Менеджер службы обслуживания
гостиничного фонда——————————
(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
——————————
(наименование должности)
00.00.0000 N 000
——— ——————-
(подпись) (инициалы, фамилия)
Менеджера службы обслуживания 00.00.0000
гостиничного фонда
1. Общие положения
1.1. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда относится к категории руководителей.
1.2. На должность менеджера службы обслуживания гостиничного фонда
принимается лицо, имеющее _________________ ______________ профессиональное
(высшее/среднее)
(экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению
«Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе на
руководящих должностях не менее _________________ ________________________.
(1 года/2 лет/3 лет/др.)
1.3. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда должен знать:
— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере гостиничного обслуживания;
— правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
— законодательство о защите прав потребителей;
— гостиничное хозяйство;
— организационную структуру гостиницы;
— функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы;
— расположение и оснащение номеров;
— правила обслуживания номеров;
— оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда;
— методы и технологии уборки;
— характеристики химических веществ и инсектицидов;
— принципы контроля качества обслуживания;
— иностранный язык основной клиентуры;
— аббревиатуру и терминологию, принятые в гостиничном хозяйстве;
— теорию межличностного общения;
— стандарты вежливости;
— протокол и этикет;
— менеджмент персонала;
— основы психологии;
— основы гостиничного менеджмента;
— основы конфликтологии;
— принципы и порядок претензионной работы;
— методы работы с жалобами клиентов;
— системы безопасности;
— научную организацию труда;
— основы планирования;
— методы управления рабочим временем;
— инновационный менеджмент;
— правила оформления гостиничной документации;
— стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
— основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере);
— методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;
— методики составления отчетности;
— системы и процедуры безопасности;
— основы трудового законодательства;
— Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы;
— правила охраны труда и пожарной безопасности;
— _________________ _______________________ ___________________.
1.4. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда в своей деятельности руководствуется:
— Уставом _________________ _______________________ ___________;
(наименование организации)
— настоящей должностной инструкцией;
— _________________ _______________________ _________________.
(иными актами и документами, непосредственно связанными с
трудовой функцией менеджера службы обслуживания
гостиничного фонда)
1.5. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда подчиняется
непосредственно _________________ _______________________ _________.
(наименование должности руководителя)
1.6. В период отсутствия менеджера службы обслуживания гостиничного фонда (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет заместитель (работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением).
1.7. _________________ _______________________ _________________.
2. Функции
2.1. Руководство службой обслуживания гостиничного фонда.
2.2. Обеспечение выполнения стандартов качества обслуживания клиентов.
3. Должностные обязанности
Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда исполняет следующие обязанности:
3.1. Определяет стандарты качества работы по обслуживанию гостиничного фонда.
3.2. Организует работу персонала по обслуживанию клиентов (переноска багажа, прием вещей клиентов на хранение, подготовка пакетов информации по запросам клиентов и передача их клиентам, заказ обедов, телефонное обслуживание клиентов, выполнение особых поручений (пожеланий) клиентов, заказ транспорта для клиентов, бронирование услуг по заказу клиентов (мест в других гостиницах, пр.)).
3.3. Проводит инструктажи персонала службы, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.
3.4. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
3.5. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
3.6. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.
3.7. Организует инвентаризацию товарно-материальных ценностей.
3.8. Проверяет чистоту и подготовленность номеров.
3.9. Организует периодические проверки работоспособности бытовых приборов и оборудования номеров.
3.10. Осуществляет контроль за:
— проведением повседневной уборки;
— возобновлением расходных материалов;
— процедурами и последовательностью выполнения технологических операций по уборке и сдаче номеров;
— процедурой замены номеров;
— организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест;
— соблюдением персоналом мер и техники безопасности, правил личной гигиены, делового стиля и опрятности;
— утилизацией мусора.
3.11. Организует взаимодействие с прачечной и химчисткой.
3.12. Разрабатывает стиль обслуживания.
3.13. Координирует взаимодействие со службой приема и размещения клиентов.
3.14. Организует оповещение службы приема и размещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию.
3.15. Руководит организацией уборки (повседневной и нестандартной).
3.16. Организует проведение дезинсекции номеров.
3.17. Разрабатывает порядок действий персонала в чрезвычайных ситуациях.
3.18. Координирует работу персонала по расчету клиентов при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам).
3.19. Контролирует процедуру принятия платежей от клиентов (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда клиентов.
3.20. Организует работу персонала службы по сопровождению отъездов и проводов клиентов (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов клиентов, пр.).
3.21. Работает с жалобами и претензиями клиентов, принимает по ним решения.
3.22. Организует работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
3.23. Осуществляет анализ потребностей гостиничного фонда и оформление заявок на инвентарь и оборудование.
3.24. Обеспечивает ведение ежедневной отчетности о незавершенной работе, ожидаемых отъездах, происшествиях и т.п.
3.25. _________________ _______________________ _______________.
(иные обязанности)
4. Права
Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства гостиницы.
4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.3. Инициировать и проводить совещания по производственно-хозяйственным и финансово-экономическим вопросам.
4.4. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.
4.5. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.
4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.7. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую и производственную дисциплину.
4.8. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
4.9. _________________ _______________________ ________________.
(иные права)
5. Ответственность
5.1. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда привлекается к ответственности:
— за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
— за нарушение Устава организации;
— за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
— за причинение ущерба гостинице — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. _________________ _______________________ _________________.
6. Заключительные положения
6.1. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией
осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией
подтверждается _________________ _______________________ ___________
(росписью в листе ознакомления, являющемся
_________________ _______________________ _______________________
неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления
_________________ _______________________ _______________________
с должностными инструкциями); в экземпляре должностной инструкции,
_________________ _______________________ _______________________.
хранящемся у работодателя; иным способом)
6.2. _________________ _______________________ _________________.
Функциональные обязанности руководителя службы связанны с:
— Контролем качества обслуживания, состоянием оборудования и комфорта в номерах, помещениях общественного и служебного назначения;
— Приемом необходимые меры по максимальному увеличению доходов от оплаты за проживание в гостинице, повышение занятости гостиничных номеров;
— Проведение мониторинга системы тарифов на услуги в номерах, определение совместно с экономическим отделом и коммерческой службой оптимального тарифа;
— Эффективным использованием подчиненного персонала и контроль с целью своевременного выполнения обязанностей;
— Организацией контроля и управления работой систем безопасности в гостинице для обеспечения безопасности гостей и персонала, их имущества;
— Подбором персонала способного эффективно выполнять функциональные обязанности в службе;
— Подготовкой и анализом отчетов о проверке и прогнозирования использования номерного фонда в течение 3 дней, 10 дней, 3 месяца и 12 месяцев, которые охватывают анализ бронирования неприбытия, блоки номеров, люксы, специальные предложения, с целью осуществления постоянного контроля за номерами, что обеспечивает высокую долю их занятости при высокой средней стоимости номера;
— Тщательным контролем за расходными материалами (моющие средства, постельное белье, посуда и др.)., Мониторинг рынка расходных материалов, заключение сделок по их поставок;
— Контролем и управление работой гостиничной прачечной для обеспечения эффективной подготовки чистого белья, необходимой для удержания на высоком уровне номеров и ресторана;
— Координацией работы с другими службами (службой приема и размещения, бронирования, инженерно-эксплуатационной, коммерческой);
— Обеспечение повышения профессионально-квалификационного уровня подчиненных;
— Регулярным проведением инвентаризации;
— Поддержанием в коллективе принципов высокой культуры и нравственности.
Профессионально-квалификационные и личностные требования к должности менеджера службы обслуживания номеров касающиеся:
— Необходимости иметь профессиональную подготовку в специализированных профиля деятельности учебных заведениях, пройти стажировку в гостиничном заведении не менее 1 года;
-Знание иностранных языков международного общения;
— Пользоваться авторитетом в коллективе, быть требовательным в отношениях с подчиненными;
-Досконально знать технологию обслуживания в номерах, общественных помещениях отеля, нормативы выполнения функциональных обязанностей персоналом службы;
— Владение практическими навыками обеспечения безопасности в гостинице.
Рабочий день менеджера службы зачастую длится с 7.45 до 18.00. Начало рабочего дня начинается с проверки со старшими ночной смены уборщиц чистоты вестибюля, зон рекреации, коридоров; необходимо поинтересоваться у старших по этажам состоянием готовности номеров к приему гостей. После проверки помещений гостиницы менеджер службы должен проверить техническую документацию — записи в журнале службы, отчеты за предыдущие сутки, проанализировать прогноз заполнения номеров отеля и уточнить количество гостей, которые выбывают, прибыли недавно поинтересоваться о прибытии VIР-гостей с целью обеспечения необходимого приготовления к приему . В утреннее время менеджер службы должен провести совещание с участием старших по этажам, заведующего бельевой, кастелянши, другого персонала службы, определить проблемы службы предоставить распоряжение. После совещания руководитель службы должен проверить бюджет службы, согласовать заказ на приобретение необходимых производственных материалов, оборудования, скорректировать с инженерно-эксплуатационной службой проведения ремонтных работ. Руководитель службы должен проверить состояние инвентаря номеров, проверить наряды, поступающих от эксплуатационных служб. Менеджер службы должен заботиться об образовательно-квалификационный уровень подчиненных, принимать участие в обучении персонала, поступивший на работу организовывать программы подготовки руководителей отдельных производственных звеньев службы, встретиться с претендентами устроиться на работу в службу. В процессе рабочего времени руководитель службы постоянно должен поддерживать связь со службой приема и размещения, службы бронирования для согласования проблем с заполнения и освобождения номеров, коммерческим отделом, прачечной — от которых зависит комфорт в номерах.
Менеджер службы контролирует ведение значительного объема технической документации связанной с оборотом белья, химических средств ухода за помещениями и средств гигиены, инвентаря, технологической бытовой техники. Он координирует работу сотрудников службы, оценивает их труд, составляет графики работы, отвечает за состояние мебели, оборудования в номерах, общественных и служебных помещениях, заботится об эстетической привлекательности номеров, комфортное по цене пребывания гостей в отеле.
Руководитель службы обязан обеспечить в работе службы необходимые меры для предотвращения краж. В отдельных гостиницах горничные дают подписку о контроле за клиентами и не допускают их проникновения в чужие номера. Согласно подписки, нарушение этой нормы грозит горничной срочным увольнением.
Старшая горничная — делегирует производственные задачи руководителя службы, координирует работу коллектива горничных, осуществляет контроль за состоянием помещений. В обязанности старшей горничной входит:
— Распределение производственных заданий согласно профессиональных обязанностей;
— Организация уборки номеров, помещений общего пользования и служебных помещений, содержание их в чистоте и порядке;
— Прием номеров при отъезде клиента;
— Контроль за сохранностью имущества и инвентаря в номерах и помещениях общего пользования закрепленных за старшей горничной;
— Контроль за хранением белья, ее состоянием;
— Контроль за техническим состоянием оборудования в номерах и служебных помещениях;
— Сотрудничество с дежурным персоналом инженерно-технической службы для устранения технических неполадок;
— Строгий контроль за состоянием заполнения номеров, оперативное информирование службы приема и размещения, бронирования;
— Прием заказов на дополнительные платные услуги;
— Регулярное проведение инвентаризации имущества и инвентаря (не менее 2-х раз в год) в закрепленных помещениях;
— Ведение технической документации по контролю и оценке работы подчиненного персонала и учета материально-технических ресурсов в объеме закрепленных помещений.
Старшая горничная должна иметь значительный опыт работы в гостинице, безупречно знать технологию обслуживания. В европейских отелях со сложившимися собственными стандартами обслуживания авторитет старшей горничной чрезвычайно высокий, она учит, передает опыт новым поколениям горничных.
Профессиональный долг старшей горничная обеспечить высокий уровень комфорта в номерах. В отдельных случаях в обязанности горничной входит решение конфликтных ситуаций подчиненных с клиентами. В особых случаях, обслуживание VIP-персон может осуществляться только старшей горничной.
Штат, структура организации и управления гостиницы зависят от множества факторов. Главным из них, естественно, является размер отеля и количество обслуживаемых им посетителей. Однако особенности гостиничного бизнеса подразумевают наличие ряда должностей и персонала, обязательных для любого отеля. К их числу, как правило, относятся директор или менеджер гостиницы, администратор и горничная.
С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.
Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности.
Для того чтобы более точно представлять структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо рассмотреть должностные обязанности основных сотрудников.
Обязанности администратора гостиницы
Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.
Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.
Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:
Обязанности менеджера гостиницы
Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.
Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.
Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.
От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.
Обязанности горничной в гостинице
Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.
Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.
В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:
- ежедневная уборка гостиничных номеров;
- замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
- комплектование мини баров, расположенных в номерах;
- уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
- проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
- выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.
Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.
Менеджер службы обслуживания
гостиничного фонда
------------------------------
(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
------------------------------
(наименование должности)
00.00.0000 N 000
--------- -------------------
(подпись) (инициалы, фамилия)
Менеджера службы обслуживания 00.00.0000
гостиничного фонда
1.1. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда относится к категории руководителей.
1.2. На должность менеджера службы обслуживания гостиничного фонда
принимается лицо, имеющее ________________________________ профессиональное
(высшее/среднее)
(экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению
"Менеджмент в гостиничном бизнесе", стаж работы в гостиничном бизнесе на
руководящих должностях не менее __________________________________________.
(1 года/2 лет/3 лет/др.)
1.3. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда должен знать:
— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере гостиничного обслуживания;
— правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
— законодательство о защите прав потребителей;
— гостиничное хозяйство;
— организационную структуру гостиницы;
— функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы;
— расположение и оснащение номеров;
— правила обслуживания номеров;
— оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда;
— методы и технологии уборки;
— характеристики химических веществ и инсектицидов;
— принципы контроля качества обслуживания;
— иностранный язык основной клиентуры;
— аббревиатуру и терминологию, принятые в гостиничном хозяйстве;
— теорию межличностного общения;
— стандарты вежливости;
— протокол и этикет;
— менеджмент персонала;
— основы психологии;
— основы гостиничного менеджмента;
— основы конфликтологии;
— принципы и порядок претензионной работы;
— методы работы с жалобами клиентов;
— системы безопасности;
— научную организацию труда;
— основы планирования;
— методы управления рабочим временем;
— инновационный менеджмент;
— правила оформления гостиничной документации;
— стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
— основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере);
— методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;
— методики составления отчетности;
— системы и процедуры безопасности;
— основы трудового законодательства;
— Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы;
— правила охраны труда и пожарной безопасности;
— ______________________________________________________________________.
1.4. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда в своей деятельности руководствуется:
- Уставом ____________________________________________________________;
(наименование организации)
— настоящей должностной инструкцией;
- ____________________________________________________________________.
(иными актами и документами, непосредственно связанными с
трудовой функцией менеджера службы обслуживания
гостиничного фонда)
1.5. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда подчиняется
непосредственно __________________________________________________________.
(наименование должности руководителя)
1.6. В период отсутствия менеджера службы обслуживания гостиничного фонда (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет заместитель (работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением).
1.7. ___________________________________________________________________.
2. Функции
2.1. Руководство службой обслуживания гостиничного фонда.
2.2. Обеспечение выполнения стандартов качества обслуживания клиентов.
3. Должностные обязанности
Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда исполняет следующие обязанности:
3.1. Определяет стандарты качества работы по обслуживанию гостиничного фонда.
3.2. Организует работу персонала по обслуживанию клиентов (переноска багажа, прием вещей клиентов на хранение, подготовка пакетов информации по запросам клиентов и передача их клиентам, заказ обедов, телефонное обслуживание клиентов, выполнение особых поручений (пожеланий) клиентов, заказ транспорта для клиентов, бронирование услуг по заказу клиентов (мест в других гостиницах, пр.)).
3.3. Проводит инструктажи персонала службы, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.
3.4. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
3.5. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
3.6. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.
3.7. Организует инвентаризацию товарно-материальных ценностей.
3.8. Проверяет чистоту и подготовленность номеров.
3.9. Организует периодические проверки работоспособности бытовых приборов и оборудования номеров.
3.10. Осуществляет контроль за:
— проведением повседневной уборки;
— возобновлением расходных материалов;
— процедурами и последовательностью выполнения технологических операций по уборке и сдаче номеров;
— процедурой замены номеров;
— организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест;
— соблюдением персоналом мер и техники безопасности, правил личной гигиены, делового стиля и опрятности;
— утилизацией мусора.
3.11. Организует взаимодействие с прачечной и химчисткой.
3.12. Разрабатывает стиль обслуживания.
3.13. Координирует взаимодействие со службой приема и размещения клиентов.
3.14. Организует оповещение службы приема и размещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию.
3.15. Руководит организацией уборки (повседневной и нестандартной).
3.16. Организует проведение дезинсекции номеров.
3.17. Разрабатывает порядок действий персонала в чрезвычайных ситуациях.
3.18. Координирует работу персонала по расчету клиентов при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам).
3.19. Контролирует процедуру принятия платежей от клиентов (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда клиентов.
3.20. Организует работу персонала службы по сопровождению отъездов и проводов клиентов (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов клиентов, пр.).
3.21. Работает с жалобами и претензиями клиентов, принимает по ним решения.
3.22. Организует работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
3.23. Осуществляет анализ потребностей гостиничного фонда и оформление заявок на инвентарь и оборудование.
3.24. Обеспечивает ведение ежедневной отчетности о незавершенной работе, ожидаемых отъездах, происшествиях и т.п.
3.25. ________________________________________________________________.
(иные обязанности)
4. Права
Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства гостиницы.
4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.3. Инициировать и проводить совещания по производственно-хозяйственным и финансово-экономическим вопросам.
4.4. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.
4.5. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.
4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.7. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую и производственную дисциплину.
4.8. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
4.9. _________________________________________________________________.
(иные права)
5. Ответственность
5.1. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда привлекается к ответственности:
— за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
— за нарушение Устава организации;
— за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
— за причинение ущерба гостинице — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. ___________________________________________________________________.
6. Заключительные положения
6.1. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией
осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией
подтверждается ____________________________________________________________
(росписью в листе ознакомления, являющемся
___________________________________________________________________________
неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления
___________________________________________________________________________
с должностными инструкциями); в экземпляре должностной инструкции,
__________________________________________________________________________.
хранящемся у работодателя; иным способом)
6.2. ___________________________________________________________________.
Менеджер службы приема и размещения
Должностные обязанности. Осуществляет подготовку рабочих мест и организацию работы службы приема и размещения. Координирует работу работников службы по встрече, регистрации и размещению гостей в гостинице. Координирует работу по хранению и извлечению информации из файловой системы. Осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от номеров. Координирует работу по сопровождению гостей к их номерам. Организует работу по передаче информации для гостей. Координирует работу по хранению ценностей гостей. Работает с жалобами и претензиями гостей, принимает по ним решения. Оказывает первую помощь гостям в экстремальной ситуации. Координирует работу работников службы по проведению расчетов с гостями при выезде. Осуществляет передачу дел по окончании смены.<br>
<br>
Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; правила предоставления гостиничных услуг; иностранный язык; теорию межличностного общения; системы служб приема и размещения; планировку помещений службы приема и размещения; основы научной организации труда; правила пользования оргтехникой; методы продвижения гостиничных услуг; принципы ведения файловой системы, текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере; организацию работы службы приема и размещения; правила и порядок функционирования других гостиничных служб; перечень услуг, предоставляемых гостиницей; системы безопасности и сейфовое хранение ценностей гостей; типы депозитарных ячеек; методы работы с жалобами клиентов; теорию оказания первой помощи; порядок действий в чрезвычайных ситуациях; основы физиологии и фармакологии; правила и порядок расчета с гостями при их отъезде; технологию взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по передаче брони; системы охранной сигнализации и правила работы с ними; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.<br>
<br>
Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование (гостиничное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявлений требований к стажу работы или среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис» и стаж работы не менее 2 лет.<br>
<br>