Как вернуть товар в озон инструкция

Причины возврата товара

Причин для возврата достаточно много, но есть самые распространенные и актуальные, рассмотрим на примерах.

1. Есть претензии к исполнению заказа — товар пришел не того цвета, размера, не в полной комплектации, товар повредили при доставке.
2. Товар не понравился. Тут все просто: возможно, выбирая товар онлайн, вы не обратили внимание на какие-то детали, а при получении выяснили, что товар не оправдал ожиданий или цвет товара на картинке был более яркий, чем в действительности.
3. Товар ненадлежащего качества. При получении вы заметили, что истек срок годности товара, вы получили явную подделку, товар не работает, присутствует брак или видимые повреждения.

Важно! Есть товары, которые не подлежат возврату согласно действующему законодательству, даже если они доставлены в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям возврата.

О каких товара зачастую идет речь: товары личной гигиены (расчески, зубные щетки и т. д.), цифровые товары на физическом носителе, непериодические издания (книги, буклеты, альбомы и т. д.), товары с индивидуально-определенными свойствами (браслет с гравировкой или шторы, изготовленные на заказ).

Способы возврата товара на OZON

После оформления и одобрения заявки на возврат (заявки на возврат могут попасть на согласование в «Озон» или к продавцу, если он доставлял товар; статус заявки необходимо отслеживать в разделе «Мои возвраты») вернуть товар можно следующими способами:

1. Пункт выдачи. Нужно отнести товар в пункт выдачи в течение 7 дней с момента оформления заявки.
2. Курьер. Можно оформить возврат курьером, только если ожидаете другую доставку курьером без опции «Оставить у двери» и заказ еще не перешел в статус «Передан курьеру».
3. Почта России. Почтой России можно вернуть товары весом до 20 кг.

Как оформить возврат товара на OZON

Чтобы вернуть товар, необходимо выполнить следующие действия:

1. Перейти в раздел «Заказы» и нажать на номер нужного заказа.
2. Нажать «Вернуть товары» и выбрать те, которые необходимо вернуть.
3. Заполнить заявку на возврат.
4. Выбрать способ возврата.

Дальнейшие действия зависят от способа возврата товара.

Необходимые документы для возврата

Для возврата товара будет достаточно назвать номер заявки на возврат, его вы сможете увидеть в личном кабинете.

Если обращались в сервисный центр, сотруднику пункта выдачи необходимо передать акт о том, что товар не подлежит ремонту.

Если возврат товара будет осуществлен через Почту России, то понадобится трек-номер заявки на возврат и документ, удостоверяющий личность (паспорт).

Сроки возврата товара или денежных средств

В течение 3 дней можно вернуть любой товар, если есть претензия к исполнению заказа:

   • привезли не тот товар, размер или цвет;

   • привезли неполный комплект;

   • истек срок годности или товар повредили при доставке.

Исключение — товары, которые можно вернуть по вышеперечисленным причинам только в течение 1 дня: зоокорм, живые цветы и растения, живые елки, лекарственные средства, в том числе для животных, ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и камней.

В течение 30 дней можно вернуть товары (с подпиской Premium — в течение 60 дней), если:

   • товар надлежащего качества, но не подошел размер, было заказано несколько вариантов на выбор или товар просто не понравился;

   • товар ненадлежащего качества (подделка, товар не работает или присутствуют видимые повреждения).

Исключение — товары надлежащего и ненадлежащего качества, которые можно вернуть в течение 7 дней: цифровые товары на физическом носителе; непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации); предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны); искусственные елки.

Какие товары надлежащего качества можно вернуть в течение 7 дней, а ненадлежащего — в течение 30 дней (с подпиской Premium — в течение 60 дней):

   • мебельные гарнитуры бытового назначения;

   • товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;

   • медицинские изделия;

   • авто- и мотозапчасти;

   • электроника, не являющаяся технически сложной;

   • антиквариат и предметы искусства;

   • чулки, носки, колготки, белье.

Технически сложные товары, например крупную бытовую технику и электронные приборы надлежащего качества, можно вернуть в течение 7 дней, а ненадлежащего — в течение 15 дней.

В течение гарантийного срока

Можно сдать товар по гарантии в течение срока, который указан на карточке товара.

Гарантийный срок — время, в течение которого производитель товара обязан заменить товар, вернуть денежные средства или бесплатно устранить дефекты. Ответственность производителя наступает, когда был выявлен существенный недостаток, мешающий эксплуатации товара.

Гарантию может предоставлять продавец, срок указан в карточке товара. Если гарантийный срок не указан, сдать технически сложный товар можно по гарантии в течение 365 дней со дня покупки.

При возврате товара Ozon может запросить у вас оригинал акта (заключения) авторизованного сервисного центра или эксперта, подтверждающего, что недостаток производственный, а также оригинал гарантийного талона при его наличии. Если товар технически сложный, в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный.

В течение гарантийного срока товар можно отремонтировать в сервисном центре.

Сроки возврата денежных средств

После получения возврата «Озон» должен его проверить, это занимает до 10 дней. Если потребуется более длительная проверка или выяснится, что товар не подлежит возврату, информация об этом отобразится в статусе заявки на возврат в разделе «Возвраты».

Если возврат одобрят, деньги сразу отправят и об этом поступит уведомление. Деньги вернутся на счет в течение 2–3 дней после отправки, максимум — 10 дней. Срок возврата зависит от банка и платежной системы. Если прошло 10 дней, но деньги не вернулись, обратитесь в поддержку банка, с карты которого была оплачена покупка.

Источники:

1. Официальный сайт OZON ’ Помощь ’ Возвраты и отмены ’ Условия и сроки возврата.
2. Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации».

Причины возврата товара

Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:

Причина возврата	Условия приема товара
Товар не понравился или не подошел	— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя). — Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности. — Упаковка товара не повреждена. — Изделие сохранило товарный вид. — Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ. — На изделии нет никаких следов его использования.
Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак	Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.
Товар сломался	Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.

Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.

Способы возврата товара на Ozon

Выделяют несколько основных способов возврата товаров в Ozon. Многое зависит от возможностей клиента. Ниже описано, как сделать возврат пошагово для всех базовых вариантов.

В пункте выдачи заказа

Если товар надлежащего качества (соответствует условиям возврата), то самый простой способ – обратиться в пункт выдачи заказов. Инструкция:

1. Заполнить заявление. Можно непосредственно в момент обращения или заранее, на основании этой формы.
2. Самостоятельно принести товар, который нужно возвращать в пункт выдачи Ozon Port или Ozon Spot (в других точках эта услуга не предоставляется).
3. Предоставить товар сотруднику интернет-магазина для осмотра.
4. Предоставить заполненное заявление.
5. Получить документ, подтверждающий факт возврата.
6. Ожидать перечисления положенной суммы.

Через постамат

Для того, чтобы вернуть товар через постамат, необходимо:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Ozon.
2. Оформить заявку на возврат.
3. Выбрать подходящий постамат.
4. Упаковать товар в пакет или коробку (зависит от его типа).
5. Написать на упаковке номер возврата, который можно посмотреть в личном кабинете.
6. Принести товар в упаковке и загрузить в постамат.

В некоторых случаях все ячейки постамата могут быть заполнены. В такой ситуации можно попробовать выполнить возврат в другое время (или другой день). Как вариант – можно в личном кабинете указать другое подходящее устройство.

Через курьера

На Ozon также можно выполнять возврат через курьера. Более того, ряд товаров (например, фейерверки) этот онлайн-магазин соглашается принимать на возврат только через курьера. Для этого, нужно:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Озона и заполнить заявку на возврат.
2. Дождаться курьера.
3. Передать ему товар.
4. Получить подтверждение факта передачи товара.

Данная услуга доступна преимущественно тем клиентам, у которых есть Premium статус. Кроме того, эта возможность актуальна не для всех населенных пунктов. Так, курьер сможет забрать товар только в следующих городах:

Москва и область	Волгоград	Санкт-Петербург
Воронеж	Казань	Ленинградская область
Копейск	Краснокамск	Екатеринбург
Нижний Новгород	Пермь	Краснодар
Ростов-на-Дону	Саратов	Новосибирск
Сочи	Тверь	Самара
Тюмень	Челябинск	Сургут
Энгельс	Ярославль	Уфа

Через почту РФ

Товар можно вернуть и через почту РФ, однако данная услуга доступна только для тех посылок, вес которых совокупно не превышает 20 килограмм. Оформить отправку можно в абсолютно любом отделении Почты России. При этом оплачивать услуги пересылки не требуется, достаточно просто уведомить сотрудника почты, что данная посылка – это возврат в интернет-магазин Ozon. Сотрудник сам все оформит и запакует (упаковка – платная). При необходимости можно упаковать товар самостоятельно, руководствуясь требованиям Почты России. В противном случае посылку не примут.

В посылке обязательно должен присутствовать номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить внутрь или просто приклеить куда-либо внутри коробки. После оформления сотрудник Почты РФ отдаст клиенту квитанцию. На ней указывается номер посылки по которому ее можно отслеживать.

Как оформить заявку на возврат в личном кабинете

Для того, чтобы оформить такую заявку, необходимо:

1. Открыть сайт Ozon.
2. Нажать на кнопку «Войти». 
3. Ввести номер телефона (используется в качестве логина).
4. Получить на указанный номер СМС-уведомление с кодом и ввести его в соответствующем окне. 
5. Перейти в раздел «Мои заказы». 
6. Выбрать тот заказ, который необходимо вернуть.
7. Нажать на кнопку «Возврат товара». 
8. Заполнить все данные.
9. Подтвердить отправку заявки.
10. Получить код возврата. Его и нужно указывать вне зависимости от выбранного способа возврата, кроме личного обращения в пункты выдачи.

Необходимые документы

Для того, чтобы товар согласились принять к возврату, необходимы будут следующие документы:

• Вся документация на товар, которая шла вместе с ним.
• Чек, полученный при покупке.
• Заявка на возврат.
• Паспорт клиента.

Следует учитывать, что в ряде случаев достаточно всего лишь одной онлайн-заявки на сайте. Например, именно так осуществляется возврат при помощи постаматов.

Сроки возврата товара

При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:

• Практически все товары можно вернуть без объяснения причин и каких-либо проблем в течение 1 дня после их получения. Для Premium клиентов этот срок увеличивается до 3-х дней.
• Если товар плохого качества или он не подошел, его можно вернуть в течение 7 дней.
• Еще в течение 14 дней (двух недель), можно возвращать практически все товары (у Premium клиентов этот срок составляет 2 месяца).
• В течение гарантийного срока можно вернуть практически все товары с браком. Следует учитывать, что у ряда изделий гарантийный срок не указывается. Например, для обуви и одежды он составляет всего 30 дней, но отсчет начинается с наступления сезона. Проще говоря, если клиент купил зимой летние туфли и одел их только с наступлением лета, то от этого момента и отсчитывается гарантийный срок. Для многих других товаров без указанного срока гарантии он будет составлять 2 года.

Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.

Сроки возврата денежных средств

Четких сроков Ozon не указывает, ссылаясь на то, что многое зависит от банков и платежных систем. В среднем, исходя из практики, срок возврата средств при стандартном обращении составляет около 10 дней с момента получения товара интернет-магазином (но не с момента отправки посылки, между этими двумя событиями может пройти несколько дней или даже недель). Если же клиент обращается по гарантийному случаю, срок увеличивается приблизительно до 3-х недель. Если срок уже прошел, а денег еще нет, можно обращаться в службу поддержки.

Как происходит возврат зависит от выбранной вами схемы работы.

Начнем с FBO.

Покупатель делает заявку на возврат в своем личном кабинете, ждет одобрения и только потом приносит его в пункт выдачи заказов. Оттуда он едет в ближайшее место хранения. Там сотрудники проверяют, все ли с ним в порядке, и если все хорошо, он просто ждет своего следующего покупателя.

Если с продукцией что-то не так, например, брак, то продавец должен забрать ее самостоятельно. Ozonсообщает об этом на вашу электронную почту. Далее вам нужно будет обратиться в службу поддержки и согласовать дату вашего приезда. Если вы не заберете заказ в согласованную дату, Озон утилизирует его и спишет с вас за это плату. В случае, когда дефект незначительный, Ozon может выставить его на продажу с уценкой.

Неважно, заказ вернулся от покупателя или с ним что-то не так. Селлер платит по установленным тарифам, потому что маркетплейсу пришлось затратить на обработку этой операции дополнительные силы, и продавец должен это компенсировать.

Конечно, если что-то случилось с вашей продукцией по вине Озона, то вы за это не платите. Утерю или повреждение Ozon сам компенсирует селлеру. Не так давно на складских помещениях Ozon произошел крупный пожар, и наша компания также потеряла там много позиций. Компенсация от Озон все возместила. Также Ozon ежемесячно возмещает нам за потери, которые в ходе инвентаризации у себя не смогли найти.

Маркетплейс советует снимать на видео процесс упаковки и состояние продукта перед отправкой по FBO или FBS, чтобы в случае каких-то спорных вопросов вы могли предоставить в службу поддержки доказательство, что продукт был без дефектов и качественно упакован. Тогда площадка быстрее компенсирует потери селлера по вине маркетплейса.

О продукции, которые вернули или отменили покупатели, вы можете найти отчет в разделе «Аналитика» → «Отчеты» → «Продажа со склада Озон» → «Отчёт по остаткам и товарам в пути на склады Ozon».

Вы можете вернуть любое свое имущество, какой захотите. Возможно, вы передумали торговать или понимаете, что сроки годности не подходят для дальнейшего хранения. Конечно, можно это все распродать, но в случае, когда вам выгоднее вернуть, то почему бы и нет. Если хотите вернуть продукцию по собственному желанию, вам нужно будет оформить в разделе «Поставки» заявку на вывоз, далее дождаться статуса «Собрано складом» и приехать за товарами. Хотим отметить, что Ozon может формировать процедуру возвращения очень долго — до 60 дней. У нас были случаи, когда заявки обрабатывали 3 месяца, и то вернули не все полностью. Чтобы вывезти заказ, нужно записаться в свободный слот по времени и не забывайте, что если забираете не вы лично, а ваш водитель, то обязательно должна быть доверенность. Это касается вообще всех задач, которые приезжает делать за вас кто-то из сотрудников.

Стоимость размещения возвратов по FBО:
— первые 3 дня — бесплатно;
— от 4 до 10 дней — 12 рублей в сутки;
— от 11 до 20 дней — 18 рублей;
— а если вы долго не забираете продукцию, то Ozon может отправить ее на утилизацию.

На схеме ФБС порядок получения возврата зависит от способа отгрузки.

Если вы привозите посылки в точку приема самостоятельно, то Ozon сам привезет ее на ту точку приема, где вы на данный момент отгружаете заказы. Очень удобно, просто в следующий раз вы привезете собранные заказы и там же заберете отказ. Чтобы получить свою продукцию, вам нужно будет распечатать отчет и предоставить его в точке приема.

Стоимость размещения возвратов по ФБС:

— первые 3 дня — бесплатно;
— от 4 до 10 дней — 12 рублей в сутки;
— а если вы долго не забираете, в течение 10 дней, то Озон может отправить все на утилизацию.

Если посылки забирает курьер Озона, то он же и привезёт возвращённую продукцию к вам.

Вся информация о возвратах собрана в вашем личном кабинете в разделе «FBS» → «Возвраты FBS».

Там можно узнать статус операции. С вариантами статусов и тем, что они означают, вы можете ознакомиться ниже.

В пути

Возврат едет в пункт приёма или на долгосрочное хранение на сортировочный центр.

В пункте выдачи

Вы можете забрать возврат из пункта, который указан в столбце

Адрес.

Привезёт курьер

Курьер скоро привезёт вам возврат.

Получены

Возврат у вас.

Возврат компенсирован

Вы получили компенсацию за возврат.

На утилизации

Возвращённый товар передан на утилизацию.

Утилизирован

Возвращённый товар утилизирован.

Условия и сроки возврата товаров

Условия и время, в течение которого можно отправить товар обратно, разные для физических и юридических лиц, а также если покупка пришла из-за границы.

Для физических лиц

Технически сложные товары – смартфоны, крупная бытовая техника и т.п. – разрешается отправить обратно в пределах 7 дней (надлежащего качества) или 15 дней (ненадлежащего качества).

У многих товаров на сайте в карточке указан гарантийный срок. Если он не заявлен, то по умолчанию равен 365 дням.

В течение этого времени вы можете передать вещь в ремонт в сервисном центре или отказаться от нее по гарантии. При возврате Ozon закрепляет за собой право затребовать заключение авторизованного сервисного центра или эксперта, где указано, что дефект получен на производстве, а также оригинал гарантийного талона (если есть). Для технически сложных товаров потребуется акт, подтверждающий существенный недостаток.

Возврат товара надлежащего качества в Озон возможен, если соблюдены условия:

• товарный вид не испорчен;
• нет следов пребывания в эксплуатации;
• фирменная упаковка не имеет повреждений;
• на электронной технике не выполнялась установка или активация программ;
• не утрачены потребительские свойства;
• срок годности не закончился;
• выполняется возврат всего комплекта.

Потенциально опасные товары, заправленные огнеопасными веществами, могут быть отправлены на возврат лишь с опустошенным баллоном или топливным баком. Это газовые баллоны, двигатели внутреннего сгорания и т.д.

Чтобы не тратить время на оформление заявки и ожидание ее принятия, проверяйте покупки в пункте выдачи и, обнаружив, что они вам не подходят, сразу передавайте их обратно сотруднику. Он сам создаст обращение, затем вам будут возвращены деньги.

Для юридических лиц

Для юридических лиц возможен лишь возврат товара ненадлежащего качества или при претензиях к качеству исполнения. Чтобы отказаться от покупки, потребуется заполнить акт о расхождениях по количеству или качеству через форму и передать его в службу поддержки.

В течение одного дня разрешается отказаться от товара, если он:

• отличается от заказанного (неверное описание, пересорт, другая вещь вместо заявленной, неполный комплект);
• количество полученных единиц товара отличается от заказанных.

Для позиций с явными недостатками срок возврата товара составляет пять дней.

В течение гарантийного срока (365 дней по умолчанию, если в карточке не заявлено иное) можно сдать товар в ремонт в сервисный центр или подать заявку на возврат на Озон, если у него обнаружены скрытые недостатки. Условия при этом те же, что и для физических лиц.

Возврат товаров из-за рубежа

Возврат товаров из-за рубежа на Озон возможен лишь для физических лиц и только по договоренности с продавцом. Передача через курьерскую службу не осуществляется.

Если при создании заявки предлагается оформить возврат через пункт выдачи, воспользуйтесь этим правом. Это правило действительно для клиентов из РФ, отказавшихся от товаров Global.

Возврату не подлежат:

• корма для животных;
• продукты питания;
• цифровая продукция в электронной форме;
• товары, выполненные на заказ персонально под клиента.

Обмен товаров из-за рубежа в настоящее время недоступен, однако клиент может вернуть продукцию и оформить новый заказ.

Инструкция по возврату товара на Ozon

Процесс оформления возврата на Озон выполняется через приложение или личный кабинет. В зависимости от способа отправки товара продавцу он имеет некоторые отличия, но общая последовательность действий одинакова во всех случаях.

Вот как выполняется в Озон возврат по гарантии через личный кабинет:

1. Откройте сайт, авторизуйтесь, нажмите «Заказы» на главной странице.
2. Кликните на заказ, товар из которого хотите вернуть.
3. Кликните на кнопку «Вернуть товары».
4. Выберите товар. Кликните «Продолжить».
5. Кликните «Выбрать причину».
6. Сообщите причину – «Гарантийный случай». Добавьте комментарий, загрузите фотографии, подтверждающие причину возврата согласно указанным на странице требованиям. Нажмите «Подтвердить».
7. Кликните «Оформить возврат».
8. Выберите способ возвращения товара, если доставка была выполнена Ozon. Если же передача покупки была выполнена силами продавца, вернуть ее можно будет Почтой России или по инструкции продавца.

Далее ожидайте одобрения заявки. После того, как это произойдет, следуйте инструкциям, чтобы передать товар.

Инструкция для мобильного приложения:

1. Откройте приложение, нажмите «Мой Ozon».
2. Выберите «Заказы».
3. Найдите заказ, позиции из которого вы хотите вернуть.
4. Кликните «Вернуть товары».
5. Укажите, какой товар вы отправляете обратно. Нажмите «Продолжить».
6. Нажмите «Выбрать причину».
7. Сообщите причину возврата, добавьте комментарий, фотографии, подтверждающие проблему. Нажмите «Подтвердить».
8. Определите способ отправки продавцу.
9. Завершите процесс нажатием на кнопку «Оформить возврат».

Теперь ожидайте одобрения заявки.

Если вы возвращаете товар не по гарантии, а по иным причинам, например, если он вам не подошел, последовательность действий та же, что и выше. Вместо гарантийного случая вы сможете указать иные причины, если не истекли сроки, в течение которых покупку можно отправить обратно.

В пункт выдачи

После принятия заявки время на возврат в Озон – семь дней с момента оформления. Обратитесь в пункт выдачи, продиктуйте номер заявки. Товар будет принят, если он и причина его передачи обратно продавцу соответствуют заявленным в обращении.

Возврату через пункты выдачи не подлежат фейерверки, салюты и крупногабаритные товары. Отправить обратно их можно только курьерской доставкой.

Курьером

Эта доставка возможна лишь для товаров-исключений, указанных выше или позиций, привезенных курьером.

Для клиентов с подпиской Premium:

• Если после одобрения заявки у вас не позднее, чем через день ожидается курьерская доставка, выберите ее при указании способа возврата товара. Сотрудник Ozon привезет посылку и заберет ваше отправление. Убедитесь, что у доставки не подключена опция «Оставить у двери». Иначе укажите адрес и выберите дату и время приезда курьера.
• Если курьер товар не забрал, отмените заявку и создайте новую, в которой укажите дату и время возврата.

Для клиентов без подписки Premium:

• Возврат возможен только при условии, что вы ждете доставку курьером без опции «Оставить у двери» и только если заказ не получил статус «Передан курьеру».
• Если доставка ожидается на следующий день или позднее, выберите ее при оформлении.
• Если доставка должна быть в настоящий день, измените ее дату на более позднюю, затем оформите заявку.
• Если курьер не забрал возврат, вы можете оформить новую заявку, предварительно отменив текущую. В ней укажите удобное время и дату приезда сотрудника.

Если срок возврата закончился, обратитесь в службу поддержки Ozon.

Почтой России

После одобрения заявки выберите отделение Почты России и нажмите «Оформить возврат». Вам будет предоставлен трек-номер. Обратитесь с ним в отделение и отправьте товар не позднее семи дней. Сообщите сотруднику, что передаете покупку в Ozon и назовите трек-номер, затем ваше отправление будет оформлено. Отслеживать его вы можете на сайте Почты России по трек-номеру.

Предварительно аккуратно упакуйте товар и заполните свободное место бумагой, чтобы продукция не повредилась при транспортировке. Положите вместе с покупкой номер заказа, по которому делаете возврат, на листке бумаги или в виде стикера. Вы можете купить упаковку в Почте России или сделать ее самостоятельно.

Если вы купили упаковку в Почте России и посылаете товар с браком или присланный по ошибке продавца, сохраните чек стоимости упаковки и отправьте его фотографию или в отсканированном виде в службу поддержки для возмещения средств.

Если товар лишний

Если вам пришли лишние товары, для их возврата обратитесь в службу поддержки или сообщите сотруднику пункта выдачи. Вам помогут переслать их обратно.

Если товар доставлен продавцом

После оформления заявка попадет на рассмотрение к продавцу. Последний может:

• подтвердить ее и вернуть деньги без возврата покупки;
• подтвердить возврат с получением товара: последний будет проверен на складе, затем компенсация средств будет выполнена или в ней будет отказано, если продукция не подлежит возврату;
• предложить компенсировать средства частично;
• отклонить: в такой ситуации вы можете создать спор в срок до 5 календарных дней, обращение будет изучено Ozon в течение 3 суток с момента его подачи.

При отправке вещей с браком или присланных по ошибке присоедините к заявке сфотографированный или отсканированный со стоимостью упаковки и вам пришлют деньги. За отказ от товаров надлежащего качества продавец не должен оплачивать пересылку.

Частичная компенсация возможна за дефекты, не влияющие на работоспособность товара. Если продавец предлагает ее, вы можете принять решение в течение 3 дней, затем оно будет отклонено. После первого отклоненного предложения продавец может сделать второе на большую сумму. Если вы отклоняете и его, он обязан принять другое решение.

Если вы приняли предложение о частичной компенсации, вам будут возвращены деньги и баллы, а заявка будет открыта. Если после этого будет обнаружен иной дефект, вы сможете снова отправить обращение, если срок его подачи еще не истек. В этом случае продавец не может снова предложить частичную компенсацию.

Если продавец отказал в возврате средств, в течение 5 дней вы можете создать спор. Он будет изучен в течение 3 календарных дней.

Спор может быть открыт:

• если продавец отказался вернуть деньги;
• продавец получил товар, но после диагностики отклонил заявку, потому что он не подлежит возврату;
• отправление в пути свыше 14 дней (3 дня при экспресс-доставке);
• автоматический спор при превышении сроков доставки товара.

Чтобы открыть спор, откройте заявку на возврат. В ней появится одноименная кнопка. Нажмите на нее, затем она получит статус «Открыт спор». Ожидайте ее рассмотрения.

Если товар доставлен из-за границы

Товар из-за границы может быть возвращен только физическими лицами и только по договоренности с продавцом. Оформите заявку в Личном Кабинете, приложите фото или видео, где виден дефект или, наоборот, покупка демонстрируется в своем изначальном состоянии, если она передается как новая. Далее ожидайте ответа продавца с инструкциями по возврату. Следуйте им и передайте товар в течение пяти календарных дней.

Передайте продавцу копию квитанции об отправлении и ожидайте получения им товара. После этого вы получите деньги только за него или за пересылку, если отправляли вещь с браком или присланную по ошибке.

Если вы находитесь за пределами РФ

Если вы находитесь за границей, передать товар можете в пункт выдачи, почтой или курьером.

Передача в пункт выдачи возможна в Беларуси в г. Минск и в Казахстане в городах Караганда, Нур-Султан, Алматы. После того, как обращение будет одобрено, посетите пункт выдачи в течение 7 дней и назовите сотруднику его номер. Возврат будет принят, если товар и причина отказа от него совпадают с заявленными в обращении.

Чтобы отправить товар курьером, подготовьте его к отправке, приложите лист с номером возврата и напишите его же в бланке на посылке, например, рядом со сведениями о получателе. Отнесите отправление на почту или в курьерскую службу, оплатите доставку и таможенные сборы (их стоимость будет компенсирована Ozon, если вам пришел товар ошибочно или с браком). Откройте «Мои возвраты» в Личном Кабинете, кликните «Отправить возврат», подтвердите отправку, добавив фотографию квитанции и указав трек-номер отправления.

Отправка возможна любой местной почтой, осуществляющей последующую доставку по РФ. Адрес: 140961, Россия, Московская обл., г. Подольск, ул. Магистральная (мкр-н Львовский), д. 7, а/я 4, получатель: ООО «Интернет Решения».

Курьерская служба может быть любой, если она доставляет посылки в РФ. Адрес: 141533, Россия, Московская обл., р-н Солнечногорский, д. Хоругвино, стр. 35/1, 82 ворота, получатель: старший участка, телефон +7 495 232-10-00, доб. 76015.

Во всех случаях сохраняйте чек.

Если вы юридическое лицо

Перед тем, как оформить возврат на Озоне, убедитесь, что он соответствует правилам возврата для юридических лиц, далее:

1. Оформите акт о разнице по качеству или количеству.
2. Сделайте подтверждающие фотографии.
3. Напишите в техподдержку или по e-mail help@ozon.ru, приложите фотографии и акт. С вами свяжется представитель Ozon для уточнения способа передачи товара и оформления заявки.
4. Отслеживайте статус обращения. После одобрения возвратите товар. Присоедините квитанцию об оплате, если доставка была платной.

Деньги поступят на ваш баланс.

Доверенность в Озон на оформление возврата юридическим лицам не требуется.

Согласование заявок на возврат и их статусы

После того, как вы подали заявку на передачу товара продавцу, следите за ее состоянием в личном кабинете.

В зависимости от принятого решения, она может иметь статусы при возврате:

• Согласована: обращение одобрено, отправьте товар обратно;
• Отклонена: если Озон отказал в возврате, это означает, что товар не соответствует условиям и срокам отказа от него, вернуть его не получится; если же заявка отклонена продавцом, вы можете открыть спор;
• Даны рекомендации по товару: в чате поддержки приведены советы по использованию покупки, возвращать ее не требуется;
• Отправка в АСЦ: отказ от товара не требуется, обратитесь в сервисный центр;
• Другое – товар не требуется возвращать, специалист ответил вам в чате.

Если в случае со статусами «Другое», «Отправка в АСЦ» и «Даны рекомендации» проблема не была решена, заявка на возврат может быть создана заново. Потребуется приложить к ней подтверждающие документы, например, акт о том, что товар не пригоден к ремонту.

Упаковка возвратов

Товары надлежащего качества должны быть возвращены в первоначальном виде, без повреждения упаковки, следов эксплуатации и в полной комплектации. Упакуйте их перед отправлением так, чтобы в ходе транспортировке они не были повреждены.

При отправке жидкостей нужно обеспечить их герметичность.

Хрупкие вещи оберните пленкой и упакуйте в коробку, свободные места заполните бумагой или другим наполнителем.

Крупногабаритные товары верните в упаковке производителя, включая пластины из пенопласта, гарантирующие безопасную транспортировку в коробке груза.

Потенциально опасные товары, заполненные огнеопасными веществами, могут быть приняты с пустым топливным баком или баллоном.

Возврат денег за билеты в Ozon Travel

Возврат билетов на Озон с электронной регистрацией возможен онлайн до времени, заявленного в билете. Для этого напишите в поддержку Ozon Travel. Если вы не успели до указанного времени, обратитесь в кассы РЖД.

Если в билете отсутствует услуга электронной регистрации, билет можно сдать только до отправления поезда с вашей станции. Обратитесь в техподдержку Озон Тревел для возврата билета. После того, как поезд отойдет от станции, сдать его можно только в кассах РЖД, предъявив оригинал.

Билеты, оформленные по невозвратному тарифу, можно сдать только в кассах РЖД при соблюдении одного из следующих условий:

• внезапное заболевание пассажира или его попутчика-члена семьи;
• травма из-за несчастного случая (подтверждается соответствующими документами);
• уход из жизни члена семьи пассажира;
• поезд отменен или задерживается;
• не предоставлено место, заявленное в билете.

В остальных случаях возврат билета невозможен.

Билеты на бланке РЖД разрешается вернуть только в кассах РЖД.

В кассах РЖД возврат занимает больше времени, чем при обращении в службу поддержки. Предоставьте билет и оригинал документа, удостоверяющего личность, по которому билет куплен. Если процедурой занимается уполномоченное лицо, у него должна быть соответствующая доверенность.

РЖД удерживает сбор за возврат билетов в размере не менее 2,3 рублей за одно место.

Сбор взимается:

• билеты на транспорт по РФ: если возврат проводится за 8 часов до отхода поезда от вашей станции или позднее;
• билеты на поезда в страны СНГ и Прибалтики: при отказе за 24 часа или позднее до отхода поезда.

Сервисный сбор Ozon за отказ от билетов составляет 3,5% от его стоимости (от 20 до 500 рублей) и возврату не подлежит. Узнать его точный размер можно через чат поддержки.

Как перечисляются деньги покупателю после возврата товара

Возврат денег на Озон за товар и его доставку осуществляется отдельно друг от друга.

При отказе только от части заказа, деньги возвращаются лишь за нее, а не за всю покупку. Во вкладке «Заказы» статус, уведомляющий о возврате, появится только у отправленных обратно товаров.

Если при отказе от части заказа цена оставшихся позиций ниже нужной для бесплатной доставки, из суммы, возвращаемой покупателю, вычитывается стоимость последней.

Если вы оформляли платную доставку, ее стоимость не будет возвращена, если заказ отменен после его передачи в службу доставки, а также при отказе от товара надлежащего качества во время получения или после.

В разделе «Баланс средств» доступны все данные о выполненных возвратах.

Статусы и их значения при возврате средств

В течение двух недель после отправки товара продавцу во вкладке «Заказы» указывается статус возврата денег.

Возможны следующие варианты:

• деньги отправлены на карту – средства перечислены на карту, с которой совершена оплата и должны поступить в течение двух-трех дней;
• деньги возвращены на Баланс – перевод средств выполнен на баланс в вашей учетной записи;
• деньги возвращены на Ozon Cчет – осуществлен перевод средств на Ozon Счет;
• возврат денег еще не начат – процедура перевода не осуществлена, после ее начала вам поступит уведомление;
• не удалось оформить возврат.

В последнем случае нужно обратиться за помощью в чат поддержки.

В течение какого срока и куда поступают деньги

После получения товаров Ozon проверяет их в течение 10 дней. Если нужно больше времени, соответствующее уведомление вы увидите в разделе «Возвраты». Деньги будут доставлены покупателю в течение 2-3 дней после их отправки , реже – до 10 дней.

Стоимость доставки будет возвращена, если:

• вам пришел поддельный товар;
• покупка отличается от описания в карточке;
• товар был поврежден;
• неполный комплект.

При отказе от товара надлежащего качества стоимость доставки не возмещается.

Способ оплаты	Куда поступят
Банковская карта, Apple Pay Google Pay, Samsung Pay	На карту
ЮMoney	На счет ЮMoney
Расчетный счет (юридические лица)	Баланс средств или корпоративный счет Ozon
Баланс средств	На баланс средств
Баллы Ozon или Premium-баллы	На счет баллов Ozon или Premium-баллов
Электронный подарочный сертификат	На баланс средств
Ozon Рассрочка	Лимит восстанавливается на сумму возврата
Карта зарубежного банка или карта российского банка при покупке и отправке заказа за границу	Баланс средств
Ozon Счет	На Ozon Счет или баланс средств, если первый недоступен по техническим причинам.

Если после 10 дней средства не поступили на счет, напишите в поддержку вашего банка.

Если вы хотите оформить возврат на Ozon, сделать это можно через личный кабинет или приложение, но только если товар отвечает условиям, по которым от него можно отказаться. Знакомьтесь с ними выше и проводите процедуру с учетом способа доставки, которым покупка будет отправлена обратно.