Руководитель отдела франчайзинга должностная инструкция

Когда упаковка франшизы вашего бизнеса завершена, перед вами встает новая задача: организация работы отдела франчайзинга в компании.

Вам предстоит изменить организационную структуру компании, внедрив отдел продаж (или переобучить его на продажу франшизы), утвердить менеджера по открытию (стартап-менеджера) и менеджера по сопровождению (суппорт-менеджера) для франчайзи.

Для своих клиентов наше Агентство по упаковке франшиз разрабатывает специальное руководство: Руководство франчайзера, – которое включает инструкции внедрению отдела франчайзинга.

В этой статье мы расскажем, как написать такое руководство, чтобы ваши сотрудники четко понимали, как продавать вашу франшизу, как помогать франчайзи открыться и как поддерживать его в вашем бизнесе.

Что такое Руководство франчайзера?

Руководство франчайзера – это документ, который предназначен для того, чтобы рассказать сотрудникам франчайзера, каким образом строится работа над франшизой: от формирования франчайзингового отдела в вашей компании до взаимодействия франчайзи.

Темы, которые освещаются в Руководстве франчайзера, как правило, следующие:

• Работа франчайзингового отдела в вашей компании;
• Найм сотрудников для обеспечения функции франчайзинга;
• Отбор потенциальных франчайзи;
• Начало работы с франчайзи;
• Поддержка франчайзи на старте и на всем протяжении действия франшизы, эффективное взаимодействие с франчайзи;
• Способы решения конфликтных ситуаций с франчайзи.

Какие вопросы нужно обязательно затронуть

Договор франчайзинга

Руководство
должно включать информацию о договоре франчайзинга.

В
частности, описывать:

• Каким образом происходит подписание договора
  франчайзинга с франчайзи;
• Необходимо ли этот договор регистрировать;
• Какая форма будет у этого договора.

Если
это договор коммерческой концессии, его необходимо регистрировать в Роспатенте,
и в этом руководстве должно быть описано в каких случаях требуется, в каких
случаях не требуется и каким образом происходит процедура регистрации в
Роспатенте.

Изменение организационной структуры в компании

Структура
вашей компании поменяется со стартом работы по франчайзингу. Нужно понять, какие
новые должности должны будут появиться в компании, каким образом новые
сотрудники должны взаимодействовать с другими сотрудниками вашей компании.

Сразу заметим, что появление новых должностей и отдела продаж вначале вашей франчайзинговой деятельности может не подразумевать обязательное существование отдельных сотрудников. В оргструктуре должности быть должны, но их обязанности можно распределить между действующими сотрудниками в вашем бизнесе.

Вначале мы рекомендуем вам самостоятельно выполнить основные задачи по продаже, запуску и сопровождению 1-2 первых франчайзи, чтобы лучше понять их задачи, проблемы и вопросы. А далее распределить отдельные функции между вашими уже существующими сотрудниками. И уже только по мере роста франчайзинговой сети нанимать в штат отдельных сотрудников.

Менеджер по открытию

У вас должен появиться сотрудник, который будет заниматься запуском новых франшиз. Обычно эта должность называется «менеджер по открытию» или «стартап-менеджер», но вы можете дать свои наименования, которые впишутся в кадровую структуру вашей компании.

Менеджер
по открытию будет взаимодействовать с отделом продаж франшизы, получая от них
на сопровождение тех франчайзи, которые только подключились.

Он будет полностью сопровождать запуск франчайзи, консультировать его на каждом этапе, в том числе: каким образом найти помещение, подобрать оборудование, какое подходит, какое не подходит помещение и оборудование, консультировать по найму персонала и по всем вопросам, которые входят в пакет поддержки франчайзи на старте.

Основная задача менеджера по открытию – помощь новому франчайзи скорее открыться и не совершить ошибок

Менеджер по сопровождению

Также
должен быть сотрудник, который занимается поддержкой франчайзи, когда
франчайзинговое предприятии уже открылось, – менеджер по сопровождению.

Его
задача будет в том, чтобы поддерживать связь с франчайзи и способствовать их
успешной деятельности в рамках вашей франшизы:

• получать от франчайзи отчеты об их деятельности;
• интересоваться каким образом идут дела в бизнесе
  франчайзи, чтобы своевременно увидеть надвигающиеся проблемы и при
  необходимости оказать поддержку;
• консультировать франчайзи по операционной
  деятельности;
• создавать командную атмосферу внутри коллектива
  франчайзи, поддерживать их приверженность вашему бренду;
• оказывать услуги, которые должны оказываться с
  вашей стороны за ежемесячное роялти, которое франчайзи должно платить.

Менеджер по сопровождению также должен взаимодействовать с другими сотрудниками вашей компании для обеспечения поддержки франчайзи и информированию его обо всех изменениях

Например, если поддержка маркетинга входит в пакет ежемесячного роялти, то менеджер должен подключать маркетологов для оказания соответствующих услуг: настройки рекламных кампаний для франчайзи, написание текстов, подготовка акций и прочее.

Если вы для франчайзи делаете дизайнерские рекламные макеты, то менеджер по сопровождению обеспечивает своевременный контакт с дизайнерами для подготовки макетов.

Также важно взаимодействие менеджеров по сопровождению с отделом, который занимается улучшением вашего основного продукта. Он должен информировать франчайзи об изменениях в продукте, а также собирать обратную связь и идеи по улучшению продукта от франчайзи, своевременно передавать их в соответствующий отдел для обработки и возможного внедрения.

По сути, менеджер по сопровождению – это персональный менеджер для франчайзи, через которого происходят вся коммуникация с вашей управляющей компанией.

Отдел продаж франшизы

Отдел
продаж франшизы также должен появиться в вашей компании, если только вы не
передаете сторонним компаниям возможность продажи вашей франшизы.

Помимо непосредственно продаж франшиз, сотрудники отдела продаж должны участвовать в оценке потенциальных кандидатов на покупку франшизы по портретам франчайзи совместно с менеджерами по открытию и сопровождению.

Ничего страшного, если отдел состоит всего лишь из одного менеджера. Так и должно быть вначале.

Должностные инструкции и мотивация

На
каждого сотрудника в вашем новом отделе франчайзинга вам необходимо прописать
должностные инструкции, которые включают:

• Описание ответственности сотрудника;
• Подробное изложение задач, которые должен
  выполнять сотрудник;
• Описание мотивации (денежных и иных
  вознаграждений за выполнение работы).

Отдельно
стоит остановиться на системе мотивации.

Для отдела продаж все просто – это процент с паушального взноса за проданную франшизу. Но не стоит забывать и о качестве франчайзи: не позволяйте менеджерам продавать всем подряд.

С менеджером по открытию немного сложнее. Для него мотивацией может быть скорость открытия нового франчайзи, отсутствие нарушений на этапе проверки готовности к открытию или иные KPI, связанные с поддержной на запуске.

А например, для менеджеров по сопровождению, которые должны поддерживать франчайзи уже после открытия франчайзингового предприятия, мотивация может быть связана с результатами франчайзи. Чем выше результаты франчайзи, тем выше бонусы, премия для сотрудника, который занимается сопровождением этого франчайзи.

Рекомендуем замерять индекс лояльности у франчайзи (NPS – англ. Net Promoter Score). Это поможет привязать мотивацию каждого отдельного сотрудника, который занимается сопровождением этих франчайзи, к показателям лояльности.

Описание процессов запуска и поддержки франчайзи

Руководство
для франчайзера должно описывать процессы запуска франчайзи: содержать
информацию, каким образом ваш сотрудник, который занимается запуском франчайзи

• передает материалы для франчайзи;
• строит взаимодействие с франчайзи на каждом
  этапе;
• осуществляет контроль процесса открытия в каждой
  контрольной точке;
• получает от франчайзи отчеты о его деятельности
  и какие именно;
• происходит обмен информацией с франчайзи;
• сопровождает каждый этап запуска с целью прийти
  к конечному результату – работающему франчайзинговому предприятию.

Также
должен быть описан процесс поддержки франчайзи уже после открытия
франчайзинговой точки, каким образом сотрудник по поддержке франчайзи должен
взаимодействовать с франчайзи, может ли франчайзи звонить этому сотруднику, в
какое время по какому часовому поясу, сколько времени может длиться
консультация по телефону.

В руководстве указывается информация о способах коммуникации сотрудников управляющей компании (франчайзера) с франчайзи:

• О доступе к чатам для общения франчайзи с вами и вашими сотрудниками, такими как дизайнер, SMMщик или маркетолог.
• Каким образом франчайзи должен контактировать, все контакты, способы связи должны быть подробно описаны и должно быть описано время, в которое можно с ними связываться, должно быть полное описание процессов поддержи.
• Должно быть прописано, может ли франчайзи напрямую взаимодействовать с вашими сотрудниками, по каким вопросам или все взаимодействие только через сотрудников подразделений поддержки франчайзи.

Как франчайзер вы за роялти оказываете ряд услуг: допустим, ведение рекламных компаний в интернете или разработка индивидуальных рекламных макетов для франчайзи. В Руководстве для франчайзера должно быть подробно описано, каким образом ваши сотрудники должны оказывать конкретные услуги своим франчайзи.

Также должен быть отдельный раздел, который описывает возможные конфликтные ситуации, которые у вас могут возникнуть с франчайзи. Такие ситуация обязательно будут, и нужно быть к ним готовым.

Например, франчайзи чем-то недоволен, он отказывается платить роялти или он хочет покинуть сеть, – все эти вопросы точно также нужно рассмотреть и описать в виде инструкции к действию для ваших сотрудников.

Резюме

Руководство для франчайзера – это настольная книга руководителя отдела франчайзинга в вашем бизнесе. Мы готовим его в рамках услуги по упаковке франшизы.

В случае, если на первом этапе руководителем отдела франчайзинга являетесь вы сами (а также продавцом, стартап-менеджером и суппортом), также необходимо это руководство составить и использовать в работе.

Вы не сможете быть всегда руководителем отдела франчайзинга – с ростом сети это будет просто невозможно. Вы не сможете одновременно заниматься и поддержкой сети франчайзи, и запуском каждого нового партнера. Так или иначе вам придется в дальнейшем передать эти обязанности наемным сотрудникам.

Для
того чтобы ваши сотрудники максимально быстро включились в работу, и при этом
не пострадало качество сопровождения франчайзи и запуск новых точек,
Руководство вам очень пригодится.

Обязанности:

1. Определение концепции развития направления (включая бизнес-планирование и бюджетирование).
2. Создание, экономическое и маркетинговое обоснование бизнес-форматов франчайзинга c «О». Разработка методических материалов (пошагового алгоритма) для успешного ведение бизнеса франчайзи (руководство, бренд-бук и т.д.)
3. Взаимодействие с Роспатентом и патентными поверенными по регистрации товарных знаков, слоганов, договоров коммерческой концессии.
4. Определение эффективности и подготовка рекламной компании по продвижению и позиционированию (целевые выставки, публикаци и т.д.)
5. Поиск потенциальных клиентов (В2В), ведение переговоров, реализация проекта. Оперативное управление действующими франчайзи по параметрам:стандарты продаж, динамика, ассортимент, мерчандайзинг, сбытовые и маркетинговые акции (39 магазинов).
5. Формирование отдела, подбор сотрудников, определение функциональных обязанностей.
5. Курирование оптовых продаж предприятия. Разработка и внедрение сбытовой скидочной системы, мотивирующей на положительную динамику реализации. Несение полной ответственности по всем сбытовым показателям работы направления (дебиторская задолжность, реализация (динамическая и статистическая составляющая), развитие (экстенсивный и интесивный типы)).

20 январь 2020
23 256

Каким должен быть менеджер по франшизе

В статье рассказываю, каким должен быть менеджер по франшизе, какие задачи стоят перед ним, какие у него обязанности и в чём они выражаются.

При формировании отдела франчайзинга одной из важных вакансий является профильный менеджер. Он будет активно заниматься расширением сети, продвижением франшизы на рынке, поиском покупателей. Благодаря менеджеру по франчайзингу к вам будут приходить франчайзи.

Учтите, что у вас есть несколько вариантов решения такой задачи. Например, вы можете нанять франчайзингового брокера – стороннюю компанию, которая будет заниматься продажей вашей франшизы.

Но вы также можете создать собственный отдел продаж. Там будут находиться специалисты, которых вы будете контролировать. Этот вариант более выгодный, потому что сможете разработать собственные должностные инструкции и обучить таких менеджеров. Но выбирать только вам.

Обязанности менеджера по франчайзингу

Чтобы понять, кто такой менеджер по франшизе, нужно разобраться с его обязанностями. В них, как правило, входит следующее:

• предоставление точной и достоверной информации о франшизе потенциальным покупателям;
• поиск франчайзи и взаимодействие с ними;
• организация и проведение сделки по продаже франшизы;
• анализ ниши и разработка маркетинговой стратегии, направленной на повышение продаж;
• составление отчётности по итогам продаж франшизы;
• разработка и публикация рекламы в разных источниках;
• работа над увеличением привлекательности франшизы;
• отсеивание кандидатов, которые не соответствуют требованиям франчайзера.

Нужно отметить, что обязанности менеджера по франчайзингу во многом зависят от того, какую цель перед ним поставил сам владелец франшизы. Некоторые франчайзеры хотят, чтобы такие сотрудники делали всё, что касается взаимодействия с франчайзи. Другие делегируют только часть задач.

Взаимодействие с потенциальными франчайзи

Важная часть работы менеджера по франчайзингу – это взаимодействие с потенциальными партнерами. И чтобы облегчить, а также автоматизировать сам процесс, можно использовать специальную анкету. Она помогает отсеивать неподходящих кандидатов.

Взаимодействие с франчайзи – это прямая обязанность такого специалиста. И она состоит из следующего:

1. Звонки.

   Менеджер отвечает на них и сам обзванивает потенциальных кандидатов. Также он анализирует эту часть своей деятельности, чтобы повысить её эффективность. Плюс может составлять отчётность для изменения общей стратегии, например.

2. Встречи.

   На первые встречи менеджер может прийти без франчайзера. Это позволит сильно сэкономить время владельца бизнеса. И в то же время личные контакты обычно дают больше пользы.

3. Презентация бизнеса (франшизы).

   Она может выражаться в коммерческих предложениях, во взаимодействии через мессенджеры или письма. Менеджер может использовать презентацию и/или одностраничный сайт. Вариантов много, всё зависит от специфики бизнеса и от поставленных задач.

Закрытие сделки – продажа франшизы

Эта обязанность – одна из самых главных для продавца франшизы. Под закрытием сделки обычно подразумевается:

1. Подписание договора.

   Менеджер может присутствовать сам в качестве официального представителя или с франчайзером. Тем не менее, он должен самостоятельно довести всё до конца.

2. Оплата паушального взноса франчайзи.

   Очень важно, чтобы менеджер проконтролировал поступление денег, своевременность и их объем. Также ему нужно вести отчётность по поводу того, кто из франчайзи уже сделал оплату, а с кем предстоит еще взаимодействовать по данному вопросу.

3. Начало работы – запуск франшизы.

   Менеджер по продаже франшиз будет лучше всего понимать на начальных этапах франчайзи, потому что он больше всего с ним взаимодействует на старте. Поэтому логично такого специалиста вовлечь и в запуск партнерской точки.

Сопровождение при открытии франчайзинговой точки

Это далеко не всегда входит в обязанности менеджера. Но никто не мешает франчайзеру возложить на сотрудника и эту задачу. Если есть такая возможность, то можно закрепить за каждым франчайзи своего менеджера.

В этап сопровождения может входить следующее:

1. Обучение франчайзи.

   Менеджер может взять на себя организационные моменты, связанные с обучением. Также на этого специалиста можно возложить обязанность по контролю за процессом.

2. Помощь во взаимодействии с поставщиками.

   Франчайзи нужно передать контакты, помочь подписать договор, пояснить, как проходят поставки, как их принять и прочее. Менеджеру можно делегировать и эту задачу.

3. Помощь в брендировании помещения.

   Поскольку менеджер очень хорошо должен разбираться во всех нюансах, связанных с торговой маркой, то логично будет поручить ему решение соответствующих вопросов. В такой ситуации он снова играет роль связующего звена между франчайзером и франчайзи.

4. Помощь в день открытия.

   Запуск новой точки – очень ответственный момент. Менеджер по франчайзингу может взять на себя решение данного вопроса.

5. Контроль франчайзи.

   Менеджеру также можно поручить контроль за соблюдением стандартов компании. Существуют разные способы того, как добиться нужного результата. Такого специалиста можно ознакомить со всеми деталями.

Должностная инструкция менеджера по франчайзингу

В должностную инструкцию менеджера по франчайзингу могут входить непосредственные обязанности и стандарты оценки качества его работы. Также там может быть установлен норматив, при превышении которого такой специалист получает право претендовать на премию.

В должностные инструкции можно включить и критерии оценки потенциальных франчайзи. В целом это внутренний документ, поэтому у франчайзера появляется определённая свобода действия при его разработке. Главное, чтобы он не противоречил законодательству.

Менеджер по франчайзингу – это важный для расширения бизнеса специалист. Он помогает продавать франшизу, находит подходящих конкретному франчайзеру партнеров и отсеивает тех кандидатов, которые не отвечают требованиям. Также ему можно поручить и другие задачи.

С учётом всего вышесказанного выбирать менеджера по франчайзингу нужно тщательно. Но для этого надо разобраться в том, о ком идёт речь, и какие задачи может выполнять такой человек.

В этой статье рассмотрим отдел сопровождения франчайзи (далее – партнеров) в том виде, в котором он должен быть. Будет рассмотрен только тот бизнес, который продает франшизы всем подряд, а не выбирает партнеров тщательно.

Большинство руководителей утверждают, что основную прибыль приносит отдел продаж и именно за счет работы отдела продаж существует их компания.

Возможно, я соглашусь с этим утверждением, за исключением «основной прибыли».

---

По теме: Готов ли ваш бизнес к созданию франшизы?

---

За время работы я не раз сталкивался с проблемой сопровождения партнеров. Каждый третий руководитель скажет, что отдел сопровождения – это документальный отдел, который постоянно отвечает на вопросы партнеров, и от них больше ничего не требуется.

Факты:

1. Отдел сопровождения может приносить прибыль. За счет роялти-платежей ежемесячная прибыль компании растет.
2. Отдел сопровождения прямо пропорционально влияет на количество продаж.
   Если партнеры зарабатывают, то их количество увеличивается. И наоборот, если не зарабатывают, то вероятность хороших продаж франшиз близка к нулю.
3. Дальнейшие развитие компании зависит от отдела сопровождения.
   Грамотное управление всей сетью для эффективного функционирования  партнеров.

---

По теме: Причина, по которой ваш бизнес не будет постоянно расти

---

Команда

Команда строится под определенный вид бизнеса, но, как минимум, в отделе сопровождения должны быть два специалиста:

• Руководитель отдела;
• Менеджер по сопровождению.

Дополнительно:

• Менеджер по закупке;
• Менеджер по согласованию;
• Менеджер по маркетингу;
• HR-менеджер;
• И другие.

Главное – чтобы в отделе работали талантливые умы, которые могут решить задачу в короткие сроки, без потери качества. И помните: у каждого сотрудника есть своя зона ответственности.

Еще команда должна обладать свойством многозадачности. Это свойство в совокупности с компетенциями дает взрывной рост!

Взаимодействие партнера с управляющей компанией (УК)

Приобретая нового партнера, важно ознакомить его с имеющейся информацией по открытию своего бизнеса. Обычно в состав франчайзингового пакета входит:

• план работы;
• инструкции по открытию ИП или ООО;
• консультация по налогообложению;
• бренд-бук;
• сертификаты (на товары);
• маркетинг;
• договоры (трудовые, аренды, поставки и прочее);
• инструкции (подбор персонала, открытия и прочее);
• рекомендации по помещению;
• список оборудования;
• скрипты по переговорам;
• анкеты и прочие документы.

Партнер – это, в первую очередь, предприниматель, который должен самостоятельно изучить франчайзинговый пакет и начать действовать по инструкциям.

Рекомендую хранить франчайзинговый пакет в Google Docs. Настройки доступа легко редактируются, также можно заменить или дополнить файл. Информация у всех партнеров обновится мгновенно.

Также будет здорово, если вы запишете видеоинструкции, разбив их на короткие ролики, по 4-5 минут каждый. Видео должно быть снято на профессиональное оборудование. Для наглядности можно сделать видео с инфографикой.

Тематика видеоинструкции. Пример:

• Приветствие;
• Подбор персонала;
• Как закупать товар;
• Отличие товара А от Б;
• Пошаговое открытие точки продажи.

Исходя из моего любимого правила Парето, могу с уверенностью сказать, что вы как УК предоставляете партнерам 80% информации. За партнером остается 20% действий – применение теории в практике. Естественно, под чутким контролем менеджера по сопровождению.

Пример из моей практики. Партнер просил сделать рекламу в его городе за счет средств УК. Опираясь на то, что он и так заплатил паушальный взнос и мы должны рекламировать его бизнес. Мы постарались максимально вежливо донести информацию о том, что есть понятие «маркетинговые отчисления», которые у нас отсутствуют, и инвестиции в рекламный бюджет остаются за самим партнером.

Приведу аналогичный пример с банковской системой. Клиенты выбрали банк, заплатили за открытие расчетного счета, подключение клиент-банка, заверение карточки с образцами подписей и оттиском печати. Также клиент ежемесячно вносит абонентскую плату за ведение расчетного счета.

Все эти платежи клиенты воспринимают как должное и никто не говорит, что у него нет денег, или – что у него в этом месяце не было движения по счету и т.д.

Так в чем же трудность – ежемесячно платить роялти? Ведь роялти платится за право пользование брендом, за консультации, поддержку, маркетинговые акции.

Еще одним важным документом является регламент.

Примеры из практики.

Внутренний регламент. Работая в туристической компании, у которой было более 90 партнеров, я разработал внутренний регламент, один из пунктов которого гласил: все ответы на вопросы партнеров будут обработаны в течение трех часов с момента отправки вопроса. Менеджер по сопровождению очень разгрузился, и учитывая то, что все вопросы поступали на электронную почту, менеджер начал выполнять свою работу с показателем ответов на полученные письма в 100% случаев. Это удобно для нас и для партнеров. Ситуация win-win.

Также решились дела со «сломанным телефоном». Все вопросы и ответы можно легко отследить через почту менеджера.

Регламент для партнеров. Работая в компании, где была товарная франшиза, мы как УК меняли в одностороннем порядке поставщика товара, т.к. цены у нового поставщика были «вкуснее». Следовательно, это было также выгодно для всех: для партнеров, для поставщика, для нас – чисто морально

Общение с партнерами

С партнерами нужно быть настороже. Любые слова могут быть интерпретированы ими в удобной форме. Зачастую – в обратную сторону от сказанного. Поэтому я стараюсь выстроить работу с партнерами письменно, во избежание недопонимания.

При общении с партнерами я как руководитель отдела часто использую метод «кнута». Метод «пряника» больше подходит менеджеру по сопровождению, который общается с партнерами каждый день.

Почему «кнут»? Потому что в обязанности руководителя отдела входят такие задачи как решение конфликтных ситуаций, ведение претензионной работы, соблюдение стандартов УК, сбор роялти-платежей. Иногда партнеры бывают неправы, и нужно уметь грамотно донести до них информацию. Конечно, в случаях, когда виновата УК, нужно общаться мягко и доброжелательно. Но исход должен быть один: решение вопроса в короткие сроки.

Партнеры – это лицо вашей компании в разных городах. Они должны оказывать соответствующий сервис, дизайн должен быть выполнен в том же стиле, что и у УК. Для этого должна быть четко и понятно расписана последовательность действий, предоставлены промо-материалы и различные инструкции. Оказывайте хороший сервис, чтобы у партнера не было мысли о смене названия компании и работы под своим брендом. Сделайте так, чтобы партнер был лоялен к вам. Тогда не будет проблем с оплатой роялти.

Процессы внутри УК

Пример. Сотрудники отдела сопровождения чем-то занимаются, что-то делают, что-то пишут, но работы не видно. Нет результата их действий, но работа идет постоянно. В одной компании, где я проработал чуть более месяца, директор сказал мне, мол, Руслан, работа у тебя автоматизирована (я вкалывал по 10-12 часов в день), и мы можем посадить на твое место специалиста подешевле. Я подумал, что это странное решение, т.к. чтобы полностью оптимизировать этот отдел, работы предстоит еще очень много. Но руководство не видело «кипящей» жизни отдела и всех подводных камней. После моего ухода мне еще около недели писали-звонили с вопросами, как сделать что-либо. Как итог, при общении с партнерами руководитель компании весь негатив по недоработкам «скинул» на меня и тем самым занял выгодную позицию перед партнерами.

Не принимайте резких решений. Выключите эмоции. Отдел сопровождения – это сложная часть компании, тут нужна четкость, жесткость, внятность и постоянность. Если проявляете эмоции, то только положительные – это, как правило, задача менеджера по сопровождению при общении с партнерами. Но руководитель отдела не должен прогибаться в своих решениях.

Различие клиентов и партнеров

Руководители компании хотят, чтобы с партнерами через позитив и слаженную работу выстраивались теплые отношения. Это 80% успеха бизнеса! 20% – это закручивание гаек в работе с партнерами через, к сожалению, жесткость.

Давайте рассмотрим это подробнее на примере банковской системы, где дополнительные офисы будут выступать в лице партнеров.

Допустим, у банка есть 20 дополнительных офисов. У всех офисов должен быть единый стандарт обслуживания, оформление, фирменная одежда, реклама, бейджи, режим работы, вывеска, тарифы и прочее – все должно быть выполнено в едином стиле. И ни один из офисов не вносит свои правила в работу банка.

---

По теме: Как мы выстраивали продажи, маркетинг и работу с партнерами

---

Так почему же УК не могут добиться такого же уровня обслуживания от своих партнеров? Почему партнеры просят изменить розничные цены для клиентов, проводить мероприятия, выбиваясь из общего маркетингового графика, не надевать фирменные футболки, не носить бейджи, не принимать единые дисконтные карты сети и сертификаты, выданные другими партнерами? И многое, многое другое.

К клиентам также можно отнести и сотрудников своей компании, с которыми нужно общаться вежливо. Ведь сотрудники знают о многих нюансах вашей компании, и в случае, если вы планируете увольнять сотрудника, это должно пройти максимально добро и без поливания друг друга грязью после увольнения.

Пример. Руководство одной компании, где я работал, решило оптимизировать работу и уволить весь отдел сопровождения (директор по франчайзингу, менеджер по маркетингу и менеджер по сопровождению), ссылаясь на то, что эту работу могут делать специалисты подешевле. На передачу дел был выделен один день. После того, как руководитель компании начал вникать в работу отдела, он понял, что есть много задач, которые нужно решать, и с этим не справиться одному человеку.