В каких случаях вы можете получить недостоверную обратную связь от тайных покупателей? По нашему опыту, все уловки и ошибки можно разделить на три большие группы:
- Разоблачение тайного покупателя.
- Сговор тайных покупателей и продавцов.
- Фальсификация отчётности.
Разоблачение тайного покупателя
Как считаете, если продавец понимает, что перед ним не обычный покупатель/клиент, а тайный покупатель, получите вы объективную информацию? Вряд ли. Как же тайный покупатель может себя разоблачить? Вот четыре самых распространённых причины, по которым ваши сотрудники могут разоблачить тайного покупателя:
Частые проверки теми же самыми тайными покупателями
Это — классика жанра. Для обычных проверок один и тот же тайный покупатель не должен появляться на одной и той же точке чаще раза в месяц. А есть типы проверок (например, проверяем выдачу банковских кредитов или визит в автосервис с дорогим автомобилем), где повторный визит может быть осуществлён только через пол-года, а то и дольше.
Однако, что мы имеем в реальности? В реальности многие агентства испытывают сложности с подбором тайных покупателей, ввиду чего одни и те же люди совершают визиты в ваши точки продаж чаще, чем нужно. Это, конечно же, вызывает подозрение и объективную информацию вы уже вряд ли получите. Ещё острее эта проблема стоит перед компаниями с собственным штатом тайных покупателей.
Плохое расписание проверок
Часто так бывает, что в сетевых магазинах/салонах сотрудники работают в разных точках в течение недели. Причины могут быть разные — от заранее согласованного графика, до подмены заболевшего сотрудника. А теперь представьте, что чувствует сотрудник, который вчера общался с подозрительным покупателем на одной точке, а сегодня видит его на другой точке. Примерно с теми же вопросами. Конечно же это провал и вы никакой пользы от второго визита не получите.
Кто тут виноват? Виноват руководитель проекта со стороны заказчика, который не предусмотрел миграции персонала между точками продаж. И какой бы профессиональный не был ваш партнёр по тайным покупателям, он не имеет доступа к графику работы ваших сотрудников.
Неправдоподобные вопросы
Часто сотрудник заказчика или собственник (если речь идёт, например, о небольшой сети магазинов или кафе), который согласовывает анкету для тайных покупателей, перегибает палку и, несмотря на все возражения подрядчика, настаивает на включении в анкету очень специфичных вопросов. А теперь представьте, что сотрудники на местах никогда ранее не сталкивались с с подобными вопросами, а тут сразу на всех точках появляются клиенты, которых интересует очень специфичная вещь. В 90% случаях это приводит к получению заказчиком неправдоподобной информации.
Излишняя дотошность
Тайный покупатель не должен отличаться от обычного покупателя (если речь не идёт о специальном типе проверок, где заказчик хочет проверить стрессоустойчивость своего персонала и его навыки работы с дотошными и скандальными клиентами). Безусловно, и в обычной жизни можно встретить дотошных покупателей, но если ориентироваться на их восприятие вашего бизнеса, то вряд ли вы получите достоверную информацию.
Вам важно понять, как выглядит ваш бизнес в глазах типового вашего клиента, а не редких индивидуумов. По этой причине, тайные покупатели, которые совершают проверки в ваших магазинах/салонах, не должны быть излишне настойчивыми, активными и дотошными. Подобрать и правильно обучить тайных покупателей — задача агентства тайных покупателей.
Непрофессионализм
Ну и, наконец, если ваш продавец видит перед собой сильно волнующегося человека, который явно старается задать заранее заученные вопросы, то вы никогда не получите достоверной информации о своём бизнесе от такой проверки. Появление таких тайных покупателей в ваших магазинах/салонах означает плохую работу агентства тайных покупателей или вашего собственного отдела тайных покупателей. И, конечно же, такая проверка не подлежит оплате.
Сговор продавца и тайного покупателя
Всё больше и больше сетей используют результаты проверок тайными покупателями для пострения системы мотивации своих сотрудников. Это означает, что сотрудники таких сетей заинтересованы в том, чтобы тайный покупатель по результатам визита написал как можно более хороший отчёт. Одно дело, если сотрудникам нечего скрывать и у них на точке всё в порядке. И совсем другое, когда скрывать есть чего. В этом случае высока вероятность сговора. Вот некоторые его разновидности, с которыми мы встречались:
- Продавцы разоблачают тайного покупателя и сами предлагают фальсифицировать результаты визита. Далее следует некая договорённость о сумме, которая переходит к тайному покупателю, и в итоге заказчик получает недостоверную информацию в отчёте. Более того, как правило такие истории получают продолжение в виде следующего пункта.
- Тайные покупатели заранее предупреждают сотрудников о визите. Такой звонок может поступить, как от хороших знакомых, так и вследствие знакомства по сценарию предыдущего пункта. Конечно же, после звонка, кто бы не пришёл проверять, результаты визита не будут соответствовать истинному положению вещей.
- Тайные покупатели делают паузу в записи, объявляют продавцам, что они производят проверку, договариваются о сумме и возобновляют запись. Да, бывает и такое ). Если зарплата ваших сотрудников зависит от результатов визита тайных покупателей, а тайный покупатель достаточно опытен и ему нужны деньги, то он включает элементы шантажа. Довольно часто это заканчивается сговором и длительным сотрудничеством по варианту п.2.
Фальсификации отчётов
Частенько бывало такое, что тайник торопится или просто забывает о некоторых пунктах анкеты и проставляет ответы в анкете по своему усмотрению. Конечно же, этот вариант мошенничества может легко выявляться самим агентством. В профессиональных агентствах, которые не экономят на своей репутации и качестве своей работы, все аудиозаписи в обязательном порядке прослушиваются валидатором.
Во время прослушивания ведётся тщательный контроль на обязательность прохождения всех пунктов анкеты и соответствие ответов в анкете аудиозаписи. Если агентство не предоставляет услугу валидации, то высока вероятность получить отчёты, не соответствующие действительности.
Что делать, чтобы избежать ошибок при работе с тайными покупателями?
- Работать только с теми агентствами, которые обеспечивают контроль соответствия анкеты и аудиозаписи (услуга валидации). А ещё лучше самим выборочно прослушивать запись и проверять на соответствие анкете.
- Доверять составление графика визитов сотруднику, в котором уверены.
- При составлении графика визитов обязательно учитывать возможную миграцию ваших сотрудников между магазинами/салонами.
- Получайте гарантии от агентства, что одни и те же люди не будут ходить по вашим точкам, а период между визитами одних и тех же тайников в те же самые магазины/точки продаж соответствуют рекомендациям MSPA.
- Требуйте, чтобы в отчётах были указаны графики визитов тайников (включая ретроспективу) в ваши точки продаж.
Самая важная рекомендация — проверяйте проверяющих
Даже если вы уже работаете с агентством тайных покупателей и довольны результатом сотрудничества, обязательно делайте регулярную независимую проверку его работы. Как? Очень просто — нанимайте другое агентство (лучше из другого города), для выборочных проверок тех же самых точек продаж, что проверяет ваше основное агентство.
Проверка должна проводиться по той же самой анкете. И если результаты контрольной проверки примерно соответствуют результатам основной проверки, то волноваться не о чем. А если есть серьёзные расхождения, то нельзя исключать вероятность сговора ваших сотрудников и сотрудников/тайников вашего основного агентства.
В нашей практике было немало случаев, когда руководство уважаемых розничных сетей регулярно получало хорошие отчёты от своих отделов контроля качества или агентств, которые выиграли годовой тендер на проверки. При этом, когда устраивались контрольные проверки, руководство получало совершенно неожиданные результаты.
Безусловно, большим сетям удобнее контрактовать сразу большой объём проверок на длительный срок. В зависимости от специфики бизнеса, мы рекомендуем:
- либо делить весь объём между несколькими поставщиками и регулярно проводить ротацию точек между ними;
- либо контрактовать одного базового исполнителя на все ваши точки и одного резервного, для которого вы динамически меняете точки для выборочного контроля;
- либо использовать промежуточный вариант — контрактовать несколько поставщиков и ежемесячно перераспределять между ними точки в зависимости от качества работы.
Такой подход применим к рознице любого масштаба — будь у вас 10 проверок в месяц или 300. Да, это несёт за собой некоторые накладные расходы, но зато вы можете быть уверены в том, что развиваетесь, опираясь на объективную обратную связь о качестве своего сервиса, а не стоите на месте, усыплённые фальсифицированными отчётами.
Подписывайтесь на наши новостные
рассылки,
а также на каналы
Telegram
,
Vkontakte
,
Яндекс.Дзен
чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Добавьте «Retail.ru» в свои источники в
Яндекс.Новости
Кто такой тайный покупатель и чем он полезен бизнесу
Тайный покупатель — человек, который проверяет работу компании под видом обычного клиента
Поделиться
Тайный покупатель — человек, который проверяет работу компании под видом обычного клиента
Поделиться
Бизнес может узнать о своей работе из отзывов клиентов. Но есть проблема: обратная связь от покупателей не всегда объективна. Например, человек может остаться недоволен обслуживанием из-за завышенных ожиданий. К тому же негативные отзывы могут писать конкуренты, а положительные — друзья сотрудников.
Непредвзято оценить ситуацию и дать собственнику бизнеса реальную картину происходящего поможет тайный покупатель.
В статье вместе с экспертом разобрались, кому нужен тайный гость, что входит в его обязанности, как организовать его работу и сколько заплатить за услуги.
Тайный покупатель — это независимый эксперт. Он приходит в магазин под видом обычного клиента, делает покупку или заказывает услугу. Потом составляет отчет и передает его собственнику бизнеса с замечаниями: что соответствует стандартам, а что стоит исправить.
Тайные покупатели нужны компаниям, где сотрудники общаются с клиентами, — то есть, по сути, почти любому бизнесу. Если у компании и так самые низкие цены в сегменте или она — монополист, тайные покупатели ни к чему.
Кто может обратиться к услугам тайного покупателя:
-
Руководители и собственники бизнеса. Они не всегда знают, что на самом деле происходит в торговых точках, и получают информацию от сотрудников — а это может не соответствовать реальности.
-
Франчайзеры. Могут проверить своих партнеров и убедиться, что они поддерживают должный уровень сервиса и не портят репутацию бренда.
-
Производители. Тайный покупатель поможет узнать, соблюдают ли в торговой точке ценовую политику, выполняют ли условия сотрудничества с брендом — товар стоит на правильных полках и разложен по принципам мерчандайзинга, достойно ли обслуживают клиентов.
«Когда вы только начинаете бизнес или меняете бизнес-процесс, вы прописываете стандарты обслуживания, внешнего вида сотрудников, общения и так далее. Чтобы объективно оценить со стороны, работает ли это и насколько качественно, можно запустить тайного покупателя».
Тайный покупатель поможет проверить обслуживание, найти сильные и слабые стороны, наметить план, как можно улучшить работу торговой точки. Чем выше уровень обслуживания клиентов и репутация компании, тем выше лояльность и больше продаж.
«Тайная проверка нужна не для того, чтобы наказать сотрудника, а чтобы увидеть, все ли процессы в компании работают должным образом. С помощью обратной связи от тайного гостя можно понять, где стоит подтянуть сервис».
Как часто обращаться к услугам тайного покупателя — бизнес решает сам. Эксперт нашей статьи рекомендует приглашать тайного посетителя не реже одного раза в месяц.
Что именно и как будет оценивать тайный покупатель — зависит от целей бизнеса, список обязанностей устанавливает компания-заказчик. Тайный посетитель может проверить следующее:
-
Уровень сервиса.
-
Навыки продаж.
-
Стрессоустойчивость сотрудников.
-
Внешний вид персонала.
-
Состояние помещения.
Уровень сервиса. Оценивает дружелюбность и вежливость сотрудников, скорость обслуживания, качество консультаций. Например, тайный покупатель может задать вопросы о товаре — из чего он сделан, какие есть особенности, преимущества и недостатки, и оценить, насколько детально сотрудник сможет об этом рассказать, чтобы помочь клиенту с выбором.
Навыки продаж. Смотрит, умеет ли персонал задавать вопросы клиенту, определять его потребности и работать с возражениями.
Стрессоустойчивость работников. Тайный покупатель может сыграть сложного клиента и оценить, как персонал реагирует на такое поведение. Например, задавать много вопросов или пытаться вывести сотрудника из равновесия.
«Проверка стрессоустойчивости с помощью агрессивного поведения тайного покупателя — это высший уровень. Мы, например, не практикуем подобное в компании. Стараюсь делать упор на массовый тип клиентов и проверять, как сотрудники работают с ними.
Можно отрабатывать разные схемы — здесь решает компания. Но если все-таки хотите оценить стрессоустойчивость, нужно сначала разработать для персонала скрипт, научить работать с возражениями и объяснить, какие фразы допустимы, а какие нет. Если без подготовки направить в магазин скандального покупателя, результата не будет. У сотрудника может сработать защитная реакция, и он отреагирует на ситуацию в рамках своих внутренних убеждений».
Внешний вид сотрудников. Обращает внимание, как выглядит персонал и соответствует ли его внешний вид корпоративным стандартам. Например, униформа и обувь должны быть определенного стиля и цвета.
Состояние помещения. Проверяющий оценивает чистоту и внутреннее удобство магазина — вымыты ли полы, нет ли грязи на полках и прилавках, в каком состоянии рабочее место сотрудников, как оформлен зал, насколько легко достать нужные товары с полки.
Иногда компаниям нужно проверить не офлайн-точку, а работу колл-центра или курьера. Тогда тайного покупателя могут попросить забронировать номер в гостинице по телефону или заказать товар через интернет-магазин с доставкой на дом, а потом рассказать, как все прошло.
Перед визитом компания должна дать тайному покупателю подробные инструкции и объяснить, что конкретно проверять. Универсального алгоритма нет — у каждого бизнеса он меняется в зависимости от целей. Но можно придерживаться стандартной схемы.
-
Определить цель визита.
-
Установить критерии оценки и подготовить чек-лист.
-
Подготовить тайного гостя к проверке.
-
Продумать легенду.
Определить цель визита. Нужно определиться, для чего собственнику бизнеса нужен тайный покупатель. Например, можно попросить проверить, как проходит акция в магазине, или оценить работу конкретного сотрудника.
Установить критерии оценки и подготовить чек-лист. В чек-листе нужно прописать, на что обратить внимание и что именно оценивать. Оценку можно давать по числовой шкале, например 1 — да, 0 — нет, или просто по принципу «да/нет». Например, собственник магазина одежды хочет, чтобы тайный покупатель проверил состояние торгового зала. Он просит оценить помещение по следующим критериям:
-
3 балла — урны пустые, полы вымыты, одежда висит на вешалках и лежит на полках по размерам, в примерочных порядок, есть коврики и рожки для обуви, сотрудники сразу убирают вещи, если посетители их там оставляют;
-
2 балла — в урнах есть мусор, полы грязные, но не критично, некоторая одежда не на своих местах, в некоторых примерочных разбросаны вещи;
-
1 балл — урны полные, возле некоторых лежит мусор, полы грязные, вещи в зале не на своих местах, некоторые вещи валяются на полу, в примерочных нет ковриков, одежду за посетителями не убирают.
«В чек-листе я прописываю критерии, на которые нужно обратить внимание при проверке. Например, предложил ли сотрудник стакан воды или чашку кофе, сообщил ли об акции, показал ли, что есть детская зона — если гость приходит с ребенком.
Чек-лист прописывается индивидуально и может охватывать разные стороны обслуживания — его можно направить на сервис или на контроль предложений по акциям. Я условно делю чек-лист на три блока: первый — знакомство с залом, когда гость пришел, второй — процесс покупки и третий — впечатление от покупки».
Подготовить тайного гостя к проверке. Можно дополнительно сделать инструкцию и прописать в ней цели и задачи проверки, указать необходимое для визита оборудование — обычно нужны камера или диктофон, какие действия нужно выполнить по шагам. Например, «забронируйте столик по телефону», «посетите кафе в указанное время», «оцените внешний вид сотрудников», «сделайте заказ» и так далее.
«Я прошу тайного покупателя включать камеру или диктофон в процессе проверки, чтобы после послушать, о чем говорили сотрудники, как они отвечали клиенту, насколько были доброжелательны. Это помогает исключить оценочный фактор. Например, тайный посетитель по своим внутренним критериям может решить, что его обслужили некачественно, а я решу, что он получил лучший сервис. Поэтому оценки в чек-листе я прошу дополнить визуальными подтверждениями в виде аудио или видео».
Продумать легенду. Придумайте, зачем покупатель идет в магазин, что он будет говорить, что покупать, как будет себя вести. Например, компания хочет проверить уровень общения сотрудника в стрессовой ситуации. Можно попросить тайного гостя побыть молчаливым и раздражительным. Или предложить в спешке забежать в магазин, чтобы оценить, как персонал отреагирует, что будет говорить и как попробует удержать клиента.
После проверки тайный покупатель заполняет отчет и передает его руководителю. Из него компания понимает, что стоит изменить в бизнес-процессах.
Процесс найма тайного посетителя можно условно разбить на три части: поиск, собеседование и оформление.
Поиск. Тайного покупателя можно найти на сайтах по поиску работы вроде HeadHunter и Авито, в соцсетях или телеграм-каналах. Например, во Вконтакте есть отдельные группы, где можно разместить вакансию или найти уже готовые предложения от кандидатов.
На роль тайных покупателей можно брать студентов или привлекать своих текущих клиентов. Например, Додо Пицца предлагает посетителям проверить работу пиццерий. Любой желающий может заполнить заявку на сайте, сделать заказ в офлайн- или онлайн-точке, сфотографировать его, составить отчет по специальной инструкции и получить бонусы, которыми можно оплатить еду в пиццерии.
Можно нанимать тайных покупателей через агентство. В этом случае предпринимателю нужно только выбрать подходящее по условиям и цене.
Собеседование. Перед тем как нанимать тайного покупателя, советуем провести с ним короткое интервью, чтобы понять, подходит ли он вам. Особых навыков эта работа не требует, но все же есть риск нанять неподходящего человека. Обратите внимание, как кандидат общается, насколько грамотно поставлена его речь, не стесняется ли он задавать вопросы. После телефонного интервью можно встретиться с кандидатом и попросить его провести пробную проверку.
«Я провожу с потенциальным кандидатом короткое телефонное интервью — спрашиваю о предыдущем опыте работы тайным покупателем и параллельно слушаю, как он отвечает и общается. Если вижу, что человек медлительный, а его ответы — односложные, отказываюсь от сотрудничества с ним. Все-таки у тайного покупателя должен быть подвешен язык.
Если кандидат меня устраивает, смотрю на него в деле. Выбираю любой магазин, даю ему задание, что нужно сделать, и смотрю, как он проводит исследование».
Оформление. Работа тайного покупателя обычно временная, поэтому с ним можно заключить договор гражданско-правового характера — ГПХ. В договоре работодатель может прописать конечную цену за указанный объем работы или ставку в час. По ГПХ предприниматель или компания платит за исполнителя НДФЛ и часть страховых взносов.
Если тайный покупатель зарегистрирован как ИП — можно заключить договор оказания услуг.
Тайные покупатели не получают полноценный оклад — как правило, им платят за час работы или проверку. Мы поговорили с экспертом, посмотрели вакансии в разных регионах и выяснили, сколько можно платить тайному гостю. Как правило, оплата зависит от региона и сложности проверки.
Если тайному покупателю нужно провести стандартный аудит, например заказать кофе в кафе или купить в магазине платье, можно заплатить 300—500 ₽. Иногда компании выдвигают тайным покупателям определенные требования. Например, нужно надеть деловой костюм для проверки или посетить тренировку в фитнес-зале. В этом случае услуги будут стоить дороже — от 1000 ₽ за проверку.
Есть нестандартные проверки. Например, тайному покупателю нужно сыграть недовольного клиента и создать конфликтную ситуацию, открыть счет в банке или подать заявку на кредит. Такие проверки обойдутся бизнесу в 2000—3000 ₽.
По словам эксперта нашей статьи, разумная оплата за услуги тайного покупателя — 500 ₽ в час. К размеру оплаты труда тайного гостя также прибавляется стоимость покупки товара и транспортные расходы.
«Обычно я прошу своих знакомых побыть тайными посетителями. Это стоит мне либо ничего, либо пары обуви из моего магазина за несколько проверок. Можно нанимать тайного покупателя через агентство, но это дорогая история — от 50 000 ₽. В регионах услуги тайного покупателя стоят не больше 500 ₽ в час, в Москве и Санкт-Петербурге стоимость будет выше».
Если пока не знаете, какую оплату предложить тайному покупателю, можно посмотреть объявления на Авито и HeadHunter по вашей тематике бизнеса или региону.
Важное, что стоит запомнить:
-
Тайный покупатель — это независимый эксперт, который под видом обычного клиента приходит в торговую точку, делает покупку или заказывает услугу, в процессе подмечая все подробности.
-
Тайная проверка нужна любому бизнесу, где есть контакт клиента с сотрудниками. Это помогает компании найти слабые и сильные стороны в процессах и наметить вектор, как улучшить работу торговой точки.
-
Что именно и как будет оценивать тайный покупатель — зависит от целей бизнеса. Обычно тайный гость проверяет уровень сервиса, работу сотрудников и их внешний вид, навыки продаж, состояние помещения.
-
При организации работы тайного покупателя можно придерживаться такого алгоритма — определить цель визита, установить критерии оценки, подготовить тайного гостя к проверке и продумать легенду.
-
Найти тайного покупателя можно на Авито, HeadHunter или в соцсетях и телеграм-каналах. Размер оплаты зависит от сложности проверки — например, за стандартный короткий визит можно заплатить 300—500 ₽, за сложную или нестандартную проверку — от 1000 до 3000 ₽.
Подписка на новое в Бизнес-секретах
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Соглашение о конфиденциальности
и обработке персональных данных
1.Общие положения
1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.
1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.
1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:
«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП 771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и
«Пользователь» –
либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;
либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;
либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;
которое приняло условия настоящего Соглашения.
1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.
1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).
2.Обязанности Сторон
2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.
2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.
2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.
2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:
(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон;
(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;
(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон;
(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа, или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;
(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.
2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.
2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».
2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.
2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.
Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — contact@ekam.ru.
2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.
2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.
Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.
2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.
2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.
3.Ответственность Сторон
3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.
4.Иные положения
4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.
4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).
4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.
4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».
Дата публикации: 01.12.2016г.
Полное наименование на русском языке:
Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»
Сокращенное наименование на русском языке:
ООО «Инсейлс Рус»
Наименование на английском языке:
InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)
Юридический адрес:
125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11
Почтовый адрес:
107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»
ИНН: 7714843760 КПП: 771401001
Банковские реквизиты:
Р/с 40702810600001004854
В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222
Электронная почта: contact@ekam.ru
Контактный телефон: +7(495)133-20-43