Должностная инструкция руководителя хозяйственной службы в гостинице

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Начальника службы гостиничного фонда

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность начальника службы гостиничного фонда [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Начальник службы гостиничного фонда назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Начальник службы гостиничного фонда подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. Начальник службы гостиничного фонда относится к категории руководителей и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].

1.5. На должность начальника службы гостиничного фонда назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (гостиничное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы не менее 1 года или среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис» и стаж работы в гостиничном хозяйстве не менее 3 лет.

1.6. Начальник службы гостиничного фонда отвечает за:

• эффективное исполнение поручаемой ему работы;
• соблюдение требований исполнительской, трудовой и технологической дисциплины;
• сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну организации.

1.7. Начальник службы гостиничного фонда должен знать:

• законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;
• нормативные документы, регулирующие гостиничную деятельность;
• правила предоставления гостиничных услуг;
• правила содержания жилых и других помещений гостиницы;
• правила оказания бытовых и иных видов услуг;
• организационную структуру гостиницы;
• структуру службы гостиничного фонда;
• теорию межличностного общения;
• основы психологии;
• основы гостиничного менеджмента и менеджмента персонала;
• методы контроля качества обслуживания;
• методы технологии уборки;
• ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей;
• виды применяемого оборудования, приборов и материалов;
• характеристики химических веществ и инсектицидов;
• характеристики несчастных случаев и правила оказания первой помощи гостям;
• методы работы с жалобами гостей;
• основы научной организации труда;
• трудовое законодательство;
• правила внутреннего распорядка;
• правила по охране труда и пожарной безопасности.

1.8. Начальник службы гостиничного фонда в своей деятельности руководствуется:

• локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
• правилами внутреннего трудового распорядка;
• правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
• указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
• настоящей должностной инструкцией.

1.9. В период временного отсутствия начальника службы гостиничного фонда (отпуск, болезнь, прочее), его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Начальник службы гостиничного фонда выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Организует работу службы гостиничного фонда и осуществляет контроль за подготовкой и организацией работы по обслуживанию гостей, подготовкой номеров, проведением замены номеров, стиркой и чисткой одежды гостей, уборкой помещений общего пользования и административных помещений.

2.2. Организует работы по дезинсекции номеров.

2.3. Планирует работу работников службы гостиничного фонда по проведению нестандартных процедур уборки помещений.

2.4. Организует работу работников по оказанию первой помощи гостям и действию в чрезвычайной ситуации.

2.5. Рассматривает жалобы и претензии гостей и принимает по ним решения.

2.6. Осуществляет контроль за соблюдением работниками службы гостиничного фонда требований охраны труда на рабочих местах, за передачей дел при окончании смены.

2.7. Проводит производственный инструктаж работников службы гостиничного фонда перед началом смены.

2.8. Оказывает помощь подчиненным работникам в разрешении возникших в ходе работы проблем.

В случае служебной необходимости начальник службы гостиничного фонда может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.

3. Права

Начальник службы гостиничного фонда имеет право:

3.1. Давать подчиненным ему сотрудникам и службам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

3.2. Контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений и заданий подчиненными ему службами.

3.3. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам его деятельности, подчиненных ему служб и подразделений.

3.4. Взаимодействовать с другими предприятиями, организациями и учреждениями по производственным и другим вопросам, относящимся к его компетенции.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Начальник службы гостиничного фонда несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.2. Оценка работы начальника службы гостиничного фонда осуществляется:

4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.

4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.

4.3. Основным критерием оценки работы начальника службы гостиничного фонда является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы начальника службы гостиничного фонда определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью начальник службы гостиничного фонда обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

5.3. В связи с производственной необходимостью начальнику службы гостиничного фонда для осуществления его трудовых функций может предоставляться служебный автотранспорт.

6. Право подписи

6.1. Начальнику службы гостиничного фонда для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.

(подпись)

Директор гостиницы

Должностные обязанности. Осуществляет планирование деятельности гостиницы, руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью гостиницы. Организует работу и взаимодействие всех функциональных и обеспечивающих подразделений и служб, направляет их деятельность на развитие и совершенствование деятельности гостиницы с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы гостиницы, рост объемов реализации услуг, увеличение прибыли, улучшение качества и конкурентоспособности услуг, их соответствие мировым стандартам, удовлетворение потребностей туристов и других гостей в гостиничных услугах. Обеспечивает выполнение гостиницей обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными фондами, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая организации банка, а также трудовых договоров и бизнес-планов. Организует производственно-экономическую деятельность гостиницы на основе использования новой техники и технологий обслуживания, прогрессивных форм управления и организации труда, научно обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта (отечественного и зарубежного) в целях повышения качества услуг, экономической эффективности, рационального использования, расходования всех видов ресурсов. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды. Обеспечивает правильное сочетание экономических, административных и социально-психологических методов управления, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности производства, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за результаты работы всего коллектива. Совместно с трудовым коллективом обеспечивает на основе принципов социального партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора, соблюдение трудовой и производственной дисциплины, способствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности рабочих и служащих гостиницы. Поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам — заместителям директора, руководителям подразделений и служб гостиницы. Обеспечивает соблюдение законности в деятельности гостиницы и осуществлении ее хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения инвестиционной привлекательности гостиницы в целях поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности. Защищает имущественные интересы гостиницы в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность, в том числе регистрацию и паспортно-визовый режим; правила содержания жилых и иных помещений гостиницы и организации безопасных условий проживания гостей; профиль, специализацию и особенности структуры гостиницы с учетом ее категории; перспективы технического, экономического и социального развития гостиничного хозяйства; производственные мощности и кадровые ресурсы гостиницы; технологию обслуживания гостей и организацию производства; налоговое и экологическое законодательство; порядок составления и согласования бизнес-планов производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности гостиницы; рыночные методы хозяйствования и управления гостиницей; систему экономических индикаторов, позволяющих гостинице определять свое положение на рынке и разрабатывать программы выхода на новые рынки сбыта; порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров; конъюнктуру рынка; передовой отечественный и зарубежный опыт организации гостиничного бизнеса и обслуживания; иностранный язык; международные правила этикета и делового общения; управление экономикой и финансами гостиницы; организацию производства и труда работников; порядок разработки и заключения отраслевых тарифных соглашений, коллективных договоров и регулирования социально-трудовых отношений; трудовое и гражданское законодательство; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование (экономическое, техническое), дополнительное профессиональное образование (гостиничное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы на руководящих должностях в гостиничном хозяйстве не менее 5 лет.

Должностная инструкция начальника службы гостиничного фонда

Руководитель структурного подразделения

(службы) гостиницы

------------------------------
 (наименование организации)
                                            УТВЕРЖДАЮ
   ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
                                            ------------------------------
                                               (наименование должности)
00.00.0000               N 000
                                            ---------  -------------------
                                            (подпись)  (инициалы, фамилия)
  Руководителя структурного                 00.00.0000
   подразделения гостиницы

1.1. Руководитель структурного подразделения гостиницы относится к категории руководителей.

    1.2. На должность  руководителя  структурного  подразделения  гостиницы
принимается лицо, имеющее ________________________________________________,
                             (высшее профессиональное образование/
                               среднее специальное образование)
дополнительную  подготовку  по  направлению   "Менеджмент   в   гостиничном
бизнесе", стаж работы в гостиничном бизнесе на  руководящих  должностях  не
менее ______________________________.
          (1 года/3 лет/5 лет)

1.3. Руководитель структурного подразделения гостиницы должен знать:

— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере гостиничного обслуживания;

— правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

— основные концепции и организацию гостиничного обслуживания;

— государственный стандарт классификации гостиниц;

— организацию материально-технического обеспечения структурного подразделения (службы) гостиницы;

— профиль, специализацию структурного подразделения (службы) гостиницы;

— технологию оказания гостиничных услуг;

— перспективы технического, экономического и социального развития структурного подразделения (службы) гостиницы;

— основы планирования, стратегическое и оперативное планирование;

— основы администрирования;

— основы экономики, организации производства, труда и управления;

— иностранный язык основной клиентуры;

— порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;

— порядок составления и согласования бизнес-планов производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности структурного подразделения (службы) гостиницы;

— стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

— порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности структурного подразделения (службы) гостиницы;

— правила эксплуатации вычислительной техники (в том числе программных продуктов по автоматизации складского учета), а также коммуникаций и связи;

— системы и процедуры безопасности;

— основы трудового законодательства;

— Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы;

— правила охраны труда и пожарной безопасности;

— ______________________________________________________________________.

1.4. Руководитель структурного подразделения гостиницы в своей деятельности руководствуется:

    - Уставом ____________________________________________________________;
                             (наименование организации)

— настоящей должностной инструкцией;

    - ____________________________________________________________________.
         (иными актами и документами, непосредственно связанными с
                трудовой функцией руководителя структурного
                          подразделения гостиницы)
   1.5.  Руководитель  структурного  подразделения  гостиницы  подчиняется
непосредственно __________________________________________________________.
                       (наименование должности руководителя)

1.6. В период отсутствия руководителя структурного подразделения гостиницы (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет заместитель (работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением).

1.7. ___________________________________________________________________.

2. Функции

2.1. Руководство работниками подразделения (службы) гостиницы.

    2.2. Выполнение должностных обязанностей при общем руководстве ________
_______________________________________________________ и во взаимодействии
(директора гостиницы/менеджера гостиницы/иного лица)
с руководителями других структурных подразделений (служб) гостинцы.

3. Должностные обязанности

Руководитель структурного подразделения гостиницы исполняет следующие обязанности:

3.1. Определяет и ставит перед структурным подразделением (службой) гостиницы цели и задачи, связанные с осуществлением гостиничного обслуживания.

3.2. Осуществляет организацию, планирование и координацию деятельности подразделения (службы) гостиницы, направленной на предоставление определенного набора гостиничных услуг с наибольшим социально-экономическим эффектом.

3.3. Обеспечивает своевременное и качественное гостиничное обслуживание.

3.4. Осуществляет контроль за рациональным расходованием материальных, технических и трудовых ресурсов, сокращением затрат и повышением эффективности гостиничного обслуживания.

3.5. Проводит анализ и дает оценку результатам деятельности подразделения (службы) гостиницы.

3.6. Осуществляет контроль качества и эффективности оказываемых структурным подразделением (службой) гостиницы гостиничных услуг.

3.7. Осуществляет разработку и внедрение мероприятий по улучшению деятельности подразделения (службы) гостиницы, повышению качества гостиничных услуг.

3.8. Принимает участие в подборе и расстановке работников структурного подразделения (службы) гостиницы.

3.9. Осуществляет контроль за рациональным использованием труда работников структурного подразделения (службы) гостиницы и повышением их квалификации.

3.10. Контролирует соблюдение работниками структурного подразделения (службы) гостиницы правил и норм охраны труда и техники безопасности при оказании гостиничных услуг.

3.11. Обеспечивает правильное оформление и своевременное представление отчетности о результатах деятельности структурного подразделения (службы) гостиницы, организацию соответствующего учета.

3.12. Выполняет родственные по содержанию обязанности.

    3.13. ________________________________________________________________.
                             (иные обязанности)

4. Права

Руководитель структурного подразделения гостиницы имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства гостиницы.

4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4.3. Инициировать и проводить совещания по производственно-хозяйственным и финансово-экономическим вопросам.

4.4. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.5. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.

4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.

4.7. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую и производственную дисциплину.

4.8. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

    4.9. _________________________________________________________________.
                                 (иные права)

5. Ответственность

5.1. Руководитель структурного подразделения гостиницы привлекается к ответственности:

— за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

— за нарушение Устава организации;

— за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

— за причинение ущерба гостинице — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

5.2. ___________________________________________________________________.

6. Заключительные положения

    6.1.   Ознакомление   работника  с  настоящей  должностной  инструкцией
осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
   Факт  ознакомления  работника  с  настоящей  должностной    инструкцией
подтверждается ____________________________________________________________
                       (росписью в листе ознакомления, являющемся
___________________________________________________________________________
    неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления
___________________________________________________________________________
    с должностными инструкциями); в экземпляре должностной инструкции,
__________________________________________________________________________.
                 хранящемся у работодателя; иным способом)

6.2. ___________________________________________________________________.

С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.

Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности.

Для того чтобы более точно представлять структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо рассмотреть должностные обязанности основных сотрудников.

Обязанности администратора гостиницы

Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.

Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.

Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:

Обязанности менеджера гостиницы

Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.

Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.

Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.

От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.

Обязанности горничной в гостинице

Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.

Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.

В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:

• ежедневная уборка гостиничных номеров;
• замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
• комплектование мини баров, расположенных в номерах;
• уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
• проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
• выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.

Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.