В январе 2023 в WB решили отменить проверку по браку. Об этом читайте в материале «Wildberries поменяли правила возврата – проверки товара больше нет».
Как отменить оформленный заказ, пока он еще не пришел
Зависит от того, сколько времени прошло с оформления и с какого гаджета делали заказ.
1. Если прошло 10–15 минут с оформления заказа (в редких случаях 30 минут)
Отменить доставку можно одной кнопкой. Для телефона и компьютера свой порядок действия.
Если заказ был сделан на компьютере. Заходите в авторизованный профиль в Wildberries, далее — в «Доставки». Нажимаете на кнопку «Отменить доставку» под ненужным товаром. Когда вы обновите страницу, позиция из списка доставок исчезнет.
Первый шаг в удалении товара с десктопа — зайти в блок «Доставка»
Второй шаг — удалить ненужный товар
Если заказ был сделан на смартфоне. Заходите в авторизованный профиль на сайте или в приложении Wildberries, далее — в «Доставки».
Первый шаг в удалении товара со смартфона — зайти в блок «Доставки»
Нажимаете на три точки над карточкой товара и на кнопку «Отменить доставку». Когда вы обновите страницу, позиция из списка доставок исчезнет.
Отмена доставки заказа со смартфона
2. Если прошло больше 15 минут
Кнопка отмены доставки, скорее всего, исчезнет. Теперь от заказа отказаться можно будет только в пункте выдачи заказов, назвав фамилию и код. НО! Если прошло больше 15 минут, кнопка исчезла, но заказ еще не сформирован, можно позвонить в техподдержку: 8 (800) 100-75-05. Объясните, что заказ еще не сформирован и его нужно отменить.
Как удалить товар из истории покупок
Еще полгода назад удалить отдельные товары из истории можно было только после обращения в техподдержку. Сейчас вы можете сделать это одной кнопкой.
Заходите на сайт маркетплейса в «Профиль», потом — в «Покупки»:
Удаление заказа из истории покупок
Нажимаете на три точки справа под фотографией товара, который хотите убрать из истории, и на кнопку «Не показывать в покупках»:
Товар удалится из истории заказа
Перезагружаете страницу, — и товар исчезнет.
После обновления удаленный заказ не будет отображаться в истории
Спасибо!
Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Продвинем ваш бизнес
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Подробнее
Как вернуть полученный товар, если он не подошел
Согласно правилам возврата Wildberries, если вещи пришли надлежащего качества, но вам не подошел фасон, длина, размер, или оттенок полученного товара отличается от оттенка модели с фотографии на сайте, можно вернуть заказ в течение 21 дня с момента получения. Для возврата вещи надо отнести в фирменные пункты Wildberries или вызвать курьера (если такая услуга предоставляется). Но за возврат нужно будет заплатить.
Во сколько обойдется возврат заказа
За последние пару месяцев Wildberries то вводил штрафы в 50 рублей для всех и 100 рублей для отдаленных районов, то штрафовал только покупателей с большой долей возвратов, то штрафовал всех, но на разные суммы в зависимости от процентов возврата.
Сейчас чтобы рассчитать сумму штрафа, которую придется заплатить при возврате, нужно знать вот эти условия возврата:
Сумма возврата зависит от нескольких факторов
Важно! 1000 рублей придется заплатить за возврат крупногабаритного товара (весом от 5 кг и габаритами от 90 см по длине, ширине и высоте вместе взятых или с превышением 50 см по одной из сторон).
Учтите, что каждая отмена заказа уменьшает размер вашей персональной скидки. Она начисляет в Wildberries при каждом оформленном и полученном заказе (зависит от количества купленных товаров и объема средств, которые вы уже потратили в интернет–магазине).
Ничего не берете? С вас ТЫСЯЧА! – аппетиты Wildberries растут
Как вернуть бракованный товар
Товар ненадлежащего качества — ботинки с треснувшей кожей, искрящий блендер или шторы короче, чем было заявлено в карточке товара, — можно вернуть не в течение 14 или 21 дня, как считают многие, а в течение гарантийного срока, установленного производителем.
Если производитель гарантийный срок НЕ установил, вернуть товар можно в течение двух лет.
Как ни странно, но вернуть бракованный товар сложнее, чем товар надлежащего качества.
Инструкции одинакова и для компьютера, и для смартфона.
Нужно зайти в «Покупки», выбрать нужную позицию, нажать на три точки в верхнем правом углу карточки товара и на «Вернуть товар»:
Шаг 1 — для отказа от бракованного товара — выбрать покупки
Затем перейти во вкладку «Оформление возврата» и выбрать причину «Брак» в карточке с ненужным товаром:
Шаг 2 — выбрать причину возврата
Следующий шаг — «Проверка товара».
Шаг 3 — проверить товар
Нажимаете на «Создать заявку» и выбираете нужную позицию.
Шаг 4 — проверить товар
Шаг 5 — подать заявку
Выбрав товар, нужно написать причину возврата и прикрепить фото изделий. Предмет должен быть в фокусе, не размытым, его маркировка — четкой, хорошо читаемой.
Требования к качеству и содержанию снимков:
- Размер каждого файла не должен превышать 2 МБ.
- Поддерживаемые форматы: JPG, JPEG, PNG.
- Обзорная фотография товара целиком.
- Крупный план вшивной бирки.
- При наличии пакета со штрих-кодом — добавить фото штрих-кода.
- Детализировать предполагаемый дефект товара.
Шаг 6 — загрузить фото, отражающие брак
Заявка будет рассмотрена в течение семи рабочих дней.
За что штрафуют продавцов на Wildberries – все нарушения
Что нужно учесть:
- У Wildberries есть на рассмотрение заявки на возврат семь рабочих дней.
- Иногда заявку отклоняет бот Ева. Подавайте просьбу о возврате денег снова и снова, пока ваш запрос не начнут рассматривать.
В случае отклонения заявки можно обратиться в независимую экспертизу. И если эксперты подтвердят ваше право на возврат товара, то все расходы на проведение экспертизы, согласно правилам Wildberries, должен будет возместить продавец.
Когда вернутся деньги после возврата товара
После одобрения возврата товара Wildberries может перечислить деньги на счет или на баланс личного кабинета.
Если деньги решите вернуть на счет, сумма упадет в течение пяти дней после формирования заявки.
Если отправите на баланс — это произойдет через несколько минут после одобрения заявки на возврат. Деньги можно будет использовать для оплаты новых товаров. На ваш баланс Wildberries деньги возвращаются быстрее зачисления на личный счет, так как не надо ждать, пока запрос обработает банк.
Их можно сразу использовать для новых покупок.
Что вернуть нельзя
Привычный список, типа медикаментов, нижнего белья и ювелирки знаком, пожалуй, всем. Но по закону, в списке невозвратных товаров есть много того, что большинство таковым не считает. Например:
- периодические издания: книги, брошюры, альбомы, календари;
- технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года: телефоны, телевизоры;
- строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины;
- мебельные гарнитуры;
- линзы и предметы личной гигиены: зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики;
- текстиль — ткани, ленты, кружева;
- кабели, провода, шнуры.
Как узнать, какой товар невозвратный на Wildberries
Посмотрите на карточке товара в самом Wildberries.
Футболку вернуть можно, поэтому написано, что дается 21 день на возврат.
В карточке указан срок возврата. Если его нет — товар из категории невозвратного
Для сравнения — ювелирные изделия из драгоценных металлов относятся к категории невозвратных, потому в карточке товара нет срока возврата:
Карточка Wildberries с невозвратным браслетом
Как продавцы обманывают покупателей на Wildberries: 6 схем
- Как оформить возврат в Wildberries
- Какие вещи можно вернуть
- Как сделать возврат на «Вайлдберриз»
- Как сделать возврат товара по браку на «Вайлдберриз»
- Как правильно оформить заявку на возврат бракованной вещи
- Что делать, если отказали в возврате
- Нужно ли платить за возврат
- Итоги
Неприятная ситуация: вы заказали на Wildberries понравившуюся вещь, очень ее ждали, но приехало совсем не то. Фасон не подошел, а оттенок ткани не совпал с цветом на фотографии.
Давайте разберемся, как оформить возврат товара на «Вайлдберриз».
Как оформить возврат в Wildberries
Если одежда, техника или аксессуары не подошли, вы можете вернуть их продавцу. Перед заполнением бланка учтите несколько нюансов.
Какие вещи можно вернуть
Интернет-магазин делит вещи, которые можно отправить обратно, на несколько категорий. От этого зависит, как именно нужно оформить возврат.
Вещь не понравилась или не подошла. По закону вы можете вернуть вещь сразу после примерки или в течение 14 дней после покупки. Если сомневаетесь, что кот поместится в новую переноску, или что блузка и туфли сядут как надо, распечатывайте упаковку очень аккуратно.
На сайте Wildberries в разделе «Возврат товара» говорится, что можно вернуть вещь только в том виде, в котором ее получили. Упаковки, бирки, наклейки — все нужно сохранить. Если вы пользовались покупкой, ее не примут назад.
Некоторые товары нельзя вернуть даже в идеальном состоянии. К ним относятся растения, предметы личной гигиены, духи, средства для лица, тела и волос.
Цвет или описание вещи не совпали со снимками или информацией на сайте. Вы имеете право вернуть вещь по любой причине, даже если она просто не понравилась. Как и в предыдущем случае, необходимо сохранить упаковку и ее содержимое в том виде, в котором оно к вам приехало. В законе «О защите прав потребителей», как и на сайте интернет-магазина, указан срок в 14 дней.
Вещь оказалась бракованной. Такой товар можно вернуть во время гарантийного срока, который установил продавец. У вас есть право потребовать заменить вещь на новую и исправную в течение семи дней. Если необходима экспертиза — в течение 20 дней.
Чтобы не столкнуться с неприятным опытом, подходите к шопингу ответственно. Если переживаете, что продавец пришлет некачественный товар или сломанную технику, выбирайте проверенные магазины. С Халвой вы можете приобрести в рассрочку любую вещь — у карты более 250 000 надежных партнеров.
Карта «Халва» — универсальный финансовый инструмент. Используйте свои средства, получайте кешбэк с покупок до 10% и доход на остаток собственных средств по карте до 12%, а также открывайте вклады под выгодный процент. Вы можете взять заемные средства и потратить их на покупки в рассрочку 10 месяцев или больше, если оформите подписку «Халва.Десятка». Оформите Халву в пару кликов, и курьер привезет ее вам!
Как сделать возврат на «Вайлдберриз»
Если вещь не подошла, сдать ее обратно не составит труда.
Поняли, что не хотите забирать вещи в пункте выдачи или во время доставки на дом? Сообщите об этом курьеру или сотруднику пункта. Они узнают причину и заполнят документы.
Если вы забрали вещь, но через пару дней передумали, придется размещать заявку самостоятельно. Войдите в свой профиль на Wildberries (на сайте или в приложении) и выполните несколько простых действий:
- зайдите в раздел «Покупки» и выберите опцию «Вернуть товар» в карточке с неподошедшей вещью;
- нажмите на «Оформление возврата», где уже лежит товар. Укажите причину;
- выберите удобное место и время для встречи с курьером, который заберет покупку.
Если товар бракованный, действовать придется иначе. Внимательно проследите, чтобы сотрудник верно заполнил бумаги. Важно, чтобы в причине возврата указали именно брак — тогда вещь спишут, а вам вернут деньги за обратную доставку.
Для собственного спокойствия можете оформить возврат дома. Для этого зайдите в раздел «Проверка товара», разместите заявку и приложите снимки брака. Запишите видео, где будет видна дырка, зацепка, вмятина или неисправность.
Ниже расскажем, как сделать это правильно.
Как сделать возврат товара по браку на «Вайлдберриз»
Как указано на официальном сайте интернет-магазина, вернуть товар ненадлежащего качества можно в рамках гарантийного срока, который установил и обозначил производитель. Если его не указали, возврат возможен в течение двух лет.
Чтобы вернуть бракованную вещь, зайдите в личный кабинет и оставьте заявку. Ее рассмотрят и решат: отказать или одобрить. В первом случае можно дополнительно воспользоваться услугами независимой экспертизы. И если право на возврат подтвердится, продавец компенсирует все затраты.
Если обращение одобрят, отправляйтесь в ближайший пункт выдачи Wildberries, чтобы вернуть товар.
Как вернуть деньги за услугу: алгоритм действий
Как правильно оформить заявку на возврат бракованной вещи
Откройте сайт или приложение Wildberries, зайдите в личный кабинет и перейдите в раздел «Проверка товара». Разместите заявку и выберите вещь, которую намерены вернуть.
Следующий важный шаг — загрузить фотографии и видео, где хорошо будет виден брак. Продавец не должен всматриваться. Убедитесь, что снимаете с хорошим освещением и под нужным ракурсом. Проверьте фокус и четкость.
Интернет-магазин рассмотрит заявление и вынесет вердикт максимум за 10 дней. В случае положительного ответа отнесите товар в пункт выдачи. За доставку доплачивать не придется, расходы возьмет на себя продавец. Вы можете попросить вернуть деньги за первую доставку, если она была платной.
Если пришел отказ, не опускайте руки. Оставьте еще одну заявку и сделайте снимки и видео с другого ракурса, с более ярким освещением. Если ваша камера не передает изъяны, попросите телефон у родных или друзей.
Нет желания отправлять заявки и ждать ответа? Можно оформить обычный возврат, но, во-первых, придется самостоятельно платить за доставку, во-вторых, некачественную вещь вернут на склад, а потом отправят следующему покупателю.
Если хотите этого избежать, не сдавайтесь и требуйте одобрить заявку. Так вы останетесь довольны собой и уберете бракованную вещь из продажи.
Деньги за возврат автоматически появятся на балансе в личном кабинете. Используйте их для других покупок на онлайн-платформе или выведите на банковскую карту.
Что делать, если отказали в возврате
Если вы сделали качественные снимки и записали видео, но заявку все равно отклонили, есть еще один способ. Обратитесь к независимым экспертам.
Перед визитом удостоверьтесь, что у компании есть необходимые документы и право проводить проверку. Ненадежная организация не докажет вашу правоту. Наоборот, повернет сложившуюся ситуацию в обратную сторону.
Чтобы купить качественную вещь, не обязательно долго копить. Кредит от Совкомбанка позволит получить деньги сразу на карту. Просто, быстро, прозрачно.
Не обязательно идти в банк, чтобы получить деньги. Кредит на карту до 5 млн рублей можно быстро оформить в Совкомбанке. Для этого необходимо только заполнить заявку на сайте, и в кратчайшие сроки средства зачислят на ваш счет.
Нужно ли платить за возврат
Возможно, вы задаетесь вопросом: как не платить за возврат. В законе указано: продавец обязан возвратить стоимость товара, но не обязан компенсировать плату за отправку вещи обратно. То есть вы можете вернуть не подошедшие платье или ботинки, но за их пересылку продавцу придется заплатить.
В 2022 году маркетплейс ввел правило, согласно которому отказаться от заказа можно только за фиксированную плату. С вас могут снять от 50 до 100 рублей за каждую вещь в чеке. За 1000 рублей можно вернуть крупногабаритный предмет с особыми условиями транспортировки. Например, технику, посудомоечную машину или плиту с духовым шкафом. Нововведение объяснили заботой о покупателях, склонных совершать импульсивные покупки.
Сумму за возврат можно узнать при создании заказа. Однако подобные условия относятся не ко всем покупателям. «Санкции» чаще всего настигают новых клиентов интернет-магазина или тех, кто часто возвращает товары или не выкупает их.
Итоги
В интернет-магазине действуют несложные правила, которые помогут вернуть непонравившийся, неподошедший или бракованный товар.
Не севшее на вас платье или брюки можно отдать сразу в пункте выдачи. Менеджер попросит озвучить причину возврата и заполнит бумаги. За обратную доставку, возможно, придется заплатить. Это зависит от того, как часто вы возвращаете вещи или забываете их забрать.
С браком ситуация чуть сложнее. Понадобится сделать несколько снимков и видео. Если продавец одобрит заявку, можно отправить вещь курьером или отнести в пункт выдачи. Когда брак подтвердят, деньги за товар и обратную доставку вернут на баланс в личном кабинете. Вы вправе использовать их для дальнейших покупок в интернет-магазине или же вывести на банковскую карту.
Выбирайте вещи тщательно и без спешки, чтобы снизить ненужные расходы.
Все цены актуальны на момент публикации статьи.
25 августа 2022 года компания «Wildberries» объявила об восстановлении опции бесплатного возврата товара при заказах на маркетплейсе. Если ранее покупатель заказал товар, и данный товар не подошёл, за каждый возврат товара клиент должен был заплатить сумму от 50 до 100 рублей. Теперь же Вайлдберриз объявил, что покупатель может возвратить товар бесплатно, и деньги за возврат списываться не будут. Как же выполнить бесплатный отказ от товара на маркетплейсе Вайлдберриз, и каковы условия такого возврата? Расскажем в нашем материале.
- Политика возврата товара на Вайлдберриз
- От какой суммы бесплатный отказ на Вайлдберриз?
- Когда возврат товар будет бесплатным на Вайлдберриз?
- Если деньги за возврат сняли с вас незаконно
- Видео
Политика возврата товара на Вайлдберриз
Как известно, далеко не все вещи, заказываемые на маркетплейсах, выкупаются покупателями. Товар может не подходить по фасону, цвету или размеру, существенно отличаться от своего вида на фото, может быть повреждён в дороге или попросту подделан. Многие покупатели (особенно представительницы прекрасного пола) могут заказывать сразу десятки наименований товара, а выкупать 5-10% от всего заказа. Не редки и ситуации, когда конкуренты заказывают товар друг у друга огромными партиями, а затем возвращают его назад, заставляя своего визави терпеть убытки по возврату заказанного товара на склад.
Пытаясь избавиться от убытков по доставке товара к клиенту и обратно, Вайлдберриз ввёл в действие опцию платного возврата товара. Ранее магазин брал плату только за возврат товара с далёких восточных регионов страны. Но с мая 2022 года сделал плату за возврат товара обязательной практически для всех клиентов (даже с 100% суммами выкупа). Номинально плата вводилась для клиентов, сумма выкупа которых не достигала 5 тысяч рублей, а процент выкупа был меньше 15%. Фактически же плату за возврат ввели практически для всех клиентов маркетплейса, о чём сразу были получены сотни жалоб.
Вначале лета 2022 года Вайлдберриз решил изменить условия оплаты возврата. Платить за возврат теперь должны были клиенты с процентом выкупа меньше 50%, и общей суммой выкупа ниже 10 тысяч рублей.
25 августа 2022 года администрация маркетплейса вновь изменила свою политику по возвратам товаров. Возврат стал бесплатным более чем для 50% покупателей, имеющим большой процент выкупа товара.
Читайте также: почему стал платный возврат товара 75 рублей в Вайлдберриз?
От какой суммы бесплатный отказ на Вайлдберриз?
Точных критериев, в соответствии с которым возврат товара становится для покупателя бесплатным, Вайлдберриз не сообщает. Номинально эти цифры находятся рядом с процентом выкупа более 90%, и суммой выкупа более 25 тысяч рублей. Но даже клиенты со 100% выкупом и общей суммой выкупа в сотни тысяч рублей встречаются с уведомлениями о платном возврате выбранного ими товара.
Соответствующее уведомление можно встретить при оформлении товара на Вайлдберриз.
Когда возврат товар будет бесплатным на Вайлдберриз?
Единственным условием, позволяющим получить бесплатный возврат товара на маркетплейсе Вайлдберриз, является возврат бракованного товара (товара с недостатком). В законе «О защите прав потребителей» N2300-1 от 07.02.1992 года сказано, что покупатель должен компенсировать продавцу затраты на возврат товара в случае, если возвращается товар надлежащего качества, не подошедший по размеру, цвету или фасону (статья 26.1 Закона). Однако если речь идёт о бракованных товарах (товарах с недостатком), плата за возврат такого товара с покупателя не стягивается (статьи 18-24 Закона).
Таким образом, если вы получили бракованный товар, необходимо зафиксировать это документально (включая фото или видео бракованного товара), и отправить данную документацию в службу поддержки маркетплейса. При этом рассмотрение вашего вопроса может затянуться на недели.
Это также пригодится: платный возврат на Вайлдберриз 100 рублей – отзывы.
Если деньги за возврат сняли с вас незаконно
В случае, если вы вернули бракованный товар, а плата за возврат тем не менее была с вас снята, вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Для этого можно воспользоваться электронной приёмной на сайте Роспотребнадзор https://rospotrebnadzor.ru/feedback/hotline2.php, позвонить на горячую линию ведомства по телефону 7 (495) 133-89-96 или обратиться в соответствующий раздел на сайте «Госуслуг» https://www.gosuslugi.ru/help/obratitsya_v_pos.
При оформлении заявки понадобится указать свои данные (ФИО, адрес, е-мейл, номер телефона) и данные юридического лица, на которое подаётся жалоба. В нашем случае это общество с ограниченной ответственностью «Вайлдберриз», ИНН/КПП 7721546864 / 507401001. Юридический адрес: 142181, Московская область, городской округ Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1. Генеральный директор Бакальчук Татьяна Владимировна. Сайт https://www.wildberries.ru.
Изложите суть жалобы, к жалобе приложите имеющиеся документы (фото бракованного товара, скриншоты карточек товара и другое).
Срок рассмотрения вашей жалобы Роспотребнадзором – 30 дней. В некоторых случаях срок рассмотрения может быть продлён, о чём вы будете дополнительно уведомлены. В конце вы получите документ с результатами расследования по поданной вами жалобе.
Видео
В нашем материале мы рассмотрели, можно ли сделать бесплатный отказ от товара на Вайлдберриз, и каковы должны быть условия для такого отказа. На текущий момент вы можете рассчитывать на бесплатный отказ от выбранного товара только при условии получения бракованного товара (товара с недостатком). В других же случаях точная сумма за возврат будет выведена в соответствующей форме при оформлении покупки товара на маркетплейсе.
Россиянам дали инструкцию с правилами возврата товаров на Wildberries
Обновлено 15 марта 2023, 11:08
В начале года в соцсетях разгорелись многочисленные обсуждения платного возврата товаров на Wildberries: покупатели жаловались на маркетплейс из-за снятия денег за обратную доставку даже бракованных или ошибочно присланных товаров. РБК Life разобрался, как оформить возврат на Wildberries и в каких случаях за это придется заплатить.
Причины возврата товара
От причины возврата товара напрямую зависят условия: например, в течение какого срока можно отправить обратно полученную вещь. Обычно таких причин три.
- Товар не подошел или не понравился. Согласно закону «О защите прав потребителей», покупатель может бесплатно отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после — в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Wildberries на своем сайте объясняет, что отсчет 14 дней идет с момента получения товара, если при продаже не были оговорены другие условия. При этом вещь не должна иметь следов использования или носки: должны быть сохранены товарный вид, пломбы и фабричные ярлыки. Wildberries также подчеркивает, что товар принимается к возврату еще и «со всеми упаковками и наклейками», поэтому распечатывать его после доставки лучше аккуратно. Кроме того, существует перечень товаров, которые вернуть в принципе нельзя в соответствии с законом. Среди них — предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, ювелирные изделия, растения и книги. Полный перечень можно посмотреть здесь.
- Товар не соответствует описанию/фотографиям на сайте. Этот случай тоже можно охарактеризовать как «товар не подошел» — по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Все тот же закон «О защите прав потребителей» дает право на возврат и обмен покупки в течение 14 дней. Аналогичные условия прописаны на сайте Wildberries.
- Товар ненадлежащего качества. Сломанная, порванная, деформированная вещь может быть возвращена в течение гарантийного срока, установленного производителем (если такового нет, то срок возврата составляет два года). Об этом сказано в том числе на странице маркетплейса. Кроме того, закон «О защите прав потребителей» обязует продавца заменить товар в течение семи дней с момента предъявления такого требования, а если нужно провести проверку — в течение 20 дней.
Оформление возврата на Wildberries
Если вы получили товар в пункте выдачи Wildberries и решили отказаться от него на месте, то необходимо просто указать причину — нужные документы заполнит оператор.
Если вы забрали товар из пункта выдачи или получили его от курьера и только спустя время поняли, что он вам не подходит, не соответствует описанию или бракован, то нужно оставить соответствующую заявку в «Профиле» на сайте Wildberries, а именно — выполнить следующие шаги.
- Зайти в раздел «Покупки».
- Найти нужный товар.
- Нажать на три вертикальных точки и далее на «Вернуть товар».
- Перейти в раздел «Оформление возврата», куда уже перемещен товар.
- Выбрать причину возврата («Качество» / «Не подошел размер» / «Не подошел товар» / «Несоответствие размерной таблице» / «Не понравилась модель» / «Брак»).
- Перед оформлением возврата по браку перейти в раздел «Проверка товара», создать заявку и отправить фотографии и описание дефекта (подробнее об этом — ниже).
- При выборе другой причины нажать «Продолжить» и выбрать адрес и удобное время приезда курьера — он заберет товар.
wildberries.ru
Раздел «Оформление возврата» на сайте Wildberries
Оформление заявки на возврат по браку
В заявке на возврат товара ненадлежащего качества необходимо приложить несколько фотографий:
- обзорная фотография товара целиком;
- крупный план вшивной бирки;
- фото штрих-кода (при наличии пакета с ним);
- предполагаемый дефект товара.
На сайте Wildberries сказано, что предмет должен быть в фокусе, не размытым, его маркировка — четкой, хорошо читаемой. Заявку обещают рассмотреть в срок до семи дней. При одобрении товар можно вернуть как в пункт выдачи, так и через курьера. Денежные средства поступят на счет сразу после того, как статус товара изменится на «Возврат». Если брак не подтвердится, пишет Wildberries, покупатель получит акт осмотра.
Также решить проблему можно через раздел «Обращения». В нем нужно создать тему обращения («Возврат товара»), выбрать интересующий вопрос («Стоимость обратной доставки товара» / «Как вернуть товар, если не подошел» / «Как вернуть товар по причине брака / несоответствия» / «Как оформить возврат курьером»), указать артикул вещи и подробно описать ситуацию. Последнее поможет ускорить работу консультанта. Максимальный срок его ответа, если верить информации на сайте, — 24 часа.
Отказ в возврате бракованного товара
В случае отклонения заявки покупатель вправе обратиться в независимую экспертизу. Причем, как подчеркивается на сайте Wildberries, если проверка подтвердит право на возврат товара, все расходы, связанные с ее проведением, ложатся на плечи продавца.
В законе «О защите прав потребителей» сказано, что экспертиза, как правило, проводится специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов. При поиске таковых важно проверить документы организации, в особенности сертификат на проведение независимых экспертиз. После обращения товар передается в руки специалистов, а покупатель ждет результатов проверки (сроки обычно зависят от сложности процедуры). По итогам вам выдают отчет, который можно использовать в качестве дополнительного аргумента в переписке с продавцом или доказательства в суде, если до него дойдет дело.
В январе Wildberries сообщила о том, что рассмотрение жалоб на товар теперь будет передаваться продавцам маркетплейса — ранее заявки обрабатывали сотрудники компании. Согласно пресс-релизу это позволит напрямую определять размеры компенсаций в зависимости от конкретной ситуации и состояния товара. Технически при этом ничего не изменилось: если покупатель обнаружил брак, то ему нужно перейти в раздел «Проверка товара» на сайте Wildberries.
Стоимость возврата товара
После возврата товара деньги могут быть перечислены на счет, с которого этот товар был оплачен, или отразиться на балансе личного кабинета в разделе «Баланс». Второе происходит по причине того, что банки обычно берут несколько дней для зачисления возвращенной суммы на счет покупателя. Если вы не хотите ждать и планируете продолжать покупки на маркетплейсе, баланс может быть использован для оплаты новых товаров.
Важный момент здесь — стоимость обратной доставки не подошедшего товара. С 2022 года отказаться от заказа можно за 50–100 руб. за каждую позицию в чеке (сумма зависит от региона доставки) или за 1 тыс. руб., если вещь крупногабаритная или требовала «особых условий перевозки» (это может быть стиральная машинка или холодильник). Размер «штрафа» отображается на этапе формирования заказа. К тому же эти условия касаются не всех, а только новых клиентов маркетплейса, а также пользователей с высокой долей возвратов и невысокой долей выкупа. Бесплатно отказаться от товара можно при сумме выкупа от 5 тыс. руб. и проценте выкупа от 15%.
Как считают в компании, оплата обратной доставки должна мотивировать покупателей более ответственно подходить к заказам и уменьшить негативное влияние на экологию, в том числе за счет сокращения объемов используемой упаковки.
Что касается платного возврата бракованных и не соответствующих заказанным товаров, о котором сообщали телеграм-каналы после изучения подобных жалоб пользователей, то Wildberries уверяет, что эта информация не соответствует действительности. Находите брак — сообщаете продавцу, и тот в случае обнаружения нарушения компенсирует стоимость обратной доставки, подчеркивают в компании.
Сроки возврата денежных средств
При оплате онлайн банковской картой
При возврате товара, оплаченного безналичным расчетом, денежные средства за него автоматически возвращаются на банковскую карту, которая использовалась при покупке. Точный срок зачисления денег зависит от банка, но чаще всего это пять—семь дней.
Если карта, с которой оплачивался заказ, больше не работает, то деньги можно вернуть на реквизиты. Их необходимо указать на сайте или в мобильном приложении Wildberries в разделе личного кабинета «Личные данные» — «Реквизиты». В этом случае перечисление средств может занять до десяти календарных дней.
Если товар был куплен в кредит или рассрочку
Здесь тоже все просто — возврат денежных средств происходит на кредитный банковский счет покупателя. Продавец не компенсирует проценты и иные возможные платежи по договору кредита: все обязательства перед кредитной организацией покупатель исполняет самостоятельно.
Материалы к статье
Анастасия Ворошкевич, Алина Малютина
Сначала нужно определиться, куда будет осуществлён возврат средств:
- Откройте десктопную версию сайта и авторизуйтесь в личном кабинете.
- Перейдите в раздел «Баланс».
- Если там стоит «На счёт», возврат производится на карту, с которой была произведена оплата.
- Если там стоит «На баланс», деньги будут возвращены на баланс Вайлдберриз, и их можно будет потратить на последующие покупки или вернуть на карту.
Инструкция, как вернуть деньги с баланса Вайлдберриз на карту:
- В личном кабинете перейдите во вкладку «Мои данные» (или «Личные данные») и откройте «Добавить реквизиты».
- Введите реквизиты счёта для зачисления средств: ФИО, номер счёта и БИК банка.
- В разделе «Баланс» нажмите «Вернуть деньги» (может называться «Вывести»).
- Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента поступления требования возврата.
- Если деньги не возвращены в срок, продавец уплачивает покупателю пеню за каждый день просрочки в размере 1% от стоимости товара.
В случае если карта, с которой была совершена оплата, заблокирована, потребуется написать заявление, в котором объяснить причины указания данных другой карты.
Если сроки прошли, но продавец с Wildberries не возвращает деньги, поэтапно следуйте следующему плану:
- В личном кабинете перейдите в раздел связи со службой поддержки маркетплейса и напишите обращение с просьбой разобраться в ситуации. В обращении обязательно укажите артикул товара.
- Обратитесь в Вайлдберриз через группу в соцсети ВКонтакте.
- Напишите заявление в Роспотребнадзор.
- Отправьте на адрес Вайлдберриз официальную досудебную претензию с приложением копий всех писем, что отправляли ранее.
- Последней инстанцией будет обращение в суд.
При наличии законных оснований к возврату денег суд встанет на вашу сторону.