Должностная инструкция по специальности «Начальник отдела контроля качества»
Вы можете скачать должностную инструкцию начальника отдела контроля качества бесплатно. Должностные обязанности начальника отдела контроля качества
Утверждаю
_____________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, ее ________________________________
организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное
утверждать должностную инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
НАЧАЛЬНИКА ОТДЕЛА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
——————————————————————-
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
I. Общие положения
1.1. Данная должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности начальника отдела контроля качества_____________________________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения
1.2. Начальник отдела контроля качества относится к категориируководителей.
1.3. Лицо, назначаемое на должность начальника отдела контроля качества должно иметь высшее профессиональное (техническое) образование и стаж работы по специальности на руководящих должностяхне менее 5 лет.
1.4. Назначение на должность начальника отдела контроля качества и освобождение от неё осуществляется на основании приказа директора предприятия.
1.5. Подчиняется начальник отдела контроля качества непосредственно
_________________________________________________________________________________.
1.6. Если начальник отдела контроля качества отсутствует, то временно его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него должностных обязанностей.
1.7. В своей деятельностиначальник отдела контроля качества руководствуется:
-
уставом предприятия и настоящей должностной инструкцией;
-
правилами трудового распорядка;
-
законодательными и нормативными документами по вопросам выполняемой работы;
-
методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов;
-
приказами и распоряжениями директора предприятия (непосредственного руководителя).
1.8. Начальник отдела контроля качества должен знать:
-
технологию производства продукции предприятия;
-
действующие в отрасли и на предприятии стандарты и технические условия;
-
порядок проведения сертификации продукции (работ, услуг);
-
порядок аттестации качества промышленной продукции;
-
порядок предъявления и рассмотрения рекламаций по качеству сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и готовой продукции;
-
правила проведения испытаний и приемки продукции;
-
законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по управлению качеством продукции;
-
систему государственного надзора, межведомственного и ведомственного контроля за качеством продукции;
-
системы, методы и средства технического контроля;
-
организацию учета, порядок и сроки составления отчетности о качестве продукции;
-
основы законодательства о труде;
-
правила и нормыохраны труда;
-
опыт передовых отечественных и зарубежных предприятий по достижению высоких показателей качества продукции и организации его контроля;
-
основы экономики, организации производства, труда и управления.
II. Функции
На начальника отдела контроля качества возлагаются следующие функции:
2.1. Оформление соответствующейдокументации.
2.2. Ведение учета показателей качества продукции.
2.3. Представление установленнойотчетности.
2.4. Обеспечение здоровыхи безопасныхусловий труда для подчиненных исполнителей.
2.5.Организация проведения работпо контролюкачества выпускаемой предприятием продукции, выполнения работ(услуг).
2.6. Методическое обеспечение вопросов,входящихв его компетенцию.
III. Должностные обязанности
Начальник отдела контроля качества исполняет следующие должностные обязанности:
3.1. Обеспечиваетпроверку поступающих на предприятие материальных ресурсов (сырья,материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий), а так же подготовку заключений о соответствии их качества стандартам и техническим условиям.
3.2. Проводит мероприятия по повышению качества продукции (работ, услуг),руководит их подготовкой к государственной аттестации и сертификации.
3.3. Осуществляет руководство разработкой и внедрением системы управления качеством,стандартов и нормативов, показателей, регламентирующих качество продукции (работ, услуг),наиболее совершенных методов контроля,предусматривающих автоматизацию и механизацию контрольных операций,систем бездефектной сдачи продукции, неразрушающего контроля и др., созданию для этих целей специальных средств.
3.4. Организует проведение работ:
— по контролю качества выпускаемой предприятием продукции,выполнения работ (услуг) в соответствии с требованиями стандартов итехнических условий, утвержденными образцами (эталонами) и технической документацией,условиямипоставок и договоров;
— по укреплению производственной дисциплины;
— по обеспечению производства качественной и конкурентоспособной продукции.
3.5. Организует разработку мероприятий по повышению качества продукции (работ, услуг),обеспечению их соответствия современному уровню развития наукиитехники,потребностям внутреннего рынка,экспортным требованиям и т.п.
3.6. Занимается обеспечением:
— операционного контроля на всех стадиях производственного процесса;
— контроля качества и комплектностиготовой продукции,качества изготовленных на предприятии инструментов и технологической оснастки;
— правильности хранения в подразделениях предприятия и на складах сырья,материалов,полуфабрикатов, комплектующих изделий,готовой продукции.
3.7. Руководит работой по анализу рекламаций, изучениюпричин возникновения дефектов и нарушений технологии производства, ухудшения качества работ, выпуска брака и продукции пониженных сортов,по разработке предложений по их устранению.
3.8. Возглавляет работу, направленную на обеспечение контроля за осуществлением необходимых мер по повышению ответственности всех звеньев производства за выпуск продукции,соответствующейустановленным требованиям,по прекращению приема и отгрузкинекачественной продукции.
3.9. Принимает участие в работе по определению номенклатуры измеряемых параметров и оптимальных норм точности измерений, по выбору необходимых средств их выполнения.
3.10. Осуществляет руководство работниками отдела.
3.11. Обеспечивает контроль:
— за испытаниями готовых изделий и оформлением документов,удостоверяющихкачество продукции (работ,услуг);
— за подготовкой рекламацийпринарушениях поставщиками требованийк качеству поставок;
— за своевременной подготовкой методик итехнологических инструкций по текущему контролю процесса изготовления продукции;
-за состоянием контрольно-измерительных средств на предприятии и своевременностью их представления для государственной поверки;
— за обеспечением служб контроля качества необходимой технической документацией.
3.12. Организует проведение не предусмотренных технологическим процессом выборочных проверок качества готовой продукции,сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий,качества и состояния технологического оборудования и инструмента,условий производства,хранения итранспортировки продукции.
3.13. Организует работу по оформлению результатов контрольныхопераций,ведению учета показателей качества продукции,брака и его причин,составлению периодической отчетности о качестве выпускаемой продукции,выполняемых работ (услуг).
3.14. Принимает участие в работе, которая направлена на осуществление контроля за соблюдением нормативных сроков обновления продукции и подготовки ее к аттестации и сертификации.
IV. Права
Начальник отдела контроля качества имеет право:
4.1. Обращаться к руководству предприятия:
— с предложениями по улучшению деятельности предприятия по соответствующим вопросам;
— с требованиями оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
4.2. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия,относящиеся к его деятельности.
4.3. Контролировать соблюдение требований стандартов и технических условий при выпуске продукции в структурных подразделениях предприятия.
4.4. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с иными организациями и органами государственной власти по вопросам управления качеством продукции.
4.5. Взаимодействовать с руководителями структурных подразделений предприятия.
4.6. Получать информацию и документы, которые необходимы для выполнения своих должностных обязанностей.
4.7. Вести переписку со структурными подразделениями предприятия,иными организациями по вопросам управления качеством продукции.
4.8. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
V. Ответственность
Начальник отдела контроля качестванесет ответственность:
5.1. В случае причинения материального ущерба, в пределах, которые определены уголовным, гражданским, трудовым законодательством РФ.
5.2. В случае совершения в процессе осуществления своей деятельности правонарушения, в пределах, которые определены уголовным, гражданским, административным законодательством РФ.
5.3. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения своих должностных обязанностей, которые предусмотрены настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством РФ.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.20__г.
УТВЕРЖДАЮ:
_______________________________
[Наименование должности]
_______________________________
_______________________________
[Наименование организации]
_______________________________
_______________________/[Ф.И.О.]/
«______» _______________ 20___ г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Менеджера по работе с рекламациями
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность менеджера по работе с рекламациями [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).
1.2. Менеджер по работе с рекламациями назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.
1.3. Менеджер по работе с рекламациями подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.
1.4. Менеджер по работе с рекламациями относится к категории руководителей и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].
1.5. Менеджер по работе с рекламациями отвечает за:
- эффективное исполнение поручаемой ему работы;
- соблюдение требований исполнительской, трудовой дисциплины;
- сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну организации.
1.6. На должность менеджера по работе с рекламациями может быть назначено лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, с опытом работы по специальности не менее двух лет.
1.7. В практической деятельности менеджер по работе с рекламациями должен руководствоваться:
- локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
- указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
- настоящей должностной инструкцией.
1.8. Менеджер по работе с рекламациями должен знать:
- законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
- рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
- типовые договоры, применяемые в компании, порядок их заключения, исполнения и прекращения;
- порядок приема-передачи продукции и оформления соответствующих документов;
- положение о претензионно-исковой работе, действующее в компании;
- теорию и практику работы с персоналом;
- формы и методы ведения рекламных кампаний;
- основы социологии, психологии и мотивации труда;
- этику делового общения;
- структуру управления компанией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
- методы оценки деловых качеств работников;
- основы делопроизводства;
- методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
- основы законодательства о труде;
- передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
- правила и нормы охраны труда.
1.9. В период временного отсутствия менеджера по работе с рекламациями (отпуск, болезнь), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя].
2. Должностные обязанности
Менеджер по работе с рекламациями выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес компании, а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу компании, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин.
2.2. Анализ причин возникновения рекламаций.
2.3. Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации.
2.4. Взаимодействие с ответственными сотрудниками по вопросам рекламации.
2.5. Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем.
2.6. Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.
2.7. Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком.
2.8. Разработка требований к поставщикам по вопросам качества товаров.
2.9. Ведение переговоров с заявителями претензий (исков).
2.10. Оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы компании.
2.11. Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени компании.
2.12. Организация контроля над процессом поступления, прохождения и разбора рекламаций.
2.13. Подготовка и оформление документов к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем.
2.14. Своевременное и полное информирование непосредственного руководителя о поступающих претензиях и подготовка предложений способов их устранения.
2.15. Участие в формировании заказов клиентов.
2.16. Участие в проводимых в компании инвентаризациях товарно-материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и пр.
2.17. Осуществление контроля за разработкой и реализацией заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценка степени возможного риска.
2.18. Анализ и решение организационно-технических, экономических, кадровых и социально-психологических проблем в целях уменьшения количества поступлений рекламаций, экономного и эффективного использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов.
2.19. Проведение консультаций сотрудников компании, направленных на повышение уровня сервиса.
2.20. Осуществление подбора и расстановки кадров, мотивации их профессионального развития, оценки и стимулирования качества труда.
2.21. Ведение форума компании, консультация клиентов по официальному каналу в социальных сетях и мессенджерах.
2.22. Осуществление руководства подчиненными сотрудниками.
В случае необходимости менеджер по работе с рекламациями может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно по решению директора организации в порядке, предусмотренном законодательством о труде.
3. Права
Менеджер по работе с рекламациями имеет право:
3.1. В случае возникновения трудностей при рассмотрении претензий и исков обратиться за консультациями в юридическую службу организации и (или) передать ей все рекламационные материалы.
3.2. Своевременно получать информацию в объеме, необходимом для выполнения своих должностных обязанностей.
3.3. Запрашивать лично или по поручению руководства от заявителей претензий (исков), структурных подразделений и сотрудников организации документы и информацию, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.4. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3.5. Требовать от руководителя предприятия содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.6. Принимать решения в рамках своей компетенции.
3.7. Докладывать руководителю предприятия или его заместителям обо всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.
3.8. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
3.9. Вносить на рассмотрение руководителя организации предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
3.10. Докладывать руководителю предприятия обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
3.11. Повышать свою квалификацию.
4. Ответственность и оценка деятельности
4.1. Менеджер по работе с рекламациями несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:
4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя;
4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач;
4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях;
4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы;
4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам;
4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.
4.2. Оценка работы менеджера по работе с рекламациями осуществляется:
4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций;
4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.
4.3. Основным критерием оценки работы менеджера по работе с рекламациями является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.
5. Условия работы
5.1. Режим работы менеджера по работе с рекламациями определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.
5.2. В связи с производственной необходимостью менеджер по работе с рекламациями обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).
5.3. В связи с производственной необходимостью менеджеру по работе с рекламациями для выполнения его трудовых функций может быть предоставлен служебный автотранспорт.
6. Право подписи
6.1. Менеджеру по работе с рекламациями для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.
(подпись)
50. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим задачи, функции, полномочия и ответственность специалиста по работе с рекламациями, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.
1.2. Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня ее утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.
1.3. Переименование, ликвидация должности специалиста по работе с рекламациями, назначение и освобождение от занимаемой должности осуществляется по приказу Директора филиала.
1.4. Специалист по работе с рекламациями непосредственно подчиняется Заведующему аптечным складом — провизору.
1.5. У специалиста по работе с рекламациями подчиненных нет.
51. Цели и должностные обязанности
2.1. Деятельность специалиста по работе с рекламациями направлена на достижение следующих целей:
2.1.1.Снижение количества претензий, получаемых от клиентов филиала.
2.1.2.Организация работы по разбору количественных претензий клиентов, анализу причин их возникновения и устранению последствий.
2.1.3.Своевременное удовлетворение претензий клиентов филиала.
2.2. Для достижения установленных целей специалист по работе с рекламациями исполняет следующие обязанности:
2.2.1.Организует контроль над процессом поступления, прохождения и разбора претензий через подразделения филиала;
2.2.2.Готовит и оформляет документы к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем;
2.2.3.Своевременно и полно информирует непосредственного руководителя о поступающих претензиях и предлагает способы их устранения;
2.2.4.Участвует в формировании заказов клиентов;
2.2.5.Участвует в проводимых на аптечном складе инвентаризациях товарно — материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и др;
2.2.6.Проводит консультации сотрудников ОСХ, направленные на повышение уровня сервиса.
52. Показатели оценки деятельности
Деятельность специалиста по работе с рекламациями оценивается на основе следующих показателей:
3.1. Оперативное выполнение регламента отработки претензий.
3.2. Количество претензий от клиентов филиала.
53. Общекорпоративные Нормы
Деятельность специалиста по работе с рекламациями регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:
4.1. Правила внутреннего трудового распорядка.
4.2. Стандарт предприятия «Деловой этикет. Корпоративный стандарт формы одежды» правила внутреннего трудового распорядка.
4.3. DDD.
4.6. Положение о защите персональных данных работников XXX.
4.7. Положение об Отделе складского хозяйства.
4.8. Настоящая должностная инструкция.
54. Права
Специалист по работе с рекламациями имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:
5.1. Осуществлять контроль за соблюдением надлежащего учета и хранения товара.
55. Ответственность
Специалист по работе с рекламациями несет персональную ответственность перед Директором филиала за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей или ненадлежащее использование предоставленных ему прав:
— в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность;
— в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность.
7. Требования к работнику при приеме на работу
|
Общие обязательные требования |
||
|
7.1 |
Образование |
Высшее |
|
7.2 |
Опыт работы |
Не менее 3 лет |
|
7.3 |
Профессиональные навыки |
Пользователь ПК |
|
Специальные требования |
||
|
7.4 |
Знание специального ПО, технических систем |
Excel, Word. |
|
7.5 |
Знание нормативной документации |
Законодательство РФ в области работы с претензиями клиентов. |
|
7.6 |
Владение методиками |
Методика обработки претензий клиентов. |
8 Словарь специальных терминов и сокращений
|
Термин, сокращение |
Определение термина, сокращения |
|
|
8.1 |
ОСХ |
Отдел складского хозяйства |
Инструкция полностью отражает содержание и специфику деятельности данного должностного лица.
9 Лист ознакомления
С должностной инструкцией ознакомлен(а) и принимаю на себя обязательства по выполнению установленных в ней норм деятельности. Копию должностной инструкции получил(а).
Зарегистрируйтесь или войдите для скачивания файла
Описание файла
Бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов Клуба и ВИП-членов.
Должностная инструкция менеджера по рекламациям
Для понимания связанных функций и при необходимости перераспределения изучите смежные структурные подразделения.
Схема отражает взаимное расположение функций в компании, независимо от размера компании, величины и наличия отделов в ней. Функции этих отделов и отдельных должностей могут выполняться отдельной службой, собираться в одном человеке или в нескольких, даже в разных отделах или передаваться на аутсорсинг. Организационная структура самой компании может быть различной в зависимости от размеров компании, особенностей рынка и т.д. Функциональная схема практически всегда одинакова, т.к. отражает наличие тех или иных функций в компании, которые хотя бы в минимальной степени присутствуют в компании всегда. В идеальной ситуации организационная структура равна функциональной.
Описание деятельности менеджера по рекламациям
Основная функция: работа с претензиями потребителей. Менеджер по рекламациям подчиняется руководителю отдела сервиса.
Сокращения: ТМЦ – товарно-материальные ценности
Задачи:
- Получение и обработка рекламаций.
- Контроль за выполнением рекламаций.
- Фиксация брака (фотофиксация) и назначение экспертизы.
- Составление отчетности по рекламациями (количество ошибок поступающих от сборщиков, диспетчеров, экспедиторов) и предоставление отчетности директору по сервису и генеральному директору.
- Предоставление сопутствующих документов (акты претензий, акты выполненных работ) и архивирование используемых документов.
Функции: Получение и фиксирование рекламаций
- Получение и фиксирование информации от склада о случаях некомплектности и брака товара при разгрузке поставщика.
- Получение и фиксирование информации о случаях некомплектности, брака товара от сборщиков, клиентов, экспедиторов.
- Получение и фиксирование информации о случаях несвоевременной доставки от сборщиков, клиентов, кладовщиков, экспедиторов, продавцов.
- Формирование списка ошибок продавцов, сборщиков, экспедиторов для отдела обучения.
- Получение и фиксирование от сборщиков, экспедиторов актов рекламации с проблемой подписанного клиентом.
- Получение и фиксирование от продавца по факсу заявления клиента с описанием проблемы.
- Получение и фиксирование звонка от клиента о проблеме.
- Фото фиксация брака, при необходимости выезд на место.
- Заказ сторонней экспертизы, если это необходимо.
Анализ и учет ошибок
10. Осуществление анализа возникновения причины ошибки (претензии).
11. Предоставление таблицы ошибок, в конце месяца генеральному директору. «Проблемы» Директору по сервису, по сбыту.
12. Установление виновных в появлении претензии (брака, неправильного заказа товара, недостачи товара).
13. Визирование Акта претензии у директора по сервису.
14. Сбор и архивирование Актов выполненных работ после рекламаций. Передача Актов директору по сервису.
15. Формирование библиотеки по претензионной работе с поставщиками. Формирование архива и передача директору по сервису на хранение.
16. Заполнение таблиц учета претензий.
17. Формирование предложений для улучшения работы во всех подразделениях фирмы
18. Фиксирование и письменное документирование сложностей в устранении проблемы или технической или организационной для дальнейшей систематизации.
ВНИМАНИЕ!
Полностью статья изложена в PDF-файле, который доступен бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов и ВИП-членов Клуба Знаний Мебельного Бизнеса.
Если Вы ещё не зарегистрированы у нас на площадке, сделайте это сейчас здесь — займет всего 1 мин.
Вам также станут бесплатно доступны более 2000 материалов по маркетингу, мерчандайзингу, управлению, продажам, должностные инструкции, фото, видео.
Изменения в версии Просмотреть список изменений
Выпущена 7 июля, 2021
Список изменений в этой версии не указан.
Жалоба
Утверждаю
[должность, подпись, Ф. И. О.
руководителя или иного
должностного лица, уполномоченного
утверждать
[организационно-правовая форма, должностную инструкцию]
наименование организации, [число, месяц, год]
предприятия] М. П.
Должностная инструкция
менеджера по работе с рекламациями [наименование организации]
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, 4-е издание, дополненное (утв. постановлением Минтруда РФ от 21 августа 1998 г. N 37) и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по работе с рекламациями [наименование организации] относится к категории руководителей, принимается на работу и увольняется приказом руководителя [наименование организации].
1.2. На должность менеджера по работе с рекламациями назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, с опытом работы по специальности не менее двух лет.
1.3. Менеджер по работе с рекламациями непосредственно подчиняется [вписать нужное].
1.4. Менеджер по работе с рекламациями должен знать:
— законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
— рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
— типовые договоры, применяемые [указать наименование организации], порядок их заключения, исполнения и прекращения;
— порядок приема-передачи продукции и оформления соответствующих документов;
— положение о претензионно-исковой работе, действующее в [указать наименование организации];
— теорию и практику работы с персоналом;
— формы и методы ведения рекламных кампаний;
— основы социологии, психологии и мотивации труда;
— этику делового общения;
— структуру управления [указать наименование организации], перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
— методы оценки деловых качеств работников;
— основы делопроизводства;
— методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
— основы законодательства о труде;
— передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
— правила и нормы охраны труда.
2. Должностные обязанности
2.1. На менеджера по работе с рекламациями возлагаются следующие обязанности:
2.1.1. Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес [указать наименование организации], а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу организации, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин.
2.1.2. Анализ причин возникновения рекламаций.
2.1.3. Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации.
2.1.4. Взаимодействие с [вписать нужное] по вопросам рекламации. Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем.
2.1.5. Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.
2.1.6. Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком.
2.1.7. Разработка требований к поставщикам по вопросам качества товаров.
2.1.8. Ведение переговоров с заявителями претензий (исков).
2.1.9. Оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы [указать наименование организации].
2.1.10. Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени [указать наименование организации].
2.1.11. Организация контроля над процессом поступления, прохождения и разбора рекламаций.
2.1.12. Подготовка и оформление документов к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем.
2.1.13. Своевременное и полное информирование непосредственного руководителя о поступающих претензиях и подготовка предложений способов их устранения.
2.1.14. Участие в формировании заказов клиентов.
2.1.15. Участие в проводимых в [указать наименование организации] инвентаризациях товарно-материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и пр.
2.1.16. Осуществление контроля за разработкой и реализацией заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценка степени возможного риска.
2.1.17. Анализ и решение организационно-технических, экономических, кадровых и социально-психологических проблем в целях уменьшения количества поступлений рекламаций, экономного и эффективного использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов. Проведение консультаций сотрудников [указать наименование организации], направленных на повышение уровня сервиса.
2.1.18. Осуществление подбора и расстановки кадров, мотивации их профессионального развития, оценки и стимулирования качества труда.
2.1.19. Ведение форума [указать наименование организации], консультация клиентов по официальному каналу ICQ.
2.1.20. Осуществление руководства подчиненными сотрудниками.
3. Права
3.1. Менеджер по рекламации имеет право:
3.1.1. В случае возникновения трудностей при рассмотрении претензий и исков обратиться за консультациями в юридическую службу организации и (или) передать ей все рекламационные материалы.
3.1.2. Своевременно получать информацию в объеме, необходимом для выполнения своих должностных обязанностей.
3.1.3. Запрашивать лично или по поручению руководства от заявителей претензий (исков), структурных подразделений и сотрудников организации документы и информацию, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.1.4. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3.1.5. Требовать от руководителя предприятия содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.1.6. Принимать решения в рамках своей компетенции.
3.1.7. Докладывать руководителю предприятия или его заместителям обо всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.
3.1.8. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
3.1.9. Вносить на рассмотрение руководителя организации предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
3.1.10. Докладывать руководителю предприятия обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
3.1.11. Повышать свою квалификацию.
4. Ответственность
4.1. Менеджер по рекламации несет ответственность за:
— неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации;
— совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
— причинение материального ущерба — в пределах, определенных трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].
Руководитель кадровой службы
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
Согласовано:
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
С инструкцией ознакомлен:
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]