В январе 2023 в WB решили отменить проверку по браку. Об этом читайте в материале «Wildberries поменяли правила возврата – проверки товара больше нет».
Как отменить оформленный заказ, пока он еще не пришел
Зависит от того, сколько времени прошло с оформления и с какого гаджета делали заказ.
1. Если прошло 10–15 минут с оформления заказа (в редких случаях 30 минут)
Отменить доставку можно одной кнопкой. Для телефона и компьютера свой порядок действия.
Если заказ был сделан на компьютере. Заходите в авторизованный профиль в Wildberries, далее — в «Доставки». Нажимаете на кнопку «Отменить доставку» под ненужным товаром. Когда вы обновите страницу, позиция из списка доставок исчезнет.
Первый шаг в удалении товара с десктопа — зайти в блок «Доставка»
Второй шаг — удалить ненужный товар
Если заказ был сделан на смартфоне. Заходите в авторизованный профиль на сайте или в приложении Wildberries, далее — в «Доставки».
Первый шаг в удалении товара со смартфона — зайти в блок «Доставки»
Нажимаете на три точки над карточкой товара и на кнопку «Отменить доставку». Когда вы обновите страницу, позиция из списка доставок исчезнет.
Отмена доставки заказа со смартфона
2. Если прошло больше 15 минут
Кнопка отмены доставки, скорее всего, исчезнет. Теперь от заказа отказаться можно будет только в пункте выдачи заказов, назвав фамилию и код. НО! Если прошло больше 15 минут, кнопка исчезла, но заказ еще не сформирован, можно позвонить в техподдержку: 8 (800) 100-75-05. Объясните, что заказ еще не сформирован и его нужно отменить.
Как удалить товар из истории покупок
Еще полгода назад удалить отдельные товары из истории можно было только после обращения в техподдержку. Сейчас вы можете сделать это одной кнопкой.
Заходите на сайт маркетплейса в «Профиль», потом — в «Покупки»:
Удаление заказа из истории покупок
Нажимаете на три точки справа под фотографией товара, который хотите убрать из истории, и на кнопку «Не показывать в покупках»:
Товар удалится из истории заказа
Перезагружаете страницу, — и товар исчезнет.
После обновления удаленный заказ не будет отображаться в истории
Спасибо!
Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Продвинем ваш бизнес
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Подробнее
Как вернуть полученный товар, если он не подошел
Согласно правилам возврата Wildberries, если вещи пришли надлежащего качества, но вам не подошел фасон, длина, размер, или оттенок полученного товара отличается от оттенка модели с фотографии на сайте, можно вернуть заказ в течение 21 дня с момента получения. Для возврата вещи надо отнести в фирменные пункты Wildberries или вызвать курьера (если такая услуга предоставляется). Но за возврат нужно будет заплатить.
Во сколько обойдется возврат заказа
За последние пару месяцев Wildberries то вводил штрафы в 50 рублей для всех и 100 рублей для отдаленных районов, то штрафовал только покупателей с большой долей возвратов, то штрафовал всех, но на разные суммы в зависимости от процентов возврата.
Сейчас чтобы рассчитать сумму штрафа, которую придется заплатить при возврате, нужно знать вот эти условия возврата:
Сумма возврата зависит от нескольких факторов
Важно! 1000 рублей придется заплатить за возврат крупногабаритного товара (весом от 5 кг и габаритами от 90 см по длине, ширине и высоте вместе взятых или с превышением 50 см по одной из сторон).
Учтите, что каждая отмена заказа уменьшает размер вашей персональной скидки. Она начисляет в Wildberries при каждом оформленном и полученном заказе (зависит от количества купленных товаров и объема средств, которые вы уже потратили в интернет–магазине).
Ничего не берете? С вас ТЫСЯЧА! – аппетиты Wildberries растут
Как вернуть бракованный товар
Товар ненадлежащего качества — ботинки с треснувшей кожей, искрящий блендер или шторы короче, чем было заявлено в карточке товара, — можно вернуть не в течение 14 или 21 дня, как считают многие, а в течение гарантийного срока, установленного производителем.
Если производитель гарантийный срок НЕ установил, вернуть товар можно в течение двух лет.
Как ни странно, но вернуть бракованный товар сложнее, чем товар надлежащего качества.
Инструкции одинакова и для компьютера, и для смартфона.
Нужно зайти в «Покупки», выбрать нужную позицию, нажать на три точки в верхнем правом углу карточки товара и на «Вернуть товар»:
Шаг 1 — для отказа от бракованного товара — выбрать покупки
Затем перейти во вкладку «Оформление возврата» и выбрать причину «Брак» в карточке с ненужным товаром:
Шаг 2 — выбрать причину возврата
Следующий шаг — «Проверка товара».
Шаг 3 — проверить товар
Нажимаете на «Создать заявку» и выбираете нужную позицию.
Шаг 4 — проверить товар
Шаг 5 — подать заявку
Выбрав товар, нужно написать причину возврата и прикрепить фото изделий. Предмет должен быть в фокусе, не размытым, его маркировка — четкой, хорошо читаемой.
Требования к качеству и содержанию снимков:
- Размер каждого файла не должен превышать 2 МБ.
- Поддерживаемые форматы: JPG, JPEG, PNG.
- Обзорная фотография товара целиком.
- Крупный план вшивной бирки.
- При наличии пакета со штрих-кодом — добавить фото штрих-кода.
- Детализировать предполагаемый дефект товара.
Шаг 6 — загрузить фото, отражающие брак
Заявка будет рассмотрена в течение семи рабочих дней.
За что штрафуют продавцов на Wildberries – все нарушения
Что нужно учесть:
- У Wildberries есть на рассмотрение заявки на возврат семь рабочих дней.
- Иногда заявку отклоняет бот Ева. Подавайте просьбу о возврате денег снова и снова, пока ваш запрос не начнут рассматривать.
В случае отклонения заявки можно обратиться в независимую экспертизу. И если эксперты подтвердят ваше право на возврат товара, то все расходы на проведение экспертизы, согласно правилам Wildberries, должен будет возместить продавец.
Когда вернутся деньги после возврата товара
После одобрения возврата товара Wildberries может перечислить деньги на счет или на баланс личного кабинета.
Если деньги решите вернуть на счет, сумма упадет в течение пяти дней после формирования заявки.
Если отправите на баланс — это произойдет через несколько минут после одобрения заявки на возврат. Деньги можно будет использовать для оплаты новых товаров. На ваш баланс Wildberries деньги возвращаются быстрее зачисления на личный счет, так как не надо ждать, пока запрос обработает банк.
Их можно сразу использовать для новых покупок.
Что вернуть нельзя
Привычный список, типа медикаментов, нижнего белья и ювелирки знаком, пожалуй, всем. Но по закону, в списке невозвратных товаров есть много того, что большинство таковым не считает. Например:
- периодические издания: книги, брошюры, альбомы, календари;
- технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года: телефоны, телевизоры;
- строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины;
- мебельные гарнитуры;
- линзы и предметы личной гигиены: зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики;
- текстиль — ткани, ленты, кружева;
- кабели, провода, шнуры.
Как узнать, какой товар невозвратный на Wildberries
Посмотрите на карточке товара в самом Wildberries.
Футболку вернуть можно, поэтому написано, что дается 21 день на возврат.
В карточке указан срок возврата. Если его нет — товар из категории невозвратного
Для сравнения — ювелирные изделия из драгоценных металлов относятся к категории невозвратных, потому в карточке товара нет срока возврата:
Карточка Wildberries с невозвратным браслетом
Как продавцы обманывают покупателей на Wildberries: 6 схем
- Как оформить возврат в Wildberries
- Какие вещи можно вернуть
- Как сделать возврат на «Вайлдберриз»
- Как сделать возврат товара по браку на «Вайлдберриз»
- Как правильно оформить заявку на возврат бракованной вещи
- Что делать, если отказали в возврате
- Нужно ли платить за возврат
- Итоги
Неприятная ситуация: вы заказали на Wildberries понравившуюся вещь, очень ее ждали, но приехало совсем не то. Фасон не подошел, а оттенок ткани не совпал с цветом на фотографии.
Давайте разберемся, как оформить возврат товара на «Вайлдберриз».
Как оформить возврат в Wildberries
Если одежда, техника или аксессуары не подошли, вы можете вернуть их продавцу. Перед заполнением бланка учтите несколько нюансов.
Какие вещи можно вернуть
Интернет-магазин делит вещи, которые можно отправить обратно, на несколько категорий. От этого зависит, как именно нужно оформить возврат.
Вещь не понравилась или не подошла. По закону вы можете вернуть вещь сразу после примерки или в течение 14 дней после покупки. Если сомневаетесь, что кот поместится в новую переноску, или что блузка и туфли сядут как надо, распечатывайте упаковку очень аккуратно.
На сайте Wildberries в разделе «Возврат товара» говорится, что можно вернуть вещь только в том виде, в котором ее получили. Упаковки, бирки, наклейки — все нужно сохранить. Если вы пользовались покупкой, ее не примут назад.
Некоторые товары нельзя вернуть даже в идеальном состоянии. К ним относятся растения, предметы личной гигиены, духи, средства для лица, тела и волос.
Цвет или описание вещи не совпали со снимками или информацией на сайте. Вы имеете право вернуть вещь по любой причине, даже если она просто не понравилась. Как и в предыдущем случае, необходимо сохранить упаковку и ее содержимое в том виде, в котором оно к вам приехало. В законе «О защите прав потребителей», как и на сайте интернет-магазина, указан срок в 14 дней.
Вещь оказалась бракованной. Такой товар можно вернуть во время гарантийного срока, который установил продавец. У вас есть право потребовать заменить вещь на новую и исправную в течение семи дней. Если необходима экспертиза — в течение 20 дней.
Чтобы не столкнуться с неприятным опытом, подходите к шопингу ответственно. Если переживаете, что продавец пришлет некачественный товар или сломанную технику, выбирайте проверенные магазины. С Халвой вы можете приобрести в рассрочку любую вещь — у карты более 250 000 надежных партнеров.
Карта «Халва» — универсальный финансовый инструмент. Используйте свои средства, получайте кешбэк с покупок до 10% и доход на остаток собственных средств по карте до 12%, а также открывайте вклады под выгодный процент. Вы можете взять заемные средства и потратить их на покупки в рассрочку 10 месяцев или больше, если оформите подписку «Халва.Десятка». Оформите Халву в пару кликов, и курьер привезет ее вам!
Как сделать возврат на «Вайлдберриз»
Если вещь не подошла, сдать ее обратно не составит труда.
Поняли, что не хотите забирать вещи в пункте выдачи или во время доставки на дом? Сообщите об этом курьеру или сотруднику пункта. Они узнают причину и заполнят документы.
Если вы забрали вещь, но через пару дней передумали, придется размещать заявку самостоятельно. Войдите в свой профиль на Wildberries (на сайте или в приложении) и выполните несколько простых действий:
- зайдите в раздел «Покупки» и выберите опцию «Вернуть товар» в карточке с неподошедшей вещью;
- нажмите на «Оформление возврата», где уже лежит товар. Укажите причину;
- выберите удобное место и время для встречи с курьером, который заберет покупку.
Если товар бракованный, действовать придется иначе. Внимательно проследите, чтобы сотрудник верно заполнил бумаги. Важно, чтобы в причине возврата указали именно брак — тогда вещь спишут, а вам вернут деньги за обратную доставку.
Для собственного спокойствия можете оформить возврат дома. Для этого зайдите в раздел «Проверка товара», разместите заявку и приложите снимки брака. Запишите видео, где будет видна дырка, зацепка, вмятина или неисправность.
Ниже расскажем, как сделать это правильно.
Как сделать возврат товара по браку на «Вайлдберриз»
Как указано на официальном сайте интернет-магазина, вернуть товар ненадлежащего качества можно в рамках гарантийного срока, который установил и обозначил производитель. Если его не указали, возврат возможен в течение двух лет.
Чтобы вернуть бракованную вещь, зайдите в личный кабинет и оставьте заявку. Ее рассмотрят и решат: отказать или одобрить. В первом случае можно дополнительно воспользоваться услугами независимой экспертизы. И если право на возврат подтвердится, продавец компенсирует все затраты.
Если обращение одобрят, отправляйтесь в ближайший пункт выдачи Wildberries, чтобы вернуть товар.
Как вернуть деньги за услугу: алгоритм действий
Как правильно оформить заявку на возврат бракованной вещи
Откройте сайт или приложение Wildberries, зайдите в личный кабинет и перейдите в раздел «Проверка товара». Разместите заявку и выберите вещь, которую намерены вернуть.
Следующий важный шаг — загрузить фотографии и видео, где хорошо будет виден брак. Продавец не должен всматриваться. Убедитесь, что снимаете с хорошим освещением и под нужным ракурсом. Проверьте фокус и четкость.
Интернет-магазин рассмотрит заявление и вынесет вердикт максимум за 10 дней. В случае положительного ответа отнесите товар в пункт выдачи. За доставку доплачивать не придется, расходы возьмет на себя продавец. Вы можете попросить вернуть деньги за первую доставку, если она была платной.
Если пришел отказ, не опускайте руки. Оставьте еще одну заявку и сделайте снимки и видео с другого ракурса, с более ярким освещением. Если ваша камера не передает изъяны, попросите телефон у родных или друзей.
Нет желания отправлять заявки и ждать ответа? Можно оформить обычный возврат, но, во-первых, придется самостоятельно платить за доставку, во-вторых, некачественную вещь вернут на склад, а потом отправят следующему покупателю.
Если хотите этого избежать, не сдавайтесь и требуйте одобрить заявку. Так вы останетесь довольны собой и уберете бракованную вещь из продажи.
Деньги за возврат автоматически появятся на балансе в личном кабинете. Используйте их для других покупок на онлайн-платформе или выведите на банковскую карту.
Что делать, если отказали в возврате
Если вы сделали качественные снимки и записали видео, но заявку все равно отклонили, есть еще один способ. Обратитесь к независимым экспертам.
Перед визитом удостоверьтесь, что у компании есть необходимые документы и право проводить проверку. Ненадежная организация не докажет вашу правоту. Наоборот, повернет сложившуюся ситуацию в обратную сторону.
Чтобы купить качественную вещь, не обязательно долго копить. Кредит от Совкомбанка позволит получить деньги сразу на карту. Просто, быстро, прозрачно.
Не обязательно идти в банк, чтобы получить деньги. Кредит на карту до 5 млн рублей можно быстро оформить в Совкомбанке. Для этого необходимо только заполнить заявку на сайте, и в кратчайшие сроки средства зачислят на ваш счет.
Нужно ли платить за возврат
Возможно, вы задаетесь вопросом: как не платить за возврат. В законе указано: продавец обязан возвратить стоимость товара, но не обязан компенсировать плату за отправку вещи обратно. То есть вы можете вернуть не подошедшие платье или ботинки, но за их пересылку продавцу придется заплатить.
В 2022 году маркетплейс ввел правило, согласно которому отказаться от заказа можно только за фиксированную плату. С вас могут снять от 50 до 100 рублей за каждую вещь в чеке. За 1000 рублей можно вернуть крупногабаритный предмет с особыми условиями транспортировки. Например, технику, посудомоечную машину или плиту с духовым шкафом. Нововведение объяснили заботой о покупателях, склонных совершать импульсивные покупки.
Сумму за возврат можно узнать при создании заказа. Однако подобные условия относятся не ко всем покупателям. «Санкции» чаще всего настигают новых клиентов интернет-магазина или тех, кто часто возвращает товары или не выкупает их.
Итоги
В интернет-магазине действуют несложные правила, которые помогут вернуть непонравившийся, неподошедший или бракованный товар.
Не севшее на вас платье или брюки можно отдать сразу в пункте выдачи. Менеджер попросит озвучить причину возврата и заполнит бумаги. За обратную доставку, возможно, придется заплатить. Это зависит от того, как часто вы возвращаете вещи или забываете их забрать.
С браком ситуация чуть сложнее. Понадобится сделать несколько снимков и видео. Если продавец одобрит заявку, можно отправить вещь курьером или отнести в пункт выдачи. Когда брак подтвердят, деньги за товар и обратную доставку вернут на баланс в личном кабинете. Вы вправе использовать их для дальнейших покупок в интернет-магазине или же вывести на банковскую карту.
Выбирайте вещи тщательно и без спешки, чтобы снизить ненужные расходы.
Все цены актуальны на момент публикации статьи.
Россиянам дали инструкцию с правилами возврата товаров на Wildberries
Обновлено 15 марта 2023, 11:08
В начале года в соцсетях разгорелись многочисленные обсуждения платного возврата товаров на Wildberries: покупатели жаловались на маркетплейс из-за снятия денег за обратную доставку даже бракованных или ошибочно присланных товаров. РБК Life разобрался, как оформить возврат на Wildberries и в каких случаях за это придется заплатить.
Причины возврата товара
От причины возврата товара напрямую зависят условия: например, в течение какого срока можно отправить обратно полученную вещь. Обычно таких причин три.
- Товар не подошел или не понравился. Согласно закону «О защите прав потребителей», покупатель может бесплатно отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после — в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Wildberries на своем сайте объясняет, что отсчет 14 дней идет с момента получения товара, если при продаже не были оговорены другие условия. При этом вещь не должна иметь следов использования или носки: должны быть сохранены товарный вид, пломбы и фабричные ярлыки. Wildberries также подчеркивает, что товар принимается к возврату еще и «со всеми упаковками и наклейками», поэтому распечатывать его после доставки лучше аккуратно. Кроме того, существует перечень товаров, которые вернуть в принципе нельзя в соответствии с законом. Среди них — предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, ювелирные изделия, растения и книги. Полный перечень можно посмотреть здесь.
- Товар не соответствует описанию/фотографиям на сайте. Этот случай тоже можно охарактеризовать как «товар не подошел» — по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Все тот же закон «О защите прав потребителей» дает право на возврат и обмен покупки в течение 14 дней. Аналогичные условия прописаны на сайте Wildberries.
- Товар ненадлежащего качества. Сломанная, порванная, деформированная вещь может быть возвращена в течение гарантийного срока, установленного производителем (если такового нет, то срок возврата составляет два года). Об этом сказано в том числе на странице маркетплейса. Кроме того, закон «О защите прав потребителей» обязует продавца заменить товар в течение семи дней с момента предъявления такого требования, а если нужно провести проверку — в течение 20 дней.
Оформление возврата на Wildberries
Если вы получили товар в пункте выдачи Wildberries и решили отказаться от него на месте, то необходимо просто указать причину — нужные документы заполнит оператор.
Если вы забрали товар из пункта выдачи или получили его от курьера и только спустя время поняли, что он вам не подходит, не соответствует описанию или бракован, то нужно оставить соответствующую заявку в «Профиле» на сайте Wildberries, а именно — выполнить следующие шаги.
- Зайти в раздел «Покупки».
- Найти нужный товар.
- Нажать на три вертикальных точки и далее на «Вернуть товар».
- Перейти в раздел «Оформление возврата», куда уже перемещен товар.
- Выбрать причину возврата («Качество» / «Не подошел размер» / «Не подошел товар» / «Несоответствие размерной таблице» / «Не понравилась модель» / «Брак»).
- Перед оформлением возврата по браку перейти в раздел «Проверка товара», создать заявку и отправить фотографии и описание дефекта (подробнее об этом — ниже).
- При выборе другой причины нажать «Продолжить» и выбрать адрес и удобное время приезда курьера — он заберет товар.
wildberries.ru
Раздел «Оформление возврата» на сайте Wildberries
Оформление заявки на возврат по браку
В заявке на возврат товара ненадлежащего качества необходимо приложить несколько фотографий:
- обзорная фотография товара целиком;
- крупный план вшивной бирки;
- фото штрих-кода (при наличии пакета с ним);
- предполагаемый дефект товара.
На сайте Wildberries сказано, что предмет должен быть в фокусе, не размытым, его маркировка — четкой, хорошо читаемой. Заявку обещают рассмотреть в срок до семи дней. При одобрении товар можно вернуть как в пункт выдачи, так и через курьера. Денежные средства поступят на счет сразу после того, как статус товара изменится на «Возврат». Если брак не подтвердится, пишет Wildberries, покупатель получит акт осмотра.
Также решить проблему можно через раздел «Обращения». В нем нужно создать тему обращения («Возврат товара»), выбрать интересующий вопрос («Стоимость обратной доставки товара» / «Как вернуть товар, если не подошел» / «Как вернуть товар по причине брака / несоответствия» / «Как оформить возврат курьером»), указать артикул вещи и подробно описать ситуацию. Последнее поможет ускорить работу консультанта. Максимальный срок его ответа, если верить информации на сайте, — 24 часа.
Отказ в возврате бракованного товара
В случае отклонения заявки покупатель вправе обратиться в независимую экспертизу. Причем, как подчеркивается на сайте Wildberries, если проверка подтвердит право на возврат товара, все расходы, связанные с ее проведением, ложатся на плечи продавца.
В законе «О защите прав потребителей» сказано, что экспертиза, как правило, проводится специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов. При поиске таковых важно проверить документы организации, в особенности сертификат на проведение независимых экспертиз. После обращения товар передается в руки специалистов, а покупатель ждет результатов проверки (сроки обычно зависят от сложности процедуры). По итогам вам выдают отчет, который можно использовать в качестве дополнительного аргумента в переписке с продавцом или доказательства в суде, если до него дойдет дело.
В январе Wildberries сообщила о том, что рассмотрение жалоб на товар теперь будет передаваться продавцам маркетплейса — ранее заявки обрабатывали сотрудники компании. Согласно пресс-релизу это позволит напрямую определять размеры компенсаций в зависимости от конкретной ситуации и состояния товара. Технически при этом ничего не изменилось: если покупатель обнаружил брак, то ему нужно перейти в раздел «Проверка товара» на сайте Wildberries.
Стоимость возврата товара
После возврата товара деньги могут быть перечислены на счет, с которого этот товар был оплачен, или отразиться на балансе личного кабинета в разделе «Баланс». Второе происходит по причине того, что банки обычно берут несколько дней для зачисления возвращенной суммы на счет покупателя. Если вы не хотите ждать и планируете продолжать покупки на маркетплейсе, баланс может быть использован для оплаты новых товаров.
Важный момент здесь — стоимость обратной доставки не подошедшего товара. С 2022 года отказаться от заказа можно за 50–100 руб. за каждую позицию в чеке (сумма зависит от региона доставки) или за 1 тыс. руб., если вещь крупногабаритная или требовала «особых условий перевозки» (это может быть стиральная машинка или холодильник). Размер «штрафа» отображается на этапе формирования заказа. К тому же эти условия касаются не всех, а только новых клиентов маркетплейса, а также пользователей с высокой долей возвратов и невысокой долей выкупа. Бесплатно отказаться от товара можно при сумме выкупа от 5 тыс. руб. и проценте выкупа от 15%.
Как считают в компании, оплата обратной доставки должна мотивировать покупателей более ответственно подходить к заказам и уменьшить негативное влияние на экологию, в том числе за счет сокращения объемов используемой упаковки.
Что касается платного возврата бракованных и не соответствующих заказанным товаров, о котором сообщали телеграм-каналы после изучения подобных жалоб пользователей, то Wildberries уверяет, что эта информация не соответствует действительности. Находите брак — сообщаете продавцу, и тот в случае обнаружения нарушения компенсирует стоимость обратной доставки, подчеркивают в компании.
Сроки возврата денежных средств
При оплате онлайн банковской картой
При возврате товара, оплаченного безналичным расчетом, денежные средства за него автоматически возвращаются на банковскую карту, которая использовалась при покупке. Точный срок зачисления денег зависит от банка, но чаще всего это пять—семь дней.
Если карта, с которой оплачивался заказ, больше не работает, то деньги можно вернуть на реквизиты. Их необходимо указать на сайте или в мобильном приложении Wildberries в разделе личного кабинета «Личные данные» — «Реквизиты». В этом случае перечисление средств может занять до десяти календарных дней.
Если товар был куплен в кредит или рассрочку
Здесь тоже все просто — возврат денежных средств происходит на кредитный банковский счет покупателя. Продавец не компенсирует проценты и иные возможные платежи по договору кредита: все обязательства перед кредитной организацией покупатель исполняет самостоятельно.
Материалы к статье
Анастасия Ворошкевич, Алина Малютина
У вас залежался товар и вы устали платить маркетплейсу за уже большой срок хранения. Как вернуть свой товар со склада Вайлдберриз, не потратив при этом ни копейки?
Ваш товар без покупок и посетителей, в остатках запылился на полках складов Вайлдберриз, а может сезон прошел и покупатель обходит стороной вашу карточку товара.
В этой статье я опишу все действия по обратному выкупу товара. Пошаговая инструкция будет полезна продавцам, кто желает вернуть свой товар домой, на свой пункт ПВЗ и больше не платить за хранение…
Как вернуть свой товар со склада Вайлдберриз, какое условие, способ и срок забрать товар
Поделюсь своим опытом как я , буквально в течении трех дней забрал свой товар со склада Коледино маркетплейса Вайлдберриз в Москве. Кстати сам я находился за 4 тысячи километров от места событий.
Мой товар уже давно пылился на складе, я хотел уже его забрать, но не знал как? Демпинговал своими чепчиками уже , что называется “налево и направо”. Почти распродал все с нулевой маржой. За это и отзывы были щедрыми — типа очень дешево и в магазине такого не сыщешь.
Но тут попалась мне информация как можно забрать свой товар, совсем не напрягаясь. Решил я проделать опыт, самому интересно и вот теперь делюсь им с вами. К тому же чепчиков осталось совсем чуть-чуть, и пока они не продались , я подумал оставить парочку себе. Потом подарю своим родственникам для нерожденной пока новорожденной малышки.
Возврат товара, пошаговая инструкция
Переходим в личный кабинет WB Партнеры. Нажимаем на функционал “Поставки”, далее ниже — на опцию “Возврат товара”(смотри скрин ниже(1)). Открывается окно «Возврат товара», где нужно нажать на кнопку (2).
Включится кнопка «Активировать оформление возврата»(3). Тут всплывает окно, смотрите скриншот ниже, на котором будет информация от Wildberries «Обратите внимание на условия». Прошу не пугайтесь. Мы люди пуганые и нас не удивить. Нет серьезно… Эту инфу предлагаю не воспринимать, а нажать на кнопку «Понятно»(4).
Оформление возврата от Вайлдберриз
На скриншоте ниже представлена инструкция от Вайлдберриз, которую мы с вами обойдем стороной и оформим возврат без потери денег, то есть не заплатив при получении своего товар на пункте, привычного вам ПВЗ.
Далее нам нужно в личном кабинете WB Партнеры указать адрес пункта выдачи заказов — то есть, адрес своего ПВЗ, где вы обычно забираете товар как покупатель. На скрине ниже нам надо нажать на функцию «Товары» и «Проверка товара»(5). Откроется окно, в котором указываем адрес пункта ПВЗ (6).
Какое условие, способ и срок забрать товар с пункта ПВЗ
Условие заключается в том, что после действий, которые мы с вами провели выше в своем личном кабинете продавца WB Партнер, нам нужно перейти в свой личный кабинет покупателя. Эти кабинеты должны быть привязаны к одному номеру телефона, то есть вы — продавец и покупатель в одном лице, но на разных кабинетах системы Wildberries.
Итак, в ЛК как покупатель вы находите свой товар, который хотите вернуть со склада Вайлдберриз, по артикулу (7), и кладете его в корзину (8).
В корзине нажимаем галочку на свой товар (9), рядом ставим количество товара, сколько мы хотим вернуть. Проверяем пункт выдачи — адрес пункта (10), куда доставят ваш товар после оформления возврата.
Если вдруг адрес не тот или вы его хотите поменять, то нажимая на редактирование, это такой карандашик (11), смело меняете на нужный, как показано на скриншоте (5) и (6).
Итак вы поставили правильный адрес пункта ПВЗ и далее переходим на функцию ниже «Оплата товара», где нажимаем карандашик (12) и проваливаемся в окно «Способ оплаты».
Срок, в который нужно забрать товар с ПВЗ — три дня. После трех дней, слышал, что за каждый день будет взыматься комиссия в размере 10 рублей. Правда это или нет, сказать не могу — не проверял, забрал на второй день и все.
Способ оплаты, или как вернуть товар бесплатно
В окне мы видим способы оплаты товара, но платить ничего никому не будем. Нам нужно спуститься ниже и нажать активную кнопку «Возврат товара» (13). И ещё ниже — «Выбрать» (14).
Далее ваш товар отправляется на сборку, следующие движения вам, как покупателю маркетплейса, уже знакомы. Перейдя в «Доставки», мы можем наблюдать за локацией своего товара вплоть до привоза его на ваш пункт выдачи заказов ПВЗ.
На моем опыте, по которому я и написал для вас ход действий по возврату, товар ко мне пришел буквально в течении 2 дней. На скриншоте ниже видно, что мой комплект чепчиков «готов к получению».
Для получения товара на пункте ПВЗ нужно показать только код получения (на скрине справа цифры 214), который меняется раз в сутки.
Если случилось так, что у вас несколько карточек товара, на которых нет продаж и вы хотите вернуть свой товар себе, то по каждой карточке товара нужно отдельно оформлять таким способом возврат.
Способ, о котором я говорю, проверен на все 100%. То есть пока я готовил статью, мой товар пришел на пункт ПВЗ, по указанному мной адресу и я без проблем (точнее сказать не я, а моя невестка) забрала, предъявив только QR-код, не заплатив при этом ни копейки.
Товар в руках — забрали с ПВЗ совершенно бесплатно
Основные выводы
Теперь вы знаете как вернуть свой товар со склада Вайлдберриз. Этим способом, проверенным на все 100%, вы можете без проблем и лишних ожиданий, оплаты и переплаты вернуть со склада Wildberries свой, не проданный и долго лежащий в остатках, товар.
Отметим основные позиции:
- Активировать оформление возврата;
- Выбрать адрес пункта ПВЗ для получения товара;
- Иметь личный кабинет продавца и покупателя, привязанный к одному номеру телефона, чтобы правильно оформить этот способ возврата товара со склада маркетплейса;
- Оформляем возврат на каждую карточку в отдельности;
- В «Способе оплаты» нажимаем на кнопку «Вернуть товар»;
- Не забываем о сроке выкупа — после 3-х дней будет начисляться ежедневно комиссия 10 рублей за каждую единицу товара.
Появились вопросы, ниже в комментариях оставляйте их, пишите, что осталось непонятным в этом способе вернуть свой товар со склада Вайлдберриз.
Важный момент, как только ваш товар придет на пункт ПВЗ, не забудьте выключить — деактивировать кнопку «Активировать оформление возврата» в личном кабинете WB Партнеры, в функционале «Возврат товара». Иначе все товары, от которых отказывается покупатель, будут приходить к вам на ПВЗ.
Всем успешных продаж и ни грамма запылившихся остатков на полках складов маретплейса.
Возврат на вайлдберриз – процедура, которую проходили многие клиенты известного интернет-магазина. Сам возврат может быть как бесплатным, так и платным – в зависимости от обстоятельств. Как вернуть товар на Wildberries в
2023
году и получить обратно средства, какова схема этой процедуры – объясняем в нашем материале.
Причины и обстоятельства
Как вернуть товар на вайлдберриз, какими будут условия – во многом зависят от конкретных причин. В их числе – срок, отведенный на возврат полученной в пункте выдачи заказов Wildberries.
Если товар не подошел
В соответствии с законом «О защите прав потребителей», покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества бесплатно:
- в любое время до момента передачи покупки;
- в течение 7 дней после передачи покупки.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи.
Соответствующие правила регулируют, в том числе, и возврат товара купленного в интернет-магазине. Как отмечается на сайте Wildberries, отсчитывать 14 дней следует с конкретного момента, когда товар был фактически получен, если не предусмотрены другие условия такого возврата.
К товару, который покупатель хочет вернуть на Wildberries, предъявляются конкретные требования:
- отсутствие следов носки и использования;
- сохранение товарного вида, фабричных ярлыков, пломб.
Вернуть свой приобретенный товар с Wildberries поставщику можно, если на нем сохранились наклейки, упаковка, так что после доставки его рекомендуется распечатывать максимально аккуратно.
Фото: Категории товаров, которые нельзя вернуть на Wildberries
Полный перечень таких товаров перечислен в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463.
Если товар не соответствует описанию
Приобретенный на Wildberries товар может не соответствовать тому, что ожидал покупатель, по цвету, фасону, форме, комплектации и другим критериям. Однако право на возврат товара на валберис гарантировано законом «О защите прав потребителей» — на это отводится 15 дней, если речь идет о покупке технически сложного товара на маркетйплейсе Wildberries.
Образец претензии, которую можно направить продавцу по поводу возврата товара, доступен для скачивания ниже.
Образец заявления
Образец требования об обмене товара ненадлежащего качества в
2023
году
Если качество товара ненадлежащее
В случае, если клиент Wildberries получил порванный, сломанный или деформированный товар, он имеет право вернуть его до истечения гарантийного срока, который установлен производителем. При отсутствии зафиксированного срока принято ориентироваться на два года. По такому же принципу осуществляется возврат товара без упаковки.
Пример из практики:
Анна Иванова решила вернуть приобретенные на Wildberries часы и рассчитывала, что их, в соответствии с законом «О защите прав потребителей», заменят в течение 7 дней с даты предъявления соответствующего требования. Однако продавец на Wildberries заявил, что возврат будет сделан в течение 20 дней, с чем Иванова не согласилась и подала претензию. Ей объяснили, что возвращаемые часы нужно проверить, в связи с чем сроки увеличиваются, и это предусмотрено законом.
Как оформить возврат
На Wildberries возврат товара, полученного в ПВЗ, возможен, и покупатель должен будет озвучить причину своего решения. Все остальное, в том числе, заполнение документов – обязанность оператора.
Если покупатель забрал товар у курьера или в ПВЗ, однако понял, что покупка ему не подходит, позднее, потребуется оформить заявку на сайте Wildberries.
Как оформить возврат на вайлдберриз в виде заявки пошагово:
- Перейти в раздел «Покупки»
- Найти товар
- Нажать на кнопку «Вернуть товар»
- Перейти в раздел «Оформление возврата» — товар уже будет отображаться в нем
- Указать причину, по которой товар возвращается, выбрав вариант из предложенного списка.
Если товар возвращается по причине брака, потребуется перейти в раздел «Проверка товара» сайта или приложения Wildberries, создать в нем заявку на возврат, в которой потребуется прикрепить фото дефекта. Также нужно будет как можно более подробно описать дефект, привести веские доказательства того, что он был обнаружен после получения товара.
Какие фотографии нужны для возврата товара по фактическому браку на Wildberries
|
№ |
Вид фотографии |
|
1 |
Обзорная (целиком) |
|
2 |
Крупный план вшивной бирки |
|
3 |
Фото штрих-кода (если остался пакет) |
|
4 |
Фото дефекта |
Оформленную и поданную заявку от покупателя на возврат, как отмечено на сайте Wildberries, рассматривают в течение 7 дней. Если она будет одобрена, товар покупатель сможет вернуть и через курьера, и через ПВЗ Wildberries, а средства на счет поступят после того, как в статусе товара будет отображаться «Возврат».
Еще один вариант – сделать возврат через раздел «Обращения», где покупатель Wildberries может самостоятельно создать тему, выбрать нужный вопрос, прописать артикул товара и рассказать о ситуации письменно и максимально подробно.
Обратите внимание! Подача заявки через «Обращения» делает решение вопроса оперативным. Как указано на сайте Wildberries, ответ придет в течение суток.
Если отказывают в возврате
В ряде случаев заявку на возврат товара после оплаты могут отклонить со стороны Wildberries, и в такой ситуации покупатель имеет право инициировать независимую экспертизу. Если по ее итогам право покупателя на возврат товара будет подтверждены, расходы, которые были сопряжены с проведением экспертизы, должен будет компенсировать продавец c Wildberries.
В законе «О защите прав потребителей» отмечено, что экспертиза в большинстве случае проводится специальными организациями и имеет статус дополнительной проверки качества товара, в рамках которой привлекаются к участию специалисты.
Жалобы от клиентов Wildberries передает непосредственно продавцам, работающим на маркетплейсе, тогда как до недавнего времени обработкой обращений занимались сотрудники интернет-магазина. Такой подход, как заявили представители Wildberries, позволит определять объем компенсации с учетом состояния товара и ситуации. До недавнего времени это было сложно при возврате товара на Wildberries в пункте выдачи.
Выбирая организацию для проведения экспертизы, следует проверить наличие у нее соответствующих документов, в том числе, сертификата. Далее товар передается специалистам, после чего осуществляется проверка. Сколько по времени займет проверка качества товара, зависит от обстоятельств и сложности случая.
Стоимость
Средства покупателю после того, как возврат на Wildberries оформлен, перечисляются на тот же счет, с которого оплачивалась покупка. Другой вариант – сумма будет отображена в личном кабинете в разделе «Баланс». Часто у банков уходит несколько дней для того, чтобы зачислить деньги. Те покупатели, которые не готовы ждать возврата своих средств на счет, могут пользоваться ими, оплачивая другие товары.
Клиенты Wildberries с 2022 года имеют право отказаться от сделанного заказа только платно. Стоимость этой процедуры:
- от 50 до 100 рублей за одну позицию в чеке (в зависимости от региона);
- 1000 рублей – в случае с крупногабаритным товаром, например, с бытовой техникой.
Сумма, которая может быть взыскана при отказе, видна покупателю еще на том этапе, когда он формирует свой заказ. Стоит отметить, что платить за отказ, согласно правилам по возврату в Wildberries, должны:
- новые покупатели;
- клиенты, у которых процент возврата высокий, а доля выкупа, напротив, небольшая.
Отказаться от приобретенного товара без дополнительной платы могут клиенты Wildberries, у которых процент выкупа составляет минимум 15%, а сумма выкупа – минимум 5 тысяч рублей.
Важно! Товары, которые фактически не соответствуют описанию, или имеют брак, на Wildberries возвращаются бесплатно. Информация о том, что эта опция платная, как заверили представители Wildberries, действительности не соответствует.
Когда вернут деньги
Сроки возврата средств зависят от способа, который покупатель использовать при оплате. Так, возврат денег на банковскую карту осуществляется автоматически, в течение недели максимум. Если карта уже не функционирует, средства могут быть возвращены по реквизитам, которые покупатель может указать либо в приложении, либо на сайте, в соответствующем разделе «Личного кабинета» Wildberries. Деньги по реквизитам вернут в течение 10 дней.
В случае, если товар покупался в рассрочку или в кредит, средства возвращаются на тот счет, с которого осуществлялась оплата. При этом продавец Wildberries оставляет за собой право не компенсировать ни проценты, ни другие платежи по кредитному договору. Все обязательства, которые покупатель имеет перед кредитной организацией, он исполняет сам.
Судебная практика: возврат товара в интернет-магазине
Дмитрий Николаев приобрел в интернет-магазине строительные материалы, однако после того, как он получил покупку, понял, что цвет товара не соответствует фотографиям с сайта. Николаев направил в интернет-магазин претензию и попросил вернуть средства. Письмо отправителю вернули, и он решил обратиться в суд.
В исковом заявлении Николаев потребовал вернуть средства за товар и за доставку, неустойку за нарушение установленных сроков, когда он мог вернуть товар и деньги, потребительский штраф, плюс компенсацию за моральный вред и расходы на представительские услуги в суде.
На суде представители ответчика заявили, что Николаеву продали качественный товар, однако в силу конкретных свойств вернуть его невозможно – это прописано в ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Впрочем, суд встал на сторону Николаева, отметив, что стройматериал реализовался в виде упаковок и не изготавливался по индивидуальному заказу, следовательно, никаких особых свойств у него нет.
Районный суд частично удовлетворил требования Николаева, однако с решением не согласился ответчик и обжаловал его, отметив, что неустойка, назначенная первой инстанцией, чрезмерно высокая. Не было учтено, что покупатель приобретал стройматериал не упаковкой, а на метраж. Новые доводы были учтены, сумма неустойки снизилась.
Далее решение было обжаловано уже в Верховном суде РФ, где, изучив дело, постановили: предыдущие инстанции не попытались разобраться, пробовал ли Николаев вернуть стройматериал и сохранил ли он свой товарный вид. В ВС РФ подчеркнули, что применять ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» в данном случае нельзя, так как речь идет не о возврате по обнаруженному браку. Решение предыдущих инстанций отменили, дело вернули на пересмотр.
Частые вопросы
В какие сроки можно вернуть купленный товар с ВБ?
+
Возврат осуществляется в 14-дневный срок с даты передачи товара покупателю.
Нужно ли платить за возврат товара на Wildberries?
+
Да, если оформить возврат решил новый покупатель или клиент с низким процентом выкупа.
Как скоро возвращают деньги за товар при возврате c Wildberries?
+
Срок возврата денег за товар составляет до 7-10 дней в зависимости от банка.
Заключение эксперта
Возврат на вайлдберриз – достаточно простая и понятная процедура, которая при правильном подходе не вызывает сложностей и проблем. Главное – следовать инструкции и ориентироваться на нормы закона «О защите прав потребителей», а также сверяться с правилами, по которыми работает маркетплейс Wildberries в
2023
году.