Должностные инструкции работников службы приема и размещения

Должностная инструкция администратора службы приема и размещения

—
·

Опубликовано 10.10.2019
· Обновлено 16.12.2019

I. Общие положения

1. На должность администратора службы приема и размещения назначается лицо, имеющее профессиональное обучение, без предъявления требований к опыту работы.
2. Назначение на должность администратора службы приема и размещения, а также освобождение от нее производится приказом директора организации.
3. Администратор службы приема и размещения должен знать:
   • Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения
   • Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения
   • Правила регистрации и размещения российских и зарубежных гостей в гостиницах и иных средствах размещения
   • Правила проведения расчетов с гостями гостиничного комплекса или иного средства размещения в наличной и безналичной форме
   • Принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в гостиницах и иных средствах размещения
   • Правила бронирования номеров в гостиницах и иных средствах размещения
   • Правила хранения и выдачи багажа гостей в гостиницах и иных средствах размещения
   • Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения
   • Требования охраны труда
   • Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
   • Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей
   • _____________________________________________________________________
4. Администратор службы приема и размещения  подчиняется непосредственно ______________________________
5. На время отсутствия администратора службы приема и размещения (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее их исполнение.
6. ________________________________________________________________

II. Должностные обязанности

В обязанности администратора службы приема и размещения входит:

1. Встреча, регистрация и размещение гостей при заселении в гостиничный комплекс или иное средство размещения:
   • Встреча и регистрация гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Ввод данных о гостях в информационную систему управления гостиничным комплексом или иным средством размещения
   • Выдача зарегистрированным гостям ключей от номера гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Информирование гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения об основных и дополнительных услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения
2. Учет заказов гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения:
   • Выдача и хранение ключей от номеров гостиничных комплексов или иных средств размещения
   • Прием и передача информации, корреспонденции для гостей гостиничных комплексов или иных средств размещения
   • Прием на хранение ценностей гостей гостиничных комплексов или иных средств размещения
   • Внесение данных по заказам гостей в информационную систему гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Прием заказов гостей на основные и дополнительные услуги гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Выполнение услуг гостиницы, закрепленных за сотрудниками службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Проведение расчетов с гостями во время их нахождения в гостиничном комплексе или ином средстве размещения
   • Проведение текущего аудита службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Передача дел и отчетов по окончании смены дежурному администратору службы приема и размещения
3. Регистрация выезда гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения:
   • Проведение расчетных операций при отъезде гостей из гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Хранение и выдача багажа гостей гостиничных комплексов и иных средств размещения

III. Права

Администратор службы приема и размещения  имеет право:

1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а так же материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию)
3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.
5. Требовать от руководства организации оказания содействия, в том числе обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
6. ___________________________________________________________

IV. Ответственность

Администратор службы приема и
размещения несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
4. ____________________________________________________________________

Настоящая
должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями)
Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с
изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей»
утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской
Федерации от 5 сентября  2017 г. № 659н и
иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

Поделиться ссылкой:

Читайте также:

Менеджер службы приема и размещения

Должностные обязанности. Осуществляет подготовку рабочих мест и организацию работы службы приема и размещения. Координирует работу работников службы по встрече, регистрации и размещению гостей в гостинице. Координирует работу по хранению и извлечению информации из файловой системы. Осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от номеров. Координирует работу по сопровождению гостей к их номерам. Организует работу по передаче информации для гостей. Координирует работу по хранению ценностей гостей. Работает с жалобами и претензиями гостей, принимает по ним решения. Оказывает первую помощь гостям в экстремальной ситуации. Координирует работу работников службы по проведению расчетов с гостями при выезде. Осуществляет передачу дел по окончании смены.<br>
<br>
Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; правила предоставления гостиничных услуг; иностранный язык; теорию межличностного общения; системы служб приема и размещения; планировку помещений службы приема и размещения; основы научной организации труда; правила пользования оргтехникой; методы продвижения гостиничных услуг; принципы ведения файловой системы, текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере; организацию работы службы приема и размещения; правила и порядок функционирования других гостиничных служб; перечень услуг, предоставляемых гостиницей; системы безопасности и сейфовое хранение ценностей гостей; типы депозитарных ячеек; методы работы с жалобами клиентов; теорию оказания первой помощи; порядок действий в чрезвычайных ситуациях; основы физиологии и фармакологии; правила и порядок расчета с гостями при их отъезде; технологию взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по передаче брони; системы охранной сигнализации и правила работы с ними; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.<br>
<br>
Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование (гостиничное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявлений требований к стажу работы или среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис» и стаж работы не менее 2 лет.<br>
<br>

С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.

Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности.

Для того чтобы более точно представлять структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо рассмотреть должностные обязанности основных сотрудников.

Обязанности администратора гостиницы

Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.

Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.

Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:

Обязанности менеджера гостиницы

Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.

Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.

Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.

От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.

Обязанности горничной в гостинице

Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.

Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.

В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:

• ежедневная уборка гостиничных номеров;
• замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
• комплектование мини баров, расположенных в номерах;
• уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
• проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
• выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.

Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Менеджера службы приема и размещения

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность менеджера службы приема и размещения [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Менеджер службы приема и размещения назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Менеджер службы приема и размещения относится к категории специалистов и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].

1.4. Менеджер службы приема и размещения подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.5. На должность менеджера службы приема и размещения назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (гостиничное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис» и стаж работы не менее 2 лет.

1.6. Менеджер службы приема и размещения отвечает за:

• эффективное исполнение поручаемой ему работы;
• соблюдение требований исполнительской, трудовой и технологической дисциплины;
• сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну Компании.

1.7. Менеджер службы приема и размещения должен знать:

• законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;
• правила предоставления гостиничных услуг;
• иностранный язык;
• теорию межличностного общения;
• системы служб приема и размещения;
• планировку помещений службы приема и размещения;
• основы научной организации труда;
• правила пользования оргтехникой;
• методы продвижения гостиничных услуг;
• принципы ведения файловой системы, текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере;
• организацию работы службы приема и размещения;
• правила и порядок функционирования других гостиничных служб;
• перечень услуг, предоставляемых гостиницей;
• системы безопасности и сейфовое хранение ценностей гостей;
• типы депозитарных ячеек;
• методы работы с жалобами клиентов;
• теорию оказания первой помощи;
• порядок действий в чрезвычайных ситуациях;
• основы физиологии и фармакологии;
• правила и порядок расчета с гостями при их отъезде;
• технологию взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по передаче брони;
• системы охранной сигнализации и правила работы с ними;
• основы трудового законодательства;
• правила внутреннего трудового распорядка;
• правила по охране труда и пожарной безопасности.

1.8. Менеджер службы приема и размещения в своей деятельности руководствуется:

• локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
• правилами внутреннего трудового распорядка;
• правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
• указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
• настоящей должностной инструкцией.

1.9. В период временного отсутствия менеджера службы приема и размещения (отпуск, болезнь), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя].

2. Должностные обязанности

Менеджер службы приема и размещения выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Осуществляет подготовку рабочих мест и организацию работы службы приема и размещения.

2.2. Координирует работу работников службы по встрече, регистрации и размещению гостей в гостинице.

2.3. Координирует работу по хранению и извлечению информации из файловой системы.

2.4. Осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от номеров.

2.5. Координирует работу по сопровождению гостей к их номерам.

2.6. Организует работу по передаче информации для гостей.

2.7. Координирует работу по хранению ценностей гостей.

2.8. Работает с жалобами и претензиями гостей, принимает по ним решения.

2.9. Оказывает первую помощь гостям в экстремальной ситуации.

2.10. Координирует работу работников службы по проведению расчетов с гостями при выезде.

2.11. Осуществляет передачу дел по окончании смены.

В случае служебной необходимости менеджер службы приема и размещения может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.

3. Права

Менеджер службы приема и размещения имеет право:

3.1. Давать подчиненным ему сотрудникам и службам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

3.2. Контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений и заданий подчиненными ему службами.

3.3. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности менеджера службы приема и размещения, подчиненных ему служб и подразделений.

3.4. Взаимодействовать с другими предприятиями, организациями и учреждениями по производственным и другим вопросам, относящимся к компетенции менеджера службы приема и размещения.

3.5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.6. Вносить на рассмотрение руководителя Компании представления о назначении, перемещении и увольнении работников подчиненных подразделений; предложения об их поощрении или о наложении на них взысканий.

3.7. Пользоваться иными правами, установленными Трудовым кодексом РФ и другими законодательными актами РФ.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Менеджер службы приема и размещения несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.2. Оценка работы менеджера службы приема и размещения осуществляется:

4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.

4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.

4.3. Основным критерием оценки работы менеджера службы приема и размещения является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы менеджера службы приема и размещения определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.

(подпись)