Коммуникации
в организации
Коммуникация —
это процесс общения и передачи информации
между людьми или их группами в виде
устных и письменных сообщений, языка
телодвижений и параметров речи.
Внешняя
коммуникация —
это коммуникации между организацией и
внешней средой. Задача внешних коммуникаций
— удовлетворить информационные
потребности организации, наладить связи
с государственными органами,
общественностью, поставщиками, клиентами.
С помощью внешних коммуникаций формируется
и поддерживается имидж компании.
Внутренние
коммуникации –
предстают как часть производственно-хозяйственной
деятельности: связь между отделами,
отчеты отдела реализации или ведомости
складского учета и т.п. Коммуникация
внутри организации включает в себя
инструктирование, информацию, обучение,
менеджмент методом разговоров.
Важнейшая цель внутренней коммуникации
в организации — создание среди сотрудников
поддержки целей и политики, проводимой
руководством организации. С помощью
коммуникации сотрудники получают
необходимые знания и мотивацию, становятся
лучшими защитниками и популяризаторами
планов компании.
Таким
образом, коммуникация — это важный
организационный инструмент и необходимое
условие для эффективного развития и
внедрения организационной политики.
Коммуникации
важны для руководителей по следующим
причинам:
1)
руководители тратят большую часть
времени на коммуникации. Согласно данным
многих экспертов, на это уходит 75-95%
времени руководителей. Поэтому они
должны быть заинтересованы в улучшении
данного вида деятельности;
2)
коммуникации необходимы для эффективности
управления;
3)
коммуникации необходимы для утверждения
авторитета и выражения воли руководителя;
4)
хорошо налаженные коммуникации
содействуют обеспечению организационной
эффективности.
Различают
четыре функции коммуникативности:
-
контроль,
-
мотивация,
-
эмоциональное
выражение -
передача
информации.
С
помощью коммуникаций осуществляется
контроль поведения членов группы. Когда
работника, например, просят привести
свои действия в соответствие со стратегией
компании, коммуникация выполняет
контролирующие функции. В то же время
она усиливает мотивацию, доводя до
работников информацию о том, что должно
быть сделано, как улучшить работу, и т.д
Цели
коммуникаций:
-
Обеспечение
эффективного обмена информацией между
субъектами и объектами управления. -
Совершенствование
межличностных отношений в процессе
обмена информацией. -
Создание
информационных каналов для обмена
информацией между отдельными сотрудниками
и группами и координации их задач и
действий. -
Регулирование
и рационализация информационных
потоков.
Коммуникации
подразделяются на следующие виды:
·
межличностные или организационные
коммуникации на основе устного общения;
·
коммуникации на основе письменного
обмена информацией.
Межличностные
коммуникации в свою очередь делятся
на:
·
формальные
или официальные. Данные коммуникации
определяются политикой, правилами,
должностными инструкциями определенной
организации и осуществляются по
формальным каналам;
·
неформальные
коммуникации, которые не следуют общим
правилам определенной организации; они
осуществляются согласно установившейся
системе личных отношений между работниками
организации.
Типичная
информация, передаваемая по каналам
неформальных коммуникаций: предстоящие
сокращения производственных рабочих,
новые меры по наказаниям за опоздание,
изменение в структуре организации,
грядущие перемещения и повышения,
подробное изложение спора двух
руководителей на последнем совещании
по сбыту, кто кому назначает свидание
после работы и т.д.
Среди
формальных организационных коммуникаций
выделяют:
-
вертикальные,
когда информация перемещается с одного
уровня иерархии на другой; -
горизонтальные
между
различными подразделениями,
предназначающиеся для координации
деятельности различных подразделений.
Вертикальные
коммуникации в свою очередь подразделяются
на:
·
восходящие,
когда информация передается снизу вверх
(с низших уровней на высшие). Этот тип
коммуникаций содержит информацию,
необходимую для менеджеров для оценки
той сферы деятельности, за которую они
несут ответственность;
·
нисходящие,
осуществляемые сверху вниз. Этот тип
коммуникаций непосредственно связан
с руководством и контролем за работниками.
Межличностные
коммуникации делят также на:
вербальные
(словесные)
и невербальные.
Вербальные, т.е.
языковые, речевые средства являются
основными. Умение кратко, четко и понятно
изложить основные мысли — важнейшее
профессиональное качество менеджера
и специалиста по маркетингу.
В
качестве невербальных ( неязыковых)
средств используются жесты, изменения
положения тела выступающего, особенности
его внешнего вида, а также сопровождающее
его выступление окружение (например,
музыкальное, вокальное сопровождение,
наличие рядом известных, авторитетных
людей и т.д.).
Информация,
посланная отправителем без использования
слов как системы кодирования, образует
невербальное послание, лежащее в основе
невербальной коммуникации. В последнее
время эта сфера межличностной коммуникации
все больше привлекает внимание ученых
и специалистов. Дело в том, что эффект
большинства посланий создается
невербальной информацией: 37% — тональностью
голоса и 55% — выражением лица. Особенно
это проявляется в тех случаях, когда
словесная часть послания отправителя
противоречива.
Вербальные
и не вербальные формы коммуникаций не
всегда и не обязательно исключают друг
друга. Как правило, интерпретация
получателем послания строится не только
на словах, но и на таких элементах, как
жест и выражения лица, которые сопровождают
слова передающей стороны.
Коммуникационные
задачи решаются в ходе коммуникационных
процессов, т.е. процессов обмена
информацией.
Межличностная
коммуникация —
коммуникация с другим человеком.
Коммуникации между неформальными
группами могут охватывать набор связей
— от бытовых до производственных.
Основой этого типа коммуникаций является
информация, циркулирующая по каналам
неформального общения. Иногда руководители
специально запускают «слухи», чтобы
проверить реакцию коллектива на возможные
будущие решения.
Общественные,
или массовые, коммуникации —
процесс сообщения информации с помощью
технических средств или средств массовой
коммуникации численно большим группам
людей: печать, радио, кино, телевидение.
Источник информации передает послание
рассредоточенным аудиториям. Ограничена
возможность обратной связи.
Общение
людей осуществляется с помощью вербальных
и невербальных методов. Вербальные
коммуникации реализуются посредством
устных (диалог, совещание, переговоры,
презентации и т.п.) или письменных
(приказы, распоряжения, инструкции,
письма и пр.) сообщений, невербальные —
осуществляются посредством языка
телодвижений (осанка, жесты, поза,
выражение лица и пр.) и параметров речи
(интонация, тембр голоса, темп речи,
громкость голоса, произношение, стиль
речи и пр.).
Способы
обеспечения коммуникации — это слушание,
речь, чтение, письмо. По значимости
слушание находится на первом месте,
речь на втором. Для повышения эффективности
коммуникаций важно уделять большое
внимание культуре речи. Чтение играет
важнейшую роль для людей, имеющих
аналитический ум и владеющих техникой
быстрого чтения.
Тип
личности человека имеет также большое
значение в процессе коммуникации.
Своевременное распознавание типа
личности собеседника позволяет
адаптировать свои предложения и даёт
дополнительную возможность добиться
успеха в переговорах.
Элементы
коммуникации.
Источник. В
организациях источником коммуникации
обычно являются сотрудники со своими
идеями, намерениями, информацией и целью
коммуникации.
Кодирование. Это
перевод идей источника коммуникации в
систематический набор символов, на
язык, выражающий его цели. Функция
кодирования – обеспечение формы, в
которой идеи и цели могут быть выражены
как передача сигналов.
Передача
сигнала. Цель
источника коммуникации выражена в виде
сигнала, форма которого зависит в
значительной мере от используемого
канала.
Канал. Каналы
относятся к передаточным механизмам
от источника коммуникации к получателю
информации. В организациях это может
быть устное обращение друг к другу,
телефонные разговоры, неформальные
связи, групповые собрания и др.
Расшифровка-прием. Чтобы
процесс коммуникации был завершен,
необходимо, чтобы сигнал был расшифрован.
Каждый получатель информации интерпретирует
(расшифровывает) сигнал, используя опыт
и предлагаемые рекомендации. Чем ближе
закодированный сигнал к цели, поставленной
источником, тем более эффективна
коммуникация.
Обратная
связь. Односторонняя
связь является более оперативной, чем
двусторонняя. Однако двусторонняя связь
более точная. Механизм обратной связи
обеспечивает канал для ответа получателя
информации, что позволяет источнику
коммуникации определить, был ли получен
сигнал. С помощью обратной связи
руководитель может оценить, насколько
эффективно он осуществляет коммуникацию,
а также повысить точность сигналов в
будущем.
Помехи
и барьеры,
нарушающие качество сигнала. К ним
относятся: 1) отвлечения; 2) неправильная
интерпретация со стороны получателя
или источника информации; 3) различные
значения, придаваемые одним и тем же
словам различными людьми; 4) статусное
различие между руководителями и
подчиненными в восприятии организационной
дистанции, из-за чего увеличивается
коммуникационный разрыв между ними; 5)
получатель информации слышит только
то, что хочет услышать. Можно добавить
и случаи, когда не понят шифр; когда
получатель не увязывает информацию с
положением лица, посылающего ее; когда
при передаче обнаруживаются так
называемые шумы.
Типы
коммуникаций.
Внутриличностная
коммуникация. Это
коммуникация, которая возникает внутри
самого индивидуума. Он является и
посылающей, и принимающей информацию
стороной, его мысли и чувства облекаются
в послание, а мозг действует как канал
для обработки этих мыслей и чувств.
Обратная связь – это то, что дополняет
информацию или отвергает ее.
Межличностная
коммуникация. Коммуникация
с другим человеком называется
межличностной. В межличностной
коммуникации участники действуют и как
принимающая, и как посылающая информацию
сторона. Посланием является предоставляемая
информация, каналом ее передачи является
обычно взгляд или звук, а обратной связью
– ответ каждого участника коммуникации.
Коммуникация
в малой группе. В
малой группе каждый индивидуум имеет
равный шанс участвовать в обсуждении,
может быть легко услышан и взаимодействовать
с другими. Малые группы состоят из
нескольких индивидуумов, посылающих и
получающих информацию. В связи с этим
возникает большая вероятность
недопонимания в группе. Каналы связи
более структурированы, чем при
межличностном общении, однако каналы
обратной связи и возможности для нее
те же. Часто в организациях малые группы
называются «командами». Однако, не все
участники всегда хорошо работают в
команде, некоторые могут лучше
функционировать самостоятельно.
Общественная
коммуникация. В
общественной коммуникации выступающий
передает послание аудитории. Каналы те
же, что и при межличностном общении или
общении в малой группе (взгляд и звук),
однако возможно использование технических
средств. Возможности обратной связи,
тем не менее, ограничены. Большинство
образований, в которых действует
общественная коммуникативная связь,
являются формальными, поэтому аудитория
обычно не интерпретирует выступающего,
но в той или иной форме выражает отношение
к выступающему. Общественная коммуникативная
связь обычно нерегулярна и может
возникнуть на собраниях, церемониях,
пресс-конференциях.
Внутренняя
оперативная коммуникация. Это
структурированная коммуникация в
пределах организации, непосредственно
направленная на достижение целей
организации. Структура подразумевает,
что коммуникация является частью
деятельности организации. Рабочие цели
организации соотносятся с ее
непосредственной деятельностью, например
производственной или относящейся к
сфере услуг.
Внешняя
оперативная коммуникация. Эта
коммуникация связана с достижением
организацией своих целей или
межорганизационной деятельностью. Она
осуществляется между организацией и
образованиями, которые существуют вне
её. Она также относится к взаимоотношениям
с правительственными, государственными,
региональными органами и общественностью.
Личностная
коммуникация определяется
как случайный обмен информацией между
людьми при встрече. Люди ощущают
постоянную потребность в общении. Хотя
личностная коммуникация не является
напрямую частью целей организации, она,
тем не менее, важна.
Текущая страница: 6 (всего у книги 14 страниц) [доступный отрывок для чтения: 3 страниц]
5 Коммуникативное поведение в организации
5.1 Сущность и структура коммуникации
5.2 Виды коммуникаций
5.3 Процесс коммуникации
5.4 Коммуникационные сети
5.5 Коммуникационные стили
5.6 Пути улучшения системы коммуникаций в современной организации
5.1 Сущность и структура коммуникации
Коммуникация (лат. communicatio, от communico – делаю общим, связываю, общаюсь) – контакт, предполагающий обмен информацией между субъектами, одна из трех подсистем делового общения (рисунок 10). Установление и поддержание эффективных коммуникаций наряду с обменом действиями (интеракцией) и впечатлениями (перцепцией) способствует достижению управленческих целей.
Цели коммуникаций:
– обеспечение эффективного обмена информацией между объектами и субъектами управления;
– совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
– создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
– регулирование и рационализация информационных потоков.
Информирование – это сложный процесс, в котором участвуют не только субъект (отправитель) и объект (получатель). Важными структурными элементами коммуникации являются: сообщение, коммуникативные каналы и средства, кодирование и декодирование информации, применяемое по мере необходимости, обратная связь, или отчет получателя. Полнота и своевременность передачи данных в значительной степени определяется и помехоустойчи востью коммуникативной системы (рисунок 11).
Рисунок 11 – Структура коммуникации
5.2 Виды коммуникаций
Коммуникации подразделяются на две большие группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями.
К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т.д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.
В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так для реализации товара используются программы маркетинга и реклама. Для соблюдения норм государственного регулирования требуется письменное оформление документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т.е. существует множество способов коммуникаций.
Ко второй группе относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации «руководительподчиненный», коммуникации между руководителем и рабочей группой, неформальные коммуникации.
Формальные и неформальные коммуникации.
Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам.
Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:
– вертикальные – информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
– горизонтальные – между различными подразделениями (отделами, бюро, службами), предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.
Вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на:
– восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
– нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.
Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных от ношений между работниками организации.
Сети неформальной организационной коммуникации существуют в силу стремления работников знать ту информацию, которую они не могут получить с помощью формальных организационных коммуникаций.
Система неформальных коммуникаций способна рождать слухи, которые могут отрицательно сказаться на эффективности коммуникаций.
Вербальные и невербальные формы коммуникаций.
Вербальные коммуникации – передача информация посредством слов.
Невербальная коммуникация – бессловесная передача информации, использующая любые символы: обмен взглядом, выражение лица, жестикуляция и т.д.
Невербальная коммуникация (таблица 5) происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов.
Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, т.к. свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса, и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной коммуникацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы. Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации.
Коммуникации «руководитель – подчиненный»
Они относятся к коммуникациям по вертикали, но выделяются в отдельную группу, так как оказывают непосредственное влияние на производственный процесс. Это обмен информацией о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах, усовершенствованиях и т.п. Этот вид коммуникаций связан с:
– прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов;
– обеспечением вовлеченности отдела в решении задач;
– обсуждением проблем эффективности работ;
Таблица 5 – Невербальная коммуникация
– оценкой признания и установления вознаграждения;
– совершенствованием и развитием способностей подчиненных;
– сбором имеющей место или назревающей проблемы;
– оповещением подчиненного об изменениях;
– получением информации о возникших идеях.
Коммуникации «руководитель – рабочая группа», главным образом, направлены на повышение производительности труда группы, так как в процессе информирования всех членов группы каждый может внести свои предложения в организацию и совершенствование общего процесса работы. Кроме того, периодическое обсуждение прошлых, настоящих и вероятных будущих проблем, опыта их решения, анализа сегодняшних возможностей их преодоления создает фундамент разработки эффективной стратегии организации, успешной ее реализации.
5.3 Процесс коммуникации
Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.
Основная цель – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений.
В процессе коммуникаций выделяют четыре базовых элемента:
– отправитель – лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
– сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;
– канал – средство передачи информации: устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта; компьютерные сети;
– получатель (адресат) – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Модель коммуникационного процесса представлена на рисунке 12. Процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:
– зарождение идеи;
– кодирование и выбор канала. Отправитель должен с помощью символов закодировать информацию, используя слова, интонации и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. К общественным каналам относятся передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоконференции. Часто для достижения эффективности сообщения используют два или более средств коммуникаций;
– передача сообщений;
– декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя.
Задачами этих этапов является составление сообщения, выбор канала передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли и восприняли исходную идею. Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен.
Для подтверждения (неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями. Обратная связь позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.
Рисунок 12 – Модель коммуникационного процесса
Особенностями обратной связи являются:
– изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю;
– обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией;
– двусторонний обмен информацией хотя и протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений;
– обратная связь повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи.
Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т.е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.
Исследованиями доказано, что люди реагируют не на то, что происходит в действительности, а на то, что ими воспринимается.
Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами – это:
– язык (в вербальном или невербальном оформлении);
– различия в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования;
– различия в организационном статусе между руководителем и подчиненным.
Различают макро– и микро– уровни коммуникационных барьеров, представленные в таблице 6.
Таблица 6 – Коммуникационные барьеры
Существует ряд причин искажения информации при ее движении внутри организации – это:
– непреднамеренное искажение – может происходить в силу затруднений в межличностных контактах;
– сознательное искажение информации – имеет место, когда какой-либо отправитель-управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;
– фильтрация. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением в разные сегменты организации;
– несовпадение статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Кроме того, поскольку подчиненные часто хотят услышать одобрение от руководителя, они могут говорить только то, что он хочет услышать;
– страх перед наказанием и ощущение бесполезности дела.
5.4 Коммуникационные сети
Коммуникационные сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.
Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи – это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. В зависимости от количества участников сети и формы построения сетей деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективность.
Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп для одной и той же или разной численности. В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо», представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Оно получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.
Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочки», в которых появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется тогда, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.
Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.
Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети (рисунок 13).
Рисунок 13 – Коммуникационная сеть внутри организации
Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.
5.5 Коммуникационные стили
Коммуникационные стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, также как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем (рисунок 14).
Рисунок 14 – Коммуникационные стили 96
За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи. Первое измерение включает открытие или раскрытие себя для других и принятие ответной реакции от других, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рисунок 15).
Рисунок 15 – Коммуникационные стили
Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себя, чтобы вызвать реакцию на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующих данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.
Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.
Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интраверты», люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.
Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие этот стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.
В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.
Было бы неверно думать, один из выше названных стилей является наиболее удачным (универсальным) для разных ситуаций. Однако практика показала, что стиль, при котором индивид реализует себя, является наиболее приемлемым. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.
5.6 Пути улучшения системы коммуникаций в современной организации
Существует следующие пути улучшения коммуникаций в организации:
– управленческое регулирование;
– системы обратной связи;
– современная информационная технология;
– информационные сообщения;
– системы сбора предложений.
Особенности управленческого регулирования:
– менеджеры на всех уровнях организации должны иметь представление о своих собственных потребностях в информации, а также своих начальников, коллег и подчиненных;
– менеджер должен уметь оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации, стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах;
– менеджер может также практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными, периодические встречи со всеми подчиненными;
– планирование, реализация и контроль формируют возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена;
– обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей, контроль хода работ, отчеты по результатам контроля – действия, подвластные менеджеру.
Системы обратной связи составляют часть системы контрольноуправленческой информационной системы в организации.
Возможные варианты системы обратной связи:
– перемещение людей из одного подразделения организации в другое с целью обсуждения определенных вопросов;
– опрос работников.
Современная информационная технология. Последние достижения в области информационных технологий могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Электронная почта дает возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации, вне ее, что должно уменьшить неиссякаемый поток телефонных разговоров. Видеоконференции способствуют людям, находящимся в разных местах, обсуждать всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо.
Информационные сообщения.
Крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные публикации могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на тему охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции, ответы руководства на вопросы сотрудников. Также часто используются видеозаписи.
Системы сбора предложений – разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель систем – снижение тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.
Вопросы для самоконтроля
1 Что такое коммуникация?
2 Что такое коммуникационный процесс?
3 Охарактеризуйте роли отправителя и получателя в процессе коммуникации. В чем их различие?
4 Каково значение обратной связи и информационного шума в коммуникационном процессе?
5 Какова взаимосвязь между восприятием и обменом информацией?
6 Опишите препятствия на путях межличностного информационного обмена.
7 Какие преграды возникают на путях обмена информацией в организации.
8 Назовите методы, с помощью которых руководители могут повысить эффективность обмена информацией в организации.
9 Назовите коммуникационные сети.
10 Охарактеризуйте коммуникационные стили.
Список рекомендуемых источников
1 Алиев, В. Г. Организационное поведение: учебник для вузов /В.Г. Алиев, С. В. Дохолян; Минобразования РФ, учеб. – метод. объед. вузов России по обр. в обл. менеджмента. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2004. – 310 с.
2 Вершигора, Е. Е. Менеджмент: учеб. пособие / Е. Е. Вершигора. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 283 с.
3 Коротков, Э.М. Концепция менеджмента: учебное пособие. /Э.М.Коротков. – М., 1996.
4 Кравченко, А. И. История менеджмента: учеб. пособие для вузов / А. И. Кравченко. – М.: Акад. Проект, 2003. – 560 с.
5 Мескон, М. Основы менеджмента: учебник пер. с англ. / М. Мескон, М.Альберт, Фр. Хедоури; АНХ при Правительстве РФ. – М.: Дело, 2002. – 704 с.
6 Мухин, В.И. Основы теории управления: учебник для вузов /В.И.Мухин. – М.: Издательство «Экзамен», 2003. – 256 с.
7 Попов, С.А. Стратегическое управление: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации»: Модуль 4: учеб. пособие для вузов / С.А. Попов; Гос. ун-т управления. Национальный фонд подготовки кадров. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 322 с.
8 Румянцева, З. П. Общее управление организацией. Теория и практика: учебник для вузов / З. П. Румянцева. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 304 с.
9 Теория управления: учебник /под общ.ред. А.Л.Гапоненко, А.П. Панкрухина. – М.: Изд-во РАГС, 2004. – 558 с.
10 Фатхутдинов, Р. А. Стратегический менеджмент: учебник / Р. А. Фатхутдинов. – 9-е изд., испр. и доп. – Москва: Дело, 2008. – 448 с.
Функции управления имеют две общих характеристики:
1) требуют принятия решений;
2) для выполнения всех функций необходима коммуникация, чтобы получить информацию для принятия правильного решения и сделать это решение понятным для других членов организации.
Ввиду того, что эти две характеристики связывают все управленческие функции, обеспечивая их взаимозависимость, коммуникации и принятие решений часто называют связующими процессами.
Принятие решения – это выбор того, что и как прогнозировать, планировать, организовывать, мотивировать, контролировать. Все это составляет содержание деятельности руководителя.
Основным требованием для принятия эффективного решения, просто для понимания масштабов проблемы является наличие адекватной информации. Единственным способом получения такой информации является коммуникация.
Коммуникация – это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между людьми./Мескон М.,Альберт М, Хедоури/, /Кохно П.А., Микрюков В.А., Комаров С.Е. Менеджмент/.
Коммуникация – процесс обмена информацией между двумя и более людьми./Общий менеджмент. Под ред А.К.Казанцева./.
Цели коммуникаций:
1) обеспечение эффективного обмена информацией между объектами и субъектами управления;
2) совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
3) создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
4) регулирование и рационализация информационных потоков. В зависимости от способа обмена информацией различают: межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения; коммуникации на основе письменного обмена информацией. Межличностные коммуникации делятся на: формальные и официальные; неформальные.
Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам.
Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.
Сети неформальной организационной коммуникации существуют в силу стремления работников знать ту информацию, которую они не могут получить с помощью формальных организационных коммуникаций.
Система неформальных коммуникаций способна рождать слухи, которые могут отрицательно сказаться на эффективности коммуникаций.
Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих;
новые меры по наказаниям за опоздания;
изменения в структуре организации; грядущие перемещения и повышения;
подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;
кто кому назначает свидания после работы./Казанцев, 186с./.
Существуют две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи: распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;
поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной информационной связи.
Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:
вертикальные – информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
горизонтальные – между различными подразделениями (отделами, бюро, службами), предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.
Коммуникации «руководитель – подчиненный» – наиболее очевидный вид коммуникаций связан с: прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности отдела в решении задач;
обсуждением проблем эффективности работ;
оценкой признания и установления вознаграждения;
совершенствованием и развитием способностей подчиненных;
сбором имеющей место или назревающей проблемы;
оповещением подчиненного об изменениях;
получением информации о возникших идеях.
Коммуникации «руководитель – рабочая группа», главным образом, направлены на повышение производительности труда группы, так как в процессе информирования всех членов группы каждый может внести свои предложения в организацию и совершенствование общего процесса работы. Кроме того, периодическое обсуждение прошлых, настоящих и вероятных будущих проблем, опыта их решения, анализа сегодняшних возможностей их преодоления создает фундамент разработки эффективной стратегии организации, успешной ее реализации.
Вертикальные коммуникации различают:
восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность (например, информация о степени выполнения работ, о видах выполнения работ, о количестве запасов на отдельных рабочих местах и т.д.);
нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем деятельностью работников (например, информация о текущих задачах подразделений, об изменениях в заранее утвержденных планах, о приоритетности задач, операций, процедур).
Межличностные коммуникации делят также на:
вербальные (словесные);
невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например, с помощью жестов, интонаций голоса и т.д.
В процессе коммуникаций выделяют четыре базовых элемента:
отправитель – лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
сообщение; канал или средство передачи информации; получатель (адресат) – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:
1) зарождение идеи или отбор информации;
2) выбор канала передачи информации;
3) передача сообщения;
4) интерпретация сообщения.
При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.
Характеристика коммуникаций
Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т.е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.
Исследованиями доказано, что люди реагируют не на то, что происходит в действительности, а на то, что ими воспринимается. /»Жизнь есть то, что мы о ней думаем» /Уткин В.А. Практикум по маркетингу. «Воприяние», 78с./.
Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами. Различают макро- и микро- уровни коммуникационных барьеров./Казанцев, 190с./.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
«Теория
и практика коммуникаций»
Виды
моделей коммуникационного процесса: Аристотеля, Р.О. Якобсона, Г. Лассуэла
Введение
Коммуникации имеют огромное значение для
успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем
менеджера.
Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах,
так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных
связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего
субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на
глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.
По существу это своего рода «кровеносная
система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают
тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть
искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими
руками».
Опыт как Российских,
так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит,
прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель
использует метод «кнута и пряника» наблюдается нервозность и разрозненность
коллектива, а следствием этого — низкая производительность труда, высокая
текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п.
Все эти факторы могут привести к затуханию предприятия и в конечном итоге даже
банкротству. Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где
обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за
инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего
мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае
персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают, в этом случае
свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для
достижения процветания организации.
На таком предприятии сотрудники уверены в своем
будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести
какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким
предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к.
в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать, друг другу пережить
трудности. Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные
менеджеры и успешно используют в работе различные виды моделей
коммуникационного процесса.
Коммуникация любого
типа рассматривается как процесс, определяемый социокультурными
закономерностями. Благодаря внешним воздействиям (стимулам), специфике структур
социокультурных коммуникаций, наличию в процессе коммуникации осознанных
представлений и неосознанных побуждений, разделяемых членами общества и
управляющих их действиями в организованных группах и неорганизованных коллективах
(толпе), мы имеем возможность выделить основания для дифференциации
коммуникативных процессов в обществе.
Развитие современной
социально-коммуникативной сферы в первую очередь зависит от развития
информационно-коммуникативных технологий. Но важным является и сам механизм
коммуникативной деятельности, который зависит от многих составляющих его
компонентов: субъект, канал, условия, отношения, среда и др.
В настоящее время
существует много моделей, которые имеют свою специфику в построении
коммуникативного процесса. Однако в связи с тем, что они имеют примерно
одинаковую основу и рассмотреть их все в данной работе не представляется
возможным, следует остановиться на распространенных базовых прикладных моделях,
которые отслеживают составляющие коммуникативной цепочки с целью
прогнозирования новых эффективных коммуникативных действий. Рассмотрим более
подробно модели Аристотеля, Якобсона и Лассуэла.
1.
Понятие
и виды коммуникационного процесса.
1.1.
Коммуникация
Коммуникация,
буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане —
это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к
взаимному пониманию.
Цели
коммуникаций:
—
обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами
управления;
—
совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
—
создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными
сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
—
регулирование и рационализация информационных потоков.
Коммуникации подразделяются на следующие
виды:
1.
Межличностные или организационные коммуникации на основе устного
общения:
—
Формальные или официальные. Данные коммуникации определяются политикой,
правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются
по формальным каналам:
·
вертикальные,
когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой:
—
восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших
уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для
менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут
ответственность;
—
нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций
непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.
·
горизонтальные
между различными подразделениями, предназначающиеся для координации
деятельности различных подразделений.
—
Неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам
определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе
личных отношений между работниками организации. Межличностные коммуникации
делят также на вербальные (словесные) и невербальные, призванные
осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов,
интонаций голоса, мимики и т.д. Вербальные и не вербальные формы коммуникаций
не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация
получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как
жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.
2.
Коммуникации на основе письменного обмена информацией.
Типичная
информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие
сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание,
изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное
изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту.
1.2. Коммуникационный
процесс, понятие, основные элементы, этапы, их характеристика
Коммуникационный
процесс — это процесс обмена информацией между двумя или более людьми.
Его
цель —
обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена.
Если
взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего
следует, что обе стороны играют в ней активную роль.
Коммуникационный
процесс — это взаимодействие совокупности
элементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:
1.
Отправитель
— лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
2.
Сообщение
— непосредственно информация;
3.
Канал
— средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные
переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта,
компьютерные сети);
4.
Получатель (адресат)
— лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.
Коммуникационный
процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:
1)
Зарождение идеи или отбор информации;
2)
Выбор канала передачи информации;
3)
Передача сообщения;
4)
Интерпретация сообщения.
Например,
генеральный директор торговой фирмы решил обсудить с менеджерами магазинов
вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на
совещании.
В
данном случае генеральный директор — отправитель, у которого зародилась идея;
информация о состоянии и улучшении качества торговли — сообщения; совещание —
это канал информации; получатели — менеджеры магазинов, которые интерпретируют
сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному
директору.
При
организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать
специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов
коммуникационного процесса.
Формирование
коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций
осуществляются на предприятии после проектирования его организационной
структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой
производственной программой и структурой менеджмента.
Коммуникационные
решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, которые должны
устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до
конкретного должностного лица.
Определений,
данных коммуникативному процессу, достаточно много. Для лучшего понимания этого
явления стали пользоваться методом моделирования: воспроизведением
характеристик одного объекта с помощью другого.
Модель
коммуникации воспроизводит составные элементы и
функциональные характеристики коммуникационного процесса в виде схемы. Хотя
модель и воспроизводит некоторые характеристики моделируемого объекта, она не
является «отражением реальности», а тем более самой реальностью. Любая модель
коммуникации, как правило, воспроизводит ее сущность, составные элементы,
основные функциональные характеристики коммуникации в целом и ее элементов, в
частности. Созданные в середине двадцатого столетия модели коммуникативного процесса
актуальны и по настоящее время, однако, под влиянием активно развивающихся
информационно-коммуникативных технологий, процесс социально-коммуникативных
отношений стал пополняться новыми компонентами, которые в своем положении
соответствуют современным условиям технологического прогресса.
2. Модели
коммуникационного процесса
2.1. Модель
речевой коммуникации Аристотеля
Первая из известных моделей была предложена
еще Аристотелем (384 – 322 гг. до н.э.) в работе «Риторика», где он писал:
«Речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он
говорит, и из лица, к которому он обращается; оно-то и есть конечная цель всего
(я разумею слушателя)». Он писал, что успешная, т.е. убеждающая речь слагается
из трех компонентов:
1.
«Логоса», или содержания –
что сообщает оратор, его интеллектуальных качеств;
2.
«Пафоса» — душевных
переживаний оратора, его эмоционального состояния (благодетелей оратора –
благородства, сдержанности, воодушевления),которые отражаются в его вербалике и
в невербалике;
3.
«Этоса» — т.е. комплекса
качеств оратора (искренности, спокойствия, цельности натуры), совокупность
которых формирует к нему доверие со стороны слушателя.
«Фюзис» — это первичная природа; этос – это вторая
составляющая человеческой природы, которая имеет разную степень совершенства и
является предметом морального выбора. «Этосный» — относящийся к этическому
типу, или характеру личности, сформированному обычаями и традицией.
Аристотель подчеркивал: для того, чтобы быть убеждающей,
речь должна содержать не один и не два, а все три компонента.
Античная риторика, которая была и красноречием, и
убеждающей речью, и средством выражения мысли, породила аргументацию как
процедуру убеждения человека человеком в диалоге, в естественном языке.
Таким образом, данная модель универсальна –
она отражает коммуникативный акт как в устной, так и в письменной формах. В
этом акте выделяются три основных элемента коммуникации:
ОРАТОР – РЕЧЬ – СЛУШАТЕЛЬ.
Эти элементы, хотя и в измененном виде,
воспроизводятся и в последующих моделях коммуникации. Только с развитием
массовых коммуникаций через радио, кино, телевидение и под влиянием потребности
в совершенствовании методов манипуляции классическая модель претерпела
изменения.
В итоге, типологическое деление успешно
реализуется на основе целостности структурной модели, согласно которой в
качестве обязательных компонентов выделяются три обязательных компонента:
1. Субъект
коммуникативной деятельности, являющийся главным элементом любой
коммуникативной модели, осуществляет коммуникативную деятельность, влияя на
весь процесс информационно-коммуникативного взаимодействия от отправления
сообщения до ее получения. Субъект коммуникации делится на:
·
а) субъекта-отправителя –
лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
·
б) субъекта-получателя
(адресата) – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует
её.
2. Объект
коммуникации – непосредственно информация (сообщение). Объект является
обязательным компонентом коммуникативной модели, которым активно оперирует субъект
и без наличия которого невозможно понять намерений их взаимодействия в
принципе.
3. Канал
– средство передачи
информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная
передача, отчеты, электронная почта, компьютерные сети и др.). При помощи
современных средств коммункаций происходит двунаправленное взаимодействие
субъектов на расстоянии, благодаря чему они могут быть как отправителями, так и
получателями информации.
На основе данных трех компонентов уже можно
построить простую базовую модель коммуникативного взаимодействия:
субъект-отправитель посредством выбранного средства коммуникации передает
информацию субъекту-получателю. Однако данная модель просто фиксирует сам факт
однонаправленной передачи сообщения субъектом.
Эта модель также характеризует убеждающую
коммуникацию. Убеждение понимается как способ речевого воздействия на сознание
индивида через обращение к его собственному критическому осмыслению информации
и стимулированию рефлексии, т.е. самопознания.
Практическое значение модели речевой
коммуникации Аристотеля заключается в том, что она и сегодня может быть
использована как руководство для подготовки успешной публичной речи.
2.2.
Лингвистическая
модель коммуникации Р.О. Якобсона.
Наиболее известной лингвистической моделью коммуникации
является схема речевого акта, созданная русским ученым Р.О. Якобсоном. В своей работе «Лингвистика и
поэтика» он представил речевую коммуникацию в виде следующих шести
факторов, каждому из которых соответствует особая функция языка:
1. Эмотивная (экспрессивная) функция
связана с адресантом и имеет целью выражение его
отношения к тому, что он говорит. В языке, как правило, одно и то же содержание
даже интонационно мы можем оформить так, чтобы было понятно наше одобрение,
осуждение и т.д. Р. Якобсон приводит пример, что актер Московского
художественного театра в качестве эксперимента произносил фразу «Сегодня
вечером» с помощью сорока различных интонаций. И что самое важное — эти
интонации однозначно считывались аудиторией.
2. Конативная функция
отражает ориентацию на адресата. Сюда подпадают в
числе прочего такие формы речи как звательный падеж и повелительное наклонение.
Она выражает непосредственное воздействие на собеседника.
3. Фатинеская функция
сориентирована на контакт, для нее важна не передача
информации, а поддержание контакта. Это разговоры о погоде, разговоры во время
празднования дня рождения, где самым важным становится не новизна информации, а
процесс поддержания контакта. Мы часто проверяем контакт словами «Ты
слушаешь?»
4. Метаязыковая функция
связана с кодом: не знал слова, мы можем спросить о
его значении и получить ответ. Ответ может быть дан описательно, с помощью
других слов, а может и просто с помощью показа предмета.
5. Поэтическая функция
направлена на сообщение. Это центральная функция для
словесного искусства, для которого характерно большее внимание к форме, чем к
содержанию сообщения. Наша бытовая речь более сориентирована на содержание.
6. Референтивная (денотативная, когнитивная)
функция
сориентирована на контекст и представляет собой
отсылку на объект, о котором идет речь в сообщении.
В модели коммуникации или речевого события, по
Якобсону, участвуют адресант и адресат, от первого ко второму направляется
сообщение, которое написано с помощью кода, контекст в модели Якобсона связан с содержанием сообщения, с информацией,
им передаваемой, понятие контакта связано с регулятивным аспектом коммуникации:
Эта модель показывает, что говорящий в процессе общения
передает информацию с учетом окружающей обстановки (контекста). Специфика кода
понимается как вид естественного языка или его речевая форма (разговорная речь,
деловая речь и т.д.). Канал передачи в лингвистической модели представляется
как устная и письменная формы коммуникации.
Роман Якобсон предложил также свой анализ знаков,
считая, что «для зрительных знаков важнее пространственное измерение, а
для слуховых — временное». Более подробно он высказался по этому вопросу в
другой своей работе:
«В системах аудиальных знаков в качестве
структурного фактора никогда не выступает пространство, но всегда время — в
двух ипостасях — последовательности и одновременности; структурирование
визуальных знаков обязательно связано с пространством и может либо
абстрагироваться от времени, как, например, в живописи и скульптуре, либо
привносить временной фактор, как, например, в кино» .
Р. Якобсон существенным образом дополнил и развил
деление знаков на типы, предложенное Ч. Пирсом. Если знаки у Пирса — иконы,
индексы и символы — стоят раздельно друг от друга, то Якобсон считал, что все
знаки обладают общими чертами, различие состоит в преобладании одной
характеристики над другими. Вот что он говорит по поводу символического
компонента в иконических знаках: «Полное понимание картин и схем требует
предварительного обучения. Ни один род живописи не свободен от идеографических,
символических элементов. Проекция трехмерного пространства на двухмерную
плоскость посредством изобразительной перспективы любого типа является
приписанным свойством, и, если на картине изображены два человека, один из
которых выше другого, мы должны быть знакомы с особенностями определенной
традиции, в соответствии с которой как более крупные могут изображаться фигуры,
либо находящиеся ближе к зрителю, либо играющие более важную роль, либо действительно
имеющие большие размеры».
Работы Р. Якобсона составили отдельную эпоху в
развитии изучения коммуникации. Наибольшее распространение получила его схема
речевой коммуникации, с которой мы начали наше рассмотрение. Как отмечает Вяч.
Вс. Иванов, научные заслуги Р. Якобсона у него на родине долго замалчивались,
его избранные статьи, подготовленные к изданию еще в шестидесятые годы, смогли
выйти только посмертно.
Модель Якобсона в различных ее вариантах применяется в
лингвистике как для анализа функций языка в целом, так и для анализа
функционирования отдельных его единиц, производства речи и текста. В духе
лингвистики Пражской школы, эта модель телеологична (от греческого
слова, обозначающего ‘цель’), то есть показывает предназначение, функции языка.
Современная социолингвистика, теория коммуникации и социология коммуникации
также заимствовали модель Якобсона для описания коммуникативных процессов. В
отличие от швейцарского языковеда, основателя структурной лингвистики,
Фердинанда де Соссюра (точнее, от понимания идей Соссюра большинством его
последователей), предлагавшего изучать языковую систему ‘в себе и для себя’,
эта модель может учитывать не только сам язык, но и пользователя языка,
включенного наблюдателя.
2.3.
Модель массовой
коммуникации Г. Лассуэла.
Гарольд Д.. Лассуэлл был одним из первых политологов,
который настаивал на введении психологии в политический анализ. Еще в 1928 г.
он использовал свою стипендию Чикагского университета для разработки и
исследования психиатрических интервью в Бостоне, изучая психоанализ З.Фрейда.
Г. Лассуэлл по праву считается основателем «предметного поля»
политической психологии, ключевые идеи которой (в том числе — психоананализ
биографий политических лидеров) были изложены в его знаменитой книге
«Психопатология и политика» (1930). Следует отметить, что эта
монография Г. Лассуэлла появилась в печати ранее, чем книга «Изучение
авторитета и семьи» (1936 г.) М.Хоркхаймера, одного из основателей
Франкфуртской школы.
В своей «Психопатологии и политике»
Г.Лассуэлл пришел к выводу, что причины политических и социальных явлений
коренятся в индивидуальной психике, в самых глубинных и иррациональных ее
пластах — в бессознательном, в подсознательно накопленных, скрытых
политизированных чувствах, которые предопределяет политическое поведение и должны
изучаться в аспекте политики. По его предположению, основой психоаналитического
объяснения политического поведения является теория фрустрации, суть которой
состоит в том, что бессознательные сексуальные мотивы (libido) с помощью
«проекции», «замещения», «сублимации» (термины
З.Фрейда) трансформируются в иные, в том числе и в политические желания. По
Лассуэллу, борьба за власть — это лишь компенсация детской травмы; власть
помогает преодолеть низкое самоуважение; власть объясняется в терминах
компенсаторной теории политики.
В книге «Психопатология и политика» (1930)
он исследует психологию «искателей» власти — индивидов, готовых на
все ради ее получения, вплоть до убийства или самоубийства в случае потери
властных полномочий и постов. Наиболее важные детерминанты политического
поведения он видит в глубинных, бессознательных слоях психики личности. Он
предлагает оригинальную типологию политических деятелей по двум критериям:
·
исполнение той или иной
политической роли;
·
особенности детского
психосексуального развития. Таких подтипа три: агитатор, администратор,
теоретик.
Именно в 1939-1940 гг., когда Г.Лассуэлл был самым
активным участником научного семинара по массовым коммуникациям,
организованного Фондом Рокфеллера, где он, используя свои научные разработки
конца 20-х гг., касающиеся анализа пропаганды в период первой мировой войне,
начал изучать не только единичные «акты» коммуникации, понимаемые как
контакты, в которых сообщение проходит через определенные фазы от субъекта к
объекту, но и важнейшие структурные компоненты процесса массовой коммуникации,
и описал его сначала — как однонаправленную «пятивопросную» модель: Who says what to whom
via what channels with what effects?», т.е. как:
1. Кто говорит ? — анализ управления коммуникативным процессом.
2. Что сообщает? — анализ содержания сообщений.
3. Кому ? — анализ аудитории.
4. По какому каналу ? — анализ средства.
5. С каким эффектом? — анализ результата: изменилось/не изменилось
сознание и/или поведение реципиента.
Таковы, с точки зрения Г.Лассуэлла, имманентные
процессу коммуникации его структурные компоненты, необходимо взаимосвязанные
друг с другом. Опубликована эта «модель» была позже, в 1948 году.
Г.Лассуэлл рассматривал коммуникацию как сложный
процесс, имеющий свои социальные функции, внутреннюю структуру и общую
направленность: «как любой процесс коммуникация может быть рассмотрена с
точки зрения структуры и с точки зрения функции, иначе говоря, с позиции
структурного и функционального анализа». Поскольку коммуникации пронизывают
все формы жизни, функции социальной коммуникации очень схожи с процессами
сигнализации и управления в живом организме и в животном мире, и важнейшей ее
«эу-функцией» является поддержание равновесия любой системы.
Считается, что средством коммуникации является язык
(вербальный человеческий язык), точнее одним из средств, обеспечивающих
коммуникацию между людьми (отдельными индивидами, индивидом и обществом,
группами индивидов, да даже и коммуникацию с самим собой). Термин ‘язык’ может
трактоваться также и в широком (семиотическом) смысле (включая и другие системы
знаков).
Данная модель включает 5 основных элементов
коммуникативного процесса:
кто? (передаёт сообщение) – коммуникатор;
что? (передаётся) – сообщение;
как? (осуществляется передача) – канал;
кому? (направлено сообщение) – аудитории;
с каким эффектом? (эффективность сообщения) –
результат.
В данной интерпретации автор модели в качестве ответа
на вопросы выделяет участников и элементы коммуникативного акта: коммуникатор,
сообщение, канал, получатель, последствия. Далее он намечает сферы исследования
коммуникации в соответствии с предложенным разделением ролей участников:
исследование управления, исследование содержательной стороны коммуникации,
исследование коммуникативной среды, исследование аудитории, исследование
коммуникативного воздействия.
– анализ управления процессами
коммуникации: при ответе на вопрос «кто?» рассматриваются факторы, которые
открывают и направляют сам акт коммуникации (в первую очередь это сам
коммуникатор);
– анализ содержания передаваемых
сообщений, сюда же включается статистический анализ частоты упоминаний тех или
иных фактов и событий;
– анализ средств и каналов, с
использованием которых передаются сообщения; выявление средств, адекватных
характеру передаваемых сообщений и наиболее приемлемых для получателя;
– анализ получателей, являющийся
жизненно важным для результативной коммуникации;
– анализ результатов («эффекта»)
коммуникативного воздействия; в целом результативность коммуникации оценивается
на основании возникшего интереса к содержанию сообщения, а не ответная реакция
получателя.
Если основные четыре компонента понятны и не
вызывают у исследователей никаких разногласий, то последний, пятый компонент,
интерпретируется по-разному. Вопрос: «С каким эффектом», соответствующий
компоненту результат, имеет основу для ответной реакции субъекта-получателя. Но
данная схема не предполагает наличия обратной связи, а только подготавливает
ее, благодаря определению результативности полученной реципиентом информации.
Поэтому предпосылки для двухсторонней модели были, однако, в связи с начальным
этапом развития средств коммуникаций, Г. Лассуэлл оставил ее односторонней
(линейной). «Формула» Лассуэлла отражает характерную особенность ранних моделей
коммуникации – она предполагает, что коммуникатор всегда старается повлиять на
реципиента, и, следовательно, коммуникация должна трактоваться как процесс
убеждения.
Коммуникативная «формула» Лассуэлла
представляет собой одновременно и модель исследования коммуникативного
процесса, и развернутый план собственно коммуникативного действия – в этом ее
несомненное достоинство. Вместе с тем она обладает и существенным недостатком –
она монологична, в ней отсутствует обратная связь, благодаря которой мы
рассматриваем коммуникацию не однонаправленной и не «саму по себе», а как
двусторонний процесс.
В дальнейшем Г. Лассуэлл предложил более
подробную версию своей модели коммуникации. Она также предполагает изучение
процесса коммуникации с помощью ответов на следующие вопросы: Кто? С каким
намерением? В какой ситуации? С какими ресурсами? Используя какую стратегию?
Оказывает влияние на какую аудиторию? С каким результатом? «Формула» Лассуэлла
стала как собственно моделью, отражающей структуру коммуникативного процесса,
так и моделью исследования этого процесса, его структуры и отдельных элементов.
В соответствии с этой структурой Лассуэлл выделяет следующие разделы
исследования коммуникации, каждый из которых представляет ответ на
соответствующий вопрос:
1. Вопрос кто? связан с определением
источника информации, который не всегда может совпадать с коммуникатором,
непосредственно ее передающим: это может быть одно лицо, а могут быть разные.
Определение этого аспекта важно для нахождения правильного ответа на второй
вопрос.
2. Вопрос с каким намерением? – ключевой,
поскольку уяснив истинную цель коммуникации, можно говорить о подборе
адекватных этой цели средств, о выборе целевой аудитории и т.д. Четкое
осознание цели (информирование, инструктирование или же мотивирование
аудитории) определяет соответственно и подбор остальных компонентов
коммуникации как условие ее эффективности.
3. Ответ на вопрос в какой ситуации? связан
с определением того, при каких условиях – благоприятных, неблагоприятных или
нейтральных – осуществляется коммуникативный акт. При этом необходимо
установить наличие естественных и искусственных барьеров между коммуникатором и
аудиторией, которые препятствуют доведению информации до адресата, и попытаться
минимизировать их влияние.
4. Отвечая на вопрос с какими ресурсами?, надо
знать, что к ресурсам коммуникации относят как самих
специалистов-коммуникаторов, так и финансовые и информационные средства,
которыми они располагают, а также эффективные коммуникативные технологии,
приемы, методы и т.п.
5. Ответить на вопрос используя какую
стратегию? – значит правильно выбрать стратегию, следовательно, обеспечить
наиболее эффективный способ достижения результативной коммуникации. Стратегия
коммуникации определяется в первую очередь характером цели, особенностями
аудитории, наличием ресурсов.
6. Вопрос на какую аудиторию? связан
с выбором аудитории коммуникации, т.е. тех, кому адресованы сообщения.
Эффективность коммуникации связана с правильным выбором аудитории (массовой,
специализированной, отдельных людей).
7. Отвечая на вопрос с каким результатом?,
подразумевается оценка итога совокупных усилий субъектов коммуникативного
процесса. Коммуникация эффективна, если поставленные цели реализованы в
установленные сроки и с наименьшими издержками.
Модель Лассуэлла. Разработанная
на основе опыта ведения пропаганды в армейских подразделениях во время Второй
мировой войны, эта модель в равной мере могла быть использована для анализа
массовой коммуникации и любого коммуникативного действия, которое раскрывается
по мере ответа на последовательно возникающие вопросы: кто? сообщает что?
по какому каналу? Кому? с каким эффектом?
Эта схема даже сегодня является наиболее подходящей, поскольку наглядно
соотносит компоненты между собой, а также потому, что большое количество
исследований последующих лет проводилось уже в её русле.
Заключение
Подводя итог, можно сказать, что
на основе использования моделей коммуникативного процесса прослеживается тот
факт, что процесс является главным компонентом, руководящим
деятельностью субъекта, объекта (информацией), средств, результата, условия,
системы, среды.
Модель речевой коммуникации
Аристотеля можно считать
моделью успешной публичной речи. И сегодня оценка успешной публичной речи так
или иначе осуществляется по параметрам, предложенным Аристотелем.
Идеи Р. Якобсона релевантны любому типу сообщений
(литературное произведение, картина, архитектурный памятник). Его модель
применяется в лингвистике для анализа коммуникативных функций языка и
литературы, написания текстов.
Линейная «пятивопросная»
модель коммуникационного процесса Г.Лассуэла позволила изучать все виды массовой коммуникации,
включая рекламу, журналистику, политические коммуникации. Многие специалисты
используют те же составляющие.
На основе исследования моделей
коммуникативного процесса видно также, что такие вторичные компоненты, как
сфера и система усиливают свое воздействие на весь коммуникативный процесс под
влиянием современных средств коммуникаций. Процесс, как ведущий компонент в
социально-коммуникативной сфере, подвергается изменению, усовершенствованию
своей структурной основы. Под воздействием современных
информационно-коммуникативных технологий процесс передача – прием информации
пополнился двумя существенными элементами (переработка, хранение), получив
следующую структуру: прием – переработка – хранение – передача; развитие
сетевых технологий, а соответственно сетевых отношений, подвергло разветвлению
представленного процесса, дав возможность многим субъектам коммуникации
подключаться к коммуникации на любом уровне его осуществления.
Развитие современных виртуальных технологий
приводит к изменению психологической направленности человека. Его коммуникация
в виртуальном мире подвергается изменению в сторону вымышленности его образа,
отношений, действий. Решением этого процесса будет являться полная идентификация
каждого взаимодействующего между собой субъекта, создание реалистичной
обстановки без прикрас.
Библиографический список
1. Аристотель.
Поэтика. Риторика; пер. с греч. – СПб.: Азбука, 2000.
2. Винер,
Н. Кибернетика и общество; пер. с англ. Е.Г. Панфилова. – М.: Иностранная
литература, 1958.
3. Гнатюк
О.Л. Основы теории коммуникации: учебное пособие — М.:КНОРУС, 2010;
4.
Кашкин, В.Б. Введение в
теорию коммуникации: учеб. пособие – Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000.
5. Сборник
научных трудов «Актуальные проблемы теории коммуникации».- СПб. —
Изд-во СПбГПУ, 2004.