Алиэкспресс заботится о своих покупателях, что несомненно идет ему на пользу – когда знаешь, что в случае какой-то проблемы площадка встанет на твою сторону, шоппинг становится более спокойным. На случай, если товар не придет или придет с дефектами, у вас есть «Защита покупателя» – срок, в который можно открыть спор по товару и добиться полной или частичной компенсации, в зависимости от ситуации. Ниже мы расскажем, что и как нужно делать, чтобы вернуть свой деньги в различных случаях.
Когда возможен возврат денег за товар
Как выбрать способ возврата покупки
Когда будет возмещена стоимость покупки
Когда возможен возврат денег за товар
Возврат на Алиэкспресс (денег) бывает частичным и полным. Ситуации, в которых применяется каждый из возвратов, сильно различаются, поэтому рассмотрим их отдельно.
Частичный
Частичный возврат средств применяется тогда, когда вы не против оставить товар себе, но что-то вас не устраивает. Например, вы заказали одежду, и она пришла, только вот цвет оказался не таким, какой вы хотели. Или вы заказали 4 гарнитуры, а пришло 3. В последнем случае возвращать всю посылку назад – нецелесообразно, а вот получить компенсацию (и за отсутствующую гарнитуру, и за моральный ущерб) не помешало бы.
Сумму частичного возврата вы выбираете сами, она может быть в пределах от 1 до 99%. Советуем хорошо подумать перед тем, как выбирать сумму компенсации – после того, как вы затребуете ее, продавец может начать торговаться, если посчитает, что вы хотите слишком много. Конечно, эти торги можно прервать обращением к администрации Алиэкспресса, но лучше не доводить спор до эскалации и сразу затребовать адекватную компенсацию.
Полный
Полный возврат – это когда вы возвращаете посылку и получаете полную компенсацию стоимости. Интересен список причин, по которым можно инициировать полный возврат:
- посылка пришла к вам вскрытой;
- товар повредился во время пересылки;
- вы получили совсем не то, что заказывали (покупали телефон одной марки, пришел телефон другой марки);
- вам не понравился товар.
Последняя причина – чисто субъективная, но и она имеет право на жизнь. Дело в том, что люди часто заказывают через Алиэкспрессс одежду, и иногда случается так, что она либо не подходит покупателю по размерам, либо вживую отличается от того, что было на фотографии. В этом случае покупатель в течение 14 дней имеет безусловное право на отказ от покупки – при условии, что он отправит ее обратно.
И вот здесь пришла пора поговорить о самой большой сложности полного возврата средств. Как уже говорилось, вам нужно вернуть посылку. Проблема – в том, что за обратную пересылку будете платить вы. Услуга бесплатного возврата, о которой заявляет Алиэкспресс, означает, что вы можете без указания причин отказаться от товара даже после того, как получили его – но вот доставлять разонравившийся товар обратно продавцу вы будете за свои деньги.
Сколько это будет стоить? Вопрос интересный. Если вы захотите инициировать полный возврат товара, вам нужно будет открыть спор, сказать продавцу, чего вы хотите и получить у него адрес, на который нужно выслать товар. Когда получите адрес – зайдите на вот эту страницу сайта Почты России: pochta.ru/parcels и введите ваш адрес, адрес продавца, вес посылки и способ отправления. Вы увидите, сколько придется заплатить за пересылку. Возможно, эта сумма будет настолько большой, что полный возврат станет нецелесообразным.
Как выбрать способ возврата покупки
Если вкратце, то на выбор влияют 2 фактора:
- Сколько вы по итогу получите.
- Сколько времени вы готовы на это потратить.
Частичный возврат в любом случае принесет вам некоторые убытки – часть денег будет потеряна. Но все может быть не так и плохо – если к вам приехал смартфон с разбитым защитным стеклом, это самое стекло можно и заменить, попутно получив неплохую компенсацию от продавца. Полный возврат тоже принесет вам убытки, но если товаром совсем уж невозможно пользоваться – это будет единственным верным решением. И помните, что иногда проще махнуть рукой на товар стоимостью в 2$ и забыть про него, нежели трепать себе нервы, пытаясь добиться частичной компенсации у слишком ушлого продавца.
Как вернуть товар
Ниже будет предоставлена пошаговая инструкция по возврату товара. Но перед этим мы осветим одно действенное средство, которое поможет сэкономить вам время и деньги в одной непростой ситуации – в ситуации, когда посылка пришла вскрытой.
Прием посылки
Прием посылки выглядит так: вы приходите на почту с паспортом, вам выносят посылку, забираете ее и ставите подпись о том, что вам ее вручили. Но может случиться так, что вам выносят коробку/пакет, и вы тут же видите, что:
- она обмотана «непочтовым» скотчем;
- на ней есть дырки, порезы или вмятины;
- она обмотана скотчем практически по всему периметру, в несколько слоев.
Любой из этих признаков указывает на то, что посылку вскрывали. В этом случае нужно действовать быстро и решительно – почта предусматривает такую процедуру, как вскрытие посылки прямо на почте, сотрудниками. Эта процедура фиксируется в акте, на который ставится официальная печать. Вам нужно потребовать проведение этой процедуры, желательно также снимать все на видео. Когда посылку вскроют в вашем присутствии, вы будете решать, что делать дальше – все же забрать ее (если содержимое не пострадало) или писать отказ от получения. В этом случае, кстати, посылка отправится обратно к продавцу, и вам не придется за это платить. Если отказались от получения – фотографируйте акт вскрытия и идите открывать спор с продавцом, акт приложите в качестве доказательства. Поскольку все посылки застрахованы, вам вернут полную стоимость.
Открытие спора
Чтобы открыть спор, нужно:
- Зайти в личный кабинет на Алиэкспресс.
- Перейти в «Мои заказы».
- На заказе, который хотите вернуть, нужно нажать на «Открыть спор».
- Далее выбираем тип возврата: «Только возврат» означает частичную компенсацию, «Товар и деньги» – полную.
- Заполняем поля открывшейся формы – что не так, сколько хотим вернуть, какие есть доказательства (фото, видео, акты и так далее).
- Размещаем спор.
Итоги спора
У продавца есть 5 дней на то, чтобы отреагировать на ситуацию. Если в течение 5 дней он не отвечает – вы получаете то, чего хотели (частичную или полную компенсацию). Если же он отвечает, то ситуация зависит от типа возврата:
- При частичном возврате он либо соглашается с вашими условиями, либо предлагает альтернативу, и вы начинаете торговаться.
- При полном возврате он дает вам адрес, на который нужно будет выслать товар.
У вас есть 10 дней на то, чтобы выслать товар и дать продавцу трекинг-номер посылки (нужно написать его в обсуждении спора). После того, как вы это сделаете, начнет работать таймер защиты продавца – вы не сможете ничего сделать со спором в это время. По итогу продавец либо получит посылку и вернет деньги, либо придется разбираться с администрацией Алиэкспресса.
Привлекать администрацию придется еще и в том случае, если вы с продавцом не сойдетесь по условиям частичного возврата. Чтобы сделать это, вам нужно зайти в раздел «Споры», и нажать на кнопку «Эскалация спора».
В этом случае спор будет заморожен и передан администрации, которая и будет разбираться. Ее вердикт будет окончательным, о том, каким он будет, вас уведомят по электронной почте.
Советы по отправке
- Когда пересылаете товар обратно продавцу, выбирайте самый дешевый метод переправки.
- Посчитайте расходы перед тем, как затевать спор с возвратом товара.
- Не «ведитесь» на просьбы продавца закрыть спор или пометить покупку как полученную – вас обманут.
- Перед отправкой товара обратно сфотографируйте посылку с разных сторон, сфотографируйте трекинг-номер.
Когда будет возмещена стоимость покупки
По правилам Али, частичный и полный возврат осуществляют в течение 3-20 дней с того момента, как спор был закрыт. Если отправили товар – этот срок начнет отсчитываться тогда, когда продавец получит товар обратно. Получается, что максимально вся процедура может затянуться примерно на 2 месяца.
Выбирайте товар с особой отметкой или открывайте спор.
Когда можно вернуть деньги за товар с AliExpress
Если коротко, то всегда. Вещь пришла не того цвета или размера, выглядит совсем не так, как на картинке, не работает или повреждена, оказалась подделкой под известный бренд — вы можете вернуть деньги. AliExpress работает как обычная торговая площадка, поэтому затраченное можно получить назад, даже если товар просто не понравится.
Но в зависимости от ситуации вам придётся приложить разное количество усилий для этого, а в некоторых случаях и немного доплатить.
У AliExpress есть две опции возврата денег.
1. Частичный или полный возврат денег без отправки товара обратно
Сам AliExpress рекомендует подавать на полный возврат средств, если товар не пришёл вовсе. Частичный возврат предусмотрен для случаев, когда сумма ваших претензий меньше стоимости товара. Например, вы заказали белую футболку, но пришла синяя. Вы и синюю готовы носить, но осадочек остался. И вы обращаетесь за возвратом, например 50% стоимости, чтобы компенсировать неудобства.
Сумму компенсации вы указываете самостоятельно, так что можно претендовать на 1–100% стоимости при частичном возврате.
Итоговая цифра станет результатом торгов с продавцом. Если не договоритесь, к беседе подключится администрация AliExpress и вынесет финальный вердикт. Важно не наглеть и указывать сумму, сопоставимую с проблемой. Если фитнес-браслет не работает, ваше намерение вернуть всю стоимость товара будет понятно. А вот за дырочку в футболке, которая устраняется двумя стежками, можно попросить и поменьше.
2. Возврат товара и денег
Вы отправляете товар обратно и добавляете к спору трек-номер. Когда продавец получит посылку, вам вернут деньги. Этот способ более хлопотный, причём усилия не всегда оправданы.
Но если вы купили действительно дорогую вещь, иногда выгоднее отослать её назад и вернуть всю сумму, чем претендовать на частичное возмещение и рисковать остаться неправым в споре. И это единственный выход, если с изделием всё в порядке, но оно вам не понравилось.
Стоимость пересылки можно рассчитать на сайте Почты России. Отсылать товар нужно с отслеживанием, чтобы предоставить продавцу специальный код. По нему он сможет убедиться, что вещь отправлена. А вы будете знать, что он её получил.
Кроме того, на AliExpress есть функция бесплатного возврата. По ней товар можно вернуть в течение 15 дней по любой причине и ничего за это не платить. В этом случае вам нужно будет прийти с посылкой на почту и показать штрихкод, который будет доступен на сайте. Но опция распространяется не на всё. Смотреть, действует она или нет, надо в карточке товара.
Как выбрать способ возврата
Здесь придётся принимать решение и просчитывать затраты самостоятельно. Но для недорогих посылок с недочётами, как правило, выгоднее оформлять только возврат денег без отправки товара.
Скажем, вы заказали блузу по размерной таблице продавца, а вещь оказалась вам мала. Её цена — 800 рублей, вес — 350 грамм. Переслать её в Китай из Санкт-Петербурга стоит примерно 540 рублей. Так вы выиграете лишь 260 рублей. Гораздо выгоднее запросить возврат, например 90% стоимости блузы — 720 рублей, а вещь потом перепродать или подарить.
Если есть бесплатный возврат, всё понятно: вернуть товар всегда выгоднее, так как вы получите всю сумму за него.
Как оформить возврат средств
1. Не спешите подтверждать получение посылки
Технически у вас есть 15 дней на открытие спора после того, как вы подтвердили получение посылки. Продавцы гораздо сговорчивее, если заказ маркирован как недоставленный, так как это влияет на статистику.
2. Соберите доказательства
Будьте готовы к возможному спору с продавцом сразу, как получили посылку. Обязательно снимайте распаковку на видео. Продемонстрируйте на камеру наклейку с трек-кодом на свёртке, целостность упаковки и затем вскрывайте. Это докажет некомплектность посылки или очевидные дефекты.
Используйте также фото и скриншоты переписки с продавцом. Если перед заказом брюк вы спрашивали совета у консультанта, отправляли ему измерения, фото фигуры и средние показатели колебания своего веса, это поможет доказать вину продавца в неверном выборе размера. Если в описании чехла указано, что он подходит для вашего ноутбука, но едва налезает на смартфон, фотографируйте рядом покупку и сам лэптоп.
Когда вы можете подтвердить своё недовольство доказательствами, администрация AliExpress обычно встаёт на вашу сторону.
3. Напишите продавцу
Нужная кнопка есть прямо в карточке заказа.
Это необязательно, пообщаться вы можете и при уже открытом споре. Но если у магазина высокий рейтинг, можете попробовать. Обычно продавцы с хорошей репутацией стараются идти навстречу клиенту и могут сразу вернуть деньги, оплатить устранение несущественных недостатков или выслать такую же вещь без дефектов.
Составляйте максимально простые предложения. Не все продавцы владеют иностранными языками, поэтому переводят жалобы на китайский специальными сервисами.
4. Откройте спор
Соответствующая кнопка доступна в карточке заказа, причём как подтверждённого, так и ещё не доставленного.
Укажите, что вы ходите сделать: вернуть товар или получить деньги без его отправки.
Если выбрали вариант с возвратом товара и денег, укажите причину и нажмите «Продолжить».
Если решили вернуть только деньги, то на следующем этапе нужно ответить, получили ли вы товар. Затем укажите причину возврата.
Укажите сумму, на которую претендуете. Если вас что-то не устроило в полученном товаре, но вы его не собираетесь возвращать, то больше шансов выиграть возврат неполной стоимости. Оставьте продавцу немного денег, и он будет сговорчивее.
Далее при любом варианте возврата вас попросят описать в свободной форме возникшие проблемы. Ориентируйтесь сразу на администрацию AliExpress. Загрузите фотографии и видео.
Если вещь можно вернуть через бесплатную доставку, в форме спора будет дополнительное поле. В нём нужно указать электронную почту, чтобы получить инструкцию для отправки товара. Там будет специальный штрихкод, который позволит отослать покупку.
5. Следите за ходом спора
Продавцу даётся пять дней на реакцию. Если вы не договоритесь, к делу подключится администрация площадки. Чтобы узнать детали, перейдите через меню в правом верхнем углу к разделу «Заказы», а затем переключите список на отображение споров. Подробности можно посмотреть в карточке товара.
Иногда продавец сразу принимает ваши условия. Но когда речь идёт о полном или частичном возврате без отправки товара обратно, тот начинает хитрить. Вот популярные схемы:
- Продавец уговаривает вас закрыть спор и решить вопрос полюбовно. Не делайте этого, так как он может протянуть с ответом, и все сроки истекут. Закрывайте спор, только если деньги уже поступили на карту.
- Продавец просит вернуть товар. Выражайте в переписке готовность отправить посылку, но за счёт торговца, ведь это он виноват в произошедшем. Вероятнее всего, вам благосклонно разрешат оставить свёрток у себя.
- Продавец торгуется и пытается снизить сумму компенсации. Если вас устраивает его предложение, можете согласиться. Или стойте на своём.
Будьте вежливы, не переходите на личности, оперируйте фактами — модераторы AliExpress примут это к сведению при вынесении решения. Результат спора будет опубликован там же.
Когда вернут деньги
Обычно деньги поступают на вашу карту достаточно оперативно. Сам AliExpress заявляет о сроке в 3–20 рабочих дней. При возврате товара отсчитывайте время с момента, когда продавец получит посылку.
Если деньги не вернулись, возьмите в банке выписку с печатью, отметьте на ней перевод, которым вы оплачивали товар, и обратитесь в клиентскую службу AliExpress.
Что нужно запомнить
- Не бойтесь заказывать на AliExpress. Неудачная покупка не означает, что вы потеряете деньги. Площадка страхует вас от недобросовестных продавцов и часто встаёт на вашу сторону.
- Выбирайте товар на AliExpress внимательнее, читайте отзывы и переписывайтесь с продавцом, чтобы не промахнуться с заказом. Адекватно оценивайте соотношение цены и качества. Если ответственность за неудачный заказ лежит на вас, придётся высылать вещь обратно, а это дорого.
- Снимайте распаковку посылки на видео. Подтверждайте претензии для спора с продавцом фотографиями и скриншотами.
- Следите за сроками, в которые вы можете открыть спор. Это лучший способ решить ваши проблемы. Но если время вышло, не теряйте надежду и пишите в службу поддержки.
Этот материал впервые был опубликован в мае 2019 года. В мае 2023-го мы обновили текст.
Читайте также 📦📪🛒
- Интернет-магазины с международной доставкой в Россию
- 10 надёжных российских магазинов на AliExpress
- 5 опасностей при покупке смартфона на AliExpress
- Как не стать жертвой мошенников при покупках в интернете
- Планирование бюджета: сколько тратить в день
Больше скидок в нашем Telegram
Бесплатный, легкий или по другому безусловный возврат на AliExpress — это возможность вернуть приобретенный ранее товар, которые не соответствует описанию или не был доставлен в течение периода защиты покупателя.
Данная функция была добавлена на площадке с августа 2019 года. Однако, возможность сделать сделать легкий возврат доступна не для всех видов товара. Для этого необходимо в полях сортировки Алиэкспресс нажать галочку «Бесплатный возврат».
В карточке продукта также отображена данная функция.
Купив товар с такой пометкой вы в течении 15 дней можете вернуть его без объяснения причины.
Как сделать бесплатный возврат на Алиэкспресс?
Для оформления услуги легкого возврата необходимо:
- Перейти на AliExpress и авторизироваться. Далее зайти на страницу «Мои заказы»
- У нужного товара необходимо нажать «Открыть спор»
- На странице карточки необходимо еще раз нажать «Открыть спор»
- В открывшейся странице спора выбрать кнопку «Возврат товара и денег»
- В полях формы необходимо указать следующую информацию:
- «Возникшая проблема» указать «Безусловный возврат»
- «Сумма возврата» — максимальную сумму, предложенная площадкой
- «Пожалуйста предоставьте подробную информацию о вашем запросе» опишите то, что не понравилось в товаре.
- После этого необходимо нажать «Запрос на местный возврат»
- Далее необходимо подождать какой-то период времени (обычно несколько часов, но бывает и пару дней) и в диспуте отобразится вся информация по возврату. В течении 5 дней нажмите на кнопку «Получить трек-номер». (Важно! Если вы не успеете нажать на кнопку в данный период, спор будет закрыт без возможности возврата.)
- После этого будет доступен уникальный трек-номер почты.
- После этого необходимо перейти по ссылке (пример указан выше) и сгенерировать штрих-код. Его нужно показать на почте для оформления бесплатного возврата.
- Упакуйте посылку самостоятельно или воспользуйтесь услугой упаковки в отделении почты (услуга платная). Если хотите вернуть несколько товаров из одного заказа, упакуйте их в одну посылку.
- Принесите товар на почту (можно в любое почтовое отделение) и скажите, что необходимо сделать бесплатный возврат на Алиэкспресс. Покажите штрих-код, на этом возврат будет завершен.
- Когда товар придёт на склад, AliExpress вернёт деньги. Получение и обработка товара на складе может занять до 15 дней с момента активации шрих-кода возврата.
После передачи посылки почте в личном кабинете статус изменится на «В ожидании подтверждения получения от склад».
Никаких трек-номеров при легком возврате добавлять или посылать продавцу не нужно. Система все определит все автоматически и через несколько дней статусы сами обновятся.
После получения посылки московским СДТ, статус изменится на «склад confirm получил». Это значит, что посылка получена и деньги будут возвращены.
Если возникли какие-то сомнения по поводу легкой доставки, вы можете позвонить по горячей линии Почты России. По вопросам получения или отправки товаров: 8-800-1-000-000, по другим вопросам: 8-800-505-90-35.
Безусловный возврат на Алиэкспресс — часто задаваемые вопросы
Денежные средства вернуться в полном объеме?
Открыв Бесплатный возврат вы соглашаетесь на условия, что товар вернет в идеальном состоянии и в оригинальной упаковке. Если данные условия не будут соблюдены — средства не вернутся.
Сколько времени необходимо для получения возврата?
После того, как ваша посылка будет доставлена и условия возврата соблюдены средства будут перечислены на счет. Возврат средств осуществляется от 3 до 20 рабочих дней после получения посылки.
Можно-ли обменять товар, а не возвращать?
Обмен товара, к сожалению, не доступен. В таком случае необходимо оформить новый заказ.
Для работы проектов iXBT.com нужны файлы cookie и сервисы аналитики.
Продолжая посещать сайты проектов вы соглашаетесь с нашей
Политикой в отношении файлов cookie
Давненько не возвращались мы в «главный китайшоп всея Руси». Во-первых, про него и без того регулярно и много пишут. А во-вторых, с момента наших прошлых тестов глобально ничего не поменялось: процедура оформления заказа вполне проста и комфортна, сайт выглядит привычным образом, почта и транспортные компании добавляют в процесс покупки элемент риска и неожиданности. Но совсем без нововведений, конечно, не обошлось — появляются новые партнеры среди транспортных компаний, давно запущен и отработан сервис быстрой доставки некоторых товаров…
А еще для ряда товаров доступна процедура так называемого «быстрого возврата» — без объяснения причин, просто если покупка чем-то не устроила. Сразу оговоримся, что к моменту подготовки теста у нас уже был позитивный опыт использования этой услуги. Потому мы надеялись, что все пройдет отлично, и не «подстелили соломки» там, где было бы очень неплохо это сделать. С другой стороны, про возможности возникновения спорных моментов нам никто не напомнил… Но это мы уже забегаем немного вперед — всему свое время.
Сайт и оформление заказа
Несмотря на заголовок этой главы, на сайте маркетплейса и процедуре покупки мы сегодня подробно останавливаться не будем — подавляющее большинство читателей знакомо с ними, да и мы их неоднократно показывали, нет смысла выходить на новый круг. Лучше перейдем сразу к делу.
Оформление заявки на возврат
Быстрый возврат товара интерфейсом маркетплейса не был предусмотрен, потому администрация AliExpress решила воспользоваться уже существовавшим механизмом «открытия спора». То есть для возврата нам надо «открыть спор» в карточке покупки, ну а дальше заполнить всего пару полей. К моменту подготовки тестирования этот этап был давно пройден, а нужные скриншоты сделаны не были — потому покажем процедуру на примере другого товара.
Итак, спор открыт — выбираем «возврат товара и денег». То есть мы возвращаем продавцу покупку, а он нам деньги, все довольны. В качестве причины обращения выбираем «удобный возврат», поле для пояснения причины обязательное — придется там что-то написать. Пишем что-то типа «не подошел размер», «товар не соответствует» ну и так далее — тут уж кто во что горазд. Только помните, что продавцы реально читают эту информацию. После этого нам предлагается получить трек-номер.
Получаем его, в целом — на этом все. При желании можно сформировать еще и штрихкод для того, чтобы на почте все прошло побыстрее, но это необязательно — можно продиктовать номер сотрудникам отделения, результат будет тем же.
Осталось сходить на почту, да вернуть товар — что мы и сделали. Возврат бесплатный, правда за упаковку все равно придется заплатить, надо иметь это в виду. Теоретически, можно сделать все самостоятельно, если под рукой есть упаковочные материалы. Но на деле оказывается проще отдать 100-200 рублей.
И вот тут есть нюанс, на который сразу же обратят внимание покупатели с опытом — процесс возврата покупки, как и процесс ее распаковки, стоит снимать на фото и видео. А мы этого не сделали, за что потом и поплатились. Но, давайте еще раз посмотрим на скриншоты сверху: где-нибудь на них сказано, что покупатель обязан вести фото- и видеофиксацию процесса? Нет, не сказано. То есть действовали мы четко по инструкции: получили код, отнесли на почту — все как положено.
Процесс «спора»
Как уже было отмечено выше, товар мы вернули, причем в максимально сжатые сроки — отнесли купленный рюкзак на почту, сотрудница его упаковала… и даже Почта России на этот раз справилась с задачей просто отлично: уже через пару дней после отправки посылка была получена, что прекрасно видно по трекингу.
Здесь важно зафиксировать два момента: посылку мы отправили, на той стороне она была получена. А вот дальше все пошло как-то не так. Ниже мы приведем длинный скриншот всего «спора», к которому будем периодически возвращаться.
Сразу интересная деталь. Выданный нам для возврата номер в итоге привел посылку в ООО «ПРО ПОСЫЛКИ» ЗАО «СДТ». На странице же спора в качестве адреса указан некий «а/я 17, Московский АСЦ, ОПС». Мы не первые, кто обращает на это внимание, объяснения таким разногласиям пока не получено. Что важно, так это то, что посылка была отправлена и получена — это видно по трекингу. А вот «подтверждения от склада» мы так и не дождались.
То есть склад-то посылку явно получил, а вот там что-то пошло не так: потерялась, случайно прилипла к кому-то из сотрудников, изменила агрегатное состояние — нам оно неведомо. Факт в том, что AliExpress не получил подтверждения возврата покупки от своего склада. Признаться, это нас не очень-то удивило. Удивительно то, что в итоге оказалось, что ответственность за этот риск несет покупатель. А платформе и продавцу до его проблем и дела-то особенно нет. Продавцу мы писали несколько раз в ходе решения вопроса — ответы всегда были однотипными: мол, обращайтесь к администрации, они вам помогут…
И действительно, спустя пару недель ожидания некие представители администрации подключились к решению вопроса и затребовали фото- или видеодоказательства того, что посылка была отправлена. И вот тут мы возвращаемся чуть выше и снова смотрим, есть ли требование фото- или видеофиксации в описании процедуры возврата? Правильно, такого требования нет. При этом у нас есть трекинг-номер «Почты России», однозначно подтверждающий получение посылки складом. Казалось бы, этого должно быть достаточно — еще раз говорим об этом и даже показываем, где на сайте перевозчика нужно ввести номер отправки, чтобы получить результат…
Но нет, наличие трекинга просто игнорируется. Мы тем временем находим это самое ЗАО «СДТ», которое является получателем посылки. И пишем туда письмо — мол, как же так, где возвращенный товар? В ответ нас посылают по известному адресу — к службе поддержки AliExpress. А у тех только одна песня — дожидайтесь решения по спору, больше ничего поделать не можем, у нас такие правила… И так по кругу. На следующее письмо представители ЗАО «СДТ» просто не ответили.
Еще раз пишем, что очень не хотели бы «оставаться крайними» в ситуации, виновником которой точно не являемся, прикрепляем скриншот переписки со складом… В ответ AliExpress закрывает спор без возмещения стоимости покупки. Резюмируем: мы заплатили за покупку, воспользовались рекламируемым «быстрым возвратом», отправили товар обратно, заплатив за его упаковку на почте. А в итоге остались и без покупки, и без денег — не говоря уже про потраченные время и нервы. Такие дела, больше и добавить пока нечего. Ссылку на этот обзор мы оправили в пресс-службу AliExpress Россия, если вы не видите их ответа в конце статьи — значит, его нет.
UPD: После выхода материала с нами связались представители AliExpress, которые посетовали, что не увидели письма со ссылкой. Что поделаешь, бывает — может, фильтр спама оказался слишком уж строг, например. Уточнив номер заказа, сотрудники маркетплейса обещали разобраться и помочь. В течение буквально одного дня пришло письмо о том, что возврат будет сделан. К вечеру стоимость товара уже вернулась на счет. И это одновременно хорошая и плохая новость. Плохо то, что для решения проблемы в итоге потребовалась вот эта вот статья. Ну а то, что в AliExpress есть сотрудники, которые следят за публикациями и реально беспокоятся об имидже компании — это, безусловно, хорошо. Значит, надежда на лучшее все-таки имеется. Со складом нам уже обещали провести работу. На этой позитивной ноте и поставим точку.
1. Общая информация
1.1. Настоящее соглашение для Услуги «Удобный возврат» («Cоглашение») (наряду с Договором об оказании Услуг AliExpress для Продавцов на Торговой площадке («Договор»), Пользовательскими соглашениями, в том числе Политикой конфиденциальности, Соглашением о бесплатном участии, Договором оказания транзакционных услуг, Пользовательским соглашением, а также наряду с другими правилами и политиками Сайтов, которые Алибаба РУ или ее аффилированные лица могут публиковать периодически и которые дополнительно применяются к Услуге «Удобный возврат» в части, не противоречащей настоящему Соглашению) регулирует предоставление Услуги «Удобный возврат» – процедуры возврата Покупателем(-ями) Товара(-ов), купленного(-ых) посредством заключения с Продавцом(-ами) сделок купли-продажи через интернет-сайты, мобильные версии интернет-сайтов, мобильные приложения и иные интернет-порталы, которые относятся к электронной торговой площадке Aliexpress и ограничены интернет-версией и версией, оптимизированной для мобильных устройств, сайтов, идентифицируемых с помощью унифицированного указателя ресурса «www.aliexpress.ru» и «www.tmall.ru», а также мобильными приложениями электронных торговых площадок Aliexpress (далее совместно – «Сайты» и каждое по отдельности – «Сайт»).
1.2. Соглашение является юридически обязывающим Пользовательским соглашением (как этот термин определен в Договоре) между Вами как Продавцом(-ами) (именуемым в дальнейшем «Вы», «Ваш», «Продавец») и Алибаба РУ (именуемым в дальнейшем «мы», «наш» или «Алибаба РУ») в отношении предоставления Вам Услуги «Удобный возврат». Заключая Договор и получая доступ к Услуге «Удобный возврат», Вы соглашаетесь принять и обязуетесь соблюдать Соглашение. Просим Вас не пользоваться и не осуществлять доступ к Услуге «Удобный возврат», если Вы не принимаете все условия Соглашения.
1.3. Если Алибаба РУ опубликовала либо предоставила перевод русскоязычной редакции Соглашения, Вы соглашаетесь с тем, что перевод предоставляется только для удобства, и с тем, что русскоязычная редакция регламентирует Ваше использование Услуги «Удобный возврат» и доступ к ней.
1.4. Алибаба РУ может в любой момент изменить любые условия Соглашения, опубликовав соответствующее измененное и дополненное Соглашение на Сайтах в данном разделе. Продолжая пользоваться Сайтами или осуществлять доступ к Услуге «Удобный возврат», Вы подтверждаете свое согласие с измененным и дополненным Соглашением.
2. Определения
2.1. «Алибаба РУ» означает ООО «Алибаба.ком (РУ)», компанию, зарегистрированную в соответствии с законодательством Российской Федерации, юридический адрес: 123112, г. Москва, Пресненская набережная 10, 11 этаж, пом. III, ком. 17, ОГРН 1157746446747.
2.2. «Покупатель» означает физическое лицо, покупающее Товары, продаваемые Продавцами на любом Сайте, возврат которых осуществляется на территории Российской Федерации.
2.3. «Цайняо» означает ООО «Цайняо Саплай Чейн Менеджмент (Ру)», компанию, зарегистрированную в соответствии с законодательством Российской Федерации, юридический адрес: 123112, г. Москва, Пресненская набережная 10, 11 этаж, пом. III, ком. 19, ОГРН 1177746456227.
2.4. «Услуга «Удобный возврат»» означает услугу по возврату Товара Покупателем Продавцу в почтовом отправлении через Почту России в рамках территории Российской Федерации в соответствии с настоящим Соглашением.
2.5. «Товар» означает товар надлежащего качества, допускаемый к возврату Продавцу в соответствии с российским законодательством, который был приобретен Покупателем у Продавца на Сайтах и удовлетворяет требованиям, указанным в пункте 3.1 настоящего Соглашения ниже.
2.6. «Период доставки Товара Продавцу» означает период с даты принятия Товара Почтой России для доставки Продавцу до даты, когда Продавец подтвердил получение Товара в личном кабинете (включает время получения Товара Продавцом, а также проверки Товара Продавцом).
2.7. «Период инициирования возврата» означает период длительностью 15 (пятнадцать) календарных дней с даты, когда Покупатель первоначально получил Товар, в течение которого Покупатель должен открыть спор на Сайтах, выбрав причину «Удобный возврат».
2.8. «Период передачи Товара» означает период длительностью 10 календарных дней с момента открытия Покупателем спора по причине «Удобный возврат», в течение которого Покупатель должен передать Товар в отделение Почты России для возврата Продавцу.
2.9. «Возврат денежных средств» означает возврат Продавцом Покупателю полной стоимости Товара по договору купли-продажи соответствующего Товара.
2.10. «Почта России» означает АО «Почта России», компанию, зарегистрированную в соответствии с законодательством Российской Федерации, юридический адрес: 131000, г. Москва, Варшавское шоссе 37, ОГРН 1197746000000 и/или его аффилированных лиц, которые предоставляют Услугу «Удобный возврат».
2.11. «Продавец» означает Алибаба РУ или иное лицо, которое является юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, зарегистрированным в Российской Федерации, а также гражданином, применяющим специальный налоговый режим «Налог на профессиональный доход» (самозанятый), и осуществляющим продажу Товаров на любом Сайте.
2.12. «Упаковка» означает упаковку Товара для доставки от Покупателя Продавцу, сумма длины, ширины и высоты которой равна 120 см, размер по одной стороне – не более 60 см и вес которой (вместе с Товаром(-ами)) составляет не более 15 кг.
3. Услуга «Удобный возврат»
3.1. Товар подлежит возврату в соответствии с условиями Услуги «Удобный возврат», если он удовлетворяет всем следующим условиям:
(a) Товар был куплен Покупателем у Продавца на любом Сайте;
(b) Товар был надлежащим образом принят Покупателем;
(c) Товар является товаром надлежащего качества и может быть возвращен Продавцу как товар надлежащего качества в соответствии с российским законодательством. В частности, в соответствии с российским законодательством товар надлежащего качества может быть возвращен продавцу, если (1) он не является индивидуально-определенной вещью, (2) товар не был использован (в том числе, сохранена упаковка), сохранены его товарный вид и потребительские свойства, и (3) покупатель может подтвердить факт и условия покупки;
(d) Товар входит в программу «Удобный возврат» (отмечен соответствующим знаком на Сайтах) и возвращается в рамках территории Российской Федерации;
(e) Товар вмещается в Упаковку;
(f) Товар не включен в список товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату, указанный в Постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. и приложениях к нему; и
(g) Период инициирования возврата не истек.
3.2. Услуга «Удобный возврат» предоставляется однократно в отношении одного заказа у одного Продавца. При этом в рамках предоставления одной Услуги «Удобный возврат» возможен возврат нескольких Товаров, если они вмещаются в Упаковку.
3.3. Услуга «Удобный возврат» предоставляется Продавцу Цайняо, логистическим партнером Алибаба РУ, через Почту России. Доставка Товара от отделения Почты России, в которое был передан товар для возврата Продавцу, до отделения Почты России по адресу возврата Товара Продавцу осуществляется бесплатно. При этом Покупатель приобретает самостоятельно за свой счет Упаковку.
3.4. Возврат Товара в рамках Услуги «Удобный возврат» осуществляется через отделения Почты России. Покупатель имеет возможность вернуть Товар путем отправки через отделение Почты России, в котором доступна Услуга «Удобный возврат» в течение Периода передачи Товара. Отделения Почты России, в которых доступна Услуга «Удобный возврат», а также адреса и режим работы этих отделений указаны на соответствующей карте на Сайтах.
3.5. Чтобы вернуть Товар, Покупатель должен создать заказ на возврат путем открытия спора в отношении Товара, который Покупатель желает вернуть. В личном кабинете Продавца заказ, в отношении которого Покупатель инициировал процедуру возврата в рамках Услуги «Удобный возврат», будет иметь статус «ожидается отправка поставки». Продавец должен самостоятельно отслеживать появление таких заказов в личном кабинете, а также статус доставки Товара Почтой России (на сайте https://www.pochta.ru/tracking).
3.6. Как только Покупатель создал заказ на возврат, Товару присваивается номер отслеживания. Далее Покупатель должен следовать инструкции по упаковке на Сайте. В том числе, Покупатель должен самостоятельно упаковать Товар в Упаковку, а также вложить в посылку заполненное и подписанное Покупателем заявление о возврате. Мы рекомендуем Вам вкладывать образец заявления о возврате в посылку, в которой Товар первоначально отправляется Покупателю. Образец заявления о возврате можно скачать по данной ссылке.
3.7. Покупатель должен самостоятельно доставить Товар в отделение Почты России, в котором предоставляется Услуга «Удобный возврат» и передать работнику отделения Почты России номер отслеживания для оформления возврата. Покупатель может упаковать Товар для отправки самостоятельно (используя свою упаковку) или приобрести упаковку и упаковать Товар в отделении Почты России. Покупатель должен сохранить квитанцию, подтверждающую отправку Товара через отделение Почты России, пока Продавец не подтвердит возврат Товара.
3.8. Запрещается возвращать с помощью Услуги «Удобный возврат» Товары, не подлежащие возврату согласно настоящему Соглашению, а также Товары, которые не были заказаны по соответствующему заказу, в отношении которого оформляется возврат.
3.9. После того, как Товар был принят Почтой России, он доставляется Продавцу. Стандартный Период доставки Товара Продавцу составляет 15 календарных дней. Если Продавец не подтвердил получение Товара в личном кабинете в течение этого срока, Покупателю осуществляется Возврат денежных средств, и денежные средства Продавцу не возмещаются. Если в течение этого срока Товар не поступил в отделение Почты России по адресу возврата товара Продавцу, Продавец может начать арбитражное разбирательство на Сайте для продления срока ведения спора. Если Продавец не начал арбитражное разбирательство в течение Периода доставки Товара Продавцу, Покупателю осуществляется Возврат денежных средств, и денежные средства Продавцу не возмещаются.
3.10. Общий срок доставки Товара Продавцу не должен превышать 25 рабочих дней. Если Период доставки Товара Продавцу превышает 25 рабочих дней, Товар считается утерянным. В этом случае, Продавцу возвращаются денежные средства в размере наименьшего из полной стоимости по договору купли-продажи возвращаемого(-ых) по одному заказу Товара(-ов) или 10 000 рублей за посылку (один заказ).
3.11. Как только Продавец получает подтверждение от Почты России о том, что на адрес возврата доставлена посылка, направленная в рамках Услуги «Удобный возврат», Продавец должен получить посылку. Для получения посылки сотрудником Продавца необходима соответствующая доверенность. Если Продавец не забирает посылку из отделения Почты России в течение 15 рабочих дней, посылка направляется обратно Покупателю. В этом случае, Покупателю осуществляется Возврат денежных средств, и денежные средства Продавцу не возмещаются.
3.12. Если посылка не повреждена и содержимое посылки присутствует, Продавец должен принять Товар в отделении Почты России. Если возврат Товара осуществлён в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями настоящего Соглашения, возвращенный Товар является товаром, который был изначально приобретен по соответствующему заказу, в рамках которого осуществляется возврат, Продавец должен подтвердить возврат на Сайте и осуществить Возврат денежных средств за Товар Покупателю в течение 10 дней с момента получения заявления Покупателя о возврате Товара. Получение денежных средств на банковский счет Покупателя может занять до 30 рабочих дней в зависимости от банка, в котором открыт банковский счет Покупателя.
3.13. Если посылка повреждена и содержимое посылки отсутствует, Продавцу осуществляется возврат денежных средств в размере наименьшего из полной стоимости по договору купли-продажи возвращаемого(-ых) по одному заказу Товара(-ов) или 10 000 рублей за посылку (один заказ).
3.14. Цайняо (не Алибаба РУ) несет исключительную ответственность перед Продавцом за любые убытки, потери, расходы или ущерб, причиненные Продавцу действием/бездействием Цайняо, Почты России и/или иных субподрядчиков Цайняо, совершенные с момента принятия Почтой России к доставке Товара от Покупателя до получения Товара Продавцом в отделении Почты России.
3.15. Продавец (не Алибаба РУ, действующее в связи с функционированием электронной торговой площадки Aliexpress) несет исключительную ответственность перед Покупателем за возврат уплаченных за Товар денежных средств, а также за качество, безопасность, законность и доступность Товаров, предлагаемых к покупке на Сайтах, а также установление и исполнение условий сделок между Продавцом и Покупателем.
3.16. Ни при каких обстоятельствах Алибаба РУ не несет ответственности за любые задержки или невыполнение или нарушение содержания Услуги «Удобный возврат», поставляемой через Сайты или доступ к которой осуществляется через Сайты, которые напрямую или косвенно связаны со стихийными бедствиями, воздействием сил или причин за пределами нашего разумного контроля, включая, без ограничения, отключение Интернета, компьютеров, телекоммуникаций или любых других отказов оборудования, отключения электропитания, забастовки, трудовые споры, массовые беспорядки, восстания, гражданские беспорядки, нехватка рабочей силы или материалов, пожары, наводнения, штормы, взрывы, стихийные бедствия, войны, эпидемии заболеваний, действия правительства, решения отечественных или зарубежных судов или трибуналов или неисполнение обязательств третьими лицами.
3.17. Алибаба РУ не несет ответственности за любые, прямые, косвенные, штрафные, случайные или косвенные убытки или ущерб любого рода (включая, но не ограничиваясь убытками в связи с потерей прибыли или сбережений, прерывание бизнеса, потери информации), понесенные в связи с оказанием Услуги «Удобный возврат».
3.18. Несмотря на любые из вышеуказанных положений, в любом случае, совокупная ответственность Алибаба РУ, наших сотрудников, агентов, аффилированных лиц, представителей в отношении каждого возврата Товара и/или возврата денежных средств по одному заказу (включая ответственность в форме неустойки и/или убытков) не должна превышать наименьшее из полной стоимости по договору купли-продажи возвращаемого(-ых) по одному заказу Товара(-ов) или 10 000 рублей за посылку (один заказ). Предыдущее положение не исключает требование от Продавца доказательств фактического ущерба.