоставлению доступов в информационные системы XXX ;

3.623.6Степень сложности выполнения заявок в рамках полномочий Специалиста Call-центра;

3.723.7Отзывы конечных пользователей;

3.823.8Допущено ошибок при назначении заявок;

3.923.9Количество упущенных вызовов;

3.1023.10 Процентный норматив по количеству инцидентов, устраняемых Специалистом Call-центра в режиме реального времени

424 Общекорпоративные нормы

Деятельность Специалиста Call-центра регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:

4.124.1Правила внутреннего трудового распорядка;

4.1024.10 Настоящая Должностная инструкция.

525 Права

Специалист Call-центра имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:

5.1 Право получать информацию, необходимую для осуществления своей деятельности, от всех структурных подразделений и должностных лиц XXX в пределах своей компетенции;

5.2 Право вносить вышестоящему руководству предложения по вопросам, касающимся своей компетенции.

626 Ответственность

Специалист Call-центра несет персональную ответственность перед Генеральным директором XXX за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей в достижении установленных целей, а также ненадлежащее использование предоставленных ему прав:

— в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность;

— в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность.

727 Требования к работнику при приеме на работу

Общие обязательные требования
7.1	Образование	Высшее, н/высшее
7.2	Опыт работы	Не менее 1 года
7.3	Профессиональные навыки	Опытный пользователь ПК (Word, Excel, работа с электронной почтой, Интернет), навыки общения с пользователями

Специальные требования
7.4	Знание специального ПО, технических систем	Опытный пользователь – HP Open View Service Desk
7.5	Знание нормативной документации	В рамках своей компетенции
7.6	Владение методиками	Методология ITSM, ITIL, Методика ведения телефонных переговоров, Методика управления стрессом

828 Словарь специальных терминов и сокращений

Термин, сокращение	Определение термина, сокращения
8.1	ООС	Отдел обеспечения сервисов
8.2	HP OV SD	Hewlett-Packard Open View Service Desk – программно-аппаратный комплекс по поддержке пользователей
8.3	ИС	Информационная Система – совокупность средств сбора, передачи, обработки и хранения информации и персонала, осуществляющего действия с информацией
8.4	ПО	Программное обеспечение

8.5	ПО «Ezakaz»	Программное обеспечение для заказа товарной номенклатуры XXX клиентами.
8.6	Ptel	Телефонный справочник XXX.
8.7	Miranda Jabber	Система мгновенного обмена сообщениями.
8.8	Web-интерфейс	Механизм, позволяющий оставлять заявки в ООС при помощи Internet Explorer.
8.9	ITSM	ИТ Сервис-менеджемент.
8.10	ITIL	Библиотека передового опыта организации ИТ.
8.11	ИТ	Информационные технологии.
8.12	Эскалация	Набор мероприятий направленный на разрешение инцидента (Заявки) в соответствии с установленными сроками.

Инструкция полностью отражает содержание и специфику деятельности данного должностного лица.

929 Лист ознакомления

С должностной инструкцией ознакомлен и принимаю на себя обязательства по выполнению установленных в ней норм деятельности. Копию должностной инструкции получил.

Должностная инструкция Ведущего специалиста по бюджетированию

1.1 Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим функции, права и обязанности, ответственность Ведущего специалиста по бюджетированию, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.

1.2 Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.

1.3 Переименование, ликвидация должности Ведущего специалиста по бюджетированию, назначение на должность и освобождение от занимаемой должности осуществляются по приказу Генерального директора XXX.

1.4 Ведущий специалист по бюджетированию непосредственно подчиняется Руководителю Группы формирования бюджета.

1.5 Ведущий специалист по бюджетированию функционально подчиняется Начальнику Службы бюджетирования, Начальнику Управления экономики и планирования и Финансовому директору XXX.

1.6 В случае конфликта приоритетов выполнения указаний непосредственного и функционального руководителей, Ведущий специалист по бюджетированию согласует приоритетность указаний со своим непосредственным руководителем.

1.7 У Ведущего специалиста по бюджетированию подчиненных нет.

1.8 Ведущего специалиста по бюджетированию может замещать специалист по бюджетированию на время его отсутствия.

2 Цели и должностные обязанности

2.1Деятельность Ведущего специалиста по бюджетированию направлена на достижение следующих целей:

2.1.1 Осуществление бюджетирования XXX в соответствии с утвержденными нормативными документами.

2.1.2 Совершенствование системы бюджетирования XXX.

2.1.3 Автоматизация системы бюджетирования XXX.

2.2Для достижения установленных целей Ведущий специалист по бюджетированию исполняет следующие обязанности:

2.2.1 Осуществляет бюджетирование XXX.

2.2.2 Осуществляет взаимодействие с другими Компаниями Группы на основании договоров и других нормативных документов, регулирующих отношения XXX с другими юридическими лицами.

2.2.3 Координирует процесс подготовки и отражения корректировок от координаторов в случае необходимости, по решению Бюджетного комитета, а также в рамках работы по исправлению отклонений бюджета от базы сравнения в ходе формирования бюджета.

2.2.4 Отражает управленческие корректировки в ACCESS в ходе формирования бюджета.

2.2.5 Консультирует ответственных сотрудников подразделений по вопросам формирования бюджета.

2.2.6 Формирует управленческий Бюджет доходов и расходов, а также иные управленческие документы в рамках обязанностей, закрепленных за Службой бюджетирования.

2.2.7 Координирует процесс расчета налогов по бюджету XXX и отражает их в базе денных MS ACCESS.

2.2.8 Отвечает за корректность расчета EVA по бюджету.

2.2.9 Координирует процесс формирования бюджетов филиалов в рамках обязанностей, закрепленных за Службой бюджетирования.

2.2.10 Координирует процесс выверки сдвигов оплаты по бюджету с подразделениями в ходе формирования бюджета.

2.2.11 Разъясняет сотрудникам подразделений XXX принятые нормативные документы по процессу бюджетирования.

2.2.12 Разрабатывает нормативные документы и предложения по проведению и совершенствованию процесса бюджетирования в XXX.

2.2.13 Участвует в ВРГ, направленных на совершенствование системы бюджетирования.

3 Показатели оценки деятельности

Деятельность Ведущего специалиста по бюджетированию оценивается на основе следующих показателей:

3.1 Качество и своевременность выполнения закрепленных пунктов Стратегического (годового) плана развития Службы бюджетирования.

3.2 Качество и своевременность выполнения закрепленных пунктов оперативного (месячного) плана развития Службы бюджетирования.

4 Общекорпоративные Нормы

Деятельность Ведущего специалиста по бюджетированию регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:

4.1 Правила внутреннего трудового распорядка;

4.7 Настоящая должностная инструкция;

5 Права

Ведущий специалист по бюджетированию имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:

5.1 Получать информацию, необходимую для осуществления своей деятельности, от всех структурных подразделений и должностных лиц XXX и других компаний сегмента «Дистрибуция» в пределах своей компетенции.

5.2 Вносить вышестоящему руководству предложения по вопросам, касающимся своей компетенции.

5.3 Осуществлять другие полномочия в соответствии с настоящей Должностной инструкцией.

6 Ответственность

Ведущий специалист по бюджетированию несет персональную ответственность перед Генеральным директором XXX за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей в достижении установленных целей, а также ненадлежащее использование предоставленных ему прав:

— в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность

— в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность

7. Требования к работнику при приеме на работу

Общие обязательные требования
7.1.	Образование	Высшее экономическое
7.2.	Опыт работы	От 3-х лет
7.3.	Профессиональные Навыки	Знание учета и планирования

Специальные требования
7.4.	Знание специального ПО, технических систем	Опытный пользователь MsOffice (Word, Excel, Power Point, Microsoft Access); Пользователь ПК Cognos. e. Planning
7.5.	Знание нормативной документации	Профильная нормативная документация и законодательство РФ
7.6.	Владение методиками	Владение методологией планирования

8. Словарь специальных терминов и сокращений

Сокращение	Определение термина
8.1.	EVA	Economical Value Added (экономическая добавленная стоимость)
8.2.	ВРГ	Временная рабочая группа
8.3.	УЭП ФД	Управление экономики и планирования Финансового департамента
8.4.	СБ ФД	Служба бюджетирования Финансового департамента

Инструкция полностью отражает содержание и специфику деятельности данного должностного лица.

специалист по тендерамспециалист по бюджетированию

Источник

В этой статье представлен обзор всех должностей, которые есть в колл-центрах: от агента обработки вызовов до директора по обслуживанию клиентов.

Каковы типичные должности в колл-центре?

В центре обработки вызовов есть общие роли и должности, включая менеджера центра обработки вызовов, руководителей групп и агентов.

Существуют также другие должности, такие как директор по обслуживанию клиентов, аналитики по планированию ресурсов и аналитики качества, которые играют жизненно важную роль в помощи контакт-центру в достижении его целей.

Полный список стандартных должностей колл-центра представлен ниже:

Агент колл-центра
Руководитель команды
Менеджер колл-центра
Директор по обслуживанию клиентов
Аналитик по планированию ресурсов
Аналитик качества
Руководитель колл-центра
Цифровой контактный директор
Операционный менеджер
Отдел кадров
Инструктор
Тренер

Понимание каждой из этих позиций может пригодиться при создании центра обработки вызовов или просто для ознакомления с отраслью.

Тем не менее, во многих колл-центрах недостаточно сотрудников для каждой из этих должностей. Размер центра определяет доступные позиции, а также количество руководителей и дополнительных поддерживающих должностей.

Типичная организационная структура колл-центра

В следующей организационной схеме показана типичная структура и позиции в центре обработки вызовов.

Ниже приведено описание должностных обязанностей для большинства позиций, представленных на этой блок-схеме, включая описание дополнительных должностей колл-центра.

Агент колл-центра

В данном видео мы познакомим вас с должностью агента центра обработки вызовов. Видео ведет Ханна Кокс из Дуглас Джексон — рекрутера контакт-центра.

Если вы ищете описание должности агента колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностной инструкции для агента колл-центра

Цель и обязанности

Обычно, когда клиент звонит в контактный центр, от агента ждут, что он будет решать проблемы.

Однако агент также сам может связываться с клиентами, возможно, в целях исследования или для того, чтобы что-то продать.

Помимо телефонных звонков, агенты часто общаются с клиентами по электронной почте, в чате или по почте — или, как это часто называют, «обычной почтой».

К агентам зачастую обращаются иначе, так, например, их могут называть также представителями службы поддержки клиентов или партнерами, поэтому, если вы заинтересовано в том, чтобы стать агентом центра обработки вызовов, вам следует также обратить внимание на описание вакансий и под этими названиями.

Если вы работаете в качестве агента колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать:

Своевременное и эффективное управление большим количеством звонков
Определение потребностей клиентов
Исследование проблем клиентов
Предоставление правильных решений клиентам
Ведение записей всех разговоров с клиентами в базе данных колл-центра.
Достижение целей с точки зрения качества разговоров

В ваши обязанности также может входить:

Следование сценарию разговора
Управление социальными сетями и сторонними сайтами обзоров
Использование возможностей для дополнительных продаж клиентам
Проведение исследования клиентов
Посещение учебных занятий для постоянного улучшения знаний и повышения производительности

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у агента колл-центра:

Хорошие коммуникативные навыки, в особенности умение слушать, поскольку это позволит вам задавать клиентам более актуальные вопросы.
Сочувствие. Вы можете общаться с клиентами, находящимися в сложных жизненных ситуациях, поэтому естественное сочувствие значительно упрощает установление доверительных отношений между агентом и клиентом.
Также очень важна готовность к многозадачности, поскольку вам придется переключаться между несколькими системами, помогая клиентам, а также часто переключать каналы — например, с телефона на электронную почту.

Другие навыки, которые определяют хорошего агента колл-центра, включают в себя: готовность к решению проблем, сотрудничество, терпение, техническую подкованность и коммуникабельность.

Необходимый опыт

Очень желательно иметь опыт работы в сфере обслуживания клиентов, и это не обязательно должен быть опыт в сфере колл-центра. Вам также могут потребоваться сдачи GCSE {Аттестат о среднем образовании в Великобритании} по математике и английскому языку.

Если вы из США, вам может потребоваться как минимум аттестат средней школы.

Руководитель команды колл-центра

В этом видео мы познакомим вас с должностью руководителя команды колл-центра. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности руководителя команды колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностной инструкции для руководителя команды колл-центра

Цель и обязанности

Руководитель команды центра обработки вызовов отвечает за управление группой агентов. Их численность обычно колеблется от восьми до двенадцати человек на центр.

Если вы работаете руководителем команды колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать в себя:

Проведение «утренней летучки», для того, чтобы убедиться, что ваша команда знает свои цели на день
Прослушивание звонков и обратная связь с агентами о повышении их производительности
Эскалация звонков и готовность прийти на помощь агенту, когда это необходимо
Постоянное обучение и развитие вашей команды
Мониторинг и управление индивидуальной и командной эффективностью, обычно по набору ключевых показателей эффективности
Подготовка отчетов для управляющего менеджера о производительности по этим ключевым показателям эффективности
Постоянная мотивация вашей команды для сохранения позитивного мышления и ориентации на клиента
Выявление и решение любых проблем с людьми, а также поддержка членов вашей команды.

Вам следует также быть готовым взять на себя такие обязанности, как:

Обучение членов вашей команды тому, как определять возможности перекрестных и дополнительных продаж
Содействие общему качеству обслуживания клиентов, повышение осведомленности о любой инициативе по обслуживанию клиентов в масштабах компании
Оптимальное использование ресурсов за счет эффективного планирования ресурсов.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры ожидают увидеть у руководителя команды колл-центра:

Навыки межличностного общения очень важны, поскольку они помогут руководителю группы мотивировать агентов и получать отзывы в позитивной и конструктивной форме, что будет способствовать повышению производительности.
Готовность взять ответственность за работу своей команды. Вы одно целое.
Организованность и ориентированность на цифры важны, потому что вы несете ответственность перед своей командой, достигающей определенного уровня производительности, и должны представлять отчеты высшему руководству.

Другие навыки, которые приветствуются у руководителя команды колл-центра, включают в себя ориентацию на клиента и сотрудников, а также понимание основных принципов управления персоналом.

Необходимый опыт

На должность руководителя команды обычно требуются люди с опытом управления именно в сфере контакт-центров, так как на данном должностном уровне опыт работы в этой сфере может оказаться важнее квалификации.

Дополнительная информация

Деятельность руководителей команды может сильно разниться в зависимости от контакт-центра. В основном, это может зависеть от культуры или от размера команды, которую они возглавляют. Количество агентов в команде контакт-центра не является постоянным в данной отрасли, как показано на графике ниже, взятом из отчета за 2019 год.

Как можно увидеть на графике, во многих контакт-центрах размер команды составлял менее шести агентов, в то время как в других было более 25 агентов на команду. Разница в 19 человек.

Как правило, те руководители, у которых меньше агентов в команде, будут вкладывать больше ресурсов в улучшение взаимодействия с агентами и тем самым улучшат качество обслуживания клиентов.

Однако те контакт-центры, которые выбирают более крупные команды, делают это для повышения эффективности, поскольку ожидается, что руководители команд возьмут на себя больше административных обязанностей.

Менеджер колл-центра

В этом видео мы познакомим вас с ролью менеджера центра обработки вызовов. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности менеджера колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для менеджера колл-центра

Цели и обязанности

Менеджер центра обработки вызовов отвечает за управление группой руководителей команд, которые затем управляют командами агентов.

Если вы работаете менеджером колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать:

Проведение встреч с руководителями вашей команды, чтобы убедиться, что цели на день доведены до сведения и поняты
Встречи 1-2-1 с руководителями групп для обсуждения повседневных вопросов и оказание поддержки по мере необходимости
Постоянное обучение и развитие вашей команды
Совместная функциональная работа с руководителями других отделов для обеспечения достижения целей бизнеса
Мониторинг и повышение эффективности вашей деятельности, а также подготовка соответствующих отчетов для высшего руководства
Преобразование краткосрочной, средней и долгосрочной стратегии бизнеса в конечные цели для руководителей вашей команды
Выявление и решение проблем с персоналом и, как правило, ответственность за соблюдение процессов управления персоналом.

Вам следует также быть готовым взять на себя такие обязанности, как:

В зависимости от размера бизнеса и вашей деятельности вы можете принимать эскалационные звонки по сложным запросам клиентов
Управление отношениями с третьими лицами
Готовность брать ответственность за эффективное планирование ресурсов.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у менеджера колл-центра:

Навыки межличностного общения необходимы для эффективного взаимодействия с вашими командами и заинтересованными сторонами
Подотчетность и ответственность за эффективность своей деятельности и достижение желаемых бизнес-результатов.
Очень важно быть очень организованным и ориентированным на цифры работником, потому что у вас будет много данных, которые нужно сопоставить и проанализировать, чтобы получить максимальную отдачу от ваших команд. Как правило, у менеджера одновременно функционируют несколько рабочих процессов в разных областях их деятельности.

Другие навыки, которые могут быть необходимы контактным центрам с точки зрения менеджера центра обработки вызовов, включают сосредоточенность на людях, ориентированность на производительность и твердое понимание основных принципов управления персоналом.

Необходимый опыт

На должность менеджера контакт-центра обычно требуются люди, имеющие опыт управления лидерами в сфере контакт-центров.

На этом должностном уровне соответствующий опыт работы в сфере контакт-центра может оказаться важнее квалификации.

Директор по обслуживанию клиентов

В данном видео мы познакомим вас с должностью директора по обслуживанию клиентов. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности директора по обслуживанию клиентов в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для директора по обслуживанию клиентов

Цели и обязанности

Директор по обслуживанию клиентов несет ответственность за определение стратегии работы с клиентами, а затем за создание общего видения, позволяющего эффективно реализовать эту стратегию.

Если вы работаете директором по обслуживанию клиентов, ваша повседневная деятельность может включать:

Регулярные встречи с высшим руководством, чтобы предупредить любые предстоящие новости, события и изменения и соответствующим образом управлять ими в рамках всего бизнеса
Владение функцией обслуживания и мониторинг ежедневных, еженедельных, ежемесячных и годовых отчетов
Обеспечение того, чтобы все ваши непосредственные подчиненные обладали необходимой информацией и поддержкой, в целях эффективного выполнения ими обязанностей
Постоянное обучение и развитие вашей структуры управления
Совместная работа с другими сферами бизнеса, чтобы быть в курсе всего, что может повлиять на уровень обслуживания
Подготовка отчетов для Правления уровней обслуживания, прибылях и убытках
Способность быть вдохновляющим лидером на всех уровнях, в первую очередь продвигая культуру и принцип ориентированности на клиента
Выявление любых проблем с производительностью и потребности в наставничестве

Вам также следует быть готовым взять на себя такие обязанности, как:

Ответственность за программу «Голос клиента» (VoC) и улучшение непрерывного обслуживания клиентов за счет взаимодействия и влияния на коллег в других бизнес-функциях.
Создание стратегий взаимодействия с сотрудниками
Достижение целей перекрестных продаж и дополнительных продаж, их изменение и адаптация в соответствии с бизнес-требованиями.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у директора по обслуживанию клиентов:

Выдающиеся лидерские качества. Вы должны вдохновлять и возглавлять команду, которая обслуживает клиентов вашего бизнеса. Ключевой фактор — заинтересованная рабочая сила.
Подотчетность и ответственность за выполнение своих функций. Приветствуется ответственность и опыт, связанный с прибылями и убытками, а также вы должны быть коммерчески ориентированы
Авторитет на уровне Совета директоров и возможность влиять на изменения к лучшему в службе обслуживания клиентов и в бизнесе в целом.

Другие навыки, которые контактные центры будут искать с точки зрения директора по работе с клиентами, включают сосредоточенность на людях, целеустремленность, эмоциональную осведомленность и устойчивость.

Необходимый опыт

Должность директора по обслуживанию клиентов почти наверняка потребует от вас опыт в достижении целей на высшем уровне в желаемом бизнесе или отрасли.

Аналитик по планированию ресурсов

В данном видео мы познакомим вас с должностью аналитика по планированию ресурсов. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности аналитика по планированию ресурсов в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для аналитика по планированию ресурсов

Целииобязанности

Задача аналитика по планированию ресурсов в колл-центре — убедиться, что нужные люди находятся в нужном месте в нужное время.

Если вы работаете аналитиком по планированию ресурсов, ваша повседневная деятельность может включать:

Составление долгосрочных и краткосрочных прогнозов спроса и объемов вызовов
Создание и обновление расписания для сотрудников колл-центра, чтобы они знали, где им нужно быть и в какое время
Координация действий в реальном времени для обеспечения надлежащего информирования агентов
Создание отчетов для отображения общей производительности контакт-центра.

От вас также может потребоваться:

Управление подчиненными
Проведение ежедневных, еженедельных и ежемесячных совещаний по планированию с руководителями производственных операций
Информирование всех о предстоящих планах, проблемах или рисках, связанных с уровнями обслуживания
Поддержка персонала с присутствием на рабочем месте, чтобы следить за тем, чтобы люди оказались в нужном месте и занимались тем, что им положено.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у аналитика по планированию ресурсов:

Опыт работы с Excel или другим инструментом планирования персонала
Осведомленность о потенциальных причинах и влиянии повседневного обслуживания
Навыки управления заинтересованными сторонами для обеспечения правильного и эффективного планирования

Другие навыки, которые требуются от качественного аналитика по планированию ресурсов, включают способность к решению проблем, сотрудничество, техническую подкованность и коммуникабельность.

Необходимый опыт

Для такого рода должности желателен опыт работы с клиентами в сфере контакт-центров. Что примечательно: многие аналитики по планированию ресурсов ранее работали агентами центра обработки вызовов.

Также приветствуется уверенное пользование Excel и квалификация по математике или другим статистическим предметам.

Аналитик качества

В данном видео мы познакомим вас с должностью аналитика качества. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности аналитика качества в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для аналитика качества

Целииобязанности

Аналитик качества контакт-центра отслеживает и оценивает качество разговоров с клиентами по всем каналам контакт-центра. Сюда входят телефонные звонки (как входящие, так и исходящие), электронные письма, разговоры в чате и т. д.

При этом перед аналитиком качества стоит в том числе более масштабная цель — поддержать консультантов в улучшении взаимодействия с клиентами.

Если вы работаете аналитиком качества информационного центра, ваша повседневная деятельность может включать:

Мониторинг и оценка работы агента по определенным критериям
Обратная связь с агентами о том, как они могут увеличить свою производительность
Разработка программ для оценки агентов колл-центра
Разработка показателей качества для отслеживания индивидуальных и групповых результатов
Наблюдение за тенденциями в колл-центре
Подготовка отчетов для руководства о том, в чем контакт-центр стал лучше и в чем еще его можно улучшить
Реализация программ обучения и коучинга агентов.

От вас также может потребоваться:

Проведение анализа первопричин для выявления пробелов в знаниях
Предоставление руководству обратной связи с клиентами и внутреннего соблюдения нормативных требований
Выявление и помощь во внедрении инструментов, которые улучшат работу агента.

Необходимый опыт

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у аналитика качества колл-центра:

Навыки межличностного общения являются ключевыми, поскольку они помогут аналитику давать агентам обратную связь в положительной и конструктивной форме, которая будет способствовать повышению их производительности
Будучи расчетливым сотрудником, аналитик качества сможет лучше выявлять тенденции и определять области для улучшения, как с точки зрения работы оператора, так и с точки зрения работы колл-центра
Организованность также важна, так как аналитику качества приходится разбираться в большом количестве информации, поэтому способность структурировать ее может быть оказаться очень полезной

Другие навыки, которые будут востребованы контакт-центрами с точки зрения аналитика качества колл-центра, включают ориентированность на качество, способность работать в сжатые сроки и технологическую смекалку.

Необходимый опыт

На должность аналитика качества колл-центра обычно требуются люди с опытом работы в контакт-центре.

Контакт-центры обычно набирают аналитиков качества внутри компании, продвигая опытных и целеустремленных консультантов, знакомых с текущей программой качества и более широкими целями организации.

Может помочь получение начального уровня GCSE {Аттестат о среднем образовании в Великобритании}, особенно по математике и английскому языку. Если вы из США, вам может потребоваться как минимум аттестат средней школы.

Другие вакансии в контакт-центре

Вот еще несколько более сжатых описаний некоторых других должностей контакт-центра, которые мы выделили в начале этой статьи.

Руководитель колл-центра

Руководители контакт-центров управляют операциями контакт-центров различных масштабов. Как правило, это динамично развивающаяся область бизнеса, которая постоянно меняется.

От человека, занимающего данную должность, ожидается способность определять будущее работы контакт-центра, улучшая качество обслуживания клиентов через каждый доступный канал.

Как правило, руководитель центра обработки вызовов подчиняется директору по обслуживанию клиентов или управляющему директору и несет ответственность за работу всех команд центра обработки вызовов.

Тем не менее, под данной должностью подразумевается гораздо больше, о чем говорится в перечисленных ниже обязанностях.

Основные обязанности обычно включают…

Управление бюджетом / прибылью и убытками
Принятие решений относительно персонала, процессов, технологий и будущего центра
Разработка планов использования новых инструментов и технологий
Координация команды управления контакт-центром на всех уровнях
Обеспечение выполнения или превышения КПЭ {ключевых показателей эффективности}
Контроль процессов найма и составления расписания
Проверка и четкое определение всех должностей контакт-центра

Важные навыки

Управление персоналом
Управление бюджетом
Организованность и коммуникабельность
Аналитический склад ума и способность понимать сложные данные
Умение решать проблемы
Тимбилдинг

Цифровой контактный директор

Эта должность в первую очередь отвечает за использование цифровых каналов и эффективность контактов с клиентами по линиям цифровых услуг.

Кроме того, Директор по цифровым контактам несет ответственность за предоставление услуги, которая не ставит под угрозу существующие доходы, услуги и маржу.

Кроме того, человек, находящийся на этой должности, должен возглавить создание / развитие стратегии цифровых контактов, исследуя, предлагая и проектируя правильные цифровые каналы, которые соответствуют имиджу и амбициям бренда.

Основные обязанности обычно включают…

Понимание тенденций и возможностей цифрового рынка, актуальных для контакт-центра.
Обеспечение согласованного предоставления услуг по электронной почте, в Интернете, в чате, видео-чате, в социальных сетях или других каналах связи
Разработка и внедрение способов развития различных каналов связи
Выявление и исследование сторонних поставщиков
Обеспечение поддержки проектов на уровне руководства / совета директоров

Важные навыки

Цифровой дизайн
Знание того, как улучшить пользовательский опыт
Исследовательский навык для осведомления о рыночных тенденциях
Стратегический навык
Техническая смекалка
Готовность к решению проблем

Операционный менеджер

В качестве вспомогательной должности в более крупных центрах представлена вакансия операционного менеджера, задача которого — заботиться об операционных элементах контакт-центра.

Предполагается, что сотрудник на этой должности будет поддерживать связь с руководителями групп и менеджером центра обработки вызовов относительно информации об управлении производительностью, и он будут связующим звеном с ИТ-отделом или поставщиками технологий.

Таким образом, операционный менеджер должен хорошо разбираться в статистике и быть технически подкованным, имея при этом связь со всеми уровнями контакт-центра.

Основные обязанности обычно включают…

Руководящие операции по обеспечению выполнения целевых показателей KPI {КПЭ — Ключевой показатель эффективности}
Планирование и реализация стратегии контакт-центра
Работа с обучением, набором персонала и кадрами для планирования кампаний по привлечению ресурсов
Разработка непрерывных улучшений процессов
Поддержание взаимодействия с основными контактами клиентов
Установление и анализ стандартов качества работы

Важные навыки

Знание операций и поддержки клиентов
Управление персоналом
Критическое мышление
Бизнес и управление технологиями
Коммерческое понимание
Мотивация

Отдел кадров (ОК)

Между ОК и колл-центром должны быть очень тесные отношения из-за постоянного взаимодействия ОК с людьми, такого как набор и обучение.

В зависимости от компании в центре обработки вызовов могут быть кадровые ресурсы.

Обычно сотрудники отдела кадров отвечают за соблюдение условий найма и должностных инструкций, а также за организацию набора и, возможно, обучение сотрудников центра обработки вызовов. Они также занимаются проблемами, которые могут возникнуть у людей лично или профессионально.

Инструктор

Из-за высокой текучки и необходимости непрерывного обучения, в некоторых центрах в общую команду также включают инструкторов.

Они несут ответственность за подготовку и обучение агентов в центре.

Тренер

В более крупных центрах, помимо руководителя группы, у каждой команды может быть тренер, который будет оказывать дополнительную поддержку и предоставлять технические знания агентам.

Зачастую им оказывается тот, кто был очень хорошим агентом и умеет хорошо передавать информацию и помогать кому-то улучшить свою работу.

Спасибо Дугласу Джексону за оказанную помощь в написании этой статьи.

Источник