Инструкция для курьера яндекс еда

Одной из основных задач любой компании является поддержание качества товаров или предоставляемых услуг на высоком уровне. Яндекс.Еда не исключение – её курьеры обязаны соблюдать стандарты сервиса и выполнять правила доставок согласно инструкции. Каждый понедельник отдел качества присылает сотрудникам отчет по выполнению заказов, в котором видно, как курьеры исполняют свои обязанности.

Правила работы

Правила работы курьера Яндекс.Еды просты, но требуют их неукоснительного соблюдения. Игнорируя стандарты, сотрудник подрывает доверие клиентов к компании, что ведёт к потере прибыли, а это недопустимо.

Как работать курьером сервиса Яндекс.Еда – 10 основных правил:

• Не пропускайте, не опаздывайте и не завершайте раньше времени плановые слоты. В случае возникновения непредвиденных обстоятельств свяжитесь со службой поддержки, чтобы отменить доставку.
• Принимайте все заказы, а не выборочные, и доставляйте их по указанному в заявке адресу вовремя, в целости и сохранности.
• Бережно относитесь не только к содержимому термосумки, но и к любому имуществу: форменной одежде, объектам на придомовых территориях и в подъездах клиентов, арендованным транспортным средствам и пр.;
• Вежливо общайтесь с клиентами и коллегами, не забывайте здороваться и прощаться, желать приятного аппетита заказчикам. Если опоздали с доставкой, обязательно извинитесь. Не поддавайтесь на провокации со стороны клиентов и не отвечайте грубостью на грубость. Чтобы не спровоцировать конфликт с недовольным заказчиком, постарайтесь быстро отдать заказ и уйти, а потом опишите случившееся сотрудникам службы поддержки.
• Не будьте навязчивыми и не заводите с клиентами разговоры, не касающиеся вашей работы.
• Соблюдайте конфиденциальность и не разглашайте телефонный номер клиента.
• Всегда во время получения и доставки заказов носите форменную одежду с логотипом сервиса, не забывайте жёлтую термосумку с таким же отличительным знаком. Поддерживайте экипировку в чистоте и порядке, не передавайте её третьим лицам.
• Соблюдайте все правила, предписанные городскими исполнительными органами: не нарушайте ПДД, носите в общественных местах медицинскую маску и пр.
• Будьте честными с клиентами, коллегами и сотрудниками партнёрских компаний, не злоупотребляйте доверием работодателя. Не пытайтесь изменить свою геолокацию во время выполнения слота при помощи сторонних приложений – система заменит обман, что приведёт к ограничению выдачи заказов.
• Во время работы всегда оставайтесь на связи – если служба поддержки не сможет с вами контактировать, заказ будет отменен.

Как выполнять заказ

Во время выполнения заказа курьер Яндекс.Еды должен придерживаться следующих правил:

• нажимайте кнопку «Принять в работу», как только в приложении появился новый заказ;
• при возникновении непредвиденных обстоятельств во время доставки (ЧП, ДТП, резкое недомогание и пр.), сразу напишите в службу поддержки с пометкой «Экстренная ситуация»;
• если хотите отдохнуть между выполнением заказов, нажмите в приложении Яндекс.Про «Взять паузу»;
• вовремя меняйте статус заказа, как только забрали его из ресторана – клиент должен знать, когда курьер прибудет по его адресу;
• внимательно читайте комментарии к заказам, так как в них может содержаться важная информация по выполнению доставки (изменившийся номер телефона, объяснения точного местонахождения клиента, просьба не нажимать дверной звонок, оставить заказ у подъезда и т. д.):
• если заказ выполнен, а новый ещё не поступил, не покидайте границы выбранной вами зоны доставки и отправляйтесь для ожидания к любой точке старта, расположенной вблизи вашей геолокации – эти пункты указаны в специальном разделе приложения Яндекс.Про.

Этикет курьера

В соответствии со стандартами сервиса Яндекс.Еда курьер обязан соблюдать требования этикета.

Правила поведения в кафе или ресторане:

• измените в приложении Яндекс.Про свой статус на «Прибыл в ресторан»;
• поприветствуйте сотрудников пункта питания и назовите номер выполняемого в данный момент заказа;
• ожидайте приготовления и упаковки блюда в специально отведенном для курьеров месте, не занимайте столики для клиентов;
• разговоры по телефону ведите тихо, чтобы не мешать гостям и сотрудникам заведения;
• во время ожидания обработайте сумку антисептическим средством;
• после приема у сотрудников кафе или ресторана готового блюда не забудьте поблагодарить их за работу.

Правила поведения с клиентами:

Необходимо:

• здороваться при передаче блюд или товаров;
• желать заказчику приятного аппетита (если вы доставили еду);
• извиняться за опоздания вне зависимости от того, по чьей вине вышла задержка;
• прощаться, покидая клиента;
• внимательно читать комментарии к заказам во избежание недоразумений.

Запрещено:

• пытаться завязать знакомство с клиентами;
• выходить на связь с заказчиком по вопросам, не связанным с доставкой;
• просить чаевые;
• разговаривать на посторенние темы;
• нарушать личные границы;
• трогать чужие вещи, заигрывать с детьми или домашними животными.

При грубости со стороны клиента:

• не поддаваться на провокации и не вступать в перепалку;
• быстро отдать заказ и распрощаться;
• покинув место ссоры, нужно написать в службу поддержки и описать конфликтную ситуацию.

Правила общения с сотрудниками службы поддержки:

• не забывайте здороваться и прощаться, использовать вежливые слова («спасибо», «пожалуйста» и т. д.);
• описывайте проблему как можно понятнее, чтобы у сотрудника СП не возникало необходимости задавать наводящие вопросы;
• излагайте информацию в одном подробном сообщении, а не в нескольких коротких;
• воздержитесь от оскорблений и использования нецензурной лексики;
• не перезванивайте, если вам сразу не ответили – оператору нужно время, чтобы обработать ваше сообщение;
• высылайте фото и скриншоты по возможности максимально чёткие, чтобы была понятна суть проблемы.

В какой-то мере иронично, что эти строчки я пишу во время выполнения заказа, с другой стороны вопрос: а когда ещё?

Доброе время суток, сегодня будет очерк работы в яндекс еде.

Вам 19 лет, вы молодой, энергичный и целеустремлённый человек. Но тут встает вопрос с деньгами. Где их взять? Анализируя свой опыт, вы вспоминаете что некогда выбивали платину в death stranding. Да и игра вам понравилась. Так почему бы URL не попробовать побыть курьером?

Тут вы открываете сайт яндекс еды, регистрируетесь, а спустя время идёте в офис. И вот вам выдают термосумку и форму (весной — летом поло, в остальное время — плащи.) вы ставите себе первый плановый слот и вас посылают на все 4 стороны. Всё, теперь вы курьер!

Примерно так выглядела моя предыстория работы. Может в следующий раз я напишу полноценный гайд по работе, но сейчас о плюсах и минусах

Начнём с приятного, с плюсов

Свободный график

Именно он меня подкупил при трудоустройстве. И это действительно невероятная вещь, которая позволяет тебе делать выходной когда ты хочешь. Проснулся и понял что не хочешь идти? Вперёд, можешь сидеть дома (если, конечно, у тебя не плановый, тогда никто тебе не даст отдохнуть) из этого вытекает и свободна выбора времени работы, что на очном отделении учёбы очень выгодно. Да, из-за таких «неожиданных выходных» ты теряешь теоретический доход, но иногда так хочется ничего не делать.

Получение зп

Тут довольно удобная система, то есть зарплата из моего налога (за платные доставки) приходит на следующий день. Кроме пт-вс, там выплаты идут в понедельник. В среду доплата по тарифу, но в подробности не будет вдаваться.

Сам процесс работы

Интуитивно понятный и не сложный. Вам всего лишь нужно прийти в точку А, забрать груз и дойти до точки B ничего не повредив при этом. Иногда идти нужно в соседний дом, иногда за 5 километров, тут уже рандом.Ещё вам нужно считать что вы всегда наедине с собой. Особо разговаривать не с кем, но тут уже зависит от вас, плюс ли это или минус. Зато есть возможность заниматься попутно другими делали. Сидеть на парах в зуме, слушать книгу или очередной очень важный подкаст. Либо просто гулять под музыку. Выбор за вами.

Коллектив

Его как бы нет, но он есть. Как я говорил, по большей части вы всегда одни, но иногда у вас появляется возможность пообщаться с другим курьером, и рассказать почему вам так не нравится доставка из «ресторан нейм» и уверяю, отклик вы всегда найдёте. Ещё здесь работает мотоциклетная фишка. То есть курьеры здороваются друг с другом и могут помочь если вдруг это понадобиться. Хотя буду честен, не всегда это происходит, но тут зависит от того, какого человека вы встретите.

Штрафы

Добавлю их в плюсы, штрафов практически нет(хотя я за то что бы их вообще не было) есть за опоздание на плановый слот — 1,6₽*мин и опоздание в ресторан/клиенту 2₽*мин. Макс. 40₽Не скажу что тебя часто штрафуют, но иногда бывают случаи. Таймер рассчитывает время примерно так: 100м = 1 минута. Но иногда он рассчитывает по другому, как? Я не знаю. Это уже нужно смотреть сам алгоритм.

Отмены

Вы можете съесть отмененный заказ. Вам не нужно, как в Деливери, выкидывать заказ в мусорку и снимать это на видео. (хотя может сейчас по другому). Да, плюс из разряда «Барин смилостивился», но это хоть что-то. Но отмены редко попадаются, лично у меня такое было 2 месяца назад. Это распространяется и на магнит/магнит косметик и тд. Так что теоретически вы можете домой принести как продукты питания, так и губную помаду с подгузниками.

А теперь самое интересное — минусы

Рестораны

Рестораны бывают разные. Как маленькие забегаловки, так и места для «господ». Проблема в ожидании заказа. Некоторые места готовят быстро (например суши) и когда ты приходишь, заказ уже готов и ты спокойно забираешь и идёшь к клиенту. (тут нужно учитывать кол-во позиций в заказе, кол-во других посетителей и «желание» повара). Но бывает ты попадаешь в мак или бк.

Начнём с бургер кинга.

Они готовят только после того как придёт курьер, то есть если другие места готовят как только приходит им заказ, то тут нужно подойти ко стойке и только тогда ты услышишь заветное: «готовим доставку!» Если посетителей мало, то заказ отдадут минут через 10, но если много, то готовься ждать 40+ минут, особенно если заказ большой. Теоретически, если тебе идти мин 20 до заведения в час пик, то суммарное ожидание клиента выйдет в час. Это мы ещё не учитываем сколько нужно идти до него. С другой стороны продукция всегда горячая, хотя стоит ли это того?

Макдоналдс.

Это просто пятая точка для курьера. Потому что так долго готовить заказы нужно уметь. Иногда мне кажется что они существуют вообще вне времени, и из-за этого им безразлично сколько мы ждём. И тут не важна какая сумма у тебя в заказе. Ты можешь ждать под час готовку пару бургеров с напитком, а можешь через 30м получить 4 больших пакета с едой. Это можно объяснять тем, что у них нету очереди на доставке. То есть они готовят не по порядку (1,2,3…), а по своему выбору (2,5,1…) ((я не уверен в этом, пусть в комментариях работники напишут как все это работает)) и из-за этого получается так, что ты ждёшь заказ, а перед тобою два новоприбывших курьера уже забирают свои. В среднем — час ожидания заказа. Бывает быстрее, бывает дольше. Зависит от большого количества факторов. Ну и ещё добавлю что курьеры в самом последнем приоритете по готовке. Сначала идет макавто, после зал, а уже в конце мы. Заказы собирают менеджеры (ребята в белых рубашках), но их обычно мало, да и заняты они другими делами.

Клиенты

Клиенты бывают разные. Есть те, кто оставляет чаевые. Кто-то посыпает добрыми словами или сочувственно кивает, когда ты оправдываешь свою долгую доставку из мака. Или просто встречают тебя с улыбкой и говорят спасибо. Вот ради этого и хочется работать. Но в большинстве случаев тебе приходится встречаться, скажем так, с «разными» людьми.

Одни не способны указать номер подъезда/квартиры/этажа. Скажите мне, что тут сложного? Наверное курьерам так нравится звонить кому-то и спрашивать: «а какой номер квартиры?» Есть их эволюционный вариант, указывают номер подъезда и квартиры, но не этажа. Вот тут начинается квест под названием «найди нужный этаж». В лучшем случае можно спросить у консьержа или найти бумагу, где написаны этажи с квартирами. Но в большинстве случаев приходится самому высчитывать этот этаж. Примерно так выглядят алгоритм: Вы забегаете в лифт, в первый раз прикидываете и едете на этаж, если не попали, считаете количество квартир и рассчитываете, где живёт клиент. Да, можно позвонить и не мучиться, но почему сразу не указать этаж? Ещё забавнее подняться и увидеть квартиры без номеров. Тут только и остаётся звонить клиенту.

Бывают моменты, что ты ждёшь клиента у двери, хотя он открыл подъезд через домофон. В чем проблема дождаться курьера? Я не знаю. Иногда клиенты не способны сказать базовые слова из набора «здравствуйте, спасибо, до свидания»Бывает что кто-то отчитывает тебя за долгую доставку. Иногда с матом, иногда просто со злобными глазами смотрят.

Был случай, я доставлял мак 2 часа и сказал клиенту фразу Спайка из Ковбоя бибоба «что случается — случается» Такую отсылку, к сожалению, не оценили.

Дома

Люди живут в разных домах. Кто-то в классической хрущевке, кто-то в элитном здании. Что их объединяет? Огороженные дворы. Это незабываемое чувство, подойти к калитке и увидеть что она открывается только по ключу. Приходится обходить и искать домофон. Или наоборот, ты выходишь и видишь что она открывается только по ключу. В чем проблема установить кнопку для открытия я не знаю. Бывает что стоят 3 разных домофона и поди догадайся какой тебе нужен.

Доставка из продуктовых

О, это такое «счастье» видеть доставку из магазина продуктов. Потому что она совсем случайна! Кто-то заказывает пару дошираков с чипсами, а кто-то 2 пятилитровки. Казалось бы, 21 год, какие пятилитровки в домах? Особенно круто когда идти до дома 3+км без транспорта. Да, можно вызвать такси за счёт заведения, но при условии, если заказ не вмещается в сумку, либо масса больше 15кг, но такое редко встречается. В большинстве случаев это хорошая потребительская корзина на 5-6кг. благо заказ собирают быстро и ждать тебе не приходится.

Зарплата

Зарплату всегда хочется больше. Она формулируется из количества сделанных заказов. То есть за условные 10 заказов вы получите +-1200. Но тут проблема в том, за какое время вы это сделаете. Бывает что получается закрыть за 5 часов, но и есть случаи, когда тратишь на это 10 часов. Как я писал выше, это зависит от ресторана (маленькие забегаловки быстро готовят), от местоположения клиента, как далеко сам ресторан и тд.В среднем, работая 4/3-5/2 получаю 6-7 в неделю. Много или мало это? Зависит от того, с чем мы сравниваем.

Трудозатратность

В среднем, я работаю по 9-10 часов в день. Суммарный километраж выходит 20+км, но это не значит что я в неделю прохожу 100км, здесь тебя спасает общественный транспорт. Хотя не всегда, бывает что доставка туда, куда транспорт не ходит. Как бы я уже привык и ноги не ноют, но вот новичку будет «тяжко» в первое время. (мягко сказано ещё)

Повышенный спрос

Повышенный спрос тут не такой, как в такси. Включается он, если курьеров не хватает в данной точке, для того что бы разгрузить доставки. Если система понимает, что курьеров мало, а людей, которые хотят есть, становиться все больше, то включается этот спрос, который отсеивает клиентов. (потому что не каждый хочет платить за доставку условных 250₽). Нам выгоднее, потому что за доставку получим дополнительные деньги. Но к сожалению такое редко бывает, хотя сурж показывает что город пылает в огне. Тут работает логика — ближе к центру больше шанс повышенки, но опять же — Рандом.

Нехватка курьеров

Казалось бы, все мы друг другу конкуренты, и чем меньше курьеров, тем лучше для нас. Больше повышенки, расстояния ближе, но нет. Тебя спокойно может выкинуть из одного района в другой, из-за того что система посчитала что там не справляются. Хорошо когда транспорт ходит туда, но бывает что тебе приходиться идти пешком 3 км в другой район, хотя ты сидел в богатом по заказам тц. Опять-таки, яндексовский алгоритм. И это влияет на твоё КПД и на ожидание клиента. Иногда заказ в метрах 500 от клиента, а тебе идти до ресторана 2 км, и вот как это объяснить?

Итог

Это был маленький очерк работы в Яеде. Вам самим делать выводы, хорошая это работа или плохая. С моей стороны, для студента это одно из лучших мест.