Инструкция об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц

Инструкция об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц книгой замечаний и предложений, личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц в отделе образования, спорта и туризма Дрибинского райисполкома и в его подведомственных учреждениях

Глава 1
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2011 г., № 83, 2/1852), указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2007 г., № 250, 1/8997), директивой Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 г. № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2007 г., № 2, 1/8173), постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012 г. № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 27.07.2012, 5/36006) и постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. № 1786 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у  индивидуальных предпринимателей» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2012 г., № 5, 5/35055).
2. Настоящая Инструкция определяет порядок рассмотрения и ведения делопроизводства, поступивших в отдел образования, спорта и туризма Дрибинского районного исполнительного комитета (далее – отдел), учреждения образования, подведомственные отелу образования, спорта и туризма (далее – учреждения) индивидуальных или коллективных заявлений, предложений, жалоб граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, в том числе индивидуальных предпринимателей, юридических лиц Республики Беларусь и представительств иностранных организаций, изложенных в письменной, электронной или устной форме (далее – обращения), в том числе поступивших в ходе проведения «прямых телефонных линий» и «горячих линий», порядок организации и проведения личного приема начальника отдела и  порядок работы с книгой замечаний и предложений. 
3. В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон).
4. Действие настоящей Инструкции не распространяется на обращения, подлежащие рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращений работника к нанимателю, а также иных обращений, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, а также на переписку  отдела, учреждений при выполнении ими функций, возложенных на них нормативными правовыми актами. 
Настоящая инструкция вступает в силу с 23 января 2016 года.
5. Ответственность за организацию работы с обращениями граждан и юридических лиц возлагается в отделе на начальника отдела, в подведомственных учреждениях  – на их руководителей.
6. За нарушение законодательства об обращениях граждан и юридических лиц должностные лица отдела, его подведомственных учреждений несут ответственность в соответствии с законодательством Республики Беларусь.
7. Делопроизводство по обращениям граждан, делопроизводство по обращениям юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий» и «горячих линий», делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, в отделе и его подведомственных учреждениях ведутся как самостоятельные, отдельно от других видов делопроизводства.
8. Ведение делопроизводства по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий» и «горячих линий», делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений:
поступившими на имя начальника отдела, его заместителя осуществляет секретарь отдела;
поступившими на имя руководителей подведомственных учреждений,  осуществляется в учреждениях работниками, ответственными за работу с обращениями.

Глава 2
ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ, УЧЕТ 
И ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ ПО ИХ РАССМОТРЕНИЮ 

9. Обращения подаются заявителями в письменной или электронной форме, а также излагаются в устной форме.
Письменные обращения подаются нарочным (курьером), по почте, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.
Устные обращения излагаются в ходе личного приема.
Обращения, поступившие в отдел, его подведомственные учреждения, регистрируются в день их поступления в установленном настоящей Инструкцией порядке. Отказ в приеме обращений не допускается.
10. Обращения, поступившие в отдел, его подведомственные учреждения, в нерабочий  день (нерабочее время), регистрируются не позднее, чем в первый, следующий за ним рабочий день.
11. Регистрация обращений в отделе, его подведомственных учреждениях, за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, осуществляется с использованием одной из регистрационно-контрольных форм: автоматизированной (электронной), карточной (в регистрационно-контрольных карточках), журнальной (в отношении обращений, поступающих в эти структурные подразделения).
12. Регистрационно-контрольная форма обращений граждан, в том числе устных обращений, поступивших в ходе личного приема, должна содержать реквизиты согласно приложению 1. 
Регистрационно-контрольная форма обращений юридических лиц и индивидуальных предпринимателей должна содержать реквизиты согласно приложению 2. 
13. Конверты от поступивших письменных обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения. 
14. Регистрационно-контрольные карточки заполняются не менее чем в двух экземплярах (в зависимости от количества исполнителей). Первый экземпляр регистрационно-контрольной карточки вместе с копией обращения передается ответственному исполнителю, второй – помещается в контрольную картотеку вместе с оригиналом обращения.
15. При регистрации обращения на нижнем поле первого листа обращения справа  или на другом свободном от текста месте, ставится регистрационный штамп, в котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс.
16. Регистрационный индекс обращениям заявителей, ответам (уведомлениям) на обращения, состоит из порядкового номера обращения и двух начальных букв фамилии заявителя, в коллективных и анонимных обращений – соответственно «Кол» и «Ан», в обращениях иностранцев – «Ин», в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей – «Ою», электронных обращений – «Эл», проставляемых через дефис, и  цифрового обозначения, отражающего территориальный принцип проживания заявителя, проставляемого через знак «/», согласно приложению 3.
Например:
15-Ду, где 15 – порядковый номер, Ду – две начальные буквы фамилии гражданина;
16-Кол, где 16 – порядковый номер, Кол — коллективное обращение;
17-Ан, где 17 – порядковый номер, Ан – анонимное обращение;
18-Ою, где 18 – порядковый номер, Ою – обращение юридического лица (индивидуального предпринимателя.
17. Обращение, оформленное на бланке юридического лица и содержащее подписи граждан, регистрируется как обращение граждан.
18. По обращениям, поступившим из вышестоящих и других государственных органов, а также средств массовой информации, в регистрационно-контрольную форму вносятся реквизиты сопроводительного письма или поручения (корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма).
19. Обращения, поступившие в отдел, его подведомственные учреждения, из вышестоящих и других государственных органов, по которым не требуется направление ответов заявителям, регистрируются, и учитываются как поручения с использованием регистрационно-контрольной формы.

Письма вышестоящих и других государственных органов о рассмотрении обращений, поступившие в отдел, его подведомственные учреждения, к которым не прикладываются письменные обращения заявителей, регистрируются, и учитываются как поручения.
Регистрационный индекс поручения, поступившего в отдел, состоит из порядкового номера и аббревиатуры «ПВ», проставляемой через дефис.
Например:
ПВ-1/ДООСиТ, где ПВ – обозначение поручения, поступившего в отдел, 1 – порядковый номер, ДООСиТ – обозначение отдела образования, спорта и туризма.
Обращение, поступившее в отдел и направленное для рассмотрения в в подведомственное учреждение, для проведения проверочных действий по изложенному в обращении факту либо для представления информации, а также подготовки ответа за подписью начальника отдела, подлежит регистрации и учету в учреждении как поручение. 
Делопроизводство по таким поручениям в подведомственных учреждениях отдела ведется отдельно от других видов делопроизводства при помощи контрольно-регистрационной формы регистрации, содержащей реквизиты согласно приложению 4.
20. Поступающие в отдел, его подведомственные учреждения, письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не относится к их компетенции, в течение пяти рабочих дней направляются для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, и с уведомлением об этом заявителей в тот же срок либо в тот же срок в порядке, установленном Законом, такие обращения оставляются без рассмотрения по существу с уведомлением об этом заявителей, и разъяснением, в какую организацию и в каком порядке им следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.
Организациям направляется подлинник обращения, копия этого обращения остается в отделе.
21. При подаче заявителем нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ответа (уведомления) на первоначальное обращение на такие обращения направляется общий ответ (уведомление) в сроки, установленные Законом для рассмотрения первоначально поступившего обращения. В этом случае указанные обращения учитываются как одно обращение и им присваивается регистрационный индекс первоначального обращения.
22. В случаях, когда в обращении одновременно содержатся вопросы, относящиеся к компетенции нескольких государственных органов, иных организаций, этим органам и организациям копии обращений направляются в течение пяти рабочих дней с сопроводительными письмами.
23.  Письменные обращения, в которых обжалуются судебные постановления, не позднее пяти рабочих дней возвращаются заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений. 
24. Обращения, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, не позднее пяти рабочих дней направляются в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы.
25. Подача заявителями заявлений и предложений сроком не ограничивается.
Жалобы могут быть поданы заявителями в течение трех лет со дня, когда они узнали или должны были узнать о нарушении их прав, свобод и (или) законных интересов.
В случае, если срок, указанный в части второй настоящего пункта, пропущен по уважительной причине (тяжелое заболевание, инвалидность, длительная командировка и др.), наличие которой подтверждено соответствующими документами, представленными заявителем, этот срок подлежит восстановлению по решению начальника отдела, и жалоба рассматривается в порядке, установленном Законом.
26. Письменные обращения, поступившие в отдел, его подведомственные учреждения, могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
обращения не соответствуют требованиям, установленным пунктами 1–6 статьи 12 Закона;
обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;
обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции отдела, его подведомственных учреждений, в которую они поступили, в том числе, если замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, не относятся к деятельности отдела, его подведомственных учреждений;
пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;
заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;
с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.
27. Решение об оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу принимает начальник отдела, в учреждениях – его руководители.
При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, за исключением случаев:
с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;
в обращении не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его жительства (месте пребывания);
в обращении не указаны наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения;
указанные в обращении данные не соответствуют действительности;
замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений и не относящиеся к деятельности отдела
в течение пяти рабочих дней заявитель письменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения, и ему возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению. 
    В случаях поступления обращений, подлежащих рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращений работника к нанимателю, а также иных обращений, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, а так же не относящихся к компетенции отдела, заявителю разъясняется в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов изложенных в обращениях. 
28. Не подлежат регистрации, поступившие в отдел, его подведомственные учреждения от граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, документы оперативно-информационного характера (письма, сводки и другие), присланные для сведения, заявки, поздравительные письма и телеграммы, печатные издания (книги, журналы, газеты), рекламные материалы (листовки, программы, проспекты, извещения), письма с предложениями о сотрудничестве или оказании услуг, информационные и справочные материалы.
29. Обращения, в том числе бумажные копии электронных обращений, а также поручения, после регистрации передаются на рассмотрение начальнику отдела.
30. Поручения начальника, руководителей подведомственных учреждений о дальнейшем рассмотрении обращения оформляются в форме резолюции. 
Решение о порядке дальнейшего рассмотрения обращения, поручения должно быть принято начальником отдела в течение двух рабочих дней после передачи его на доклад.
Резолюция, как правило, оформляется на отдельном листе, и прилагается к обращению, при этом она является его составной частью.
На обращении не должно быть более одной резолюции. Последующие резолюции должностных лиц отдела допускаются, если в них конкретизируется порядок исполнения.
31. Решения о порядке рассмотрения обращений, поступивших в учреждения, принимают руководители учреждений в соответствии с требованиями настоящей Инструкции.
32. В случаях, когда резолюцией начальника отдела определены несколько исполнителей, ответственным за рассмотрение обращения (поручения) и подготовку информации на имя начальника, поручившего рассмотрение обращения (поручения) и (или) ответа заявителю является первый исполнитель, если в резолюции не указано иное.
Другие исполнители должны представлять первому исполнителю документы о рассмотрении обращения не позднее, чем за два  рабочих дня до истечения срока рассмотрения обращения, поручения.

Глава 3
РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ПО СУЩЕСТВУ

33. Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.
В случае если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.
34. Срок рассмотрения обращений начинается со дня, следующего за днем регистрации обращений в отделе.
35. Течение сроков, определяемых месяцами или днями, начинается со дня, следующего за днем регистрации обращения, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.
Течение сроков, определяемых месяцами или днями, исчисляется в месяцах или календарных днях, если иное не установлено настоящим Законом.
36. Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца этого срока. 
Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.
Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый, следующий за ним, рабочий день.
37. Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном в статьях 10, 15 и 21 Закона. 
38. Обращения (поручения), направленные в отдел вышестоящими и другими государственными органами и организациями, требующими сообщить результаты рассмотрения, и предписания о надлежащем рассмотрении обращений берутся на особый контроль.
39. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, поступившие в отдел, подписываются начальником или уполномоченным им должностными лицами, согласно резолюции, поступившие в учреждения – их руководителями.
40. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается, если рассмотрены все изложенные в обращениях вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.
41. Ответы в вышестоящие и другие государственные органы по находящимся у них на контроле обращениям, направленным на рассмотрение в отдел, подписываются руководством райисполкома, и визируются заместителями председателя райисполкома по вопросам, входящим в их компетенцию.
42. В ответах, направленных в вышестоящие государственные органы, иные организации, по находящимся на контроле обращениям заявителей и предписаниям указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе. 
43. Отметка об исполнителе располагается на лицевой стороне последнего листа документа в левом нижнем углу.
Отметка об исполнителе включает фамилию и номер служебного телефона исполнителя (составителя) документа, дату создания документа.
Например:
Лукьянчик 24594
26.05.2016 Обращение
44. Заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу путем подачи соответствующего письменного заявления.
В случае отзыва заявителем своего обращения отдел, его подведомственные учреждения, прекращают рассмотрение этого обращения по существу и возвращает заявителю оригиналы документов, приложенных к обращению.
45. Документам, связанным с рассмотрением обращения, присваивается его регистрационный индекс.
46. Регистрационный индекс ответа (уведомления) на обращение включает в себя номер учреждения, номер дела в соответствии с номенклатурой  отдела, в которое подшивается переписка,  проставляемых через дефис и   регистрационный  индекс обращения проставляемого через знак «/».
Например:
10-32/6 – Ми/6, где 10 – номер учреждения, 32 – номер дела в соответствии с номенклатурой дел отдела, 6 – Ми/6 – регистрационный индекс обращения.
Ответы (уведомления) на обращения направляются заявителям на бланках отдела, его подведомственных учреждений, в сроки, установленные в статье 17 Закона.
Письменные уведомления направляются заявителям в сроки, установленные в статьях 10, 15 и 17 Закона.
47. На каждом обращении (поручении) после окончательного разрешения поставленных в нем вопросов и принятия решения о снятии его с контроля проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело.
48. Отметка об исполнении обращения, поручения и направлении его в дело располагается на нижнем поле первого листа обращения слева и состоит из слов «В дело», номера дела по номенклатуре дел, в котором будет храниться документ, даты и индекса документа, свидетельствующего об исполнении, собственноручной подписи начальника отдела и даты направления документа в дело.
Например:
В дело 11-10
Подготовлен ответ
15.02.2012 № 10-27/130
Подпись
16.05.2012
49. В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве обращения, поданного в письменной или электронной форме.
50. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах, отзыве заявителями своего обращения, уведомления заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективных обращений тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной форме.
51. Письменные ответы могут не направляться заявителям, если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей. Результаты рассмотрения указанных обращений по существу оформляются посредством совершения заявителями соответствующих записей на обращениях либо в книге замечаний и предложений, заверяемых подписями заявителей, или составления отдельного документа, подтверждающего совершение этих действий (выполнение работ, оказание услуг). 
52. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения излагаются на языке обращения. Письменные ответы должны быть обоснованными и мотивированными (при необходимости – со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей.
53. В письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) работников отдела должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными.
В случае, если в письменных ответах на письменные обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений, в таких ответах указывается порядок их обжалования.
54. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения подписываются начальником отдела или уполномоченным им должностным лицом.
55. Запрещается направлять жалобы в организации, действия (бездействие) которых обжалуются, за исключением случаев, когда рассмотрение такой категории обращений относится к исключительной компетенции этих организаций.
56. Ответ отдела на обращение, решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, решение о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений могут быть обжалованы в вышестоящей организации.
57. Ответ отдела на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу после обжалования в вышестоящую организацию могут быть обжалованы в суде в порядке, установленном законодательством.
58. Ответ на жалобу в вышестоящую организацию может быть обжалован в суде, если при рассмотрении этой жалобы принято новое решение, относящееся к компетенции соответствующей вышестоящей организации.
59. При отсутствии в обращениях каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе отдела либо при наличии в них только благодарности такие обращения принимаются к сведению, и ответы на них не направляются.
60. Письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.

Глава 4
РАБОТА С ПОВТОРНЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ

61. Повторное обращение – письменное или электронное обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, либо замечание и (или) предложение, внесенные в книгу замечаний и предложений одним и тем же заявителем по одному и тому же вопросу, поступившие в течение трех лет со дня поступления в отдел, первоначального обращения, если на первоначальное обращение заявителю был дан ответ (направлено уведомление).
62. Повторным обращениям заявителей при их поступлении в отдел присваивается очередной регистрационным индексом с добавлением слова «Повторно»  проставляемого через дефис. 
63. Обращения после регистрации передаются исполнителям, рассматривающим первое обращение, в дополнение к нему с сопроводительным письмом за подписью начальника отдела.
64. При рассмотрении повторных обращений исполнители обязаны установить причины повторного обращения и, если оно вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения обращений, принять соответствующие меры по привлечению виновных лиц к ответственности согласно законодательству Республики Беларусь.
65. Повторные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;
обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции отдела, в которую они поступили, в том числе если замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, не относятся к деятельности этого отдела;
заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;
При оставлении повторного обращения без рассмотрения по существу заявитель письменно уведомляется, что повторное обращение необоснованно и переписка с ним по  этому  вопросу прекращается.
При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.
66. Решение о прекращении переписки по повторным обращениям, поступившим в отдел, принимается начальником на основании предложений исполнителя, а по обращениям, поступившим в учреждения, – их руководителями.

Глава 5
РАБОТА С КОЛЛЕКТИВНЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ

67. Коллективные обращения тридцати и более заявителей по вопросам, относящимся к компетенции отдела, его подведомственных учреждений рассматриваются с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений.
68. По результатам выездного рассмотрения коллективного обращения составляется протокол, который хранится вместе с обращением.
69. В случае, если в коллективном обращении указан заявитель, которому необходимо направить ответ, ответ на такое обращение направляется этому заявителю с просьбой проинформировать других заявителей. В ином случае ответ на коллективное обращение направляется первому в списке заявителю, указавшему адрес своего места жительства (места пребывания), с просьбой проинформировать других заявителей.

Глава 6
РАБОТА С АНОНИМНЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ

70. Анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения либо указанные данные не соответствуют действительности, не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

Глава 7
РАБОТА С КНИГОЙ ЗАМЕЧАНИЙ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

71. Книга замечаний и предложений отдела хранится в отделе кадров. Лицо, ответственное за ведение и хранение книги замечаний и предложений отдела (далее – книга), определяется приказом начальника отдела. 
Книги подведомственных учреждений размещаются в учреждениях. Лица, ответственные за хранение и ведение книг в учреждениях, определяются приказами их руководителей.
72. Книга предъявляется гражданам  по их первому требованию.
73. В книгу вносятся замечания и (или) предложения о деятельности отдела,  оказываемых услуг.
Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу и не относящиеся к деятельности отдела, оставляются без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.
74. Реквизиты книги «Дата внесения замечания и (или) предложения», «Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина», «Адрес места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы), контактный телефон», «Содержание замечания и (или) предложения» заполняются гражданином.
75. Реквизиты книги «Порядковый номер замечания и (или) предложения», «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)», «Наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение книги замечаний и предложений» заполняются лицом, ответственным за ведение и хранение книги. 
Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в том числе уведомлении о продлении срока рассмотрения изложенных в книге, вносятся в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений.
Замечания и (или) предложения нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года.
76. Для рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу, их копии передаются начальнику отдела для оформления поручения в графе «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение». 
Ответственное лицо за ведение книги в отделе переносит поручение в графу данной книги с указанием даты резолюции и должностного лица, ее написавшего.
Копии замечания и (или) предложения гражданина, внесенного в книгу замечаний и предложений отдела, и регистрационно-контрольной карточки направляется исполнителям. 
Для контроля за рассмотрением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу, используется регистрационно-контрольная форма согласно приложению 8.

Глава 8
РАБОТА С ЭЛЕКТРОННЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ

77. Электронное обращение – обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты организации либо размещенное в специальной рубрике на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет.
78. Электронные обращения, подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, с учетом особенностей, предусмотренных Законом.
79. Информация о способах подачи электронных обращений  (направление на адрес электронной почты и (или) размещение в специальной рубрике на официальном сайте в глобальной компьютерной сети Интернет) размещается на официальном сайте отдела в глобальной компьютерной сети Интернет.
80. Электронные обращения граждан излагаются на белорусском или русском языке и должны содержать:
фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);
изложение сути обращения;
адрес электронной почты заявителя.
Электронные обращения юридических лиц должны содержать:
полное наименование юридического лица и его место нахождения;
изложение сути обращения;
фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;
адрес электронной почты заявителя.
81. К электронным обращениям, подаваемым представителями заявителей, должны прилагаться электронные копии документов, подтверждающих их полномочия.
82. При несоблюдении требований, указанных в пунктах 80 и 81 настоящей главы, электронное обращение может быть оставлено без рассмотрения по существу в порядке, установленном статьёй 15 Закона.
83. Отзыв электронного обращения осуществляется путем подачи письменного заявления либо направления заявления в электронной форме тем же способом, которым было направлено электронное обращение.
84. Если для рассмотрения электронного обращения по существу необходимо указание персональных данных заявителя или иных лиц, за исключением содержащихся в обращении, заявителю предлагается обратиться с устным или письменным обращением.
85. Ответы (уведомления) на электронные обращения направляются на адрес электронной почты заявителей, указанный в электронных обращениях, за исключением случаев, предусмотренных частью второй настоящего пункта.
На электронные обращения даются письменные ответы (направляются письменные уведомления) в случаях, если:
заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ либо одновременно направить письменный ответ и ответ на адрес его электронной почты;
в электронном обращении указан адрес электронной почты, по которому по техническим причинам не удалось доставить ответ (уведомление).
86. Ответы (уведомления) на электронные обращения, направляемые на адрес электронной почты заявителя, подписываются начальником отдела.
При использовании систем электронного документооборота, предусматривающих применение электронной цифровой подписи, ответы (уведомления) на электронные обращения в электронном виде, направленные на адрес электронной почты заявителя, подписываются электронной цифровой подписью начальника отдела.
Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, ответы (уведомления) на электронные обращения, направленные на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям, предусмотренным в статье 18 Закона. 
87. В случае, если поступающие электронные обращения аналогичного содержания от разных заявителей носят массовый характер (более десяти обращений), ответы на такие обращения могут размещаться на официальном сайте отдела в глобальной компьютерной сети Интернет без направления ответов (уведомлений) заявителям.
88. По электронным обращениям, поступившим в установленном Законом порядке в отдел, его подведомственные учреждения, создается бумажная копия, которая регистрируется в порядке, установленном настоящей Инструкцией для регистрации письменных обращений. 

Глава 9
ПОРЯДОК ЛИЧНОГО И ВЫЕЗДНОГО ПРИЕМА

89. Личный прием в отделе в пределах своей компетенции в соответствии с распределением обязанностей проводит, в установленный день и время:
Начальник отдела каждый второй вторник  месяца с 08.00 до 13.00;
При необходимости, обусловленной значительным количеством обращений граждан, приемы могут проводится более продолжительное время.
90. Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции отдела,  начальник не рассматривает обращение по существу, а разъясняют, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.
91. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов отражается в регистрационно-контрольной карточке. 
Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции отдела, требуется дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме, и подлежит рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений. 
92. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, если:
не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;
заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;
заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
93. Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется заявителю в ходе этого приема начальником, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения.
94. Регистрационный индекс письменного заявления состоит из очередного порядкового номера, с добавлением букв «ЛП» (личный приём) и «ВП» (выездной приём), проставляемых через дефис, например 15-Ма/ЛП. 
Регистрационно-контрольная карточка по устному обращению и регистрационно-контрольная карточка письменного обращения, поступившего в ходе приема, и документы, связанные с его рассмотрением, формируются в самостоятельные дела.  
Соответствующее поручение по рассмотрению письменного обращения, поступившего в ходе личного приема, оформляется в форме резолюции.
95. Устные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и ответы объявлены заявителям в ходе личного приема, на котором изложены устные обращения.
96. Обращения заявителей, поступившие во время личного и выездного приемов, начальником отдела оформляются  регистрационно-контрольными карточками. 
97. Учет приема граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей начальником отдела ведется в книге учета личного приема граждан по форме согласно приложению 5.

Глава 10
РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ, ПОСТУПИВШИМИ В ХОДЕ «ПРЯМЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ»  И «ГОРЯЧИХ ЛИНИЙ»

98. «Горячая линия» проводится специалистами отдела в рабочие дни с 08.00 до 13.00, с 14.00 до 17.00.
99. О режиме работы «горячей линии» и ее номере телефона население информируется через официальный сайт отдела в глобальной компьютерной сети Интернет. 
100. Граждане и юридические лица обращаются на «горячую линию» по вопросам справочно-консультационного характера, связанные с деятельностью отдела.
Обращения граждан и юридических лиц справочно-консультационного характера регистрации и учету не подлежат.
101. Определить местом постоянно действующей «горячей линией»  – кабинет отдела кадров,  телефон 25391.
102. «Прямые телефонные линии» проводятся в целях разъяснения гражданам и юридическим лицам  вопросов в пределах своей компетенции либо по заранее планируемой теме, обусловленной ее актуальностью.
103. Номера телефонов «прямых телефонных линий», фамилия, имя, отчество, должность лица их проводящего, дата и время проведения доводятся до сведения населения через официальный сайт отдела в глобальной сети Интернет в специализированной рубрике. 
104. Делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе  проведения «прямых телефонных линий», ведется отдельно от делопроизводства по «горячим линиям», в подведомственных учреждениях – в порядке, определяемом их руководителями. 
105. Обращения, поступившие в ходе проведения «прямых телефонных линий» и «горячих линий», отражаются в регистрационно-контрольных карточках по форме согласно приложениям 6 и 7, и регистрируются в день их поступления:
106. Регистрационный индекс обращений, поступивших в ходе проведения «прямых телефонных линий» и «горячих линий», состоит из порядкового номера обращения и двух начальных букв фамилии заявителя (в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей «Ою») проставляемых через дефис и аббревиатур «ПЛ» и «ГЛ» соответственно, проставляемых через знак «/».
Например, 
15-Ма/ПЛ, где 15 — порядковый номер обращения, Ма – начальные буквы фамилии гражданина, ПЛ — «прямая телефонная линия»;
16-Ою/ПЛ, где 16 — порядковый номер обращения, Ою – обращение юридического лица (индивидуального предпринимателя), ПЛ — «прямая телефонная линия»;
15-Ма/ГЛ, где 15 — порядковый номер обращения, Ма – начальные буквы фамилии гражданина, ГЛ — «горячая линия»;
16-Ою/ГЛ, где 16 — порядковый номер обращения, Ою – обращение юридического лица (индивидуального предпринимателя), ГЛ — «горячая линия». 
При поступлении в ходе «прямых телефонных линий» и «горячих линий»  обращений  от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, поступившие в течение трех лет со дня поступления первоначального обращения ему присваивается  очередной регистрационный индекс с добавлением слова «Повторно»  проставляемого через дефис. 
107. Документам, связанным с рассмотрением обращения, поступившего в ходе «прямой телефонной линии», «горячей линии», присваивается его регистрационный индекс.
108. После регистрации регистрационно-контрольные карточки передаются на рассмотрение должностному лицу, проводившему «прямую телефонную линию» или «горячую линию»:
для оформления поручения о дальнейшем рассмотрении обращений, не разрешенных в ходе «прямых телефонных линий»;
для оформления поручения о принятии при необходимости в пределах своей компетенции мер реагирования в отношении обращений, поступивших в ходе «горячих линий»;
для проставления отметок об исполнении и направлении в дело обращений, разрешенных в ходе «прямых телефонных линий», либо о разъяснении, в какой государственный орган (организацию) им необходимо обратиться, если вопросы не относятся к компетенции отдела либо его подведомственных учреждений.
108. О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе «прямых телефонных линий» и «горячих линий», граждане и юридические лица уведомляются в порядке и сроки, предусмотренные для письменных обращений, о чем указывается в регистрационно-контрольных карточках.
Ход рассмотрения обращений, поступивших в ходе «прямых телефонных линий», информация о направленных по ним ответах, а также сведения о принятых мерах реагирования по обращениям, поступившим в ходе «горячих линий», должны своевременно отражаться в регистрационно-контрольных карточках.
109. После решения всех поставленных заявителями вопросов обращения, поступившие в отдел в ходе проведения «прямых телефонных линий» и «горячих линий», снимаются с контроля по решению руководства отдела, списываются в дело в установленном порядке, обращения, поступившие в подведомственные учреждения, – их руководителями. 

Глава 11
ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ И ХРАНЕНИЯ ДЕЛ  ПО ОБРАЩЕНИЯМ

110. Срок хранения письменных и (или) устных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, 5 лет (в случае неоднократного обращения – 5 лет с даты последнего обращения).
111. Книга замечаний и предложений отдела, его подведомственных учреждений после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве отдела, архивах его учреждений образования.
112. При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки (получения) обращений и (или) использования в справочных и (или) доказательных целях.
113. Дела с обращениями граждан формируются в течение календарного года. Документы в делах располагаются в хронологическом порядке, и подшиваются в последовательности решения вопроса.  Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.
114. В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением.
115. При формировании дел с обращениями граждан и юридических лиц  и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением,  в дела не формируются.
116. Дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, через год после завершения делопроизводства по ним передаются в архив отдела, архивы его подведомственных учреждений соответственно.
117. По истечении установленных сроков хранения обращения и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь. 
Приложение 1
к Инструкции об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц, книгой замечаний и предложений, порядке приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц в Дрибинском районном исполнительном комитете и его структурных подразделениях

Регистрационно-контрольная форма регистрации обращений граждан

Регистрационный индекс №__________

Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина_____________________________________________
Адрес места жительства (места пребывания) гражданина, адрес электронной почты, контактный телефон_____________________________
Форма подачи обращения__________________________________________
Дата поступления обращения_______________________________________
Количество листов обращения______________________________________
Количество листов приложений_____________________________________
Даты идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение ________________________________________________________________ 
Даты, индексы повторных обращений_______________________________
Корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма______________
Тематика________________________________________________________
Содержание_____________________________________________________
Содержание идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение ______________________________________________________ 
Резолюция______________________________________________________
Исполнитель___________________ Срок исполнения__________________
Документ направлен на исполнение_________________________________
Дата направления_______ Срок исполнения______ Дата исполнения_____
Ход рассмотрения________________________________________________
Отметка о выдаче предписания и его исполнении______________________
Результат рассмотрения обращения_________________________________
Дата ответа (уведомления) заявителю _____________ № _______________
Отметка об объявлении ответа заявителю в ходе личного приема________
Отметка о снятии с контроля_______________________________________
Документ подшит в дело № _______________________________________

Приложение 2
к Инструкции об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц, книгой замечаний и предложений, личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц в Дрибинском районном исполнительном комитете и его структурных подразделениях

Регистрационно-контрольная форма регистрации обращений юридических лиц
Регистрационный индекс №___________

Наименование и место нахождения юридического лица, адрес электронной почты, контактный телефон________________________________________
Адрес места жительства (места пребывания) гражданина, адрес электронной почты, контактный телефон_____________________________
Форма подачи обращения__________________________________________
Дата поступления обращения_______________________________________
Количество листов обращения______________________________________
Количество листов приложений_____________________________________
Даты идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение ________________________________________________________________ 
Даты, индексы повторных обращений_______________________________
Корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма______________
Тематика________________________________________________________
Содержание_____________________________________________________
Содержание идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение ______________________________________________________ 
Резолюция______________________________________________________
Исполнитель___________________ Срок исполнения__________________
Документ направлен на исполнение_________________________________
Дата направления_______ Срок исполнения______ Дата исполнения_____
Ход рассмотрения________________________________________________
Отметка о выдаче предписания и его исполнении______________________
Результат рассмотрения обращения_________________________________
Дата ответа (уведомления) заявителю _____________ № _______________
Отметка об объявлении ответа заявителю в ходе личного приема________
Отметка о снятии с контроля_______________________________________
Документ подшит в дело № _______________________________________

Приложение 4
к Инструкции об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц, книгой замечаний и предложений, личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц в Дрибинском районном исполнительном комитете и его структурных подразделениях

Регистрационно-контрольная форма для учета поручений  о рассмотрении обращений

Регистрационный индекс №___________ дата регистрации______________
Группа: Поручения вышестоящих органов о рассмотрении обращения 
Корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма______________
________________________________________________________________
Кому:  __________________________________________________________
Количество листов: _______________________________________________
Даты идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение ________________________________________________________________ 
Тематика________________________________________________________
Краткое содержание ______________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________
Содержание идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение ______________________________________________________ 
Связки: _________________________________________________________
Оригинал: _______________________________________________________

Автор резолюции / Дата резолюции    Краткое содержание поручения    Исполнители    План исполнения / Факт исполнения    Исполнение

                
Журнал передачи документов:
№
п/п    Держатель документа    Дата передачи    Оригинал/ копия

Приложение 5
к Инструкции об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц, книгой замечаний и предложений, личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц в Дрибинском районном исполнительном комитете и его структурных подразделениях

Книга учета личного приема граждан

№
п/п    Дата приема,
время    Фамилия, имя, отчество    Адрес места жительства, контактный телефон    Содержание вопроса    Фамилия, имя, отчество, должность лица, ведущего прием    Содержание поручения 
по итогам приема    Отметка об исполнении
1    2    3    4    5    6    7    8
Приложение 6
к Инструкции об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц, книгой замечаний и предложений, личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц в Дрибинском районном исполнительном комитете и его структурных подразделениях

Регистрационно-контрольная карточка обращения гражданина (юридического лица)
на «прямую» линию 
________________________________________________________________
(фамилия, собственное имя, отчество, должность лица проводящего «прямую линию»

Регистрационный номер №_____________

Фамилия, собственное имя, отчество  (при его наличии) ________________ 
Адрес места жительства, контактный телефон  ________________________  
Наименование юридического лица и его юридический адрес (для представителей юридических лиц) __________________________________
Дата поступления    _______________________________________________
Тематика      _____________________________________________________ 
Содержание _____________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________
Резолюция:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Исполнитель  ____________________________________________________
Документ направлен на исполнение _________________________________
Дата направления_______ Срок исполнения______ Дата исполнения _____
Ход рассмотрения ________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________
Результат рассмотрения ___________________________________________
Дата ответа (уведомления) заявителю _____________ № _______________
Отметка о снятии с контроля_______________________________________
Документ подшит в дело № ________________________________________
 Приложение 7
к Инструкции об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц, книгой замечаний и предложений, личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц в Дрибинском районном исполнительном комитете и его структурных подразделениях

Регистрационно-контрольная карточка обращения гражданина (юридического лица)
на «прямую» линию 
________________________________________________________________
(фамилия, собственное имя, отчество, должность лица проводящего «прямую линию»

Регистрационный номер №_____________

Фамилия, собственное имя, отчество  (при его наличии) ________________ 
Адрес места жительства, контактный телефон  ________________________  
Наименование юридического лица и его юридический адрес (для представителей юридических лиц) __________________________________
Дата поступления    _______________________________________________
Тематика      _____________________________________________________ 
Содержание _____________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________
Резолюция:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Исполнитель  ____________________________________________________
Документ направлен на исполнение _________________________________
Дата направления_______ Срок исполнения______ Дата исполнения _____
Ход рассмотрения ________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________
Результат рассмотрения ___________________________________________
Дата ответа (уведомления) заявителю _____________ № _______________
Отметка о снятии с контроля_______________________________________
Документ подшит в дело № ________________________________________

 Приложение 8
к Инструкции об организации
работы с обращениями граждан и юридических лиц, книгой замечаний и предложений, порядке приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц в Дрибинском районном исполнительном комитете и его структурных подразделениях

Регистрационно-контрольная карточка контроля за рассмотрением замечаний и предложений,  внесенных в книгу замечаний и предложений
Порядковый номер замечания 
и (или) предложения ___________    Дата внесения замечания и (или)
предложения ___ __________ 20__ г. 
Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина

Адрес места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы), контактный телефон    
Содержание замечания и (или) предложения

Автор резолюции
Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение

Срок исполнения
    Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечания и (или) предложения, дата рассмотрения, наименование должности, подпись и фамилия лица, внесшего сведения
    Дата рассмотрения
    Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)    
Отметка о снятии с контроля
    Документ подшит в дело № ________________  ____________л.

Зарегистрировано в Минюсте России 12 мая 2015 г. N 37227

---

МИНИСТЕРСТВО СВЯЗИ И МАССОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПРИКАЗ
от 10 февраля 2015 г. N 13

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН, ОБЪЕДИНЕНИЙ ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЕ ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ СВЯЗИ, ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И МАССОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ И ЕЕ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНАХ

В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N31, ст. 4196; 2012, N 31, ст. 4470; 2013, N 19, ст. 2307; N 27, ст. 3474; 2014, N 48, ст. 6638), Положением о Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 марта 2009 г. N 228 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, N 12, ст. 1431; 2010, N 13, ст. 1502; N 26, ст. 3350; 2011, N 3, ст. 542; 2011, N 6, ст. 888; N 14, ст. 1935; N 21, ст. 2965; N 40, ст. 5548; N 44, ст. 6272; 2012, N 20, ст. 2540; N 39, ст. 5270; N 44, ст. 6043; 2013, N 45, ст. 5822; 2014, N 47, ст. 6554), Типовым регламентом внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 г. N 452 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, N 31, ст. 3233; 2007, N 43, ст. 5202; 2008, N 9, ст. 852; N 14, ст. 1413; N 46, ст. 5337; 2009, N 12, ст. 1443; N 19, ст. 2346; N 25, ст. 3060; N 47, ст. 5675; N 49, ст. 5970; 2010, N 9, ст. 964; N 22, ст. 2776; N 40, ст. 5072; 2011, N 15, ст. 2131; N 34, ст. 4986; N 35, ст. 5092; 2012, N 37, ст. 4996; N 38, ст. 5102; N 53, ст. 7958; 2013, N 13, ст. 1575), приказываю:

1. Утвердить прилагаемую Инструкцию по работе с обращениями граждан, объединений граждан и юридических лиц в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций и ее территориальных органах (далее — Инструкция).

2. Направить настоящий приказ на государственную регистрацию в Министерство юстиции Российской Федерации.

Руководитель
А.А. ЖАРОВ

УТВЕРЖДЕНА
приказом Федеральной службы
по надзору в сфере связи, информационных
технологий и массовых коммуникаций
от 10.02.2015 N 13

ИНСТРУКЦИЯ
ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН, ОБЪЕДИНЕНИЙ ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЕ ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ СВЯЗИ, ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И МАССОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ И ЕЕ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНАХ

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Инструкция Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций и ее территориальных органов по работе с обращениями граждан, объединений граждан и юридических лиц (далее — Инструкция) определяет последовательность исполнения управленческих процедур, связанных с реализацией гражданами Российской Федерации конституционного права на обращение в государственные органы, а также устанавливает порядок и формы взаимодействия между должностными лицами Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, структурными подразделениями центрального аппарата Роскомнадзора, должностными лицами территориальных органов Роскомнадзора и гражданами при рассмотрении обращений граждан, принятий решений и подготовке ответов.

2. Прием и рассмотрение обращений осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

Конституцией Российской Федерации (Российская газета, 1993, N 237);

Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196; 2012, N 31, ст. 4470; 2013, N 19, ст. 2307; N 27, ст. 3474; 2014, N 47, ст. 6554);

Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 31 (1 ч.), СТ. 3451; 2009, N 48, ст. 5716; N 52 (1 ч.), ст. 6439; 2010, N 27, ст. 3407; N 31, ст. 4173, ст. 4196; N 49, ст. 6409; N 52 (ч. 1), ст. 6974; 2011, N 23, ст. 3263; N 31, ст. 4701; 2013, N 14, ст. 1651; N 30 (ч. I), ст. 4038; N 51, ст. 6683; 2014, N 23, ст. 2927; N 30 (ч. I), ст. 4217);

Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 31 (1 ч.), ст. 3448; 2010, N 31, ст. 4196; 2011, N 15, ст. 2038; N 30 (ч. 1), ст. 4600; 2012, N 31, ст. 4328; 2013, N 14, ст. 1658; N 23, ст. 2870; N 27, ст. 3479; N 52 (ч. I), ст. 6961, ст. 6963; 2014, N 19, ст. 2302; N 30 (ч. I), ст. 4223);

Федеральным законом от 6 апреля 2011 г. N 63-ФЗ «Об электронной подписи» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2011, N 15, ст. 2036; N 27, ст. 3880; 2012, N 29, ст. 3988; 2013, N 14, ст. 1668; N 27, ст. 3463, ст. 3477; 2014, N 26 (ч. I), ст. 3390);

Законом Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. N 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1993, N 19, ст. 685; Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, N 51, ст. 4970; 2009, N 7, ст. 772);

Типовым регламентом взаимодействия федеральных органов исполнительной власти, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 2005 г. N 30 (Собрание законодательства Российской Федерации 2005, N 4, ст. 305; N 47, ст. 4933; 2007, N 43, ст. 5202; 2008, N 9, ст. 852; N 14, ст. 1413; 2009, N 12, ст. 1429; N 25, ст. 3060, N 41, ст. 4790; N 49 (ч. II), ст. 5970; 2010, N 22, ст. 2776; N 40, ст. 5072; 2011, N 34, ст. 4986; N 35, ст. 5092; 2012, N 37, ст. 4996; N 38, ст. 5102);

Положением о Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 марта 2009 г. N 228 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, N 12, ст. 1431; 2010, N 13, ст. 1502; N 26, ст. 3350; 2011, N 3, ст. 542; 2011, N 6, ст. 888; N 14, ст. 1935; N 21, ст. 2965; N 40, ст. 5548; N 44, ст. 6272; 2012, N 20, ст. 2540; N 39, ст. 5270; N 44, ст. 6043; 2013, N 45, ст. 5822; 2014, N 47, ст. 6554);

постановлением Правительства Российской Федерации от 15 июня 2009 г. N 477 «Об утверждении Правил делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, N 25, ст. 3060; 2011, N 37, ст. 5263);

Регламентом Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, утвержденным приказом Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций от 6 апреля 2010 г. N 213 (зарегистрировано в Министерстве юстиции Российской Федерации 11 мая 2010 г., регистрационный N 17156).

3. Положения настоящей Инструкции распространяются на устные и письменные, индивидуальные и коллективные обращения граждан, объединений граждан и юридических лиц (далее — граждане), кроме обращений, рассмотрение которых регулируется соответствующими законодательными и иными нормативно-правовыми актами.

4. В центральном аппарате Роскомнадзора и его территориальных органах работа с обращениями граждан осуществляется отдельно от других направлений документационного обеспечения и ведется по принципу смешанного делопроизводства как в бумажном, так и в электронном виде.

5. Организационно-методическое обеспечение рассмотрения обращений граждан осуществляется: в центральном аппарате Роскомнадзора — отделом документооборота, архива, контроля и работы с обращениями граждан; в территориальных органах Роскомнадзора — отделами, в положениях о которых закреплена данная функция.

6. Ответственность за организацию рассмотрения обращений граждан возлагается на заместителей руководителя Роскомнадзора и руководителей территориальных органов Роскомнадзора.

Ответственность за состояние делопроизводства по обращениям граждан в структурных подразделениях несут начальники управлений и отделов Роскомнадзора.

7. Должностные лица Роскомнадзора и его территориальных органов несут персональную ответственность за своевременность подготовки ответов и полноту рассмотрения обращений, находящихся у них на рассмотрении.

8. Работа с обращениями граждан в центральном аппарате и территориальных органах основывается на принципах гласности и открытости.

II. ОФОРМЛЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ

9. Письменное обращение гражданина, составленное в свободной форме, в обязательном порядке должно содержать либо наименование Роскомнадзора, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица.

Также гражданин указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

10. Обращение гражданина, поступившее в Роскомнадзор в форме электронного документа, в обязательном порядке должно содержать наименование Роскомнадзора, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, либо почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, и суть предложения, заявления, жалобы.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

11. На личном приеме должностным лицом Роскомнадзора гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и излагает содержание своего устного обращения.

12. Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для начала Роскомнадзором процедуры рассмотрения обращения, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

13. Оснований для приостановления или отказа в рассмотрении обращений граждан законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

14. Ответ на обращение гражданина по существу не дается в следующих случаях:

14.1. В обращении не указаны фамилия, имя и отчество (при наличии) гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном действии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

14.2. В обращении обжалуется судебное решение (обращение в течение 7 (семи) дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения).

14.3. В обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом).

14.4. Текст обращения не поддается прочтению (обращение не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 (семи) дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и либо почтовый адрес, либо адрес электронной почты поддаются прочтению).

14.5. В обращении гражданина содержится вопрос, на который Роскомнадзором неоднократно (два и более раза) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Руководитель Роскомнадзора, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо Роскомнадзора вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

14.6. Ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений).

15. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Роскомнадзор либо должностному лицу Роскомнадзора.

III. УЧЕТ И СИСТЕМАТИЗАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ

16. В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» все поступающие обращения подразделяются на три типа обращений: заявления, предложения, жалобы.

17. Систематизация и обобщение обращений заявителей обеспечивается путем уточнения данных, внесенных в электронную учетную карточку на этапе регистрации в соответствии с пунктом 23.

18. Поступившие в Роскомнадзор обращения на бумажном носителе, в форме электронного документа, соответствующие видам обращения «обращения по основной деятельности» и «обращения граждан по вопросам коррупции», в целях учета подлежат обязательной регистрации в течение 3 (трех) дней с даты поступления, а в устной форме регистрируются в день поступления с указанием времени поступления.

19. Поступившие в Роскомнадзор обращения на бумажном носителе, в форме электронного документа, соответствующие виду обращения «жалобы на предоставление государственных услуг», подлежат обязательной регистрации в день поступления или на следующий рабочий день.

20. Регистрация обращений заявителей осуществляется исключительно в системе электронного документооборота Единой информационной системы Роскомнадзора.

21. Регистрация обращений ежегодно начинается с номера 1 и осуществляется в хронологическом порядке.

22. В Роскомнадзоре формирование регистрационного номера обращения осуществляется в следующем порядке:

для центрального аппарата: хх-хх-0000, где «хх-хх» — номер дела по номенклатуре дел соответствующего вида обращения, «0000» — валовый регистрационный номер;

для территориальных органов: хх-хх-000/аа, где «хх-хх» — номер дела по номенклатуре дел территориального органа соответствующего вида обращения, «000» — валовый регистрационный номер, «аа» — код территориального органа.

23. При регистрации обращения в электронную учетную карточку вносятся: регистрационный номер (присваивается автоматически после оформления регистрационной карточки в полном объеме);

дата регистрации (присваивается автоматически после оформления регистрационной карточки в полном объеме);

тип обращения (заявление, предложение, жалоба);

вид документа (обращения по основной деятельности, заявления о коррупционных проявлениях, жалобы на оказание государственных услуг); тематика документа (справочник основных вопросов);

заявитель (фамилия, имя, отчество (при наличии), почтовый адрес заявителя и (или) адрес электронной почты);

юридический статус (физическое лицо, юридическое лицо); наименование организации (указывается при выборе позиции «Юридическое лицо»);

вид доставки (указывается канал поступления: почта, информационно-телекоммуникационная сеть Интернет, личный прием, межведомственный электронный документооборот (МЭДО), система электронного документооборота (СЭД) Роскомнадзора, факс, телеграф, телефон, средства массовой информации и т.д.);

гражданство (при наличии); льготная категория (при наличии);

дата исполнения (указывается в зависимости от вида обращения); дело (указывается соответствующая графа из номенклатуры дел); направлено на рассмотрение (указывается ФИО руководителя, которому направлено обращение);

комментарий (заполняется при необходимости);

связь с исходящим (для обращений, пересланных в рамках системы электронного документооборота Роскомнадзора);

ID (для обращений, полученных с официального сайта Президента Российской Федерации, Единого портала государственных услуг и официального сайта Роскомнадзора);

переслано от (указываются сведения об адресанте: наименование органа, исходящий регистрационный номер, дата регистрации обращения подписания сопроводительного письма для перенаправления обращения по принадлежности);

количество листов (обращения);

количество приложений (к обращению);

количество листов приложений (или количество файлов);

тип приложения (по встроенному справочнику).

24. Удаление из системы электронного документооборота Роскомнадзора ошибочно зарегистрированной учетной карточки обращения не допускается.

24.1. В случае ошибочной регистрации обращения уполномоченным сотрудником центрального аппарата (территориального органа) Роскомнадзора в систему электронного документооборота Роскомнадзора вносится соответствующая отметка (с объяснением причины) о признании присвоенного регистрационного номера «недействительным».

25. Обращение, а также документы, связанные с его рассмотрением, принимаются отделом документооборота, архива, контроля и работы с обращениями граждан Административного управления Роскомнадзора, в территориальных органах Роскомнадзора — уполномоченным структурным подразделением или уполномоченным сотрудником.

26. Сотрудники отдела документооборота, архива, контроля и работы с обращениями граждан Административного управления Роскомнадзора (сотрудники уполномоченного структурного подразделения или уполномоченный сотрудник территориального органа Роскомнадзора), ответственные за прием обращения (на бумажном носителе):

проверяют правильность адресованной корреспонденции и целостность упаковки;

проводят сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдсвязью;

вскрывают конверты, проверяют наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к обращению подкалывают конверт;

приобщают предлагающиеся к обращению документы;

возвращают на почту невскрытой ошибочно поступившую (не по адресу) корреспонденцию.

27. Обращение в электронной форме, направленное гражданином в установленном порядке через Единый портал государственных услуг или посредством официального сайта, принимается сотрудником отдела документооборота, архива, контроля и работы с обращениями граждан Административного управления Роскомнадзора (сотрудником уполномоченного структурного подразделения или уполномоченным сотрудником территориального органа Роскомнадзора) с использованием системы электронного документооборота Роскомнадзора.

27.1. При приеме обращений в электронной форме в случае ненадлежащего оформления гражданином обращения:

обращение написано на иностранном языке;

обращение написано по-русски с использованием латинских букв;

обращение целиком набрано заглавными буквами и не разбито на предложения;

обращение набрано нечитаемыми знаками или символами;

изложение сути обращения отсутствует;

в обращении в качестве ФИО заявителя используются псевдонимы, которые не могут быть интерпретированы как ФИО (например, Миндалька Миндалька), слова созвучны слову «аноним» (например, Анонимов Аноним Анонимович), либо представляет собой случайный набор букв;

программными средствами системы электронного документооборота Роскомнадзора оформляется уведомление о невозможности принятия к рассмотрению обращения (с указанием причины) и предложением восполнить недостающие данные.

Указанное уведомление формируется автоматически системой электронного документооборота Роскомнадзора при выборе одной из позиций, указанных в пункте 27.1.

27.2. Обращения, содержащие аудиозаписи и (или) видеозаписи, ссылку (гиперссылку) на содержание интернет-сайтов, являющихся хранилищем файлов аудиозаписей и видеозаписей, иных информационных файлов, рассматриваются при наличии изложения сути заявления или жалобы в форме электронного документа.

27.3. Информация об обращениях (список обращений и регистрационные карточки без присвоения регистрационного номера), поступивших с Единого портала государственных услуг и официального сайта Роскомнадзора, по которым принято решение о невозможности регистрации, хранится в системе электронного документооборота Роскомнадзора.

28. Обращения граждан, перенаправленные в Роскомнадзор государственными органами исполнительной власти по каналам МЭДО, принимаются сотрудниками отдела документооборота, архива, контроля и работы с обращениями граждан Административного управления Роскомнадзора с использованием системы электронного документооборота Роскомнадзора.

29. Все зарегистрированные в Роскомнадзоре обращения подлежат постановке на контроль.

В центральном аппарате Роскомнадзора:

первичную постановку обращений на контроль осуществляет отдел документооборота, архива, контроля и работы с обращениями граждан Административного управления Роскомнадзора;

контроль за сроками рассмотрения обращения, установленными в соответствии с поручениями уполномоченного должностного лица Роскомнадзора, осуществляется отделом планирования, контроля и отчетности Управления организационной работы Роскомнадзора.

В территориальных органах Роскомнадзора — уполномоченные структурные подразделения или уполномоченные сотрудники.

30. Сотрудники Роскомнадзора, ответственные за регистрацию обращений, при получении обращения на бумажном носителе, в том числе распечатанные на бумаге обращения, поступившие по адресам электронной почты Роскомнадзора:

проставляют в правом нижнем углу первой страницы обращения регистрационный штамп с указанием присвоенного регистрационного номера. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

заполняют регистрационно-контрольную карточку в системе электронного документооборота Роскомнадзора, указывая фамилию, имя и отчество заявителя в именительном падеже;

создают электронный образ письменного обращения в системе электронного документооборота.

31. Сотрудники Роскомнадзора, ответственные за регистрацию обращений, при получении обращения в электронном виде с Единого портала государственных услуг, официального сайта Роскомнадзора, по каналу межведомственного электронного документооборота заполняют регистрационно-контрольную карточку в системе электронного документооборота Роскомнадзора.

Распечатка на бумаге обращений, поступивших в электронном виде, не производится.

32. При получении нескольких обращений в электронном виде с официального сайта Роскомнадзора от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу сотрудники Роскомнадзора, ответственные за регистрацию обращений, вправе объединить подобные обращения в одно и присвоить один регистрационный номер.

33. Если обращение подписано двумя и более авторами, то в качестве заявителя указывается первый автор, или автор, в адрес которого просят направить ответ.

Признак «коллективности» отмечается в регистрационно-контрольной карточке обращения гражданина программным способом.

34. Повторные обращения, поступившие от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, регистрируются как первичные.

Повторными считаются обращений, в которых:

обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, поступившему в Роскомнадзор;

сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения;

указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения.

Признак «повторности» отмечается в регистрационно-контрольной карточке обращения гражданина программным способом.

35. Обращения одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, направленные нескольким адресатам и пересланные ими для разрешения в Роскомнадзор, считаются дубликатом ранее зарегистрированного обращения.

Внесение регистрационного номера для дубликата обращения осуществляется программным способом при активации в регистрационно-контрольной карточке функции «Дубликат».

Такие обращения регистрируются с прибавлением к имеющемуся регистрационному номеру порядкового номера дубликата (например, хх-хх-000-2, где «2» порядковый номер поступившего дубликата обращения). При этом срок рассмотрения для дубликата обращения устанавливается по дате исполнения первого зарегистрированного обращения, если его рассмотрение к моменту регистрации дубликата не закончено.

В случае, если дубликат обращения поступил после направления заявителю ответа на первичное обращение, в регистрационно-контрольной карточке документа делаются соответствующие отметки и устанавливаются связи с исходящими регистрационными номерами ответа.

36. Дальнейшая работа с обращениями, поступившими в Роскомнадзор как в бумажном, так и в электронном виде, ведется в системе электронного документооборота в электронной форме.

Оригинал обращения, поступившего в бумажном виде, подшивается в дело в соответствии с номенклатурой дел сотрудником, ответственным за регистрацию.

37. Результатом приема и регистрации обращения является направление обращения в электронном виде на рассмотрение руководителю Роскомнадзора, заместителям руководителя Роскомнадзора и уполномоченным должностным лицам Роскомнадзора.

38. Неоднократные обращения гражданина, переписка с которым по конкретным вопросам прекращена, списываются в архив без уведомления их автора.

IV. СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

39. Поступившие в Роскомнадзор обращения:

39.1. Рассматриваются в течение 30 (тридцати) дней с даты их регистрации, если руководителем не установлен иной, более короткий срок рассмотрения обращения.

39.2. Срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен уполномоченным должностным лицом Роскомнадзора, но не более чем на 30 (тридцать) дней, при этом гражданину направляется соответствующее уведомление.

39.3. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения начальник структурного подразделения центрального аппарата или территориального органа, в котором рассматривается обращение, не позднее чем за 5 (пять) дней до истечения срока исполнения поручения представляет уполномоченному должностному лицу Роскомнадзора, принимающему решение о продлении срока рассмотрения обращения, докладную записку с обоснованием необходимости срока продления.

39.4. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Роскомнадзора, направляется в течение 7 (семи) дней с даты регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о перенаправлении обращения (приложение N 1).

39.5. Обращение, поступившее в Роскомнадзор (территориальный орган), содержащее вопросы, решение которых входит в компетенцию территориального органа (центрального аппарата), направляется в соответствующий территориальный орган (центральный аппарат) не позднее 5 (пяти) дней от даты регистрации, без уведомления гражданина, направившего обращение, о перенаправлении обращения.

39.5.1. При перенаправлении обращений из центрального аппарата в территориальные органы или из территориальных органов в центральный аппарат срок рассмотрения обращения исчисляется от даты первой регистрации обращения в Роскомнадзоре.

В данном случае исполнитель, готовящий проект сопроводительного письма о перенаправлении обращения, в обязательном порядке в тексте письма указывает регистрационный номер и дату регистрации обращения в центральном аппарате Роскомнадзора или территориальном органе Роскомнадзора (приложение N 2).

V. РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ

40. Основанием для начала процедуры рассмотрения обращения является регистрация обращения в системе электронного документооборота Роскомнадзора.

41. Обращения, прошедшие регистрацию в центральном аппарате Роскомнадзора, направляются программными средствами системы электронного документооборота на рассмотрение руководителю Роскомнадзора, заместителям руководителя Роскомнадзора или начальникам структурных подразделений для определения исполнителя.

41.1. Руководитель и заместители руководителя Роскомнадзора вправе давать поручения о рассмотрении обращений граждан непосредственно руководителю территориального органа Роскомнадзора.

42. Обращения, прошедшие регистрацию в территориальных органах Роскомнадзора, направляются программными средствами системы электронного документооборота на рассмотрение руководителю или заместителям руководителя территориального органа для определения исполнителя.

43. Поручение о рассмотрении поступившего обращения оформляется программными средствами системы электронного документооборота в день поступления на рассмотрение либо на следующий рабочий день.

44. Исполнитель, указанный в поручении первым, является головным исполнителем.

45. Предложения с обоснованием необходимости изменения головного исполнителя представляются руководителю (заместителю руководителя) либо уполномоченному должностному лицу Роскомнадзора начальником заинтересованного структурного подразделения в течение 3 (трех) дней от даты оформления поручения по обращению, а по срочным и оперативным поручениям — незамедлительно.

46. В случае если поручение выходит за пределы компетенции структурных подразделений — соисполнителей, определенных поручением, начальники этих структурных подразделений обеспечивают его исполнение в пределах установленной компетенции. При этом головной исполнитель представляет давшему поручение руководителю (заместителю руководителя) либо уполномоченному должностному лицу дополнительные предложения об изменении состава соисполнителей или о привлечении новых соисполнителей в течение 3 (трех) дней от даты оформления поручения, а по срочным и оперативным поручениям — незамедлительно.

Соисполнители направляют свои предложения в адрес ответственного исполнителя в течение первой половины срока, отведенного на исполнение поручения.

47. Изменение головного исполнителя и соисполнителей учитывается системой электронного документооборота Роскомнадзора в сервисе «История» регистрационно-контрольной карточки обращения.

48. Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение

обращения, в случае необходимости — с участием гражданина, направившего обращение;

запрашивает необходимые для рассмотрения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц (не позднее 3 (трех) рабочих дней со дня поручения о рассмотрении обращения);

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

программными способами вносит в регистрационно-контрольную карточку обращения все дополнительные материалы, образующиеся в ходе рассмотрения обращения (электронные документы, сканированные образы документов), указывает ссылки на документы, имеющие отношение к рассматриваемому вопросу и содержащиеся в системе электронного документооборота Роскомнадзора;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

49. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу должностного лица Роскомнадзора, рассматривающего обращение, обязано в течение 15 (пятнадцати) дней представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

50. Уполномоченные должностные лица Роскомнадзора при рассмотрении обращений граждан в пределах своих полномочий вправе:

приглашать обратившихся граждан для личной беседы;

в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивать дополнительные материалы и получать объяснения у обратившихся граждан, а также в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

привлекать в установленном порядке переводчиков и экспертов;

создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, с выездом на место;

проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан;

поручать рассмотрение обращения другим организациям, их должностным лицам в порядке ведомственной подчиненности и контролировать ход рассмотрения обращений, за исключением случаев, установленных федеральными законами.

51. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности Роскомнадзора и его территориальных органов либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов, либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

52. При рассмотрении обращения гражданина не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

53. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

VI. НАПРАВЛЕНИЕ ОТВЕТА НА ОБРАЩЕНИЕ

54. Ответ гражданину подготавливается по результатам рассмотрения его обращения.

55. Ответы на обращения граждан подписывают заместители руководителя, начальники и заместители начальников структурных подразделений центрального аппарата Роскомнадзора, руководитель и заместители руководителя территориальных органов Роскомнадзора в пределах своей компетенции.

56. Ответ должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

57. При подготовке ответа на обращения, указанные в пункте 31 настоящей Инструкции исполнитель в обязательном порядке перечисляет источники поступления обращений в Роскомнадзор (приложение N 3).

58. При подготовке ответа на обращения, указанные в пункте 32 настоящей Инструкции исполнитель в обязательном порядке перечисляет ГО обращений, поступивших в Роскомнадзор (приложение N 4).

59. При подготовке ответа на обращения, указанные в пункте 35 настоящей Инструкции исполнитель в обязательном порядке перечисляет федеральные органы исполнительной власти, органы местного самоуправления и другие организации, которые перенаправили в Роскомнадзор обращения заявителя (приложение N 5).

60. При подготовке ответа на обращения, указанные в пункте 39.5. настоящей Инструкции исполнитель в обязательном порядке указывает наименование территориального органа Роскомнадзора из которого поступило обращение и причину его перенаправления (приложение N 6).

61. При подготовке ответа на обращения, указанные в пункте 41.1. настоящей Инструкции исполнитель в обязательном порядке указывает основание для рассмотрения обращения гражданина соответствующим территориальным органом (приложение N 6).

62. Подготовка специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт, и экземпляр принятого правового акта направлен заявителю.

63. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется по почтовому или электронному адресу, указанному в обращении.

64. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного ответа.

65. Регистрация исходящих ответов на обращения граждан ежегодно начинается с номера 1 и осуществляется в хронологическом порядке в общей базе исходящих документов СЭД ЕИС Роскомнадзора.

66. В Роскомнадзоре формирование исходящего регистрационного номера ответа на обращение гражданина осуществляется в следующем порядке:

66.1. Для центрального аппарата:

ххФИ-0000, где «хх» — код структурного подразделения центрального аппарата по номенклатуре дел, которое готовило проект исходящего ответа, «ФИ» — первые буквы фамилии и имени заместителя руководителя Роскомнадзора, подписавшего исходящий ответ, «0000» — валовый регистрационный номер;

хх-0000, где «хх» — код структурного подразделения по номенклатуре дел, начальник/заместитель начальника которого подписывает исходящий ответ, «0000» — валовый регистрационный номер;

66.2. Для территориальных органов: 000-хх/аа, где «000» — валовый регистрационный номер, «хх» — номер структурного подразделения по номенклатуре дел территориального органа, «аа» — код территориального органа.

67. Удаление из системы электронного документооборота Роскомнадзора исходящего ответа на обращение, который подписан и зарегистрирован, не допускается.

67.1. В случае необходимости внесения изменений в подготовленный, подписанный и зарегистрированный исходящий ответ на обращение гражданина по указанию начальника структурного подразделения центрального аппарата (территориального органа), готовившего проект исходящего ответа, уполномоченным сотрудником центрального аппарата (территориального органа) Роскомнадзора в систему электронного документооборота Роскомнадзора вносится соответствующая отметка (с объяснением причины) о признании присвоенного исходящего регистрационного номера «недействительным».

67.2. После признания исходящего ответа на обращение гражданина «недействительным» исполнитель по обращению гражданина готовит новый проект исходящего ответа из ранее данного по нему поручения.

68. Ответ на обращение гражданина подписывается уполномоченным должностным лицом Роскомнадзора усиленной квалифицированной электронной подписью. Допускается подписание ответа заявителю собственноручной подписью должностного лица.

68.1. При направлении заявителю ответа, подписанного усиленной квалифицированной электронной подписью, в обязательном порядке в сопроводительном письме указывается информация о способах проверки подлинности электронной подписи и исходящего документа (формируется автоматически системой электронного документооборота Роскомнадзора).

68.2. При направлении гражданину ответа, подписанного усиленной квалифицированной электронной подписью, по почтовому адресу распечатанное на бумаге письмо заверяется специальным штампом «Копия электронного документа, подписанного электронной подписью» с указанием должности, ФИО и даты заверения уполномоченными лицами центрального аппарата и территориальных органов Роскомнадзора.

68.3. Если в электронном шаблоне бланка используется визуализация информации о сертификате электронной подписи должностного лица, допускается, при направлении гражданину распечатанного на бумаге письма, в качестве заверения использовать печать «Для документов».

69. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

70. В случае, если гражданину Роскомнадзором был направлен запрос о предоставлении дополнительных сведений или документов, необходимых для рассмотрения его обращения по существу, обращение считается исполненным, а в разделе «Результативность» делается отметка «Разъяснено».

71. При предоставлении заявителем запрашиваемой информации или документов сотрудники отдела документооборота, архива, контроля и работы с обращениями граждан Административного управления, в территориальных

органах — уполномоченные структурные подразделения, в новой регистрационной карточке обращения определяют тематику обращения как «Досыл документов по запросу», срок рассмотрения обращения исчисляют от даты регистрации обращения с дополнительно представленной гражданином информацией и документами (не более 30 (тридцати) календарных дней со дня регистрации).

72. После завершения рассмотрения обращения подписанный уполномоченным должностным лицом ответ обрабатывается отделом документооборота, архива, контроля и работы с обращениями граждан Административного управления Роскомнадзора (уполномоченным структурным подразделением или уполномоченным сотрудником территориального органа) и отправляется заявителю в соответствии с указанным в тексте письма адресом.

В случае указания исполнителем в тексте письма почтового и электронного адреса заявителя — подписанный ответ направляется в оба указанных адреса.

73. После направления итогового ответа гражданину (сопроводительного письма о перенаправлении обращения), уполномоченным сотрудником отдела планирования, контроля и отчетности Управления организационной работы (сотрудником уполномоченного структурного подразделения территориального органа Роскомнадзора) в регистрационно-контрольной карточке обращения проставляются отметки о результативности его рассмотрения: поддержано (меры приняты), не поддержано, разъяснено, направлено по принадлежности, направлено в ЦА, направлено в ТО.

74. В целях обеспечения установления связей между документами и формирования межтерриториальных электронных дел в рамках системы электронного документооборота Единой информационной системы Роскомнадзора запрещается:

74.1. Проставление отметки об исполнении обращения (о результативности рассмотрения обращения: поддержано, не поддержано, разъяснено, перенаправлено по компетенции, направлено в ТУ, направлено в ЦА) без наличия в регистрационно-контрольной карточке обращения связей с исходящим письменным (электронным) ответом гражданину или сопроводительным письмом о перенаправлении обращения для рассмотрения в пределах компетенции.

74.2. Создание запроса по обращению или ответа гражданину вне поручения руководителя (в инициативном порядке).

74.3. Создание ответа на запрос центрального аппарата (территориального органа) по рассматриваемому обращению гражданина вне поручений руководителей к входящему документу (запросу).

75. В случае технической ошибки при работе с обращением гражданина в системе электронного документооборота (пп. 68.2., 68.3. — ошибочного проставления исполнителем отметки об исполнении поручения о рассмотрении обращения или об исполнении обращения в целом, технического сбоя, приведшего к изменению статуса поручения и т.д.) исполнитель при подготовке исходящего документа в обязательном порядке дает ссылки на все документы, имеющие отношение к рассматриваемому вопросу (заполняется графа «Пользовательские ссылки» вкладки «Связи» регистрационно-контрольной карточки документа).

VII. ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН

76. Прием граждан в Роскомнадзоре осуществляется руководителем Роскомнадзора и его заместителями, в территориальных органах — руководителем и заместителями руководителя территориального органа.

77. Организацию личного приема граждан осуществляют:

в центральном аппарате Роскомнадзора — отдел документооборота, архива, контроля и работы с обращениями граждан Административного управления Роскомнадзора совместно с управлениями центрального аппарата Роскомнадзора, в компетенцию которых входит решение поднимаемых гражданином вопросов;

в территориальных органах — уполномоченные структурные подразделения.

78. Запись на прием к должностному лицу Роскомнадзора осуществляется программными средствами в системе электронного документооборота Роскомнадзора.

79. В регистрационно-контрольную карточку вносятся сведения:

фамилия, имя, отчество гражданина;

описание вопроса, побудившего гражданина обратиться на личный прием;

назначенная дата и время приема.

80. В Роскомнадзоре формирование регистрационного номера обращения гражданина по вопросу проведения личного приема должностным лицом осуществляется следующим образом:

для центрального аппарата: 00-лп, где «00» — валовый регистрационный номер;

для территориальных органов: 00/хх-лп, где «00» — валовый регистрационный номер, «хх» — код территориального органа.

81. Ответственные за организацию приема осуществляют подбор и представляют для доклада принимающему должностному лицу необходимые документы по обращениям граждан, записавшихся на личный прием.

82. При необходимости должностными лицами Роскомнадзора посредством системы электронного документооборота могут даваться поручения, касающиеся проработки и подготовки материалов по вопросу, обозначенному гражданином при предварительной записи на личный прием.

83. Ответственные за организацию приема могут уточнять мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность просьбы гражданина.

84. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

85. В ходе личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов. При необходимости уточненное содержание обращения заносится в карточку личного приема гражданина.

86. При необходимости ответственные за организацию личного приема граждан вправе запрашивать от управлений Роскомнадзора дополнительную информацию и справочные материалы по существу обращения.

87. Личный прием граждан ведется в порядке очередности.

88. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.

В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

89. Сведения о результатах личного приема гражданина вносятся в регистрационно-контрольную карточку.

90. Письменные обращения, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном порядке.

91. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поставленных гражданином вопросов не входит в компетенцию Роскомнадзора, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

92. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

93. Контроль за сроками рассмотрения письменных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема в Роскомнадзоре, осуществляется:

в центральном аппарате — отделом планирования, контроля и отчетности Управления организационной работы Роскомнадзора;

в территориальных органах — уполномоченным структурным подразделением.

94. Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом, осуществляющим личный прием, решения по существу поставленного вопроса.

VIII. ПОРЯДОК ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ

95. Организацию рассмотрения поставленных в обращениях граждан вопросов, контроль за их рассмотрением и подготовкой ответов осуществляет:

в центральном аппарате — отдел планирования, контроля и отчетности Управления организационной работы;

в территориальном органе — уполномоченное структурное подразделение.

96. Текущий контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан в центральном аппарате и территориальных органах Роскомнадзора осуществляется начальниками структурных подразделений путем проведения проверок соблюдения работниками Инструкции и иных нормативных актов Российской Федерации.

96.1. В целях своевременного исполнения поручений о рассмотрении обращений граждан каждый исполнитель посредством инструментов системы электронного документооборота (предупредительные контрольные реестры поручений подсистемы «Поручения» «Личного кабинета») самостоятельно ежедневно проверяет имеющиеся у него на исполнении поручения.

96.2. Начальники структурных подразделений центрального аппарата или территориальных органов не менее одного раза в неделю посредством инструментов системы электронного документооборота (предупредительные контрольные реестры поручений подсистемы «Поручения» «Личного кабинета») проверяют ход исполнения своими подчиненными поручений о рассмотрении обращений граждан.

96.3. На время отсутствия непосредственного исполнителя (командировка, отпуск, болезнь) или его увольнения, непосредственный исполнитель по указанию начальника структурного подразделения обязан передать имеющиеся у него не рассмотренные поручения указанному исполнителю.

Для передачи поручений новому исполнителю используется подсистема «Принимаемые/Передаваемые» «Личного кабинета» системы электронного документооборота Роскомнадзора.

97. Информация об измененных сроках рассмотрения обращений граждан, о ходе и результатах рассмотрения вводится в систему электронного документооборота сотрудником, наделенным правами «Группа контроля».

98. Отдел планирования, контроля и отчетности Управления организационной работы (уполномоченное структурное подразделение территориального органа) Роскомнадзора еженедельно представляет руководству (руководству территориального органа) справку о соблюдении сроков рассмотрения обращений граждан.

99. Информация о результативности рассмотрения обращений граждан, равно как и списание документа «в дело» вносится в регистрационно-контрольную карточку документа только уполномоченным сотрудником отдела планирования, контроля и отчетности Управления организационной работы (сотрудником уполномоченного структурного подразделения территориального органа), обладающим в системе электронного документооборота Роскомнадзора правами «Группа контроля».

100. Проверки полноты и качества рассмотрения обращений граждан могут быть плановыми и внеплановыми.

101. Плановые проверки проводятся в соответствии с утвержденным планом деятельности Роскомнадзора.

102. Внеплановые проверки организуются и проводятся в случаях обращений граждан с жалобами на нарушение их прав и законных интересов действиями (бездействием) должностных лиц Роскомнадзора.

103. Контроль за рассмотрением обращений граждан со стороны уполномоченных должностных лиц Роскомнадзора должен быть постоянным, всесторонним и объективным.

104. При осуществлении контроля за соблюдением порядка учета и рассмотрения обращений граждан контрольно-надзорными органами представителям проверяющей организации обеспечивается доступ к системе электронного документооборота Роскомнадзора.

При необходимости из системы электронного документооборота распечатывается реестр зарегистрированных обращений граждан за требуемый период, а также представляются материалы, относящиеся к рассмотрению обращений, имеющиеся в бумажном виде.

105. Контроль за рассмотрением обращений со стороны граждан осуществляется путем получения информации о наличии в действиях (бездействии) ответственных должностных лиц Роскомнадзора, а также принимаемых ими решениях, нарушений Инструкции и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к рассмотрению обращений граждан.

IX. ФОРМИРОВАНИЕ АРХИВА

106. Оформление дел для архивного хранения для обращений, имеющихся в бумажном виде, осуществляется в соответствии с Инструкцией по делопроизводству.

107. Документы по обращениям граждан, содержащиеся в системе электронного документооборота Роскомнадзора в электронном виде, формируются и хранятся в Роскомнадзоре в виде электронного архива.

108. Распечатка сканированных образов документов и электронных документов, полученных с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, межведомственного электронного документооборота и системы электронного документооборота Роскомнадзора, а также документов, созданных в системе электронного документооборота Роскомнадзора в ходе рассмотрения обращения, в целях формирования архива на бумажном носителе, как правило, не производится.

109. При необходимости рассмотренное письменное обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению, формируются и сшиваются исполнителем в отдельный материал в следующей последовательности:

опись документов, находящихся в материале письменного обращения;

копия ответа автору обращения, а также (если имеются) копии промежуточных ответов автору, служебная записка о продлении срока рассмотрения обращения;

материалы проверки по письменному обращению (если она проводилась);

заключение по результатам разрешения обращения (если проводилась проверка);

письменное обращение, приложения к нему (если они имеются);

копии указаний об исполнении письменного обращения.

109.1. Оформленные материалы обращений граждан передаются начальниками структурных подразделений в отдел документооборота, архива, контроля и работы с обращениями граждан (уполномоченное структурное подразделение в территориальном органе) в течение 3 (трех) рабочих дней с даты списания материалов дела.

109.2. Оригиналы личных документов (свидетельство о рождении, паспорт, водительское удостоверение, свидетельство о регистрации, свидетельство о праве собственности и другие правоустанавливающие документы) к материалу по письменному обращению не приобщаются, а возвращаются автору обращения путем личного вручения или способом, обеспечивающим их сохранность.

109.3. При необходимости направления или возврата самого обращения после его рассмотрения в другие государственные органы, органы местного самоуправления или другому должностному лицу в материал письменного обращения подшивается его копия, а также копии сопроводительного документа и ответа автору. В регистрационно-контрольную карточку вносятся соответствующие сведения.

109.4. Запрещается расшивать оформленный и списанный в дело материал письменного обращения, а также изымать из него какие-либо документы.

109.5. Материалы письменных обращений граждан формируются в отдельных накопительных делах, где они между собой не сшиваются, располагаются в хронологическом порядке, исходя из даты их списания, и хранятся в соответствии с правилами делопроизводства. Опись к накопительному делу должна содержать следующие графы: фамилия автора обращения; регистрационный номер обращения; количество листов в материале письменного обращения.

109.6. При частом изъятии из накопительных дел материалов письменных обращений допускается ведение Журнала учета движения материалов по письменным обращениям граждан.

109.7. Сотрудникам отдела документооборота, архива, контроля и работы с обращениями граждан (уполномоченному структурному подразделению в территориальном органе) запрещается принимать на хранение нерассмотренные письменные обращения, а также неправильно или не полностью оформленные материалы проверок по письменным обращениям.

109.8. Запрещается хранение рассмотренных материалов письменных обращений у исполнителей. В исключительных случаях в связи с осуществлением контроля по распоряжению руководителя структурного подразделения допускается их хранение у уполномоченного на то должностного лица с обязательной отметкой об этом в описи материалов, находящихся в накопительном деле.

110. По обращениям, содержащим сообщения о фактах коррупции, формируется отдельный архив и производится распечатка всех документов, относящихся к рассмотрению обращения и содержащихся в системе электронного документооборота Роскомнадзора.

110.1. Все документы, образующиеся в ходе рассмотрения обращения, содержащего сообщение о фактах коррупции, как на бумажном носителе, так и в электронном виде, формируются в одно дело, в соответствии с пунктом 109.

110.2. Дела подшиваются в папки в хронологическом порядке по регистрационным номерам обращений. При этом в первый том дела первым подшивается реестр всех поступивших за календарный год обращений граждан.

110.3. Архив по обращениям, содержащим сообщения о фактах коррупции, имеет срок хранения «постоянно».

X. ОТЧЕТНОСТЬ И АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ

111. Сводные отчетно-аналитические материалы об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан, организаций и общественных объединений формируются в автоматическом режиме в «Информационно-справочной системе» Единой информационной системы Роскомнадзора на основании информации, содержащейся в системе электронного документооборота Роскомнадзора.

112. Сводные отчетно-аналитические материалы о рассмотренных за отчетный период обращениях граждан, организаций и общественных объединений подразделяются:

ежемесячные — отражающие обобщенную информацию об обращениях граждан, организаций и общественных объединений, поступившим в течение отчетного месяца;

ежеквартальные — отражающие информацию об обращениях граждан, организаций и общественных объединений, поступивших в течение отчетного квартала, а также о результатах их рассмотрения и принятых мерах;

годовые — отражающие информацию об обращениях граждан, организаций и общественных объединений, поступивших в течение отчетного года, а также о результатах их рассмотрения и принятых мерах;

отчеты по запросу — отражающие информацию об обращениях граждан, поступивших в течение определенного периода времени (минимум — один день) с детализацией по способам доставки, тематическом содержании, информации о переадресации обращений из других федеральных органов, региональных органов государственной власти, органов местного самоуправления, результатам рассмотрения и принятым мерам.

113. Подготовка отчетно-аналитических материалов о рассмотрении обращений граждан, организаций и общественных объединений в Роскомнадзоре осуществляется в следующих формах:

113.1. Отчетная форма «О ходе исполнения поручений по обращениям граждан» — формируется на основе имеющихся в системе электронного документооборота поручений о рассмотрении обращений граждан.

Предназначена для ведения предупредительного контроля своевременного исполнения поручений о рассмотрении обращений граждан.

Периодичность подготовки — еженедельная.

Представляется отделом планирования, контроля и отчетности Управления организационной работы руководителю Роскомнадзора (уполномоченным структурным подразделением территориального органа руководителю территориального органа Роскомнадзора).

113.2. Отчетная форма «О поступлении и рассмотрении обращений в ЦА» — представляет собой сводную аналитическую справку о поступлении и распределении обращений между заместителями руководителя Роскомнадзора и управлениями Роскомнадзора, количестве обращений, рассмотренных с нарушением срока исполнения за определенный период времени в сравнении с поступлением и рассмотрением обращений с начала календарного года.

Предназначена для осуществления общего контроля за исполнением поручений о рассмотрении обращений граждан в центральном аппарате Роскомнадзора.

Периодичность подготовки — по запросу.

Представляется отделом планирования, контроля и отчетности Управления организационной работы руководителю и заместителям руководителя Роскомнадзора.

113.3. Отчетная форма «О поступлении и рассмотрении обращений в ТО» — представляет собой сводную аналитическую справку о поступлении и распределении обращений между территориальными органами Роскомнадзора, количестве обращений, рассмотренных с нарушением срока исполнения за определенный период времени в сравнении с поступлением и рассмотрением обращений с начала календарного года, и формированием «рейтинга эффективности» каждого территориального органа.

Предназначена для осуществления общего контроля за исполнением сроков рассмотрения обращений в территориальных органах Роскомнадзора.

Периодичность подготовки — ежемесячно, по запросу.

Представляется начальником Управления организационной работы заместителю руководителя Роскомнадзора для принятия решения о применении мер дисциплинарного характера к отдельным руководителям территориальных органов Роскомнадзора, допускающим нарушения сроков рассмотрения обращений.

113.4. Тематическая отчетно-аналитическая форма «Отчет по жалобам на операторов «большой тройки» представляет собой сводный аналитический материал о поступлении и детализированном содержании жалоб граждан на действия ОАО «МТС», ОАО «Вымпелком», ОАО «Мегафон» за определенный период времени.

Периодичность подготовки — ежемесячная.

Представляется Управлением контроля и надзора в сфере связи заместителю руководителю Роскомнадзора.

113.5 Отчетно-аналитическая форма «Отчет по обращениям граждан для СЭД» представляет собой сводный аналитический материал о поступлении, тематическом содержании и результативности рассмотрения обращений граждан за определенный период времени.

Предназначена для учета количества поступивших обращений граждан в разрезе по способам доставки, тематике обращений, источников поступления обращений, распределению обращений по территориальным органам Роскомнадзора и результативности их рассмотрения.

Периодичность подготовки — ежемесячная, ежеквартальная, годовая, по запросу.

Результаты работы с обращениями граждан в течение квартала, отраженные в данной форме, включаются в ежеквартальные отчеты Роскомнадзора и публикуются на официальном сайте Роскомнадзора и официальных сайтах территориальных органов Роскомнадзора.

Представляется руководителю Роскомнадзора ежеквартально, ежегодно.

Информация, содержащаяся в годовом отчете формы, а также пояснительная записка об организации работы с обращениями и результативность рассмотрения обращений включается в ежегодный Публичный доклад Роскомнадзора.

113.6. Отчетно-аналитическая форма «Рассмотрение обращений» портала ССТУ.рф представляет собой сводный аналитический материал о поступлении, тематическом содержании (в соответствии с Тематическим классификатором, утвержденным Управлением Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций) и результативности рассмотрения обращений граждан, поступивших в Роскомнадзор из Администрации Президента Российской Федерации.

Внесение информации — ответственный сотрудник отдела документооборота Административного управления (структурного подразделения территориального органа).

Периодичность внесения информации — еженедельная.

114. Ежеквартально не позднее 15 числа месяца, следующего за отчетным, на официальном сайте Роскомнадзора и на официальных сайтах территориальных органов публикуется статистический материал «Обзор обращений граждан», который представляет собой краткую статистическую справку о количестве, тематической направленности и итогах рассмотрения поступивших обращений.

115. Ежегодно не позднее 20 числа месяца, следующего за отчетным, на официальном сайте Роскомнадзора и на официальных сайтах территориальных органов публикуется аналитический материал по итогам поступления и рассмотрения обращений «Итоги рассмотрения обращений граждан», который представляет собой развернутый аналитический материал о количестве, тематической направленности, итогах рассмотрения поступивших обращений, организации контроля и предпринимаемых мерах, направленных на предупреждение нарушений процедуры рассмотрения обращений граждан, установленных действующим законодательством, а также о принятых мерах дисциплинарного характера в отношении сотрудников, допустивших нарушения при рассмотрении обращений граждан (при наличии).

XI. ИНФОРМИРОВАНИЕ ГРАЖДАН О ХОДЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ

116. Информация о порядке рассмотрения обращений и графиках личного приема граждан руководством размещается на официальном сайте Роскомнадзора (www.rkn.gov.ru) и официальных сайтах территориальных органов в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее — Сайт), на информационных стендах в центральном аппарате и территориальных органах Роскомнадзора.

117. В случае направления обращения посредством заполнения специальной формы на официальном сайте Роскомнадзора и официальных сайтах территориальных органов граждане, при указании обратного адреса электронной почты, информируются системой электронного документооборота Роскомнадзора о присвоенном регистрационном номере, дате регистрации и сроке рассмотрения обращения.

118. Дополнительно на официальном сайте Роскомнадзора и официальных сайтах территориальных органов публикуются наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них, распределенные по направлениям деятельности Роскомнадзора.

119. Информация о порядке личного приема граждан должностными лицами Роскомнадзора и о ходе рассмотрения поступивших письменных обращений граждан предоставляется:

в центральном аппарате сотрудником отдела документооборота, архива, контроля и работы с обращениями граждан Административного управления Роскомнадзора по телефону: (495) 987-68-00;

в территориальном органе — уполномоченным сотрудником структурного подразделения.

Приложение N 1

О перенаправлении обращения по компетенции

В Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций поступило обращение Петрова П.П.

В соответствии с ч. 3 ст. 8 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» направляем по принадлежности обращение Петрова П.П. для рассмотрения поставленных в обращении вопросов в пределах компетенции.

Заявителю сообщается для сведения.

Приложение: подлинник обращения на 3 л., в 1 экз. (только в первый адрес).

О.А. ИВАНОВ

N.О. Фамилия

(000) 000-00-00

Образец сопроводительного письма Роскомнадзора и уведомления гражданина при перенаправлении обращения в другие федеральные органы исполнительной власти для рассмотрения вопросов по компетенции

Приложение N 2

О направлении обращения

Уважаемый Дмитрий Валерьевич!

В Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) поступило обращение Петрова П.П. (N 02-11-5555 от 01.09.2013).

В связи с осуществлением Роскомнадзором своих функций непосредственно и через свои территориальные органы (п. 4 Положения о Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 16.03.2009 N 228) указанное обращение направляется для рассмотрения в рамках полномочий и ответа заявителю в установленные законодательством сроки.

Приложение: на 3 л., в 1 экз.

О.А. ИВАНОВ

И.О. Фамилия

(000) 000-00-00

Образец сопроводительного письма при направлении обращения в территориальные органы Роскомнадзора для рассмотрения вопросов по территориальной принадлежности и в пределах возложенных полномочий

Приложение N 3

О рассмотрении обращения

Уважаемый Петр Петрович!

Ваши обращения по вопросу установления места нахождения почтового отправления, поступившие в Роскомнадзор с Единого портала государственных услуг, официального сайта Президента Российской Федерации, официального сайта и электронной почты Роскомнадзора рассмотрены.

(далее — текст ответа по существу поставленных вопросов)

О.А. ИВАНОВ

И.О. Фамилия

(000) 000-00-00

Образец ответа гражданину на дубликаты обращений, поступившие с официальных информационных ресурсов государственных органов

Приложение N 4

О рассмотрении обращения

Уважаемый Петр Петрович!

Ваши обращения по вопросу установления места нахождения почтовых отправлений, поступившие в Роскомнадзор с официального сайта 05.05.2013 (ID 258369, 258367, 369852) рассмотрены.

(далее — текст ответа по существу поставленных вопросов)

О.А. ИВАНОВ

И.О. Фамилия

(000) 000-00-00

Образец ответа гражданину на обращения, поступившие с официального сайта Роскомнадзора

Приложение N 5

О рассмотрении обращения

Уважаемый Петр Петрович!

Ваши обращения по вопросу установления места нахождения почтового отправления, поступившие в Роскомнадзор в том числе из Администрации Президента Российской Федерации, Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, Федеральной службы по тарифам, Федеральной антимонопольной службы и правительства Московской области рассмотрены.

(далее — текст ответа по существу поставленных вопросов)

И.И. ИВАНОВ

И.О. Фамилия

(000) 000-00-00

Образец ответа гражданину на дубликаты обращений, поступившие из федеральных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления и т.д.

Приложение N 6

О рассмотрении обращения

Уважаемый Петр Петрович!

В соответствии с Положением о Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16.03.2009 N 228 (для п. 6.7.), Ваше обращение по вопросу установления места нахождения почтового отправления по поручению (для п. 6.8.) рассмотрено Управлением Роскомнадзора по Центральному федеральному округу.

(далее — текст ответа по существу поставленных вопросов)

Руководитель
Д.В. СОКОУШИН

И.О. Фамилия

(000) 000-00-00

Образец ответа гражданину при его получении из других территориальных органов Роскомнадзора (центрального аппарата) для рассмотрения вопросов в пределах возложенных полномочий и по прямому поручению заместителей руководителя Роскомнадзора

АДМИНИСТРАЦИЯ ИЛЬИНСКОГО СЕЛЬСОВЕТА

ДОВОЛЕНСКОГО РАЙОНА НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

     20.06.2019                                                                                                  № 37

Об утверждении Инструкции о порядке организации работы с

обращениями граждан

В целях организации работы с обращениями граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, поступившими в адрес Главы Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области, в соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», в соответствии с Регламентом администрации Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области, администрация Доволенского района Новосибирской области постановляет:

1. Утвердить прилагаемую Инструкцию о порядке организации работы с обращениями граждан (далее — Инструкция).

2. Признать утратившими силу:

1) постановление администрации Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области от 24.01.2012 № 4 «Об утверждении Инструкции о порядке организации работы с обращениями граждан »;

2) постановление администрации Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области от 07.12.2015 № 56 «О внесении изменений в постановление администрации Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области  от 24.01.2012  № 4».

3. Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.

Глава Ильинского сельсовета

Доволенского района

Новосибирской области                                                                 А.М.Щегорцов

Утверждена постановлением

администрации Ильинского сельсовета

Доволенского района Новосибирской области

от   20.06.2019 №  37 

Инструкция

о порядке организации работы с обращениями граждан

I. Общие положения

1. Инструкция о порядке организации работы с обращениями граждан (далее — Инструкция) устанавливает требования к организации работы с обращениями граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — граждане), объединений граждан, в том числе юридических лиц, поступившими в адрес Главы Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области, индивидуальными и коллективными обращениями граждан в письменной форме и в форме электронного документа (далее — письменные обращения), а также проведению личного приема граждан Главой Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области.

2. Работа по рассмотрению обращений граждан и проведению личного приема граждан организуется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными конституционными законами, Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ), Федеральным законом от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» (далее — Федеральный закон от 09.02.2009 № 8-ФЗ), Регламентом администрации Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области, а также настоящей Инструкцией.

3. Работу по рассмотрению обращений граждан, поступивших в адрес Главы Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области (далее — администрация).

4. Рассмотрение обращений граждан является должностной обязанностью Главы Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области.

II. Прием, регистрация и учет письменных обращений

5. Письменные обращения, поступившие в адрес Главы Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области подлежат обязательному рассмотрению.

Почтовый адрес для обращений граждан, направляемых в письменной форме: ул. Ленина, 85 с.Ильинка, Доволенский район, Новосибирская область, 632456.

Официальный сайт администрации  для обращений граждан, направляемых в форме электронного документа: admilinka.nso.ru.

Факс: (8383-54) 34-245. Телефон: (8383-54) 34-248. Главы Ильинского сельсовета .

6. В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Если к письменному обращению приложены оригиналы документов, денежные купюры и другие ценности, работниками управления делами с оригиналов документов снимаются копии и составляется акт в двух экземплярах о получении оригиналов документов, денежных купюр и других ценностей, после чего оригиналы документов, денежные купюры и другие ценности с первым экземпляром акта высылаются гражданину заказной корреспонденцией по почтовому адресу, указанному в обращении, второй экземпляр акта и копии документов приобщаются к поступившему письменному обращению.

Поздравления, приглашения, соболезнования, печатные издания, поступившие в адрес Главы Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области  ,   без регистрации и сканирования направляются адресатам.

7. Обращение, поступившее в администрацию в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ и настоящей Инструкцией.

В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ в обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

Гражданин направляет обращение в форме электронного документа через официальный сайт администрации Ильинского сельсовета.

8. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

При рассмотрении (обработке) письменных обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в письменном обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в письменном обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

9. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в управлении делами в течение трех дней с момента поступления в администрацию.

10. Глава Ильинского сельсовета определяет должностных лиц, органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, и направляет письменное обращение:

письменное обращение направляется в виде копии письменного обращения на бумажном носителе.

Оригиналы письменных обращений в органы местного самоуправления не направляются, формируются в архив управления делами администрации Доволенского района Новосибирской области.

 11. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Главы  Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, с указанием куда и по каким вопросам переадресовано его обращение, за исключением случая, указанного в подпункте 2 пункта 21 Инструкции.

Письменное обращение в случае, предусмотренном в абзаце 1 настоящего пункта, направляется в иные государственные органы, органы местного самоуправления или должностному лицу по компетенции заказной корреспонденцией почтовой связью.  

 В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

Копия письменного обращения в случае, предусмотренном в абзаце 4 настоящего пункта, направляется в иные государственные органы, органы местного самоуправления или должностному лицу по компетенции почтовой связью.  

12. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющего правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции, и Губернатору Новосибирской области с уведомлением гражданина, направившего письменное обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в подпункте 2 пункта 21 Инструкции.

13. При направлении письменного обращения в органы местного самоуправления, государственные органы готовятся сопроводительное письмо и уведомление гражданину о переадресации его обращения по компетенции, которые подписывает Глава Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области.

14. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в исполнительный орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В случае если в соответствии с указанным запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в исполнительный орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

15. По поручению Главы Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области,   рассмотрение письменных обращений может производиться с выездом на место.

16. Глава Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области,  при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

17. Письменное обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

18. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно (два и более раз) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Глава Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области,   вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направленные обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

19. В случае поступления в администрацию письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с пунктом 32 настоящей Инструкции на официальном сайте администрации Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области, в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта органа в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

20. Ответ на письменное обращение не дается в случаях, если:

1) в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в орган местного самоуправления в соответствии с его компетенцией;

2) текст письменного обращения не поддается прочтению. Данное обращение не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

3) текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение;

4) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.

21. Письменное обращение, содержащее предложения по совершенствованию законодательства Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области или отзывы на нормативные правовые акты, направляется на рассмотрение в соответствующие структурное подразделение администрации, органы местного самоуправления, разработавшие нормативный правовой акт.

22. Подготовка отзывов на жалобы граждан, связанные с обжалованием в суде принятых по обращению решений или совершенных должностными лицами администрации действий (бездействия) в связи с рассмотрением обращений, осуществляется с участием должностных лиц администрации.

Письменные отзывы в суд на жалобы граждан (истцов) готовятся с учетом сроков, указанных в судебных повестках.

III. Порядок и сроки рассмотрения письменных обращений

23. Письменное обращение, направленное Главе Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области, в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации в администрации, за исключением письменных обращений, поступивших в адрес Главы Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области и содержащих информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, а также по вопросам организации отдыха и оздоровления детей, которые рассматриваются в течение 20 дней со дня регистрации в администрации.

24. Глава Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области, , в пределах своей компетенции:

1) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости — с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивают, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других структурных подразделениях администрации, исполнительных органах государственной власти, органах местного самоуправления, государственных органах и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

4) дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 21 Инструкции.

25. Структурные подразделения администрации, органы местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу документов и материалов государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней со дня поступления запроса предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну и для которых установлен особый порядок предоставления.

26. В исключительных случаях, а также в случаях направления запроса документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу Глава Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области,   либо уполномоченные на то лица вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

В случае если письменное обращение поступило от иного государственного органа, органа местного самоуправления или иного должностного лица с запросом информации о результатах рассмотрения обращения, то уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется автору обращения и в государственный орган, орган местного самоуправления, учреждение и организацию или должностному лицу, направившему обращение на рассмотрение.

Продление срока рассмотрения письменного обращения может быть только однократным.

27. Ответ на письменное обращение подписывается Главой Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области.

28. Поступившие на имя Главы Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области     запросы, обращения члена Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (далее — член Совета Федерации), депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутата Законодательного Собрания Новосибирской области, депутата представительного органа муниципального образования Новосибирской области по обращениям граждан (далее — депутат), а также их письма о направлении на рассмотрение обращений граждан с запросом документов и материалов о результатах рассмотрения обращений регистрируются в администрации и представляются соответственно Главе Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области,   для принятия решения по рассмотрению депутатского запроса.

Рассмотрение запросов, обращений члена Совета Федерации, депутата осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 08.05.1994 № 3-ФЗ «О статусе члена Совета Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации», Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ, Законом Новосибирской области от 25.12.2006 № 81-ОЗ «О статусе депутата Законодательного Собрания Новосибирской области», Регламентом администрации Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области.

29. Ответ на запросы, обращения членов Совета Федерации, депутата, а также их письма о направлении на рассмотрение обращений граждан с запросом документов и материалов о результатах рассмотрения обращений подписывается тем должностным лицом, которому направлены депутатский запрос, обращение депутата, либо лицом, временно исполняющим его обязанности.

Ответ члену Совета Федерации, депутату на их запросы, обращения, а также письма о направлении на рассмотрение обращений граждан с запросом документов и материалов о результатах рассмотрения обращений, поступивших на имя Главы Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области, подписывается   заместителями главы администрации  Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области в соответствии с распределением полномочий, а также уполномоченным на то лицом.

30. Проект ответа на письменное обращение за подписью Главы Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области,   представляется должностным лицом, указанным в резолюции первым или единственным исполнителем, на подпись Главе Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области,   не позднее чем за пять дней до окончания срока рассмотрения письменного обращения.

31. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в администрацию в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в администрацию в письменной форме. Кроме того, на поступившее в администрацию обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований пункта 8 настоящей Инструкции на официальном сайте администрации Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Обращения родителей (лиц, их заменяющих) по вопросам организации отдыха и оздоровления детей, направляемые в администрацию в письменной форме или в форме электронных документов, и ответы на эти обращения по требованию заявителя подлежат размещению на официальном сайте администрации  Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» без содержания персональных данных заявителей и детей.

Ответ на обращение, уведомления гражданам о переадресации обращения, о продлении срока рассмотрения обращения в форме электронного документа отправляются с адресов электронной почты, указанных на официальных сайтах администрации.

IV. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений

32. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, поступивших в администрацию, осуществляет управление делами администрации района в пределах своей компетенции.

Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, поступивших в органы местного самоуправления, осуществляют их руководители в соответствии с требованиями статьи 14 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ.

33. Решение о постановке письменного обращения, поступившего в администрацию, на контроль принимают Глава Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области., срок рассмотрения которых истекает через 7 дней.

34. Решение о снятии письменного обращения с контроля принимают Глава Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области.

Основанием для снятия письменного обращения с контроля является своевременное направление письменного ответа гражданину на все содержащиеся в обращении вопросы.

Письменное обращение с резолюцией Главы Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области, предполагающее ответ гражданину за подписью Главы Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области, продлевается на основании служебного письма на имя Главы Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области и направления уведомления гражданину о продлении срока рассмотрения обращения за подписью должностного лица, указанного в резолюции первым либо единственным исполнителем.

Письменное обращение с резолюцией Главы Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области, не предполагающее ответ гражданину за подписью Главы Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области, снимается с контроля   на основании письменного ответа гражданину на все содержащиеся в обращении вопросы.

35. По всем фактам нарушения порядка рассмотрения обращений, поступивших в администрацию, руководители структурных подразделений администрации, руководители органов местного самоуправления проводят служебные проверки с целью установления причин допущенных нарушений и принятия мер дисциплинарного воздействия. Копии материалов служебных проверок представляются в управление делами администрации района.

V. Формирование архива письменных обращений

36. В управлении делами администрации района ведутся архивы письменных обращений:

1) архив письменных обращений, рассмотренных Главой Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области,  ;

2) архив копий письменных обращений, документов и материалов, приложенных к обращению, направленных на рассмотрение в органы местного самоуправления и другие государственные органы.

Оригиналы письменных обращений, ответы на обращения, документы и материалы, касающиеся рассмотрения обращений, формируются в дела.

Дело состоит из:

оригинала письменного обращения либо копии обращения (если обращение было направлено в иной государственный орган, орган местного самоуправления, иному должностному лицу);

сопроводительного письма — аннотации;

копии уведомления заявителю о переадресации его обращения (при наличии);

копии уведомления заявителю о продлении срока рассмотрения обращения (при наличии);

второго экземпляра письменного ответа (при наличии) или копии письменного ответа на обращение;

отчета об отправке направления уведомления заявителю о переадресации его обращения, уведомления о продлении срока рассмотрения его обращения, ответа заявителю в форме электронного документа.

VI. Личный прием граждан

37. Личный прием граждан в администрации, органах местного самоуправления организуется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ, постановлением Губернатора Новосибирской области от 25.12.2006 № 516 «О совершенствовании организации личных приемов граждан в администрации Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области, областных исполнительных органах государственной власти Новосибирской области и органах местного самоуправления муниципальных образований Новосибирской области» (далее — постановление Губернатора Новосибирской области от 25.12.2006 № 516) и настоящей Инструкцией.

38. В соответствии с постановлением Губернатора Новосибирской области от 25.12.2006 № 516 в администрации, органах местного самоуправления личный прием граждан проводится в единый день личного приема по пятницам каждой недели с 14.00 до 17.00.

Личный прием граждан проводят:

1) Глава Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области;

Глава Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области проводит личный прием граждан ежемесячно по мере поступления письменных обращений о личном приеме.

39. Письменные обращения граждан о личном приеме представляются Главе Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области для принятия решения о личном приеме. Дата и время личного приема граждан определяются  Главой Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области.

Работники   администрации   вправе уточнить у гражданина мотивы и содержание обращения, а также ознакомиться с документами и материалами, подтверждающими обстоятельства, изложенные в обращении, которые приобщаются к материалам для доклада Главе Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области.

В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Главы Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В случае обращения о записи на личный прием к Главе Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области по телефону гражданину разъясняется порядок записи на личный прием, предлагается изложить суть обращения в письменной форме или направить обращение в форме электронного документа на официальный сайт администрации Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области.

40. Руководители структурных подразделений администрации, проводят личный прием граждан в помещениях, обеспечивающих доступность для заявителей с ограниченными физическими возможностями, общественную и пожарную безопасность, а также недопущение разглашения сведений, содержащихся в устных обращениях, а также соответствующих санитарно-эпидемиологическим требованиям.

41. Информация для граждан о времени, месте и порядке проведения личного приема размещается на официальном интернет-сайте администрации Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области и на информационных стендах и (или) других технических средствах аналогичного назначения в здании администрации Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области.

42. Личный прием граждан может проводиться с согласия гражданина в режиме видео-конференц-связи, видеосвязи, аудиосвязи и иных видов связи в помещениях, оборудованных автоматизированными рабочими местами со специальным программным обеспечением по проведению личного приема и приема в режиме видео-конференц-связи, видеосвязи, аудиосвязи и иных видов связи.

43. В целях обеспечения дополнительной гарантии прав граждан на личный прием в администрации осуществляется предварительная запись граждан на личный прием.

Предварительная запись граждан на личный прием к первому заместителю главы администрации Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области,  обеспечивающих организацию личного приема, на основании поступивших:

1) устного обращения гражданина о записи на личный прием (при обращении лично или по справочному телефону);

2) письменного обращения гражданина о личном приеме.

44. Предварительная работа по организации личного приема граждан в единый день приема в администрации проводится работниками администрации, обеспечивающих организацию проведения личного приема граждан.

Непосредственно перед личным приемом граждан проводится необходимая подготовка:

1) создание комфортных условий для граждан, ожидающих личного приема;

2) оформление карточек личного приема граждан, пришедших на личный прием.

В карточку личного приема гражданина вносятся:

фамилия, имя, отчество (последнее — при наличии) заявителя и (или) наименование объединения граждан, в том числе юридического лица, представителем которого он является;

почтовый адрес для направления письменного ответа и контактный номер телефона заявителя;

суть вопроса (вопросов) обращения;

должность, фамилия и инициалы руководителя или уполномоченного лица, ведущего личный прием;

3) подготовка справочной информации по обращениям граждан (в том числе повторным);

4) информирование граждан о порядке проведения личного приема, в том числе о ведении видео- и (или) аудиопротоколирования личного приема (при наличии).

Работники администрации, обеспечивающие организацию личного приема, консультируют граждан о порядке проведения личного приема, о компетенции должностных лиц по решению содержащихся в обращении вопросов, сообщают дату и время личного приема.

45. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации (члены Совета Федерации и депутаты Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры орденов Славы) пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.

46. В соответствии с Законом Новосибирской области от 06.07.2018 № 275-ОЗ «О гарантиях осуществления полномочий депутата представительного органа муниципального образования, члена выборного органа местного самоуправления, выборного должностного лица местного самоуправления в Новосибирской области» депутаты представительного органа муниципального образования, члены выборного органа местного самоуправления и выборные должностные лица местного самоуправления пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке к руководителям и уполномоченным лицам администрации.

47. Перед личным приемом гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

48. Все граждане, пришедшие на личный прием, должны быть приняты должностными лицами или уполномоченными на то лицами в день личного приема.

49. Должностное лицо, ведущее личный прием граждан, или уполномоченное на то лицо:

1) представляется заявителю;

2) знакомится с документом, удостоверяющим личность заявителя, для сверки данных с карточкой личного приема гражданина, при необходимости вносит в карточку недостающие данные;

3) информирует заявителя о ведении видео- или аудиопротоколирования личного приема (при наличии). При несогласии заявителя с ведением видеопротоколирования в ходе его личного приема личный прием проводится в помещении, в котором система видеопротоколирования отсутствует;

4) уточняет у заявителя информацию, обращался ли он в какой-либо орган для разрешения поставленного в устном обращении вопроса, и в каком порядке он обращался.

56. По результатам личного приема гражданину дается ответ на вопросы, изложенные в обращении. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина следующего содержания: «С согласия заявителя ответ на обращение дан устно, письменный ответ не требуется», и проставляется подпись должностного лица либо уполномоченного лица, проводившего личный прием.

В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в установленные Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ сроки.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ и настоящей Инструкцией.

50. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностного лица или уполномоченного лица, ведущего личный прием, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

51. Письменный ответ гражданину по результатам рассмотрения обращения на личном приеме подписывает должностное лицо или уполномоченное лицо, проводившее личный прием. Письменный ответ гражданину направляется по почтовому адресу, указанному в карточке личного приема. Второй экземпляр письменного ответа хранится с карточкой личного приема гражданина.

52. В   администрации Ильинского сельсовета Доволенского  района Новосибирской области  ведутся архивы карточек личного приема граждан, принятых Главой Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области:

1) архив оригиналов карточек личного приема граждан Главой Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области.

Архив формируется из оригиналов карточек личного приема граждан, копии письменного обращения гражданина (при наличии), копии письменного ответа гражданину по результатам личного приема, документов и материалов, касающихся рассмотрения обращения, уведомления гражданина о продлении рассмотрения обращения;

VII. Порядок рассмотрения запросов в устной форме

и электронных сообщений, поступивших в справочную

телефонную службу администрации

53. В  администрации Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области организуется работа справочной телефонной службы администрации (далее — справочная телефонная служба).

Телефоны справочной телефонной службы: (8383-54) 34-245, 8-913-938-522 (для приема электронных сообщений в форме смс-сообщений) работают в рабочие дни с 9-00 до 17-00 (в пятницу с 9-00 до 16-00). После 17-00 (в пятницу после 16-00), в выходные и праздничные дни — в режиме автоматического приема.

Информация о работе справочного телефона, о порядке предоставления информации на запросы в устной форме и на электронные сообщения, поступившие в форме аудиосообщения и смс-сообщения, размещена на официальном сайте администрации.

54. Гражданин, обратившийся в справочную телефонную службу, указывает:

номер телефона и (или) факса для уточнения содержания запроса;

фамилию, имя, отчество, либо наименование организации, общественного объединения, государственного органа, органа местного самоуправления, запрашивающих информацию.

Анонимные запросы не рассматриваются.

Работники управления делами администрации района, обеспечивающие деятельность справочной телефонной службы, вправе:

1) уточнять запрашиваемую информацию в целях предоставления заявителю более полной информации;

2) уточнить у заявителя:

его фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии);

его номер телефона и (или) номер факса;

наименование государственного органа, органа местного самоуправления либо должность лица, которое, по мнению заявителя, имеет отношение к рассмотрению его запроса или сообщения.

55. Поступившие в справочную телефонную службу запросы в устной форме и электронные сообщения заявителей подлежат систематизации на:

1) запросы в устной форме (далее — устные запросы);

2) электронные сообщения, поступившие в форме аудиосообщения (далее — аудиосообщения);

3) электронные сообщения, поступившие в форме смс-сообщения (далее — смс-сообщения).

56. Устные запросы, аудиосообщения и смс-сообщения обрабатываются работниками   администрации  , обеспечивающими деятельность справочной телефонной службы, в день поступления устных запросов, аудиосообщений и смс-сообщений (в первый рабочий день после выходного, праздничного дня — в случае поступления устных запросов, аудиосообщений и смс-сообщений в выходной или праздничный день).

57. Гражданину, направившему устный запрос или аудиосообщение, на его номер телефона и (или) факса предоставляется запрашиваемая справочная информация либо сообщаются номера справочных телефонов и другая контактная информация о государственных органах или органах местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение содержащихся в устном запросе и аудиосообщении вопросов.

58. На устные запросы и аудиосообщения граждан, поступившие в справочную телефонную службу предоставляется информация:

1) о режиме работы администрации, органов местного самоуправления;

2) о порядке проведения личного приема граждан   в органах местного самоуправления;

3) о порядке и сроках рассмотрения письменных и устных обращений и запросов граждан;

4) о фамилии, имени и отчестве должностных лиц, к полномочиям которых отнесены организация личного приема граждан и обеспечение рассмотрения обращений   в органах местного самоуправления;

5) о регистрационном номере поступившего обращения и запроса, в какой государственный орган, орган местного самоуправления или какому должностному лицу оно направлено на рассмотрение;

6) о почтовых адресах и номерах справочных телефонов   органов местного самоуправления;

7) о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц и уполномоченных лиц, связанных с рассмотрением обращений и запросов.

59. При рассмотрении смс-сообщения работник   администрации  :

направляет гражданину в день поступления его смс-сообщения ответное смс-сообщение с необходимой справочной информацией;

связывается по определившемуся номеру телефона с гражданином и предоставляет запрашиваемую справочную информацию либо сообщает номера справочных телефонов и другую контактную информацию исполнительных органов государственной власти или органов местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение содержащихся в смс-сообщении вопросов;

связывается по определившемуся номеру телефона с гражданином, предлагает изложить суть смс-сообщения в виде обращения в письменной форме либо в форме электронного документа и направить данное обращение в администрацию, исполнительный орган государственной власти или орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в смс-сообщении вопросов;

в случае если обращение, направленное в форме смс-сообщения, является обращением, направленным в форме электронного документа, обеспечивает регистрацию и рассмотрение данного смс-сообщения в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ и настоящей Инструкцией.

60. Информация на устные запросы, аудиосообщения и смс-сообщения не предоставляется в соответствии со статьей 20 Федерального закона от 09.02.2009 № 8-ФЗ.

61. Контроль за рассмотрением устных запросов, аудиосообщений и смс-сообщений осуществляет   работник администрации  .

Контроль за рассмотрением устных запросов, аудиосообщений и смс-сообщений, поступивших в   органы местного самоуправления, осуществляют их руководители.

VIII. Анализ обращений граждан, а также результатов рассмотрения обращений и принятых по ним мер

62. Анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, осуществляется на основе типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан организаций и общественных объединений, утвержденного заместителем Руководителя Администрации Президента Российской Федерации 28.06.2013 N А1-3695в.

63.  Органы местного самоуправления анализируют содержание поступивших   в органы местного самоуправления письменных и устных обращений граждан, результаты рассмотрения обращений и принятые по обращениям меры.

По результатам анализа вопросов, содержащихся в обращениях, Главе Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области представляются:

1) периодические (ежемесячные, ежеквартальные и годовые) информационно-статистические обзоры рассмотренных за отчетный период обращений граждан, отображающие обобщенную информацию по обращениям граждан и вопросам, содержащимся в обращениях, поступившим в течение отчетных месяца, квартала и года, а также по результатам их рассмотрения и принятым по обращениям мерам;

2) оперативные информационные обзоры обращений граждан и вопросов, содержащихся в обращениях граждан, рассмотренных в отчетном периоде, освещающие эффективность деятельности администрации Ильинского Доволенского района Новосибирской области, в отдельных сферах и на отдельных территории Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области по проблемным вопросам, имеющим большой общественный резонанс и требующим безотлагательного реагирования;

3) тематические информационно-аналитические обзоры обращений граждан, рассмотренных за отчетный период, отражающие вопросы, содержащиеся в обращениях, по отдельным сферам и территориям проживания заявителей.

64. Периодические обзоры по обращениям граждан и информация о результатах рассмотрения обращений и принятых по обращениям мерах ежемесячно размещаются на официальном сайте администрации Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области   и на информационных стендах в помещении администрации Ильинского сельсовета Доволенского района Новосибирской области.

IX. Порядок обжалования решений или действий (бездействия) должностных лиц администрации

65. Гражданин вправе обратиться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностных лиц в связи с рассмотрением обращений:

1) в администрации  органов местного самоуправления в соответствии с их полномочиями.

66. Гражданин вправе обратиться с жалобой в письменной форме или в форме электронного документа и лично на личном приеме.