В каких случаях можно принять товар к возврату
Право покупателя вернуть товар зафиксировано в законе «О защите прав потребителей» (статья 25) и статье 502 ГК.
По закону продавец должен сначала предложить поменять товар на другой — тот, который подойдет покупателю. Но многие продавцы об этом не знают. И только при отсутствии в магазине аналогичного товара другого цвета, фасона, габаритов или комплектации — продавец должен вернуть деньги.
Причем обмен можно совершить и позже, когда нужный товар появится в продаже, если покупатель согласится подождать. В таком случае продавец обязан незамедлительно сообщить покупателю, что нужная позиция появилась в наличии.
На практике чаще магазины возвращают деньги. Это нужно сделать в течение трех календарных дней. При этом покупатель получает сумму, равную цене товара в день реализации.
Многие продавцы отказываются возвращать деньги, если не предъявлен чек. Но на основании ст. 493 ГК покупатель вправе подтвердить покупку свидетельскими показаниями. Правда в такой ситуации дело может дойти до суда.
Общие условия возврата более или менее известны всем:
-
сохранение товарного вида и потребительских свойств изделия;
-
вернуть обратно можно только новую продукцию, а не б/у;
-
клиент оставил на своих местах этикетки, маркировку и фабричные ярлыки.
Какие документы нужно приготовить для возврата?
Для различных видов торговли и с учетом времени возврата у продавца должна быть разработана отдельная инструкция.
Все нужные образцы и формы документов есть в МоемСкладе: их можно распечатать или заполнить онлайн. Зарегистрируйтесь и попробуйте: это бесплатно.
Попробовать МойСклад
Порядок действий и документы отличаются при возврате в день покупки от оформления возврата в течение 14 дней от даты продажи. Далее подробнее рассмотрим все варианты.
Возврат денежных средств покупателю в день покупки
Неважно в какой момент передумал покупатель: не отходя от кассы или через несколько часов, он должен предъявить документ, подтверждающий оплату. Кассовый или товарный чек. За неимением этого в ход идут свидетельские показания.
После предъявления кассового чека продавец готовит возвратную накладную, например, по форме ТОРГ-13.
В графе «Отправитель» указываются данные покупателя, а в графе «Получатель» — данные организации-продавца. Участники подписывают по два экземпляра для каждой стороны. На основании накладной от продавца бухгалтер может выполнять корректировочные записи и проводки.
Экземпляр покупателя является доказательством получения денежных средств обратно.
Так как возврат происходит день в день, то наличные денежные средства удерживаются из той кассы, по которой был пробит чек до закрытия смены и снятия Z-отчета.
В случае если кассовая смена уже была закрыта и распечатан Z-отчет, продавец оформляет акт о возврате денежных средств по унифицированной форме КМ-3.
С покупателем подписывается только накладная, но чтобы перед закрытием магазина остаток по кассе сходился, в журнале кассира-операциониста и в справке-отчете фиксируют произошедшие возвраты. Старший в смене кассир в сводном отчете учитывает сумму возвратов покупателям при получении общего кассового остатка.
Возврат денежных средств покупателю не в день покупки
Не каждый покупатель вернется в магазин день покупки для выполнения обмена или возврата. Порядок действий после закрытия кассовой смены несколько отличается от первого.
Кроме чека вы должны получить заявление в свободной форме, в которой указываются ФИО покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара. Из заявления должна быть понятна причина возврата и окончательное требование клиента: возврат денег или обмен на новый товар.
При приеме обращения продавец должен сверить паспортные данные и реквизиты кассового чека, сделать их копии. После этого можно оформлять и подписывать возвратную накладную.
С момента предъявления заявления на возврат у продавца есть только три рабочих дня на перечисление средств, за задержку могут быть начислены пени за использование чужих денег.
Если у организации несколько касс, то наличные выдают не из операционной, а из главной кассы. Покупатель по паспорту получает деньги на основании расходного кассового ордера. Второй экземпляр подшивается в кассовую книгу.
Составьте памятки для своих сотрудников на случай обращения клиентов. Так при возврате на следующий день после приобретения запросите с покупателя паспорт, чек и заявление.
После проверки оформите ТОРГ-13, подпишите документ с клиентом и отправьте его в главную кассу для выдачи денег по расходному кассовому ордеру.
МойСклад
Все что нужно — в одной системе: продажи, закупки, склад, финансы, клиенты и поставщики
Возврат денег покупателю из кассы и по безналичному расчету
Большинство покупателей пользуются пластиковыми картами, а некоторые из них сочетают наличный и безналичный способы оплаты. Можно ли покупателю выбрать способ возврата?
При оплате наличными возврат не запрещается выполнить с расчетного счета. В таком случае клиент пишет свои банковские реквизиты в заявлении.
При получении безналичной оплаты возврат происходит таким же способом, такое правило установил ЦБ в разъяснении от 28.09.09 № 34-ОР. По мнению регулятора, продавец не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные деньги на выплату покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке.
Подготовить и распечатать документы просто, если использовать автоматизированное рабочее место кассира в сервисе МойСклад. Он позволяет составить накладную, используя встроенный поиск по сумме, дате, кассиру и позиции. После того, как происходит возврат денег покупателю по безналу и наличными, а также при смешанной оплате, выполняется автоматический пересчет выручки.
Попробовать МойСклад
Система не даст нарушить требования ЦБ и запутаться при оформлении возврата, т. к. устанавливает лимит возвращаемых средств для наличного и безналичного расчета.
Возвраты в интернет-магазинах
По-другому обстоит дело с возвратами в интернет-магазинах и при любых дистанционных продажах.
Согласно требованиям из 26-й статьи Закона «О защите прав потребителей», при получении заказа клиент должен получить информацию об условиях возврата в письменном виде.
Она должна содержать следующие сведения:
-
адрес для приема товара обратно;
-
расписание и график работы продавца;
-
напоминание о том, что к возврату допускается продукция, сохранившая товарный вид и потребительские свойства;
-
перечень документов, которые подтверждают заключение договора купли-продажи,
-
срок и порядок возврата денег за товар.
К этой инструкции нужно отнестись очень внимательно, т. к. при ее отсутствии максимально допустимый срок для возврата увеличивается до трех месяцев.
В работе интернет-магазинов есть особенность: покупатель вправе отказаться от заказа в любое время до его получения. Кроме этого покупатель вправе вернуть товар без объяснения причины в течение первых 7 дней.
Единственное, что разрешается удаленным магазинам — вычесть из стоимости возвращенной покупки расходы на доставку. Остаток денежных средств нужно перечислить в течение 10 дней после обращения.
Способы получения денег строго не регламентированы, поэтому по заявлению клиента вместо безналичных расчетов, электронных кошельков и почтовых переводов, можно расплатиться наличкой.
Ответственность за нарушение
Соблюдать правильную процедуру оформления возврата необходимо не только, чтобы избежать претензий от покупателя, но и чтобы не получить административный штраф. Его могут выписать за несоблюдение порядка работы с денежной наличностью.
По статье 15.1 КоАП штраф для должностных лиц составляет от 4 000 до 5 000 рублей, а для организации — в десять раз больше, от 40 000 до 50 000 рублей.
Когда товар вернуть нельзя
У продавцов по закону тоже есть права. Некоторые товары законодательно запрещено принимать обратно, они перечислены в Правилах продажи отдельных видов товаров и в Перечне непродовольственных товаров, утвержденных постановлением Правительства от 19.01.1998 № 55.
Перечислим основные невозвратные и необменные товары для стационарных магазинов, т. к. этот перечень не распространяется на интернет-продажи:
Нельзя вернуть в интернет-магазин товары, изготовленные на заказ, конечно, если они соответствуют заявленному качеству.
МойСклад — мультисервис для бизнеса
Объединяйте все бизнес-процессы: производство, складской учет, продажи. Попробуйте, это бесплатно!
Остались вопросы?
Заполните заявку и наш специалист свяжется с вами:
Источник: https://www.moysklad.ru/poleznoe/shkola-torgovli/vozvrat-tovara-postavschiku/
Если товар чем-то не устроит клиента, он вправе обменять или вернуть его в магазин в течение 14 дней, не считая дня покупки. Практически все покупатели об этом прекрасно знают — законодательство очень хорошо защищает их в такой ситуации. А вот в нюансах документального оформления возврата товара посетителям магазинов разбираться не обязательно — это забота продавцов. И отвечать, если что-то не так, тоже им.
В этой статье вы узнаете, как оформить возврат от покупателя, во всех деталях, которые нужно знать предпринимателям в сфере розницы и дистанционной торговли, а также кассирам и продавцам.
Вам понадобится заполнить несколько документов: например, ТОРГ-12 и КМ-3. А покупатель может попросить у вас бланк заявления на возврат. Все нужные образцы и формы есть в МоемСкладе: их можно распечатать или заполнить онлайн. Зарегистрируйтесь и попробуйте: это бесплатно.
Условия возврата
Право покупателя на возврат товара регламентировано сразу двумя российскими законами: «О защите прав потребителей» (статья 25) и Гражданским кодексом (статья 502).
Мало кто знает, что в этих документах в первую очередь говорится не о возврате, а об обмене товара на тот, который подошел бы покупателю. Только в том случае, если в магазине нет в наличии аналогичного товара другого цвета, фасона, габаритов или комплектации, продавец обязан вернуть деньги.
При этом, по взаимной договоренности, обмен может быть предусмотрен и позже, когда подходящий товар появится в продаже. Если такая договоренность достигнута, продавец должен незамедлительно сообщить покупателю о появлении подходящего товара.
Впрочем, практика показывает, что чаще всего продавцы возвращают деньги за товар, и сам покупатель ожидает именно этого. Деньги должны быть отданы в течение трех календарных дней. Покупателю возвращается сумма, равная цене товара в день реализации.
Есть и еще один нюанс в условиях возврата, о котором мало, кто знает. Покупатель не обязан предъявлять чек за товар, он может доказать покупку свидетельскими показаниями (статья 493 ГК РФ). Правда, в этом случае дело может дойти до суда.
Остальные условия возврата более-менее известны всем. У покупки, которую принесли обратно в магазин, должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, вещь должна быть новой и ни разу не использованной, иметь фабричные ярлыки.
Документы на возврат товара от покупателя
Теперь об основных тонкостях. Оформление возврата товара от покупателя отличается в зависимости от того, когда вещь возвращают в магазин — в день покупки, то есть до закрытия кассовой смены, или в другой день. Рассмотрим оба случая.
Возврат денежных средств покупателю в день покупки
Если посетитель, купивший у вас товар, передумал сразу после этого, то порядок возврата денег следующий. Покупатель предъявляет кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий оплату. В случае, если чеки не сохранились, он, как сказано выше, может сослаться на свидетельские показания, подтверждающие факт покупки.
Как правильно оформить возврат товара от покупателя в данном случае?
Необходимо заполнить накладную, например, по форме ТОРГ-13. В графе «Отправитель» указываются данные покупателя, а в графе «Получатель» — данные организации-продавца. Документ составляется в двух экземплярах. Его подписывают продавец и покупатель. Для продавца накладная является основанием для корректировочных записей, а для покупателя — для возврата денег (или для обмена товара на аналогичный, если производится обмен).
Деньги покупателю необходимо выплатить из той же операционной кассы, в которой был пробит чек на покупку возвращаемого товара. Причем, отдать их нужно до закрытия смены и снятия Z-отчета. При закрытии смены вам надо будет составить акт о возврате денежных средств по унифицированной форме КМ-3. Сумму, которая была выплачена покупателю, кассир по окончании смены указывает в журнале кассира-операциониста. Ее также необходимо отразить в справке-отчете. Если кассиров несколько, то старший должен, наряду с другими данными, указать сумму возвратов покупателям в сводном отчете по всем кассам. Итак, еще раз про документы на возврат товара от покупателя в день покупки. Клиент приносит чек, продавец оформляет накладную на возвращаемые товары, например, по форме ТОРГ-13, и акт КМ-3. Такие ситуации случаются чаще. Ведь в том, что товар не подходит, покупатель, как правило, убеждается уже при возвращении домой, когда как следует его рассмотрит и проверит. Каковы правила возврата денежных средств покупателю в данном случае? Клиент должен написать заявление на возврат денег. Форма заявления произвольная, но в нем обязательно указываются ФИО покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара, причина, по которой товар возвращается, а также требование заменить покупку или вернуть за нее денежные средства. Кроме того, покупатель предъявляет чек и паспорт. Возврат денежных средств покупателю должен быть произведен в течение трех дней после обращения. Обратите внимание: если у вас несколько касс, то деньги в данном случае должны быть возвращены уже не из операционной, а из главной кассы организации. Акт КМ-3 о возврате денег при этом составлять не нужно — деньги выдаются по расходному кассовому ордеру на основании паспорта покупателя. После этого кассир фиксирует РКО в кассовой книге. Еще раз перечислим документы на возврат товара от покупателя не в день покупки. От клиента требуется чек, паспорт и заявление. Продавец заполняет накладную на возвращаемый товар, например, по форме ТОРГ-13, подписывает ее у покупателя и выдает деньги по расходному кассовому ордеру. В наше время, когда все больше людей расплачиваются за покупки с помощью банковских карт или разбивают оплату на наличную и безналичную, безусловно, перед продавцом встанет вопрос, в каком виде возвращать деньги в случае, если посетитель принесет товар обратно. Тут правила следующие. Если покупка оплачена наличными, то возврат денег покупателю можно произвести как из кассы, так и с расчетного счета. В последнем случае от клиента необходимо заявление о том, что он просит произвести возврат денежных средств покупателю на банковскую карту. В заявлении он должен указать реквизиты своего счета. Возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету становится обязательным, если сама покупка была оплачена картой. Деньги должны быть возвращены только на карту. Об этом говорится в п. 3 Официального разъяснения ЦБ РФ от 28.09.09 № 34-ОР: «Продавец… не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные деньги на выплату покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке». Оформлять возвраты товара гораздо легче, используя автоматизированное рабочее место кассира сервиса МойСклад. Легкий поиск по сумме, дате, кассиру и позиции, автоматический пересчет выручки. Возврат денег покупателю по безналу и наличными, а также при смешанной оплате. Если возвращается товар, оплаченный банковской картой или частично наличными, система устанавливает лимит возвращаемых средств для наличного и безналичного расчета, что позволяет проводить операции в соответствии с законодательством и при этом значительно экономить время продавца. Возвраты в интернет-магазинах Если торговля происходит дистанционно, а именно этим понятием можно охарактеризовать работу интернет-магазинов, то правила возврата товара и денег за товар отличаются. Они описаны в 26-й статье Закона о защите прав потребителей. Информация о порядке и сроках возврата товара должна быть предоставлена покупателю в письменной форме в момент доставки. Письменные инструкции обязательно должны включать следующие пункты: При этом в любое время до передачи потребитель вправе отказаться от товара, а после того, как она состоялась — в течение 7 дней, даже без объяснения причины. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если при передаче товара покупателю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата. Возврат товара возможен при сохранении товарного вида покупки и ее потребительских свойств. Клиент может предъявить документ, который доказывает факт оплаты, но при его отсутствии у него должна быть возможность сослаться и на другие доказательства (вероятно, свидетельские показания). Из возвращаемой суммы продавец вправе вычесть расходы на доставку товара. Максимальный срок возврата денег покупателю — 10 дней со дня предъявления требования. Покупатель может получить свои деньги обратно не только наличными или на карту, но также на электронный кошелек или почтовым переводом. Для этого он должен написать соответствующее заявление на возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету с указанием реквизитов. Ответственность за нарушение Конечно, неправильное оформление возврата товара чревато санкциями. Подобные случаи рассматриваются как несоблюдение порядка работы с денежной наличностью, это статья 15.1 Кодекса РФ об административных правонарушениях. Штраф для должностных лиц составляет от 4 000 до 5 000 рублей, а для организации — в десять раз больше, от 40 000 до 50 000 рублей. Когда товар вернуть нельзя Запрещенные к возврату и обмену товары перечислены в Правилах продажи отдельных видов товаров и в Перечне непродовольственных товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Это: Отметим, что данный список не распространяется на дистанционную торговлю, в том числе интернет-магазины. Единственное, что нельзя вернуть в такой магазин — это товар, сделанный по индивидуальному заказу, если он исправен. Сервис МойСклад подходит как для управления одним магазином, так и для работы с сетью розничных точек. А еще в нем удобно работать с маркетплейсами, продавать через соцсети и интернет-магазин.
Возврат денежных средств покупателю не в день покупки
Так же, как и в первом случае, необходимо оформить накладную, которая подписывается и продавцом, и клиентом.Возврат денег покупателю из кассы и по безналичному расчету
11.10.2020.
Порой многим потребителям доводилось не раз возвращать свою покупку обратно в магазин потому, что она не пришлась то по размеру, то по цвету или фасону, а может просто оказалась некачественной. В этой статье редакция Potrebinforms.ru публикует необходимую информацию о том, как осуществлять:
возврат качественного товара
возврат некачественного товара
возврат товара, если гарантия еще не закончилась
возврат товара, если гарантия закончилась
возврат технически сложного товара
возврат товара, купленного по скидке или уцененного товара
ВОЗВРАТ КАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА
Основные права покупателей на обмен и возврат товара надлежащего качества прописаны в статье 25 Закона «О защите прав потребителей» и статье 502 ГК РФ. Для возврата качественных товаров, купленных в интернет-магазинах действуют другие правила, прописанные в ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей».
- Требовать возврата качественного товара, купленного в обычном магазине можно в течение 14 дней после покупки. (статья 25 Закона «О защите прав потребителей»)
- Если последний день срока возврата товара приходится на выходной или праздничный день, требовать возврата товара можно на следующий рабочий день. (статья 193 Гражданского кодекса РФ.)
- Вернуть товар надлежащего качества можно, если указанный товар не эксплуатировался, у него сохранены первоначальный товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеются какие-либо документы, подтверждающие факт покупки.(статья 25 Закона «О защите прав потребителей»)
- Утрата покупателем товарного или кассового чеков на товар не лишает права потребителя опираться на показания свидетелей. (статья 25 Закона «О защите прав потребителей»)
ВАЖНО: Не все качественные товары можно вернуть или обменять
Товары надлежащего качества, которые нельзя вернуть или обменять в течение 14 дней:
— Продовольственные товары
— Товары, входящие в Перечень качественных товаров, не подлежащих возврату и обмену
ВАЖНО: Покупатель вправе возвратить приобретенный качественный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму только при условии, если у продавца отсутствует необходимый для обмена товар
Если, потребитель, к примеру, предъявляет требование о возврате качественного товара на основании того, что товар ему не подошел по размеру, продавец вправе отказать потребителю в возврате денег за товар, предложив потребителю такой же товар другого размера. Поэтому внимательно отнеситесь к выбору основания для возврата качественного товара.
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ВОЗВРАТА ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА
Для того чтобы вернуть покупку в магазин в течение 14 дней следует:
1. С особым вниманием ознакомиться с пунктом 2 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»
2. Выяснить, входит ли купленная вещь в перечень товаров, которые нельзя возвращать, если не входит то, перейти к п.3
3. Написать в двух экземплярах претензию о возврате качественного товара, в которой указать причину возврата покупки с требованием расторжения договора купли-продажи и возврата денег. К претензии приложить копию чека или иной документ, подтверждающий факт покупки.
4. Прибыть в магазин, обратиться к менеджеру по работе с клиентами и предъявить ему претензию и товар в упаковке.
5. Попросите менеджера в вашем присутствии осмотреть сданный вами товар на предмет отсутствия следов эксплуатации и сохранности первоначального товарного вида.
6. Предложите зафиксировать результаты осмотра товара отдельным документом или на вашей копии претензии.
7. Потребуйте, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили пометку о вручении претензии (к примеру, штамп, печать или подпись менеджера магазина с указанием его фамилии и даты вручения).
8. Уточните у продавца о правилах и сроках возврата денег за сданный вами товар в их торговой сети
Требование покупателя о возврате денег должно быть удовлетворено в течение трех дней. (пункт 2 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»).
Образцы претензий:
Образец претензии о возврате товара надлежащего качества
Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную в редакцию Potrebinforms.ru
на тему: Возврат качественного товара (надлежащего качества)
ВОЗВРАТ НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА
Права потребителей на возврат некачественного товара прописаны в статье 18 Закона «О защите прав потребителей». Если вам необходимо вернуть некачественный товар в магазин следует, прежде всего, определить:
- Входит ли некачественный товар в Перечень технически сложных товаров
- Закончился или не закончился гарантийный срок на некачественный товар, а может гарантии вовсе не было?
Это необходимо узнать, чтобы спланировать последовательность Ваших действий с учетом действующего законодательства. Для примера, редакция портала Potrebinforms.ru опубликовала порядок действий потребителей при возврате того или иного некачественного товара в той или иной ситуации:
- Возврат некачественного товара если гарантия еще не закончилась и товар не входит в Перечень технически сложных товаров.
- Возврат некачественного товара если гарантия уже закончилась, но прошло менее 2-х лет со дня покупки и товар не входит в Перечень технически сложных товаров.
- Возврат некачественного товара если товар входит в Перечень технически сложных товаров.
Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную
на тему: Возврат некачественного товара (ненадлежащего качества, бракованного)
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ВОЗВРАТА НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА
Возврат товара, если гарантия еще не закончилась и товар не входит в Перечень технически сложных товаров
- Составить в двух экземплярах письменную претензию, где указать требования о расторжении договора купли-продажи и возврате денег на основании ст.18 Закона «О защите прав потребителей»
- Прийти в магазин, предъявить претензию, потребовать, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили отметку о ее вручении, передать некачественный товар продавцу.
- В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять у Вас товар и в случае необходимости в течение 10 дней провести проверку качества товара и произвести возврат денег.
Однако на практике так происходит только при возврате некачественной одежды, мебели и других товаров, кроме техники. При возврате некачественной техники продавцы заставляют потребителей самостоятельно нести некачественный товар в сервисный центр и там проводить проверку качества. Только после этой процедуры магазины решаются принимать от потребителей претензии о возврате денег за некачественный товар. Данное требование продавцов в магазинах является незаконным. Принять претензию в магазине у вас должны до проведения проверки качества в любом случае, а уж потом магазин может попросить вас отнести товар в сервисный центр самостоятельно.
Придя в сервисный центр будьте бдительны. При сдаче товара на проверку качества следите за тем, чтобы в квитанциях была отражена информация о том, что ваш товар сдается именно на проверку качества, а не на ремонт. Кроме того, внимательно читайте то, что заполняет в квитанции сотрудник сервисного центра и только потом, если вы со всем согласны, подписывайте документ. После заполнения квитанции требуйте, чтобы вам предъявили копию квитанции.
Многие потребители с большим опасением сдают свою технику на проверку качества в сервисные центры, беспокоясь за то, что во время проверки качества сотрудники сервисного центра могут без особого труда сделать с техникой все, что угодно для того, чтобы в последствии обвинить потребителя в неправильной эксплуатации техники, лишив потребителя права в дальнейшем предъявлять какие-либо претензии относительно качества товара.
Чтобы не беспокоится по данному поводу, редакция Potrebinforms.ru рекомендует потребителям присутствовать при проведении проверки качества. Для этого в претензии и квитанции необходимо указать информацию о том, что вы желаете присутствовать при проверке качества товара. Кроме того, перед тем как сдать технику на проверку качества обязательно следует проверить, чтобы в квитанции сотрудник сервисного центра зафиксировал все видимые следы эксплуатации: царапинки, потертости, в т.ч. отсутствие следов коррозии, следов от падения, вмятин и т.п. В таком случае сфабриковать доказательства о неправильной эксплуатации, к примеру, телефона или компьютера будет достаточно сложно. К тому же, если потребитель не соглашается с результатами проверки качества, всегда можно сдать товар на экспертизу в независимый экспертный центр и если экспертиза установит факты наличия производственных дефектов и отсутствия нарушения правил эксплуатации, хранения или транспортировки товара, потребитель сможет восстановить свои нарушенные права.
В соответствии с действующим законодательством магазин должен в течение 10 дней провести проверку качества и вернуть деньги (Статья 22 Закона «О защите прав потребителей»)
Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (абзац 2 пункта 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»)
Если потребитель не согласен с результатами проверки качества, потребитель имеет право сдать товар на экспертизу в независимую экспертную организацию (3 и 4 абзац пункта 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»)
Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную
на тему: Возврат некачественного товара (ненадлежащего качества, бракованного)
Возврат некачественного товара, если гарантия уже закончилась, но прошло менее 2-х лет со дня покупки и товар не входит в Перечень технически сложных товаров
- Права потребителей на возврат некачественного товара прописаны в статьей 18 Закона «О защите прав потребителей».
- Потребитель самостоятельно должен организовать проведение независимой экспертизы, на предмет определения причины возникновения недостатков в товаре и оплатить стоимость экспертизы. (пункт 6 статьи статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»)
- Если заключение эксперта подтверждает наличие в товаре производственных дефектов, составить в двух экземплярах письменную претензию, где указать требования о расторжении договора купли-продажи, возврате денег и возмещения затрат на проведение экспертизы, приложив копии заключения, копию квитанции на оплату экспертизы, чеки за товар и т.п. документы.
- Прибыть в магазин, предъявить претензию и копию экспертного заключения, потребовать, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили отметку о вручении, передать некачественный товар продавцу.
- В соответствии Законом «О защите прав потребителей» продавец магазина обязан принять у Вас некачественный товар и произвести возврат денег в течение 10 дней.
Возврат некачественного товара при условии, что товар входит в Перечень технически сложных товаров
По сути, процедура возврата технически сложного товара ненадлежащего качества такая же, как обычного некачественного товара, однако есть некоторые особенности.
Требовать расторжения договора и возврата денег за некачественный технически сложный товар потребитель может в одном из следующих случаев если:
— с момента покупки прошло менее 15 дней;
— в товаре обнаружены существенные недостатки товара;
— имеются нарушения установленных Законом сроков устранения недостатков товара, когда ремонт длится более 45 дней подряд.
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. (К примеру, гарантийный срок составляет 1 год, товар был на ремонте с начала 10 дней, затем еще 25, итого ремонт составил более 30 дней в течение года). (3 абзац пункта 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»)
В соответствии с действующим законодательством магазин должен в течение 10 дней провести проверку качества и вернуть деньги (Статья 22 Закона «О защите прав потребителей»)
Совет: если хотите вернуть технически сложный товар в течение 15 дней с момента покупки, вам следует в первую очередь обращаться в магазин с письменной претензией, чтобы зафиксировать факт вашего обращения, а уж потом разбираться с магазином, по какой причине возникли недостатки в товаре. Подробности читайте здесь.
Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную
на тему: Возврат некачественного товара (ненадлежащего качества, бракованного)
Образцы претензий:
Образец претензии для возврата технически сложного товара с недостатком, обнаруженным в течение 15 дней с момента покупки
ВОЗВРАТ ТОВАРА, КУПЛЕННОГО ПО СКИДКЕ ИЛИ С УЦЕНКОЙ
В редакцию Potrebinforms.ru приходит много писем с вопросом о том, можно ли вернуть в магазин товар, который куплен со скидкой или уценкой? Ответ на этот вопрос зависит от того, является ли этот товар качественным или некачественным.
Если товар качественный и он был приобретен со скидкой, потребители могут вернуть его обратно в магазин руководствуясь ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». Порядок возврата качественного товара, приобретенного по скидке такой же, как если бы вы возвращали качественный товар, купленный без скидки. См. возврат качественного товара
Если уцененный товар оказался с дефектом необходимо разобраться в следующем:
известил ли продавец потребителя о наличии конкретного дефекта в товаре (к примеру, трещина, скол или царапина на корпусе, пятно на одежде и т.п.) из-за которого произошла уценка товара? Если известил, то потребитель не имеет права вернуть такой товар обратно ссылаясь на эти дефекты, однако если в уцененном товаре в процессе эксплуатации появились новые производственные дефекты потребитель имеют право вернуть такой товар, т.к. первоначально об этих недостатках потребитель ничего не знал. См. возврат некачественного товара.
Законы
Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы
Рассказываем, как оформить возврат покупателю за качественный и некачественный товар, какие проводки сделать и что написать в книге КУДиР.
Право вернуть товар и получить назад уплаченную за него сумму гарантирует ГК РФ и закон «О защите прав потребителей». Несмотря на наличие в каждом из документов пункта о праве на обмен, большинство покупателей предпочитает полный возврат денежных средств.
Возврат некачественного товара
Возврат качественного товара
Документальное оформление возврата от покупателя
Оформление в день покупки
Оформление в другой день
Как правильно оформить возврат в интернет-магазин
Как правильно вернуть деньги: наличными или на карту
Учёт возврата от покупателя
Бухгалтерские проводки
Корректировка НДС
Корректировка УСН
Что будет, если отказать в возврате
Подытожим
Судебная практика по вопросам защиты интересов потребителей стоит всегда на их стороне. Из-за этого многие покупатели злоупотребляют положениями ФЗ-2300-1, занимаясь откровенным потребительским экстремизмом.
И всё равно проще сразу вернуть деньги и не ввязываться в разбирательства. Это быстрее, дешевле и не вредит репутации, главное — правильно всё оформить.
В случае отказа продавцу присуждают оформление возврата по закону плюс неустойку за просрочку и штраф за отказ добровольно удовлетворить требования покупателя в размере 50% от требуемой суммы.
Предъявлять чек на возвращаемый товар необязательно — достаточно иных доказательств: гарантийный талон, фирменная упаковка, показания свидетелей. Процедуры приёма и выплаты средств за возвращённый качественный и некачественный товар различаются.
Возврат некачественного товара
Брак нужно доказать. Закон предусматривает проведение экспертизы за счёт продавца. При выявлении вины покупателя в порче товара после покупки последний обязан компенсировать стоимость экспертизы, покупка при этом возврату не подлежит.
Если экспертиза докажет производственный брак, то придётся компенсировать стоимость покупки и причинённый её эксплуатацией ущерб. Последний должен быть документально подтверждён. Таковым признается, например, аренда автомобиля на период проведения экспертизы в отношении бракованной машины.
При получении от покупателя товара для проведения экспертизы на предмет брака оформляется передаточный акт в двух экземплярах. Его можно составить в свободной форме, важно отразить, что именно принято на экспертизу, для какой цели и на какой срок. Для технически сложных товаров закон предусматривает предоставление покупателю во временное пользование аналогичного изделия, передача которого тоже оформляется актом.
После получения результатов экспертизы принимается решение отказать покупателю или удовлетворить его заявление. Во втором случае документы оформляются по схеме для возврата не в день покупки, расскажем об этом ниже.
В качестве компенсации за брак покупатель вправе требовать:
- Замены на такой же товар или товар другой марки, но с теми же характеристиками. При разнице в стоимости он производит доплату или вы возвращаете излишне уплаченные средства.
- Скидку за брак. Если он не существенен, легкоустраним и не препятствует нормальной эксплуатации, то снижение цены и выплата разницы вполне могут устроить.
- Компенсации услуг по ремонту или бесплатного устранения недостатков.
- Полная компенсация покупки.
Многие крупные продавцы, не желая долгих разбирательств, закрывают глаза на своё право не принимать к возврату испорченный покупателем товар. Они оформляют брак, проведя осмотр и тестирование своим силами, и предлагают обмен или выплату средств без экспертизы, но такие возможности есть далеко не у всех.
Реализация продукции с небольшими дефектами, не препятствующими эксплуатации, проводится по сниженной цене с обязательным уведомлением покупателей о характере брака. Вернуть такую покупку невозможно: покупатель заранее знает о дефекте и сознательно делает свой выбор.
Возврат качественного товара
Качественные изделия можно вернуть даже при отсутствии существенных причин. Исключение — товар, входящий в перечень невозвратных товаров, утверждённый постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020.
При возврате должны соблюдаться одновременно следующие условия:
- возврат проводится в течение 14 дней с момента покупки;
- с полным сохранением товарного вида;
- с отсутствием следов эксплуатации.
Нарушением товарного вида считается срезанная этикетка, отсутствующая пуговица, потёртости на обуви — всё то, что свидетельствует об эксплуатации. За такой товар деньги не возвращают. Превышение 14-дневного срока хотя бы на сутки также лишает покупателя права на возврат. Если с потребительскими свойствами и сроком всё нормально, продавец обязан выполнить требование покупателя по обмену или выплате средств.
Документальное оформление возврата от покупателя
Просто принять назад покупку и выдать деньги без документов нельзя. Товар нужно оприходовать назад на склад, если он качественный, и списать как брак или вернуть поставщику, если он некачественный. Деньги покупателю выдаются из кассы, а для каждой расходной операции нужен документ. К тому же малейшее несоблюдение предписанной законом процедуры чревато жалобами клиента в надзорные органы, проверками и штрафами.
Для тех, кто с Эвотором
Чтобы всегда знать, сколько продаж и возвратов было в магазине, что осталось на складе и какие товары пора закупать, — ведите товарный учёт. С сервисом «Управление ассортиментом» это просто.
Оформление в день покупки
Нередки случаи, когда после покупки в вашем магазине покупатель посещает соседний и, сравнив цену, требует возврат. Право на это у него есть по закону. Вернуть деньги ему нужно следующим образом:
- Заполнить накладную на внутреннее перемещение товаров в двух экземплярах (форма ТОРГ-13) с указанием ФИО покупателя в качестве отправителя и продавца в качестве получателя. Документ подписывается обеими сторонами. Продавец на его основании корректирует товарный учёт, а покупатель получает гарантию возврата средств.
- Составить акт о возврате денежных средств по форме КМ-3 (DOCX).
- Выплатить возвращаемую сумму из той кассы, которая изначально приняла оплату и пробила чек. Делается это до снятия Z-отчёта.
- Отразить выплаченную сумму в журнале кассира-операциониста и оформить справку-отчёт. Если организация работает через онлайн-кассу, то журнал кассира можно не вести.
При наличии в торговом зале нескольких касс в конце смены старший кассир составляет сводный отчёт и указывает в нём возвраты по каждой.
Накладная ТОРГ-13
Накладная ТОРГ-13
Оформление в другой день
Большая часть возвратов приходится далеко не на день покупки. Обычно покупатель приносит товар назад, хорошо рассмотрев его дома, попробовав в действии или примерив. При выполнении трёх описанных выше условий его придётся принять и вернуть деньги в полном объёме. Оформляется это следующим образом.
- Заявление на возврат
Его пишет покупатель в свободной форме (DOCX), но с обязательным указанием своих паспортных и контактных данных, наименования и стоимости товара. Указывать причину и прикладывать кассовый чек необязательно.
Доказать покупку именно в вашей торговой точке может не только чек, но и фирменные этикетки, упаковка, свидетели.
- Накладная по форме ТОРГ-13
Документ на внутреннее перемещение товара нужен для его учёта и дальнейшей реализации.
- Выплата средств
Проводится в течение трёх дней после регистрации заявления. По возможности лучше это сделать сразу. Деньги выплачиваются из главной кассы, если в торговой точке их несколько. Возврат из операционной производится только в день покупки до закрытия кассовой смены.
- Оформление расходного кассового ордера
Обязательно — с регистрацией ордера в кассовой книге. Покупатель в нём обязательно расписывается. Если у вас ИП, то РКО выписывать необязательно.
Тщательно проверьте возвращаемый товар. Многие покупатели практикуют покупку одежды, обуви, аксессуаров на один выход, после чего спокойно сдают вещи в магазин. Но даже при аккуратном обращении следы утюга, стирки, пятна пота, косметики, зацепки, затяжки и прочие свидетельства эксплуатации всегда остаются. Обнаружив следы эксплуатации, вы имеете полное право отказать в оформлении возврата.
Как правильно оформить возврат в интернет-магазин
Работа интернет-магазинов подчинена положениям ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» о правилах дистанционной продажи товаров. С правилами возврата качественной и некачественной продукции всё аналогично общим требованиям: через заявление клиента и оформление документов одним из вышеописанных способов.
Разница в способе и сроках. О них интернет-магазин обязан проинформировать покупателей на своём сайте, предоставить информацию в пункте выдаче или в документе, подтверждающем факт передачи товара. Эта информация обязательно должна включать данные о месте приёма возвратов, режиме работы данной точки, максимальном сроке, правилах перевода денежных средств.
В соответствии с п. 4 ст. 26.1 ФЗ-2300-1 покупатель вправе отказаться от товара, приобретённого через интернет, в любое время до его получения и в течение семи дней после. По закону этот срок увеличивается до трёх месяцев при условии, что вы не предоставили покупателю сведения о правилах возврата, но это придётся доказать.
Многие интернет-магазины добровольно предлагают гораздо более длительные сроки. Например, вернуть товар в Вайлдберриз можно в течение 21 дня с момента его получения, в La Redoute — в течение 90 дней. Это делается для расширения конкурентных преимуществ и повышения лояльности покупателей.
Важно! Если клиент оплатил доставку, то при возврате её стоимость не возвращается. Компенсируется только стоимость самого возвращённого товара.
Как правильно вернуть деньги: наличными или на карту
Деньги принято выплачивать тем же способом, которым они были получены.
Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту. Это делается для соблюдения кассовой дисциплины.
При этом изменение способа расчёта возможно, но только если покупка совершена за наличные. Например, в кассе продавца средств недостаточно или покупатель сам желает получить их на карту. В этом случае он пишет заявление с просьбой перевести возвращаемую сумму на его карту и указывает банковские реквизиты.
Но если покупка оплачена картой, то возврат производится строго на ту же карту, и получить вместо перевода наличные невозможно. Это требование закреплено в официальном разъяснении Центробанка № 34-ОР от 28.09.2009.
При разбивке платежа на наличные и безнал возврат производится тем же способом, что и изначальная оплата: часть суммы возвращается из кассы, а часть — на карту.
Учёт возврата от покупателя
У возврата качественного и некачественного товара помимо выплаты покупателю средств есть также бухгалтерские и налоговые последствия.
Бухгалтерские проводки
Розничные покупатели — это физлица, не являющиеся плательщиками НДС. При возврате на склад качественного товара в бухгалтерии делаются следующие проводки:
- Дт 90.02.1 Кт 41.01 — приход возвращённого товара на склад;
- Дт 62.01 Кт 90.01.1 — корректировка выручки в связи с выплатой денег покупателю;
- Дт 90.03 Кт 19.03 — корректировка НДС по данной позиции.
В 1С всё это оформляется через сервис «Возврат товаров от покупателя», далее через «Продажу, комиссию» и «Реализацию».
Корректировка НДС
Для правильного учёта НДС после возврата от розничного покупателя делается следующая проводка в бухгалтерии:
Дт 68.02 Кт 19.03 — она отражает принятие к вычету суммы налога по возвращённому товару.
В 1С НДС выравнивается через «Формирование записей книги покупок». Найти эту форму можно через «Операции», далее «Закрытие периода» и «Регламентные операции НДС». В открывшейся форме заполняется вкладка «Приобретённые ценности». В «Виде ценности» указывается возврат и код операции «16» (для покупателей-неплательщиков НДС).
Корректировка УСН
Плательщикам УСН после принятия возврата и выплаты денежных средств необходимо скорректировать сумму доходов. В КУДиР возвращённая покупателю сумма указывается со знаком «–». Учтённая в «Расходах» себестоимость проданных товаров тоже подлежит корректировке — её тоже указывают в КУДиР с отрицательным значением.
Для тех, кто с Эвотором
С сервисом «КУДиР» вести налоговый и финансовый учёт гораздо проще: он сам заполняет данные доходов и расходов с ваших терминалов.
Что будет, если отказать в возврате
Нарушение положений ГК РФ и «ЗоЗПП» (ФЗ-2300-1) в отношении приёма возвратов от розничных покупателей чревато наложением санкций в соответствии со ст. 15.1 КоАП РФ. Этим нормативом предусмотрен штраф для должностных лиц — 4000–5000 рублей, для юрлиц и ИП — 40–50 тысяч рублей. Инициатором санкций является Роспотребнадзор по результатам проверки. Она проводится по жалобе покупателя.
Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, при малейшем основании в пользу потребителя суд занимает его позицию. Затягивание вопроса с возвратом рассматривается как нарушение сроков предоставления качественного товара.
В итоге помимо компенсации стоимости товара присуждается неустойка из расчёта 3% в день от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 28 ФЗ-2300-1) плюс штраф в размере 50% стоимости спорного товара (ст. 13 ФЗ-2300-1) за неудовлетворение требований в добровольном порядке.
Подытожим
- Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
- Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
- Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
- Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
- Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
- Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
- Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
- Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.
Получайте раз в неделю подборку лучших статей Жизы
Рассказываем истории из жизни бизнесменов, следим за льготами для бизнеса и
даём знать, если что-то срочно пора сделать.
На ту же тему
Накладная ТОРГ-13
Оформление в другой день
Большая часть возвратов приходится далеко не на день покупки. Обычно покупатель приносит товар назад, хорошо рассмотрев его дома, попробовав в действии или примерив. При выполнении трёх описанных выше условий его придётся принять и вернуть деньги в полном объёме. Оформляется это следующим образом.
- Заявление на возврат
Его пишет покупатель в свободной форме (DOCX), но с обязательным указанием своих паспортных и контактных данных, наименования и стоимости товара. Указывать причину и прикладывать кассовый чек необязательно.
Доказать покупку именно в вашей торговой точке может не только чек, но и фирменные этикетки, упаковка, свидетели.
- Накладная по форме ТОРГ-13
Документ на внутреннее перемещение товара нужен для его учёта и дальнейшей реализации.
- Выплата средств
Проводится в течение трёх дней после регистрации заявления. По возможности лучше это сделать сразу. Деньги выплачиваются из главной кассы, если в торговой точке их несколько. Возврат из операционной производится только в день покупки до закрытия кассовой смены.
- Оформление расходного кассового ордера
Обязательно — с регистрацией ордера в кассовой книге. Покупатель в нём обязательно расписывается. Если у вас ИП, то РКО выписывать необязательно.
Тщательно проверьте возвращаемый товар. Многие покупатели практикуют покупку одежды, обуви, аксессуаров на один выход, после чего спокойно сдают вещи в магазин. Но даже при аккуратном обращении следы утюга, стирки, пятна пота, косметики, зацепки, затяжки и прочие свидетельства эксплуатации всегда остаются. Обнаружив следы эксплуатации, вы имеете полное право отказать в оформлении возврата.
Как правильно оформить возврат в интернет-магазин
Работа интернет-магазинов подчинена положениям ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» о правилах дистанционной продажи товаров. С правилами возврата качественной и некачественной продукции всё аналогично общим требованиям: через заявление клиента и оформление документов одним из вышеописанных способов.
Разница в способе и сроках. О них интернет-магазин обязан проинформировать покупателей на своём сайте, предоставить информацию в пункте выдаче или в документе, подтверждающем факт передачи товара. Эта информация обязательно должна включать данные о месте приёма возвратов, режиме работы данной точки, максимальном сроке, правилах перевода денежных средств.
В соответствии с п. 4 ст. 26.1 ФЗ-2300-1 покупатель вправе отказаться от товара, приобретённого через интернет, в любое время до его получения и в течение семи дней после. По закону этот срок увеличивается до трёх месяцев при условии, что вы не предоставили покупателю сведения о правилах возврата, но это придётся доказать.
Многие интернет-магазины добровольно предлагают гораздо более длительные сроки. Например, вернуть товар в Вайлдберриз можно в течение 21 дня с момента его получения, в La Redoute — в течение 90 дней. Это делается для расширения конкурентных преимуществ и повышения лояльности покупателей.
Важно! Если клиент оплатил доставку, то при возврате её стоимость не возвращается. Компенсируется только стоимость самого возвращённого товара.
Как правильно вернуть деньги: наличными или на карту
Деньги принято выплачивать тем же способом, которым они были получены.
Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту. Это делается для соблюдения кассовой дисциплины.
При этом изменение способа расчёта возможно, но только если покупка совершена за наличные. Например, в кассе продавца средств недостаточно или покупатель сам желает получить их на карту. В этом случае он пишет заявление с просьбой перевести возвращаемую сумму на его карту и указывает банковские реквизиты.
Но если покупка оплачена картой, то возврат производится строго на ту же карту, и получить вместо перевода наличные невозможно. Это требование закреплено в официальном разъяснении Центробанка № 34-ОР от 28.09.2009.
При разбивке платежа на наличные и безнал возврат производится тем же способом, что и изначальная оплата: часть суммы возвращается из кассы, а часть — на карту.
Учёт возврата от покупателя
У возврата качественного и некачественного товара помимо выплаты покупателю средств есть также бухгалтерские и налоговые последствия.
Бухгалтерские проводки
Розничные покупатели — это физлица, не являющиеся плательщиками НДС. При возврате на склад качественного товара в бухгалтерии делаются следующие проводки:
- Дт 90.02.1 Кт 41.01 — приход возвращённого товара на склад;
- Дт 62.01 Кт 90.01.1 — корректировка выручки в связи с выплатой денег покупателю;
- Дт 90.03 Кт 19.03 — корректировка НДС по данной позиции.
В 1С всё это оформляется через сервис «Возврат товаров от покупателя», далее через «Продажу, комиссию» и «Реализацию».
Корректировка НДС
Для правильного учёта НДС после возврата от розничного покупателя делается следующая проводка в бухгалтерии:
Дт 68.02 Кт 19.03 — она отражает принятие к вычету суммы налога по возвращённому товару.
В 1С НДС выравнивается через «Формирование записей книги покупок». Найти эту форму можно через «Операции», далее «Закрытие периода» и «Регламентные операции НДС». В открывшейся форме заполняется вкладка «Приобретённые ценности». В «Виде ценности» указывается возврат и код операции «16» (для покупателей-неплательщиков НДС).
Корректировка УСН
Плательщикам УСН после принятия возврата и выплаты денежных средств необходимо скорректировать сумму доходов. В КУДиР возвращённая покупателю сумма указывается со знаком «–». Учтённая в «Расходах» себестоимость проданных товаров тоже подлежит корректировке — её тоже указывают в КУДиР с отрицательным значением.
Для тех, кто с Эвотором
С сервисом «КУДиР» вести налоговый и финансовый учёт гораздо проще: он сам заполняет данные доходов и расходов с ваших терминалов.
Что будет, если отказать в возврате
Нарушение положений ГК РФ и «ЗоЗПП» (ФЗ-2300-1) в отношении приёма возвратов от розничных покупателей чревато наложением санкций в соответствии со ст. 15.1 КоАП РФ. Этим нормативом предусмотрен штраф для должностных лиц — 4000–5000 рублей, для юрлиц и ИП — 40–50 тысяч рублей. Инициатором санкций является Роспотребнадзор по результатам проверки. Она проводится по жалобе покупателя.
Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, при малейшем основании в пользу потребителя суд занимает его позицию. Затягивание вопроса с возвратом рассматривается как нарушение сроков предоставления качественного товара.
В итоге помимо компенсации стоимости товара присуждается неустойка из расчёта 3% в день от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 28 ФЗ-2300-1) плюс штраф в размере 50% стоимости спорного товара (ст. 13 ФЗ-2300-1) за неудовлетворение требований в добровольном порядке.
Подытожим
- Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
- Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
- Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
- Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
- Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
- Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
- Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
- Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.
Получайте раз в неделю подборку лучших статей Жизы
Рассказываем истории из жизни бизнесменов, следим за льготами для бизнеса и
даём знать, если что-то срочно пора сделать.
На ту же тему
2.Как вернуть или обменять неподошедший товар?
Если вы заказали товар в интернет-магазине, но еще не успели его получить, вы можете отказаться от него в любой момент. Если предварительно товар был уже оплачен, продавец обязан вернуть потраченные вами средства. Исключение составляют товары, изготовленные специально для вас на заказ, — отказаться от них нельзя.
Если товар уже получен, вас устраивает его качество, но он не подошел вам или, например, разонравился, вы можете вернуть (не обменять!) его:
- в течение семи дней после получения — если в момент передачи товара вам была предоставлена в письменном виде информация о сроках и порядке возвращения товара;
- в течение трех месяцев с момента передачи товара — если такая информация в письменном виде предоставлена не была.
Вы можете вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине, но только в том случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.
Для возврата товара вам необходимо представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).
В момент, когда вы будете возвращать товар, должна быть составлена накладная или акт о возврате товара, который должны подписать вы и продавец. Продавец обязан вернуть уплаченную вами денежную сумму не позднее чем через 10 дней с момента предъявления вами соответствующего требования. При этом доставка товара от покупателя к продавцу оплачивается покупателем.
Если вы приобрели в офлайн-магазине товар надлежащего качества, но он не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы можете обменять его на аналогичный товар устраивающей вас формы, фасона, расцветки, размеров или комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки. Обратите внимание, существует ряд товаров, которые не подлежат обмену при покупке в офлайн-магазинах.
Обмен товара проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.
Если у продавца на день вашего обращения не окажется аналогичного товара, вы можете по договоренности с продавцом забрать аналогичный товар при его поступлении в продажу или отказаться от договора купли-продажи и потребовать от продавца возвращения уплаченных за товар средств. В таком случае уплаченная вами сумма должна быть перечислена вам в течение трех дней после возврата товара.
Для обмена или возврата товара вам нужно представить продавцу товарный или кассовый чек. Если у вас нет товарного или кассового чека, вы можете представить иной подтверждающий оплату товара документ или сослаться на свидетельские показания.