Service desk инструкция по работе

1. Общее описание

Service Desk – это система, предназначенная для учета заявок, полученных от пользователей на оказание сопровождения системы и автоматизации их обработки.

Система Service Desk используется для:

• Регистрации новых заявок от пользователей на оказание сопровождения системы,
• Предоставления пользователям необходимой информации о ходе решения зарегистрированных заявок,
• Повышения уровня и оперативности предоставляемого клиентам сервиса.

Существует четыре уровня критичности заявок, один из которых Заказчик указывает в форме новой заявки при подаче Заявки через «Web-портал».
При подаче заявки через электронную почту заявке автоматически присваивается приоритет «Обычный«.

Все пользователи регистрируются на портале службы сопровождения с указанием электронного адреса.

Администратор системы Service Desk отправляет новому пользователю письмо на электронную почту, в котором содержится ссылка для регистрации. При нажатии на ссылку открывается форма, в которой необходимо ввести Имя пользователя и Пароль, которые будут использоваться для последующего входа на портал системы. После ввода и сохранения данных, пользователь получает возможность отправки заявок по электронной почте и входа на web-портал службы сопровождения Service Desk. 

3. Регистрация новой заявки через электронную почту

Для регистрации новой заявки необходимо написать письмо на адрес электронной почты службы сопровождения: support@erp-people.ru

Тема: В теме письма необходимо кратко описать суть запроса – например: «Не проводится документ». В случае, если запрос срочный, необходимо в тему сообщения добавить слово — «Срочно!».

Текст: В тексте письма необходимо подробно описать запрос. Текст запроса должен содержать подробную информацию, чтобы исполнитель мог самостоятельно воспроизвести проблему в базе.

При необходимости можно приложить файл или картинку с изображением ошибки. 

3.1. Статусы заявки

Заявки последовательно проходят следующие статусы: 

3.2. Уведомления о заявке поступающие на электронную почту

Автор заявки получает следующие автоматические уведомления на электронную почту

• при создании заявки (о том, что заявка зарегистрирована)
• при добавлении комментария к заявке
• при изменении статуса заявки

3.3. Добавление комментариев к заявке с использованием электронной почты

При создании заявки на почту автоматически приходит письмо о том, что заявка зарегистрирована

При отправке ответного письма на данное письмо в системе Service Desk автоматически регистрируется комментарий к заявке 

И наоборот, если исполнитель по заявке написал комментарий — то автор и другие участники заявки получат письмо на почту с текстом комментария

4. Работа через web-портал службы сопровождения

4.1. Просмотр списка заявок

Для входа в web-портал системы Service Desk необходимо в браузере перейти по ссылке https://erp-people.atlassian.net/servicedesk/customer/

При подключении к порталу может потребоваться ввод логина и пароля. В качестве логина необходимо указывать адрес электронной почты пользователя.

Для просмотра списка заявок затем необходимо на открывшейся странице нажать на кнопку «Запросы» — «Все». Откроется новая страница, в которой будет отображен список заявок. При этом по умолчанию будет установлен отбор по открытым заявкам.

Пользователь может вручную изменить отборы, например просматривать заявки созданные другими пользователями проекта. 

4.2. Настройка колонок списка заявок

По кнопке «…» в верхней части экрана можно настроить состав колонок списка заявок

4.2. Регистрация новой заявки через портал службы сопровождения

Для создания новой заявки через портал системы Service Desk необходимо нажать на кнопку«Заявка в службу сопровождения».

В открывшейся форме необходимо заполнить следующие поля:

• Резюме — наименование заявки,
• Приоритет заявки — «Блокирующий», «Высокий», «Обычный», «Низкий» 
• Срок исполнения — плановая дата выполнения заявки, может быть скорректирована исполнителем
• Описание — подробное описание заявки,
• Вложения — при необходимости приложить к заявке файл.

Поле «Поделиться с» изменять не нужно, это поле отвечает за политику ограничения доступа к заявкам и всегда по-умолчанию заполнено корректно.

После окончания заполнения, необходимо нажать на кнопку «Отправить». Заявка будет зарегистрирована на портале в статусе «Создана», ей будет автоматически присвоен номер, по которому в дальнейшем заявку можно будет отслеживать.

Уведомление о регистрации заявки придет пользователю на электронную почту. В уведомлении так же будет содержаться ссылка на заявку на портале.
Изменение статуса заявки можно отслеживать как в почте, так и на портале по ссылке на заявку.

4.3. Добавление участников к заявке через портал

На портале к заявке можно добавить участников заявки, в этом случае они смогут получать уведомления о заявке на электронную почту. 

Для этого нужно открыть заявку и в правой части нажать кнопку «+ Поделиться», в  открывшемся окне ввести имя или адрес почты участника и нажать «Добавить». Добавлять можно только зарегистрированных в системе пользователей.

4.4. Изменение языка на портале службы сопровождения

При первом открытии портала язык настроек может отличаться от русского. Для установки русского языка необходимо перейти в настройки профиля. 

Далее в поле «Language» выбрать русский язык.

 

IT-технологии полны жаргона. Среди бесконечных ИТ-терминов существует два важных понятия, связанных с обеспечением информационной и технической поддержки: Help Desk и Service Desk.

Предназначение обеих систем — организация работы клиентского обслуживания и автоматизация отдела поддержки, в частности в сфере IT.

Service Desk (или справочная служба в области IT) — это набор специальных методик для организации полноценной службы технической поддержки, как отдельной услуги. Помимо решения инцидентов, Service Desk управляет запросами на обслуживание

Разница между Help Desk и Service Desk заключается в обширности понятий. Service Desk, в отличие от своего «собрата» — услуга более широкая, рассматривающая предоставление IT-поддержки с точки зрения сервиса, включающего процесс управления качеством обслуживания (SLM) и уровень качества сервиса (SLA).

Help Desk же является, в первую очередь, IT-ориентированным сервисом по ликвидации инцидентов.

Для обеспечения высокого уровня технической поддержки ваших клиентов в Битрикс24 необходим инструмент, способный не только быстро отрабатывать инциденты, но и:

1. в едином окне обрабатывать поступающие в поддержку заявки, независимо от характера данных обращений. Задачи могут быть как для отдела разработки, так и для первой линии поддержки;
2. поддерживать постоянную связь с клиентом, для быстрого уточнения деталей задач и заявок;
3. скрывать от клиента «внутреннюю кухню» компании: технические ресурсы, затраты на задачу, заявки других клиентов и другие нюансы. Это гарантирует конфиденциальность информации.

Для удобства обработки большого количества задач мы создали гибкое и масштабируемое решение — Service Desk.

Модуль Service Desk — это специальная надстройка от разработчиков компании ПУСК, встраиваемая в ваш Битрикс24. Инструмент необходим для грамотной организации технической поддержки внутри корпоративного портала. С помощью Service Desk решается вопрос сопровождения:

• Сотрудников, работающих с Битрикс24
• Клиентов вашей компании

Модуль может использоваться в различных сценариях работы, среди которых:

1. Сопровождение текущих систем: отработка инцидентов и запросов на обслуживание
2. Запрос на изменение: доработки и улучшения

Управление задачами в Service Desk может осуществляться с помощью классического списка с выставлением крайнего срока и ответственных. Но мы рекомендуем представление задач в методологии Канбан
с визуально-понятными карточками и цветовым обозначением:

Модуль Service Desk может использоваться не только в сфере IT, но и в автоматизации обработки хозяйственных заявок, закупок и других областей бизнеса.

Основная идея модуля — обеспечение слаженной работы нескольких смежных подразделений на единой наглядной доске.

В данной статье расскажем, как работает модуль, и какие преимущества он предоставляет для пользователей коробочной версии Битрикс24.

• О Service Desk простыми словами
• Как настроить Service Desk на коробочном портале?
• Пример работы с Service Desk
• Service Desk: преимущества и недостатки
• Модуль Service Desk: видео

О Service Desk простыми словами

Качественная IT-поддержка повышает удовлетворенность клиентов и позволяет предоставлять услуги, соответствующие ожиданиям вашей целевой аудитории.

Система Service Desk может быть определена как единая точка контакта (SPOC) между организацией и ее сотрудниками, клиентами и также деловыми партнерами. Сотрудники службы поддержки обрабатывают широкий спектр запросов на обслуживание — от технических проблем, до сбоев в работе системы, которые влияют на работу всей компании.

Руководитель каждой компании самостоятельно решает, какие службы и методы технической поддержки — Service Desk или Help Desk — следует использовать в его компании в зависимости от требований, конечных целей и бюджета.

Как настроить Service Desk на коробочном портале?

После внедрения модуля компания получает инструмент со штатными настройками, достаточными для полноценной работы. Однако большинство параметров Service Desk доступны для редактирования. 

НАСТРОЙКИ НА УРОВНЕ АДМИНИСТРАТОРА

После приобретения и установки модуля от компании ПУСК необходимо настроить Service Desk в административной панели.

Для редактирования доступны следующие параметры:

1. Привязка к одной или нескольким группам, в которых будут действовать правила отображения модуля
2. Исключение пользователей из отчетов Сервис Деск
3. Назначение плана (в часах) на день для каждого сотрудника и ежемесячного плана для каждого клиента

ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТАДИЙ ЗАДАЧ SERVICE DESK

Следующий этап настройки модуля — определение стадий. По умолчанию мы добавили в Service Desk пять статусов задач. Но все стадии можно менять, удалять или добавлять вручную, подстраивая под логику Вашей организации.

Согласно общим рекомендациям воронка Service Desk стандартно имеет следующий набор статусов:

1. Новые заявки — стадия сбора задач
2. Сбор информации (либо: Классификация) — стадия первичной классификации всех задач
3. Запустить в работу — стадия формирования приоритетов (очереди) выполнения задач
4. В работе — стадия, на которой находятся все задачи, выполняющиеся в данный момент
5. Завершена — финальная стадия: статус задачи «Закрыта». Как правило, не отображается на доске

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПОЛЕЙ

Далее следует определить дополнительные поля. Штатно в модуле Service Desk предусмотрено три пользовательских поля:

• Тип — поле, которое позволит определить, какое подразделение должно выполнять текущую задачу (например: Отдел разработки)
• Тип стоппера — поле, позволяющее обозначить причину, по которой невозможно дальнейшее движение задачи
• Оценка — поле, которое позволит определить количество часов на выполнение задачи, согласованных и оплаченных клиентом

Помимо дополнительных полей в Service Desk включены предустановленные таймеры, которые помогут понять, что про задачу забыли:

1. Таймер LU на карточке задачи — Last update — временной параметр, который устанавливается автоматически с момента последнего изменения в задаче
2. Таймер WIA на карточке задачи — Work in age — время жизни задачи с момента ее взятия в работу

КЛАССИФИКАЦИЯ ЗАДАЧ (АВТОМАТИЧЕСКИ)

Согласно дополнительным полям, описанным выше, Сервис Деск присвоит задаче классификацию. Всего видов задач в Service Desk три:

• Запрос на обслуживание — стандартный запрос. Поле Оценка при этом не заполняется. На канбане задач карточка отмечается знаком жучка
• Инцидент — срочные задачи, которые помечаются признаком Важно. На канбане задач карточка отмечается знаком пожара
• Запрос на изменение — задача по доработке, которая требует оплаты. Заполняется поле цифровым значением и согласуется с клиентом. На канбане задач карточка отмечается знаком доллара

Пример работы с Service Desk

Рассмотрим, как выглядит типичный сценарий работы с модулем Service Desk, после настройки.

1. На портал добавляется внешний пользователь: клиент вашей компании
2. В карточке профиля внешнего пользователя указывается принадлежность к компании — это поможет отсортировать задачи по привязке к CRM
3. Внешний пользователь или сотрудник вашей компании создает задачу в группе Service Desk (стадия: Новые заявки) 
4. Задача оценивается аналитиком (или другим уполномоченным сотрудником). Определяется предполагаемое время на выполнение задания, заполняются все необходимые поля (стадия: Сбор информации)
5. Оформленная задача передвигается на следующую стадию, ожидая своей очереди на выполнение (стадия: Запустить в работу)
6. Задача вытягивается из очереди и выполняется сотрудником того или иного отдела (стадия: В работе)
7. Задача проверяется внешним пользователем и успешно закрывается сотрудником по итогам проверки (стадия: Завершена)
8. Руководитель просматривает план выполнения задач по каждому сотруднику в специальных Отчётах:

Service Desk: преимущества и недостатки

Итак, система Service Desk — незаменимый помощник в построении качественной IT-поддержки. Модуль Service Desk от компании ПУСК поможет специалистам вашей организации сосредоточиться на выполнении своих непосредственных обязанностей и задач. Помимо этого Сервис Деск:

• Помогает поддерживать общение с клиентами вне зависимости от канала связи
• Позволяет оптимизировать расход наиболее ценного ресурса компании — времени специалистов
• Помогает автоматизировать распределение заявок между специалистами, без перегрузок

  

• Обеспечивает хранение информации по задаче клиента и связанному с ней решению, в единой рабочей среде
• Предоставляет отчетность, позволяющую руководителю компании или отдела отслеживать выполнение плана и понимать «узкие места» службы поддержки
• Помогает контролировать рабочий процесс, снижая тем самым вероятность человеческих ошибок (пример: сотрудник забыл про задачу)
• Позволяет контролировать сроки выполнения задач и вводить разные уровни SLA
• Позволяет быстро собирать обратную связь от сотрудников и клиентов, тем самым способствуя повышению качества услуг

Каковы же недостатки Service Desk?

Во-первых, как и любая другая система, Service Desk требует определенных навыков и дисциплинарного подхода к работе. Для пользователя, далекого от IT-области, постичь элементы методологии ITSM (на которых основаны понятия Service Desk и Help Desk) будет сложнее, чем для, например, программиста. 

Во-вторых, внедрять систему Service Desk следует, если в вашей организации есть полноценный IT-департамент с отдельной выделенной линией технической поддержки. 

Модуль Service Desk: видео

В качестве наглядной демонстрации работы модуля Service Desk от компании ПУСК мы добавили видео основных возможностей:

Установите модуль Service Desk на ваш Битрикс24 и убедитесь, что  инструмент дает результаты.

Организуйте в своей компании стабильность и прозрачность ИТ-процессов! 

По всем вопросам звоните по телефону +7 (495) 118-39-18 или просто заполните форму ниже.

Вас также может заинтересовать:

Предложите, как улучшить StudyLib

(Для жалоб на нарушения авторских прав, используйте

другую форму
)

Время на прочтение
6 мин

Количество просмотров 177K

Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.

Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.

Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.

Процессы Service Desk в ИТ

Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.

Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.

Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.

Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.

Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.

Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.

Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов

Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.

Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.

Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.

Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.

Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании

Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.

Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.

Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.

(Источник)

Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report». Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:

• Умение задавать вопросы.
• Коммуникабельность.
• Быстрая обучаемость.
• Навыки диагностики и решения проблем.
• Способность работать в стрессовых условиях.
• Адаптивность.
• Навыки работы в команде.
• Навыки межличностного общения.
• Опыт работы в поддержке пользователей.
• Честность.

Сегодня пользователи становятся более требовательными к техническому уровню ИТ сервиса в своей компании. Это обусловлено повышением роли самообслуживания в системе корпоративных ИТ. Несложные задачи в Help Desk под силу выполнить сотруднику с любым уровнем технической грамотности — достаточно следовать инструкциям, заложенным в скриптах Service Desk.

Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.

Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.

Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ

Приступая к выбору Help Desk и Service Desk систем, необходимо четко определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в вашей компании. В первую очередь, это касается критериев оценки его деятельности. Необходимо сформулировать цели, а затем зафиксировать и формализовать критерии их достижения.

1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения

2. Определите структуру ИТ отдела

Распределите функциональные обязанности и определите алгоритмы работы сотрудников ИТ отдела. Это понадобится для понимания изменений в организации его работы с внедрением ITSM-системы.

3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела

Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и разработайте каталог ИТ сервисов.

4. Определите критерии качества

По ним будут оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ подразделением.

5. Определите порядок внедрения изменений

Непосредственно перед внедрением необходимо определить четкий порядок внедрения изменений в работу компаний.

6. Сформулируйте требования к системе

Определите, нужна ли будет в дальнейшем поддержка процессов ITIL вашей системой. Подумайте о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, которые будут изменяться с ростом ваших потребностей.

Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.

Deskun

Внедрить систему Service Desk следует, если ваша компания уже доросла до полноценного ИТ департамента со службой технической поддержки. Однако, отдельные элементы методологии ITIL можно использовать даже в небольшом стартапе. Например, почти любой компании, которая выпускает продукт для людей, нужна поддержка пользователей – как клиентов, так и сотрудников. Для этого необходимо купить или разработать, а затем внедрить соответствующую систему, которая могла бы работать на эти два фронта. Мы в Deskun создали свой сервис на основе Gmail почты. Знакомый пользователям веб-интерфейс почтового клиента от Google позволяет организовать работу службы Help Desk как для клиентов так и для пользователей, быстро и без привлечения дополнительных ресурсов компании.

Небольшая инструкция о подготовке и запуске в эксплуатацию систем класса Service Desk в организации (иногда их называют как help desk). Что для этого необходимо предпринять, как подготовить персонал IT-отдела и заказчиков IT-услуг.
Сжато по шагам объясняем как нужно действовать, чтобы добавиться хороших результатов.
Будет полезна для тех, кто начал задумываться об организации эффективной работы ИТ-департамента и не знает с чего начать, что необходимо сделать прежде всего, как подойти к выбору учетной системы и т.д.

Шаг 1. С чего необходимо начать?

В самом начале нам необходимы всего лишь ручка и лист бумаги. Создание Service Desk (далее SD) начинается с описания всей регламентной документации будущей службы поддержки. Даже если есть четкое представление о структуре SD, о ролевых обязанностях сотрудников и о процедурах, по которым будут работать специалисты службы, все равно регламенты необходимо описать.

Приведем пример данной необходимости. Допустим, вы купили какой нибудь HiTech-гаджет. Как часто вы будете пользоваться инструкцией от него? Наверное, не часто… Тем не менее, ни у кого нет сомнений в полезности и необходимости этого документа. То же самое можно сказать об описании регламентов службы SD.

Четких рамок и объема данного документа, его полноты и рекомендаций по заполнению нет. Тем не менее, подробнейшим образом и максимально детально описывать все регламенты SD не стоит.

Но и создавать его излишне кратким также не нужно. В первом варианте документа на один регламент достаточно сделать две-три страницы.

Что следует описать в регламентах и правилах службы SD?

Тут так же, однозначных, конкретных советов быть не может. Перечислим наиболее общие из них:

• Количество линий поддержки службы SD и распределение ИТ-сотрудников по линиям поддержки.

ITIL рекомендует развернуть три линии поддержки. К первой линии могут относиться операторы call-центра, ко второй – администраторы баз данных, системные администраторы, технические специалисты, к третьей – программисты, старшие системные администраторы. Сторонние подрядчики, которые предоставляют вам услуги по сопровождению ПО, провайдеры, фирмы где выполняется заправка картриджей и т. д. также могут быть отнесены к третьей линии поддержки. Тут необходимо указать взаимодействие линий поддержек между друг другом.

• Способы приема заявок от конечных потребителей услуг IT-отдела.

Вариантов приема заявок достаточно много, начиная от служебной записки в бумажной форме и заканчивая общением с помощью корпоративных мессенджеров. Но в первое время работы службы SD стоит ограничиться одним или двумя способами поступления обращений пользователей. Перечислим наиболее распространенные.
Телефонный звонок пользователя – самый простой вариант. В этом случае оператор SD имеет возможность успокоить пользователя, если тот сильно взволнован очередным сбоем и невозможностью выполнения работы. Кроме того, в процессе общения с пользователем оператор call-центра может быстро определить причину проблемы и предложить ее решение конечному пользователю, у кого данная проблема возникла. Тем самым запрос будет обработан в самые кратчайшие сроки.
Электронная почта. В этом способе коммуникации с SD есть свои преимущества и недостатки. Далеко не на всех предприятиях пользователи настолько грамотны в области ИТ, чтобы с первого раза кратко и понятно описать произошедший инцидент. Неточное описание может повлечь за собой долгую переписку между оператором call-центра и пользователем. Результат – увеличение времени решения проблемы, которая при должном описании решилась бы быстрее. Есть и плюсы обращения пользователя в службу SD при помощи электронной почты. Например, всегда видно, что пользователь действительно пытался решить проблему и обращался в IT-отдел и не выполнили ее именно сотрудники IT-отдела.
Корпоративный сайт или портал , на котором пользователь может самостоятельно зарегистрировать заявку/проблему/инцидент. Все плюсы и минусы данного способа аналогичны тем, что и в случае с электронной почтой.

• Приоритеты и временные регламенты.

В этом пункте необходимо описать временные рамки и возможные приоритеты обращений пользователей. Например, обращение пользователя в связи с остановкой основного бизнес-процесса, от которого напрямую зависит прибыль компании, должно иметь самый высокий приоритет. А обращению по вопросу сбоя в работе принтера у одного пользователя должен присваиваться низкий приоритет (если, конечно, этот пользователь – не генеральный директор). В зависимости от приоритетов обращений, необходимо указать время реакции. Например, время обработки инцидента с высоким приоритетом на первой линии поддержки не должно быть больше 10-15 минут. Если проблему не удалось ликвидировать, она переводится на вторую линию поддержки, где на ее решение отводится 1-2 часа, после чего обращение переводится на третью линию поддержки. На третьей линии инцидент может решаться, например, 3-5 часов. Если в течение и этого времени не удалось восстановить работоспособность, тогда проблема эскалируется на уровень ИТ-менеджера. Существуют разные варианты расчета времени работы над инцидентом, все это зависит от вас.
Сбой в ИТ-инфраструктуре влечет за собой остановку работы одного конкретного специалиста, и/или отдельного отдела, и/или целого предприятия. Следовательно, каждый сбой имеет различные степени влияния. Поломка принтера у одного человека влияет только на работу одного сотрудника. Если же принтер сетевой, то влияние сбоя увеличивается, поскольку затрагиваются бизнес-процессы нескольких сотрудников или отдела. Если же не работает сервер 1С:Предприятия, то сбой, скорее всего, затрагивает большинство подразделений. При определенном навыке первая линия SD может сразу определить степень влияния того или иного сбоя. Как правило это сразу понятно, но не всегда.
Исходя из всего вышеперечисленного, можно более детально рассчитать сроки прохождения инцидента по линиям поддержки SD.

На этапе составления документации – необходимо определить степени влияния и приоритеты и на их основе рассчитать время разрешения инцидента на первой, второй и третьей линиях поддержки.

• Классификация обращений.

Можно использовать стандартную классификацию запросов: запрос на обслуживание, на изменение, на предоставление информации и т. д. Можно придумать свои классы или использовать только некоторые из известных. Отказываться от классификации обращений не следует. В дальнейшем, при анализе обращений она сослужит добрую службу и позволит провести более глубокий анализ.

По опыту многих организаций и предприятий, которые развертывали службы SD, можно однозначно утверждать: если не будет выстроена система материальной (и нематериальной) мотивации сотрудников, то служба SD не начнет работать эффективно. Необходимо уделить особое внимание этой части документа. Вот несколько рекомендаций, которые помогут в построении схемы мотивации:

• Мотивация в большей степени должна быть построена на поощрении сотрудников, а не на наказании.
• Использовать штрафные санкции допустимо только в крайних случаях, например при нарушении сотрудником установленных регламентов. Эта мера не должна быть панацей от всего. Много штрафов — это плохо.
• Материальная мотивация должна быть ощутимой для сотрудников. 300 рублей к окладу специалиста IT – это не мотивация.
• Схема мотивации сотрудников ИТ-отдела должна быть простой и понятной каждому. В них можно включить среднее время реакции, количество обработанных заявок, качество услуг, жалобы пользователей на сотрудников и т.д.

Шаг 2. Обучение специалистов IT-отдела новым регламентам

Для того чтобы служба SD начала работать эффективно и хорошо, недостаточно одной, пусть даже самой идеальной схемы мотивации. Весь штат ИТ-отдела должен понимать, зачем нужен SD, что такое управление инцидентами и т. д. Для этого необходимо обучение всех сотрудников ИТ-департамента основам ITIL.
После того как все сотрудники прошли тренинг по основам ITIL/ITSM, следует ознакомить их с регламентами, которые уже составлены и ждут своего часа. Это нужно сделать именно в этот момент, что бы уже обученные сотрудники понимали о чем идет речь. С ними можно и нужно проконсультироваться, узнать их мнение, выслушать предложения. На этом этапе произойдет первая корректировка регламента работы.

Шаг 3. Организация call-центра

«Что может быть проще! – скажете вы. – Берем стол, стул, телефон, компьютер, сажаем девушку. И call-центр готов». Однако не все так просто. Существует несколько вопросов, которым требуется уделить особое внимание: какими качествами должен обладать оператор и где расположить его рабочее место.
Приятный голос – это не самое главное, чем должен обладать человек, работающий на первой линии поддержки SD. Стрессоустойчивость гораздо важнее для оператора, который в течение одного рабочего дня может несколько десятков раз слышать одну и ту же фразу: «У меня не работает компьютер!» — и при этом обязан всегда одинаково невозмутимо и доброжелательно выяснять у пользователя, что же действительно сломалось. Кроме того, сотрудник первой линии поддержки должен хорошо владеть русским языком. Грубые грамматические и синтаксические ошибки, допущенные оператором при регистрации обращения пользователя, могут неблагоприятно отразиться на понимании сути заявки другими специалистами. Наконец, оператор call-центра должен обладать общими ИТ-знаниями.
Комментарии здесь излишни. Очевидно, что оператор, услышав слово «винт», должен представлять себе жесткий диск компьютера, а не маленькую детальку, которое соединяются другие детали.
Практика показывает, что нахождение первой и третьей линий поддержки в одном помещении крайне негативно сказывается на результатах работы третьей линии поддержки — высококвалифицированных специалистов. Резко снижается эффективность системных администраторов. Количество ошибок в программном коде у программистов возрастает в несколько раз! Этот факт обусловлен тем, что сотрудники, работающие на третьей линии поддержки, решают, как правило, нетривиальные задачи, требующие высокой степени отдачи и сосредоточенности. А как можно сосредоточиться, если рядом каждые десять минут звонит телефон, и оператор отвечает: «Добрый день, отдел ИТ слушает»?
Совсем другая обстановка возникает, если расположить рабочее место оператора call-центра рядом с рабочими местами сотрудников второй линии поддержки. Решение задач второй линии поддержки не требует особой сосредоточенности и, следовательно, общение оператора с пользователями не будет сильно их отвлекать. В то же время тесное общение специалистов первой линии поддержки с сотрудниками второй линии может дать положительные результаты: через некоторое время часть проблем, которые ранее решались на второй линии, смогут устраняться уже на первой. Этим не хитрым приемом, можно улучшить один из главных показателей эффективности SD – сократить среднее время решения проблем.

Шаг 4. Выбор программного обеспечения для SD

Когда принципы функционирования службы SD описаны (подготовлена документация), сотрудники знают и понимают суть того, что от них хотят в концепции ITIL и подготовлено рабочее место операторов call-центра, стоит задуматься о программном обеспечении, которое поможет IT-отделу…
На этом шаге как раз и понадобится наша конфигурация Управление IT-отделом 8. Наш программный продукт прекрасно подойдет для Вашей организации и поможет Вам в наведении порядка в IT-отделе.

• Ответ на звонки, e-mail. Обеспечение точки контакта с клиентами;
• Регистрация и дальнейшее сопровождение инцидентов, жалоб и запросов;
• Информирование клиентов о текущем статусе запроса и ходе работ по нему;
• Выполнение начальной оценки запроса, попытка самостоятельно разрешить его, либо переадресация, в соответствии с соглашением об уровне обслуживания (service level agreement или SLA);
• Процедуры мониторинга и эскалации в соответствии с SLA;
• Контроль текущего состояния предоставляемых услуг, различных систем, задействованных в предоставлении услуг, идентификация ожидаемых проблем и превентивное их устранение (указание на необходимость устранения);
• Управление жизненным циклом инцидента, включая подтверждение о его устранении, закрытие инцидентов и согласование факта закрытия с клиентом;
• Совместное с клиентами планирование и осуществление краткосрочных изменений уровней отдельных услуг;
• Координация взаимодействия вспомогательных служб и «внешних» партнеров;
• Предоставление управленческой информации и выработка предложений по улучшению обслуживания;
• Идентификация проблем (причин возникновения инцидентов);
• Информирование о необходимости обучения и тренингов клиентов;
• Информирование о необходимости совершенствования услуг.
• …

Понятно, что это не полный список, но суть ясна. Таким образом мы облегчаем себе работу.

Когда ждать результатов?

Теперь все готово для запуска в работу новой службы SD. Нужно оповестить всех пользователей о новой услуге, сообщить единый телефонный номер ИТ-отдела, по которому пользователи будут обратиться с любым вопросом. Каких же результатов стоит ожидать?
Можно выделить две основные проблемы, с которыми придется столкнуться в первое время работы службы SD. Первая заключается в том, что большинство пользователей в первые месяцы будут продолжать «по старинке» звонить исполнителям третьей и второй линии поддержки на прямую. Но если система мотивации сотрудников ИТ была выстроена достаточно грамотно и был проведен тренинг по основам ITIL, то об этом можно не беспокоиться.
Тут надо запастись терпением и второй и третьей линии поддержки SD просить пользователей в следующий раз обращаться на первую линию поддержки.
Известно много случаев, когда руководители ИТ-служб пытались переучить сотрудников предприятия иными способами: воздействуя на пользователей через высшее руководство, меняя внутренние номера телефонов сотрудников ИТ-департамента, проводя массовую рассылку на e-mail. Но все эти варианты не приносят желаемого результата и приводят, к длительному периоду адаптации пользователей к работе в новых условиях. Нежелание пользователей взаимодействовать с ИТ-отделом через единую точку контактов можно преодолеть только с помощью самих сотрудников IT.
Вторая проблема, с которой придется столкнуться, – увеличение времени обработки одного инцидента. Это плата за те статистические данные по обращениям, которые получит менеджер уже после первого месяца работы службы SD. Увеличение времени решения проблем, будет заметно для пользователей, и именно с этим будут связаны основные негативные эмоции сотрудников предприятия. Ничего особенного в этом нет: служба только-только начала работать, процесс управления инцидентами еще слабо настроен, и сотрудники ИТ не привыкли действовать по новой схеме. Но уже через месяц после запуска SD можно получить данные, из анализа которых видно, где в процессе слабое место, что и как нужно исправить, кто мешает нормальному ходу процесса. Начнется бесконечная настройка и модернизация службы SD. В зависимости от скорости реагирования на выявленные проблемы и неточности в функционировании службы будет сокращаться среднее время решения инцидентов, повышаться удовлетворенность пользователей и т. д.

Дальнейшее развитие

После того как служба ServiceDesk начала стабильно работать и прошла адаптации, после того как улягутся страсти пользователей, можно задуматься о том, в каком направлении идти. Путей много. Самым первым из них, на который необходимо обратить внимание, является повышение компетенции первой линии поддержки. Обучая операторов call-цента, добавляя им дополнительные права и обязанности, можно повысить количество инцидентов, решаемых на первой линии поддержки. В этом случае специалисты второй и третьей линий в большей степени смогут посвятить себя сложным и нетривиальным задачам.
Второй эффект от увеличения числа инцидентов, закрываемых операторами, проявится в большей удовлетворенности пользователей работой департамента ИТ: та часть вопросов, которая ранее решалась, к примеру, в течение двух-трех часов (время реакции второй линии поддержки), теперь будет решаться за 10-20 минут.
Дальнейшее развитие службы SD может выражаться в автоматизации отдельных участков, который являются периодическими и на которые тратится бесценное время. Например, создание резервных копий, добавление пользователей в домен и т.д.
И как говорится: «Совершенству нет предела!».

Всем удачи!